卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐

1、卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐課程背景：本課程由全國質(zhì)量獎、廣東省政府質(zhì)量獎和深圳市市質(zhì)量獎評審專家團隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結(jié)成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎權(quán)威機構(gòu)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進的企業(yè)管理方法，識別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。課程特點：在講解卓越績效模

2、式評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實施指南中，不僅對標(biāo)準(zhǔn)進行了深入淺出的講解，同時列舉了大量成功企業(yè)的案例，課程針對標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實用管理工具、流程和模板，是同類課程難得的注重實用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績效模式管理體系的實踐中。 本課程是深圳市卓越績效模式企業(yè)評估師的考試課程，通過考試，學(xué)員可以獲得深圳市卓越績效模式促進會（該促進會主管部門是深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）認(rèn)可的企業(yè)評估師證書。講師介紹：黃老師, 實戰(zhàn)型專家。先后在飛利浦、聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)從事品質(zhì)、工程和經(jīng)營管理工作二十余年，歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。在聯(lián)想集團曾獲得聯(lián)想

3、集團首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎，聯(lián)想六西格瑪推進委員會成員。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，成功創(chuàng)建和經(jīng)營“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務(wù)。作為聯(lián)想集團的認(rèn)證講師，黃老師主講關(guān)鍵時刻、經(jīng)理管理技能、質(zhì)量管理等課程。黃老師是廣東省省政府質(zhì)量獎評審專家組長，深圳市市長質(zhì)量獎的資深評審員，深圳市科技管理專家委員會專家，多家國際著名認(rèn)證機構(gòu)的主任講師。前言：卓越績效模式概述1. 卓越績效模式產(chǎn)生的背景2. 中國國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較3. 卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別4. 企業(yè)建立卓越績效模式的意義5.

4、卓越績效模式框架6. 卓越績效模式的十一項核心價值觀7. 卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布8. 卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系9. 主要術(shù)語和概念一卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年全國質(zhì)量獎）案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎）案例：基業(yè)長青所列舉的卓越公司的信條2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織 2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎）3.

5、 企業(yè)組織治理3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系3.2 企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇案例：聯(lián)想集團組織設(shè)計的歷程4. 企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例5. 社會責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用案例：英國電信公司的善因營銷策略案例：惠普：企業(yè)公民的社會責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎）綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析研討：您的企業(yè)如何進行卓越領(lǐng)導(dǎo)二卓越績效模式之二：戰(zhàn)略1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用3.企業(yè)核心能力理論3.1 什么是企業(yè)核心能力3.2

6、 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板4.1 明確企業(yè)使命與愿景4.2 制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)4.3 市場和客戶分析4.4 競爭環(huán)境分析與運用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）4.5 理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）4.6制訂戰(zhàn)略實施策略（繪制營運系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）4.7財務(wù)預(yù)算4.8潛在問題和風(fēng)險分析4.9 企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系4.10 戰(zhàn)略實施計劃案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析4.11 戰(zhàn)略評審和績效預(yù)測案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評審流程案例：獲獎企業(yè)的績效預(yù)測方法5.實施戰(zhàn)

7、略規(guī)劃，確?？冃繕?biāo)實現(xiàn)綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析 研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)三.卓越績效模式之三：以顧客為關(guān)注焦點1.顧客與市場的關(guān)系2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系2.1 明確誰是您的顧客2.2 識別和明確顧客的需求2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素 2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目2.3 市場細(xì)分和市場定位2.4 市場營銷的4P與4C理論案例：某著名IT公司的市場營銷方案2.5 建立良好的顧客關(guān)系案

8、例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高3.2.1 設(shè)計一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告3.2.2 提高顧客滿意度的流程、方法和工具案例: 多個獲獎企業(yè)的客戶滿意管理模型3.2.3 顧客投訴處理流程案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）3.3顧客忠誠度的定義和測量方法3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法3.5 提高顧客忠誠度

9、綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系四卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理1.什么是績效2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具2.1 企業(yè)績效的測量指標(biāo)體系2.1.1 產(chǎn)品和服務(wù)績效2.1.2 以客戶為關(guān)注焦點的績效2.2.3 財務(wù)和市場績效2.1.4 營運績效2.2 運用6 Sigma方法改善績效案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量3.標(biāo)桿管理案例：獲獎企業(yè)的標(biāo)桿管理4.信息和知識管理4.1 知識管理的概念4.2 知識管理的過程4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu)案例：埃森哲公司的知識管理體系綜合案例：多個獲獎企業(yè)的知識管理

10、案例 研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善五卓越績效模式之五：以員工為本1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理1.1 人力資源規(guī)劃的流程1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系1.3 勝任能力評估和素質(zhì)模型體系案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型案例：某IT公司的素質(zhì)模型案例：通用電器（GE）的群策群力2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系3.以職位和能力為前提的薪酬管理3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論3.2 寬帶薪酬理論案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃5.員工的

11、職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析 研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系六.卓越績效模式之六：過程管理1.什么是過程2.邁克爾波特的價值鏈分析3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理3.1 識別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）3.3影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制4.過程改進 （6 Sigma工具及應(yīng)用）綜合案例：多個獲獎企業(yè)案例研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?七卓越績效模式之七：結(jié)果1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果2.以顧客為中心的結(jié)果3.財務(wù)和市場的結(jié)果4.人

12、力資源的結(jié)果5.組織有效性結(jié)果綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進行比較。八.卓越績效評價1. 評分要點和指南2. 評分過程3. 企業(yè)如何進行自我評價綜合案例：獲獎企業(yè)的自評報告分析練習(xí)：案例評審練習(xí)考試：卓越績效模式企業(yè)評估師考試現(xiàn)場學(xué)習(xí)與交流：參觀獲獎企業(yè)（康佳、深圳航空等，請參閱附件）。學(xué)費：2500元/人，考試費：600元（可選）卓越績效模式簡介：卓越績效模式(performance excellence model，CPE) 源自美國國家質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)，因紀(jì)念已故的美國商務(wù)部部長波多里奇在任時，積極推動

13、美國政府設(shè)立質(zhì)量獎，鼓勵美國企業(yè)提升競爭力，追求卓越的經(jīng)營績效，將該獎命名為波多里奇獎。由于卓越績效模式融合了當(dāng)今世界上最先進的管理理念和實踐經(jīng)驗，不僅在美國企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同，世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實施，并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·斯哥特教授的一項最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關(guān)的收益大約為24065億元，收益與成本比率保守的估計為2071，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)運用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎，成為

14、全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。2001 年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，2005年全國質(zhì)量管理獎評審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)。卓越績效評價準(zhǔn)則主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。卓越績效評價準(zhǔn)則與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評價”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對一般過程進行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進而達(dá)到持續(xù)改進的目的。卓越績效評價準(zhǔn)則則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策

15、劃”與“創(chuàng)造價值的過程”營運，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會責(zé)任”。 卓越績效評價準(zhǔn)則是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評價”標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的管理體系進行診斷式的評價，重視管理的“效率”與“效果”，識別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越。卓越績效評價準(zhǔn)則不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評價與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運營管理評價，卓越績效評價準(zhǔn)則提供的不僅是方法和工具，對于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同進度也為第三方評價提供一個更量化的標(biāo)準(zhǔn)。該獎作為中國國家質(zhì)量獎，在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，指導(dǎo)中國企業(yè)不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用：一促進企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營的質(zhì)量；二鼓勵和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，提升企業(yè)的國際競爭力；三推動企業(yè)學(xué)習(xí)、實踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進；四獲獎企業(yè)作為實踐卓越績效模式的成功典范，與全社會分享其管理理念和管理經(jīng)驗，.提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。中國全國質(zhì)量獎不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽，同時也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)