湖南省歷年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》之“案例分析”題

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)之“案例分析”試題集羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅

2、薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞

3、蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆

4、螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄

5、蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞

6、螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅

7、螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃

8、袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄

9、蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄

10、蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)

11、薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃

12、蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃

13、蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁

14、蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂

15、蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃

16、螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁

17、螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁

18、螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂

19、袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀

20、蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀

21、薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁

22、薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿

23、薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅薆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃蚆螀莂薃螈肆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅芆蒅裊膁芅薇肁肇芄蝿袃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇芁蚄螄膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈蝕螁芀莇袂羆膆莆薂衿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖莃蒀薃蚇艿葿

24、蚅羂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀 歷年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)之“案例分析”試題集答題思路：第一，認(rèn)真審題，分析“WHO”、“WHEN”、“HOW”。首先要找到題干中的信息點(diǎn)，判斷所問的導(dǎo)游是全陪還是地陪，抑或是二者都有可能，如果是地陪還要弄清楚是哪一地的地陪。其次要分析導(dǎo)游員處于服務(wù)規(guī)程中的哪一個(gè)階段，正常情況下要開展哪一項(xiàng)操作，因情況變化而導(dǎo)致在工作時(shí)間上有什么不同。最后要確定面臨的是什么情況，是正常服務(wù)規(guī)程的問題，還是游客個(gè)別要求的處理，還是遇到了問題或事故。第二，根據(jù)出題規(guī)律，全面分析答題點(diǎn)。通常案例分析題主要有兩類，一類是問“如何做”，另一類是問“錯(cuò)在哪”。前者是指題干中介紹一些操作環(huán)節(jié)或意外

25、情況，詢問導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理。后者是指題干中列出一位導(dǎo)游員的工作情況，要求指出錯(cuò)誤所在并提出正確的做法。考生必須先將題干中設(shè)問的部分看全，以免遺漏了答題點(diǎn)，尤其要避免指“非”而忘了答“是”。第三，注意答題順序。依照操作過程的先后，分別寫上答案。順序混亂既影響考官閱卷，又會(huì)擾亂自己的答題思路。第四，充分考慮到可能的變化因素。在導(dǎo)游員的操作過程中，有許多可能的變化因素，答題時(shí)必須考慮到出現(xiàn)概率較大的幾種情況，分別作答。第五，保持卷面整潔，答題條理化。根據(jù)往年閱卷規(guī)律，考生答題時(shí)應(yīng)該盡量條理化，以數(shù)字序號分別列出各項(xiàng)操作，方便考官閱卷時(shí)找全答題知識點(diǎn)。第六，先打好草稿再謄寫?？忌孪葢?yīng)準(zhǔn)備空白草稿紙

26、，答題時(shí)先將答案寫在草稿紙上，然后反復(fù)多次檢查和修改，直至確認(rèn)不需要再修改后再謄寫到試卷上。一九九五年（21題8分，22題7分，共計(jì)15分）（21題）導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。22日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。A、小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？分析：WHO由于接到內(nèi)勤通知并與游客在一起，因此小王應(yīng)當(dāng)是H市地陪。 WHEN送站前一天

27、晚上，送站途中，時(shí)間較緊張。 HOW日程變更（提前送站），送站服務(wù)，物品遺失。作答：A、接到變更通知后，小王應(yīng)該：1、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，協(xié)商取消次日原定游覽行程。2、向游客說明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準(zhǔn)備。3、報(bào)告旅行社，適當(dāng)給予補(bǔ)償。4、提醒全陪通知下一站；5、核實(shí)變更航班時(shí)刻。6、通知飯店提前結(jié)賬、出早餐和叫早。7、通知次日預(yù)定用餐單位，取消原定午餐。8、通知送站司機(jī)改變送站時(shí)間。9、通知行李員改變出行李時(shí)間。B、處理懷特夫人遺失項(xiàng)鏈的問題，小王應(yīng)該：1、安定懷特夫人情緒，確證物品的遺失細(xì)節(jié)，說明由于時(shí)間緊急，無法返回飯店。2、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商。3、報(bào)告旅行社和飯店，派人查找

28、。4、找到后如果時(shí)間足夠，請其派人迅速送至機(jī)場。5、找到后如果時(shí)間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站。6、如果找不到，請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，送往下一站。7、全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場乘機(jī)。8、尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理。（22題）某旅行社導(dǎo)游員小李接待一批來自美國舊金山的旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃于9月27日飛抵D市。26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助。小李應(yīng)該如何妥善處理？分析：WHO由于已經(jīng)出現(xiàn)了領(lǐng)隊(duì)，所以小李可能是全陪或本地地陪。 WHE

29、N在送站前一晚。 HOW游客要求中途退團(tuán)，送站服務(wù)。作答：小李對此事的正確處理為：1、安定瑪麗小姐的情緒。2、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，報(bào)告旅行社。3、在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理重訂航班、機(jī)座、分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)。4、如需要在本地滯留，協(xié)助安排在本地滯留期間的食宿，解決生活問題。5、請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向瑪麗小姐表達(dá)慰問，期待她下次來訪。6、帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)原定行程。7、通知旅行社進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。8、辦理離團(tuán)及回國手續(xù)所需費(fèi)用由瑪麗小姐自理。一九九六年（32題10分、33題8分，共計(jì)18分）（32題）一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說

30、：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)為4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：40，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持昨日所購項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！蓖醣硎静荒芡藫Q。上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅游

31、者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？分析：WHO題干中已經(jīng)說明，王小姐是N市地陪。WHEN沒有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化，因此無須考慮時(shí)間問題。HOW游客的購物要求，違背職業(yè)道德和行為規(guī)范作答：1、錯(cuò)誤帶旅游者到非定點(diǎn)購物商店購物；正確處理導(dǎo)游員帶團(tuán)購物必須前往定點(diǎn)購物商店。2、錯(cuò)誤介紹商品不實(shí)事求是；正確處理導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費(fèi)。3、錯(cuò)誤拒絕幫助游客退換商品；正確處理游客

32、要求退換不滿意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。4、錯(cuò)誤沒有安排游客購書；正確處理游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下。5、錯(cuò)誤多次強(qiáng)制安排購物，影響了正常的游覽活動(dòng)；正確處理導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或與經(jīng)營者串通脅迫游客消費(fèi)。（33題）清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過。此后A講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一地。兩天

33、來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)、旅途愉快?。ǔ瑁┖昧耍總?、先生們，火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。分析：WHO題干中已經(jīng)說明，A為當(dāng)?shù)氐嘏?。WHEN沒有發(fā)生時(shí)間變化。HOW送站服務(wù)。作答：1、送團(tuán)當(dāng)天遲到。2、離店前沒有親自清點(diǎn)行李。3、出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品。4、沒有提醒游客與

34、酒店結(jié)賬、交客房鑰匙。5、開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。6、歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。7、歡送辭中沒有回顧旅游活動(dòng)。8、歡送辭中沒有致歉。9、下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。一九九七年（37題14分、38題10分，共計(jì)24分）（37題）由格林女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)抵達(dá)飯店。地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡。待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店。此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)。地陪思忖片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說?！闭埜鶕?jù)地陪工作規(guī)范，A、分析該團(tuán)地陪在哪些方面

35、做得不妥？B、說明地陪滿足這一要求的正確處理。分析：WHO題干中已經(jīng)說明為當(dāng)?shù)氐嘏恪?WHEN接站首日，晚上。 HOW入店服務(wù)，游客親友隨團(tuán)要求。作答：A、不妥之處：1、錯(cuò)誤入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。2、錯(cuò)誤離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早服務(wù)。3、錯(cuò)誤沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪確定叫早時(shí)間。4、錯(cuò)誤沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。5、錯(cuò)誤對游客要求的處理不正確。B、隨團(tuán)要求的處理：1、對待游客的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉拒。2、如果

36、不能接受該游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。3、如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。4、與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次日早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。（38題）新加坡SME旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××××航班由B市飛往C市。10日下午導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？分析：WHO題干中沒有指明發(fā)出變更通知的地方接待社是哪一家，因此所問的應(yīng)該是B市和C市的地陪。 WHEN提前送站（B市地陪）和提前接站（C市地陪）。HOW日程變更（B市縮短，C市延長）。作答

37、：B市地陪應(yīng)該做到：1、通知全陪、領(lǐng)隊(duì)，制訂出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社。2、向游客說明情況，求得諒解，爭取支持。3、通知取消原訂晚餐或下午茶。4、與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻，做到“四核實(shí)”。5、通知酒店提前結(jié)賬。6、通知送站司機(jī)提前出車。7、通知行李員提前出行李。8、提醒游客提前準(zhǔn)備行李及與酒店結(jié)賬。C市地陪應(yīng)該做到：1、調(diào)整原定接待計(jì)劃報(bào)告旅行社。2、與旅行社、航空公司核實(shí)航班、時(shí)刻，做到“三核實(shí)”。3、通知接站司機(jī)提前赴機(jī)場。4、通知行李員提前出發(fā)。5、通知酒店準(zhǔn)備提前開房。6、安排增加晚餐。一九九八年（34題12分、35題13分，共計(jì)25分）（34題）某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17

38、日11：20乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？分析：WHO由于旅游者是直接向地陪提出投訴，因此所問地陪應(yīng)當(dāng)是當(dāng)?shù)氐嘏?。WHEN推遲送站。HOW日程變更，游客投訴。作答：1、認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。2、核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)出面。3、向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。4、制訂應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。5、游客如果仍然不能接受則通知

39、旅行社盡量另訂機(jī)票，按原計(jì)劃操作。6、如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。7、通知行李員推遲出行李。8、通知送站司機(jī)推遲送站。9、安排增加一次中餐。10、感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。11、事后做出總結(jié)。（35題）美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。現(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂

40、購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪應(yīng)該如何處理？分析：WHO題干中已經(jīng)說明小王為當(dāng)?shù)氐嘏?。WHEN沒有時(shí)間變化問題。HOW游客的購物要求。作答

41、：1、錯(cuò)誤立即讓司機(jī)返回；正確處理寫個(gè)便條讓其自行租車前往購買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。2、錯(cuò)誤直接同意代購代運(yùn)的要求，未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)；正確處理婉言拒絕，如不能推托，則需請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下收取足夠錢款，購買后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社保存影印件。3、錯(cuò)誤忽視古畫價(jià)值；正確處理提醒格林夫婦中國有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明；4、錯(cuò)誤未退回剩下的150美元。正確處理將余額交給旅行社退還。一九九八年（國內(nèi)導(dǎo)游考試，50題10分、51題13分，共計(jì)23分）（50題）一批來自美國的游客在長沙旅游，該團(tuán)預(yù)計(jì)于15日乘11

42、：30的航班赴滬繼續(xù)行程。在送游客前往機(jī)場的途中，游客約翰先生突然腹痛不止。導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？分析：WHO由于是外賓團(tuán)，因此領(lǐng)隊(duì)為外籍導(dǎo)游員，題干中所問及的“導(dǎo)游員”應(yīng)當(dāng)是指長沙的地陪和中國的全陪。 WHEN處在送站途中，時(shí)間比較緊張，該外賓團(tuán)仍將繼續(xù)在中國境內(nèi)旅游。HOW游客突患重病，送站服務(wù)。作答：1、地陪另行租車送約翰先生前往就近醫(yī)療點(diǎn)就診，并請其親屬或領(lǐng)隊(duì)指定旅游者同行。2、全陪配合領(lǐng)隊(duì)安定其他游客情緒，繼續(xù)前往機(jī)場。3、地陪通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。5、如約翰先生病情嚴(yán)重，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知美國駐華使領(lǐng)館和國外家屬，按他們的意見處理，保存所有診治記錄材料。5、全陪與地陪保持聯(lián)系，

43、了解約翰先生救治情況。6、地陪協(xié)助辦理住院手續(xù)，與領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)前往探望，解決家屬生活問題。7、如約翰先生能迅速治愈，地陪協(xié)助其辦理出院手續(xù)并重訂機(jī)票趕往上海與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。8、如不能及時(shí)治愈，地陪應(yīng)協(xié)助全陪辦理分離簽證、延長簽證、出院和回國手續(xù)。9、患者醫(yī)療費(fèi)用及家屬費(fèi)用自理，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算退回。（51題）某國內(nèi)旅游團(tuán)由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候六小時(shí)后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天

44、的活動(dòng)內(nèi)容。請問孫小姐的工作在哪些方面不妥？正確處理是什么？分析：WHO題干中已經(jīng)說明，孫小姐為湖南地陪。WHEN后續(xù)日程需要變更，時(shí)間縮短。HOW交通事故，日程變更（縮短一天）。作答：1、錯(cuò)誤交通事故處理不完整；正確處理除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、迅速報(bào)案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報(bào)告。2、錯(cuò)誤日程變更處理不正確；正確處理與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃，向游客說明情況，征得大多數(shù)旅游者同意后報(bào)告旅行社，再調(diào)整接待計(jì)劃。3、向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。一九九九年（39題10分、40題10分、41題10分，共計(jì)30分）（39題）一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一

45、位游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷游客送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。請指出地陪這樣做的不妥之處并寫出正確的處理措施。分析：WHO由于地陪與游客在一起，因此是當(dāng)?shù)氐嘏恪HEN沒有時(shí)間變化。HOW游客在游覽過程中突患重病（受重傷）。作答：1、錯(cuò)誤地陪將隨身攜帶的藥物給游客服用；正確處理地陪不得擅自給受傷游客用藥。2、錯(cuò)誤地陪沒有對骨折游客進(jìn)行現(xiàn)場急救；正確處理游客如受傷骨折，地陪應(yīng)先做止血、包扎、上夾板的急救處理。3、受傷游客的醫(yī)療費(fèi)應(yīng)自理，然后導(dǎo)游員再協(xié)助其辦理保險(xiǎn)理賠。4、地陪應(yīng)

46、與領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)前往醫(yī)院看望傷者。（40題）某旅游團(tuán)計(jì)劃乘MH456航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機(jī)場迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。請寫出如何處理這一空接問題。分析：WHO題干中已經(jīng)說明小王為S市地陪。WHEN可能導(dǎo)致縮短在S市旅游日程。HOW空接事故。作答：1、詢問機(jī)場工作人員，確認(rèn)本次航班的乘客已全部進(jìn)港，在隔離區(qū)內(nèi)沒有滯留乘客。2、與司機(jī)配合，在可能的范圍內(nèi)尋找至少二十分鐘。3、與旅行社聯(lián)系，報(bào)告空接情況，核實(shí)該旅行團(tuán)抵達(dá)的日期與航班有無變化4、如果旅行社通知該旅行團(tuán)改乘其他航班推遲不久抵達(dá)，則在機(jī)場繼續(xù)等候。5、如果旅行社通知游客將推遲較久抵達(dá)，則可以離開機(jī)

47、場，但要按旅行社的通知重新安排接待事宜。6、如果旅行社通知未接到變化情況，或旅行團(tuán)業(yè)已抵達(dá)，應(yīng)迅速趕到市內(nèi)下榻酒店尋找。（41題）某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？分析：WHO由于游客是直接向?qū)в螁T提出要求，因此導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)?shù)氐嘏愫腿?。WHEN送站前一天晚上。HOW變更活動(dòng)日程（變更部分活

48、動(dòng)內(nèi)容），送站服務(wù)，個(gè)別文娛活動(dòng)要求。作答：1、報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。2、在交通上可作如下安排：如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往；如不同路，則應(yīng)協(xié)助其另行安排用車，車費(fèi)自理。3、參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。4、提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對不能通宵逗留。5、告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。6、提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線。7、如果有可能，則地陪與全陪分別陪同游客前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。二年（37題13分、38題17分，共計(jì)30分）（37題）日本JAS

49、旅游團(tuán)一行16人（該團(tuán)無全陪）按計(jì)劃于10月20日乘國際航班從B市出境。10月19日上午，當(dāng)該團(tuán)乘車前往景點(diǎn)時(shí)，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司機(jī)立即將車開往就近醫(yī)院。醫(yī)生診斷老人為嚴(yán)重腦溢血并開出病危通知書，需手術(shù)搶救。手術(shù)后患者脫離危險(xiǎn)，但不能繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)，也不能按時(shí)離境。請問小孫在處理這一特殊情況以及辦理善后事宜的全過程中應(yīng)做哪些工作？分析：WHO題干中已經(jīng)說明，小孫為離境站地陪。 WHEN離境前一天。 HOW突患重病，離境送站服務(wù)。作答：1、迅速報(bào)告旅行社，提醒領(lǐng)隊(duì)報(bào)告海外組團(tuán)社。2、手術(shù)前征得領(lǐng)隊(duì)同意并簽字，保留相應(yīng)診治材料。3、提醒領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系日本駐華使領(lǐng)館并通知患者國內(nèi)親屬，按他們意

50、見處理。4、協(xié)助患者辦理分離簽證與延長簽證。5、安定其他旅游者情緒，照原計(jì)劃送其他游客離境；6、在患者住院期間與領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)前往醫(yī)院探望。7、待患者出院后協(xié)助辦理出院、回國手續(xù)及交通票證。8、患者醫(yī)療及親屬生活費(fèi)用自理，患者未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間協(xié)商后，按規(guī)定退還。（38題）一法國旅游團(tuán)乘坐中國N航空公司的班機(jī)從首站B市飛往S市游覽。在S市機(jī)場，ROBERT先生找不到交運(yùn)的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機(jī)場的失物招領(lǐng)處掛失，隨后帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車前往飯店。旅游團(tuán)在S市期間，行李箱沒有找到，地陪代表旅行社向ROBERT先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。請問：A、地陪的上述做

51、法有何不妥？為什么？B、怎樣正確處理此類丟失行李的問題？分析：WHO題干中已經(jīng)說明為S市地陪。 WHEN沒有時(shí)間變化問題。 HOW托運(yùn)行李丟失。作答：A、失誤之處：1、不應(yīng)該一個(gè)人去掛失。2、沒有幫助失主解決生活困難。3、沒有經(jīng)常打電話催問行李查找情況。4、不應(yīng)代表旅行社向客人致歉。B、正確處理：1、帶失主一同辦理掛失手續(xù)。2、記下聯(lián)系方式。3、幫助失主購買生活用品并提醒失主保存票據(jù)。4、在本地游覽期間經(jīng)常催問行李查找情況，一旦找到迅速歸還失主并代表航空公司道歉，協(xié)助游客索賠。5、本地游覽結(jié)束時(shí)仍未找著行李，要將旅游團(tuán)后續(xù)行程安排和聯(lián)系方式通知航空公司。6、旅游者回國時(shí)仍未找到行李，要協(xié)助失主

52、索賠。二一年（模擬試題，20分）某外國旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時(shí)間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。針對此種情況，地陪應(yīng)如何正確對待，并按何種步驟予以處理？分析：WHO題干中游客直接向地陪提出要求，因此為當(dāng)?shù)氐嘏恪HEN沒有時(shí)間變化問題。HOW游客自由活動(dòng)的要求和延長旅游期的要求。作答：1、地陪在羅杰提出要求時(shí)即應(yīng)問明原因，報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)后予以回復(fù)。2、在出境日，羅杰已申述特殊理由，地

53、陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社，再根據(jù)旅行社指示進(jìn)行處理。3、如旅行社同意羅杰要求，地陪應(yīng)陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護(hù)照與集體簽證，到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長簽證手續(xù)。4、地陪應(yīng)協(xié)助羅杰先生到旅行社辦理另赴一地的委托服務(wù)。二一年（37題17分、38題13分，共計(jì)30分） （37題）地陪小李接待一美國旅游團(tuán)，原計(jì)劃5月30日16：00乘××航班離開H市前往S市。臨行前一天晚上，小李接到計(jì)調(diào)通知，因時(shí)值旅游旺季，該團(tuán)必須提前乘坐5月30日7：00的航班。第二天早晨，游客前往機(jī)場?？斓綑C(jī)場時(shí)，團(tuán)內(nèi)游客麗莎小姐神色慌張地告訴小李，她的一塊名貴手表遺忘在飯店客房的床頭柜上，要求驅(qū)車

54、返回去取。請問，小李應(yīng)如何按照操作規(guī)范處理這些意外情況？分析：WHO由于接到計(jì)調(diào)通知以及游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小李應(yīng)當(dāng)是H市地陪。 WHEN送站前一天晚上，送站途中，時(shí)間較緊張。 HOW日程變更（提前送站），送站服務(wù)，物品遺失。作答：A、接到變更通知后，小李應(yīng)該：1、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，協(xié)商取消次日原定游覽行程。2、向游客說明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準(zhǔn)備。3、報(bào)告旅行社，適當(dāng)給予補(bǔ)償，必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。4、提醒全陪通知下一站；5、核實(shí)變更航班時(shí)刻。6、通知飯店提前結(jié)賬、出早餐。7、通知次日預(yù)定用餐單位，取消原定午餐。8、通知送站司機(jī)改變送站時(shí)間。9、通知行李員改

55、變出行李時(shí)間。B、得知麗莎小姐遺失手表后，小李應(yīng)該：1、安定麗莎小姐情緒，確證物品的遺失細(xì)節(jié)，說明因時(shí)間緊急無法返回飯店。2、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商。3、報(bào)告旅行社和飯店，派人查找。4、找到后如果時(shí)間足夠，請其派人迅速送至機(jī)場。5、找到后如果時(shí)間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站。6、如果找不到，請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，送往下一站。7、全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場乘機(jī)。8、尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由麗莎小姐自理。（38題）地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開

56、業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)兒，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一把零錢回到車上。她解釋說：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在W市期間對我工作的支持與配合?！睋P(yáng)揚(yáng)手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，但這小費(fèi)我不收。錢來自大家，我把它還給各位?！闭f完，小韓將這50元紙幣、硬幣逐一分發(fā)到

57、游客手上。游客手上拿著這些錢，不禁呆住了，車廂里頓時(shí)氣氛凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元甚至100元給小韓，說這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請別嫌少。更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。請問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處，并寫出正確的處理措施。分析：WHO題干中已經(jīng)說明，小韓是W市地陪。 WHEN沒有涉及時(shí)間問題。 HOW游客的購物要求，職業(yè)道德與行為規(guī)范，與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作。作答：1、錯(cuò)誤擅自安排游客去非定點(diǎn)商店購物；正確處理帶游客到定點(diǎn)商店購物。2、錯(cuò)誤安排購物次數(shù)超過規(guī)定；正確處理避免安排購物次數(shù)過多。3、錯(cuò)誤強(qiáng)制游客購物；正確處理遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得脅迫或欺騙游客購

58、物。4、錯(cuò)誤未接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購物；正確處理尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭取其配合。5、錯(cuò)誤當(dāng)著游客面拆開小費(fèi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；正確處理多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。6、錯(cuò)誤讓游客在車上等候，自己下車換零錢；正確處理不得擅離職守。7、錯(cuò)誤嫌棄小費(fèi)太少，將小費(fèi)退還給游客；正確處理接受并表示感謝；8、錯(cuò)誤暗示小費(fèi)太少；正確處理不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。二二年（每題15分，共計(jì)30分） （第1題）地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場迎接由北京而來的某法國旅游團(tuán)。上午10：40，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場。與司機(jī)確定了停車地點(diǎn)與等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國內(nèi)到達(dá)廳出港口。10：50，該航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對了團(tuán)號、客源國、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)和全