XX小區(qū)物業(yè)管理方案

1、西安*小區(qū)物業(yè)管理方案目錄第一章 公司簡(jiǎn)介第二章 項(xiàng)目概況第三章 管理體系第四章 服務(wù)特色第五章 基礎(chǔ)服務(wù)第六章 酒店式服務(wù)第一章 海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司簡(jiǎn)介海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司系珠江控股（證券代碼000505 200505）為妥善管理其開(kāi)發(fā)的大型商住物業(yè)，在香港、新加坡等地資深專(zhuān)家指導(dǎo)下創(chuàng)立的著名服務(wù)企業(yè)，也是目前海南唯一一家國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，綜合管理面積超過(guò)近200萬(wàn)平方米，質(zhì)量管理體系早于1998年即已通過(guò)ISO9001國(guó)際認(rèn)證，品牌價(jià)值和綜合實(shí)力居于國(guó)內(nèi)同行前列。公司總經(jīng)理吳建社先生編著的國(guó)內(nèi)首部物業(yè)管理專(zhuān)著-物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)一書(shū)，堪稱(chēng)業(yè)界啟蒙之作，一度是物業(yè)管

2、理從業(yè)人員自修的主流讀物。公司以理論研究引領(lǐng)業(yè)界，以細(xì)致服務(wù)善待業(yè)主，以創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)提升效益，以互利共贏回報(bào)客戶(hù)，以陽(yáng)光操作取信于社會(huì)，在業(yè)內(nèi)首倡“公開(kāi)成本、公示承諾、誠(chéng)信做人做事、與客戶(hù)共享利益”的贏利模式。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括住宅管理、商場(chǎng)管理、寫(xiě)字樓管理、酒店管理、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售代理、物業(yè)管理顧問(wèn)等，承管的項(xiàng)目遍布于海南、上海、廣東、廣西、湖南、湖北等區(qū)域高端物業(yè)市場(chǎng)，核心管理團(tuán)隊(duì)均接受過(guò)系統(tǒng)的MBA教育。承管的珠江廣場(chǎng)、龍珠新城、海南日?qǐng)?bào)社新址先后被國(guó)家建設(shè)部授予物業(yè)管理國(guó)優(yōu)稱(chēng)號(hào)等行業(yè)頂級(jí)榮譽(yù)。多年來(lái)公司潛心經(jīng)營(yíng)、堅(jiān)持走專(zhuān)業(yè)化道路，已形成以物業(yè)管理為主業(yè)、珠江咨詢(xún)、珠江機(jī)電、

3、珠江清潔、珠江綠化、珠江商務(wù)等專(zhuān)業(yè)分工、共同發(fā)展的集團(tuán)化發(fā)展格局。其中下轄的珠江機(jī)電工程有限公司、珠江物業(yè)清潔有限公司、珠江綠化工程有限公司，亦已發(fā)展成為當(dāng)?shù)毓歉善髽I(yè)，為公司本部對(duì)外承攬業(yè)務(wù)提供了充分的專(zhuān)業(yè)支持。 十五年服務(wù)地產(chǎn)的成功體驗(yàn)，是我們與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作雙贏的可靠保障。公司將繼續(xù)以客戶(hù)需求為工作導(dǎo)向，以 “關(guān)注客戶(hù)需求、追求客戶(hù)滿(mǎn)意”為經(jīng)營(yíng)要旨，以卓有成效的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為公司開(kāi)展資本運(yùn)營(yíng)培育堅(jiān)固的實(shí)業(yè)根基，深刻詮釋物業(yè)管理企業(yè)久存之道。珠江物業(yè)品牌，已穩(wěn)步走向全國(guó)，惠及更多業(yè)主。企業(yè)榮譽(yù)海南唯一的國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)海南服務(wù)業(yè)首家通過(guò)ISO9001國(guó)際認(rèn)證全國(guó)質(zhì)量

4、管理先進(jìn)單位全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)企業(yè)出版國(guó)內(nèi)首部物業(yè)管理專(zhuān)著物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)三個(gè)管理項(xiàng)目獲評(píng)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/小區(qū)物業(yè)業(yè)務(wù)范圍·房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)之項(xiàng)目策劃、開(kāi)發(fā)咨詢(xún)、銷(xiāo)售代理；·辦公樓、住宅區(qū)、酒店式公寓、商場(chǎng)、廠房、營(yíng)房、醫(yī)院、后勤改制企業(yè)之物業(yè)管理、物業(yè)管理顧問(wèn)；·酒店管理、酒店管理顧問(wèn)；·電梯銷(xiāo)售代理、設(shè)備安裝維保、室內(nèi)裝飾裝修；·園林設(shè)計(jì)與施工、綠化養(yǎng)護(hù)與管理；·物業(yè)開(kāi)荒、保潔、工業(yè)清潔、外墻清洗、家政服務(wù)。聯(lián)系方式總部地址：海口市龍昆北路2號(hào)龍珠小區(qū)21層網(wǎng)址：電話(huà)：66717889 66717383 傳真：667821

5、63 66781484 第二章 項(xiàng)目概況品質(zhì)卓越、個(gè)性飛揚(yáng)的西安*小區(qū)地處西安市南郊中心樞紐地帶小寨西路，是本區(qū)域少有的風(fēng)水寶地。項(xiàng)目依街而建，園林景色錯(cuò)落有致，建筑外形流暢自然。周邊已形成西安市小寨商業(yè)區(qū)的純居社區(qū)，居于城市獨(dú)有的高尚生活地帶：東方大酒店、小寨軍區(qū)服務(wù)商廈、國(guó)貿(mào)大廈、醫(yī)學(xué)院、體育館等等。純居地段，包羅城市品位之精髓，追求永無(wú)止境。小區(qū)內(nèi)臨街而建的高層住宅及辦公樓,由專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師們憑其多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和深厚的文化傳承，為西安*小區(qū)量身度作了一整套全新的設(shè)計(jì)理念，在注重體現(xiàn)室內(nèi)文化內(nèi)涵的同時(shí)，更講究與室外自然景色的連貫性、協(xié)調(diào)性?！耙匀藶楸尽钡膽?hù)型設(shè)計(jì)，大面積、大空間的酒店式大堂全方

6、位呈現(xiàn)開(kāi)發(fā)商致力于提升業(yè)主生活品質(zhì)的精思妙想。西安*擁有多種戶(hù)型并以多功能顯現(xiàn)，以及多房間的處理，大氣中彰顯豪華，典雅中不失意韻。景觀設(shè)計(jì)師們用其藝術(shù)家的筆觸，在占地12畝的空間上，以自然為題，將天地自然的多彩延伸到西安*的每家每戶(hù)面前，續(xù)寫(xiě)無(wú)限園林風(fēng)光，讓每位業(yè)主都能強(qiáng)烈感受到其特有的建筑文化！西安*總建筑面積8萬(wàn)多平方米，占地12畝，由2棟內(nèi)置多種戶(hù)型、集住宅辦公為一體的塔樓組成，更擁有三層超大面積的裙樓及會(huì)所；配備有豪華會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)施，如中西餐廳、咖啡廳、SPA、美容美體沙龍等；更辟有超大面積星級(jí)酒店大堂。項(xiàng)目實(shí)行酒店式物業(yè)管理，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)社區(qū)內(nèi)附設(shè)的商務(wù)、餐飲、休閑、娛

7、樂(lè)等諸多服務(wù)；設(shè)豪華貴賓接待室，這里有經(jīng)常性的名人聚會(huì)，有各大媒體參與定期舉辦的財(cái)智經(jīng)濟(jì)論壇等企業(yè)活動(dòng)；商務(wù)中心配備有一流的高素質(zhì)秘書(shū)人才，為業(yè)主提供理想的秘書(shū)服務(wù)。一流的物業(yè)設(shè)施，輔以珠江物業(yè)酒店管理公司一以貫之的經(jīng)營(yíng)智慧和精品服務(wù)，西安*將成為居家商務(wù)的理想之所。這里將創(chuàng)造財(cái)富主人的財(cái)富傳奇，這里將創(chuàng)造西安物業(yè)管理奇跡。尊崇寓所，激賞人生，不期而至。第三章 管理體系組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)體系構(gòu)成珠江物業(yè)酒店管理公司和西安*小區(qū)物業(yè)管理處嚴(yán)密、高效的管理服務(wù)體系。一、組織系統(tǒng)1、 外部組織體系圖（下圖）當(dāng)?shù)卣?珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 發(fā)展商街道、公安、工商、稅務(wù) 西

8、安*小區(qū)物業(yè)管理處 業(yè)主委員會(huì)1 .1 發(fā)展商與珠江物業(yè)酒店管理公司系委托關(guān)系。1 .2 物業(yè)管理處與珠江物業(yè)酒店管理公司系隸屬關(guān)系；1 .3 物業(yè)管理處與政府、工商、稅務(wù)、公安、業(yè)主委員會(huì)等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖（下圖）組織機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明： 2.1 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專(zhuān)多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。2.2 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。2.3 客戶(hù)服務(wù)部管理處是指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班熱線(xiàn)服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績(jī)效管理

9、、工資福利、后勤服務(wù)等。 開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì) 珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 客戶(hù)服務(wù)部 西安*小區(qū) 管理處 管家部 技術(shù)服務(wù)部 物業(yè)代理部2.4 管家部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、停車(chē)與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)代理部負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。2.5 人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，高起點(diǎn)，提倡“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專(zhuān)家里手，又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖（下頁(yè)）整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：1.1 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，

10、既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。1.2 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。1. 3所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖）內(nèi)部運(yùn)作流程圖說(shuō)明：2.1 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2.2 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)主動(dòng)管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)

11、造性。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖住戶(hù) 上級(jí) 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶(hù)服務(wù)部 其它 命令 服務(wù)提供部門(mén)傳媒2、信息反饋圖說(shuō)明：2.1 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與西安*經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。2.2 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶(hù)服務(wù)部，經(jīng)過(guò)分析整理，并由客戶(hù)服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。2.3 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對(duì)統(tǒng)一。2.4 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。2.5 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查

12、等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等方式。2.6 對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 2、激勵(lì)系統(tǒng)示意說(shuō)明：2.1 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)住戶(hù)和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2.2 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪(fǎng)等等。2.3 完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有

13、動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的方式實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。2.4 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦拢瑸槿瞬诺拿摲f而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。2.5 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。2.6 文化活動(dòng)系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把

14、員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、家庭日酬謝家屬等。2.7 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合美國(guó)的JIT管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。四、ISO質(zhì)量體系科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)用的管理規(guī)章制度是珠江物業(yè)取得成功的重要法寶。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，珠江物業(yè)已在物業(yè)管理服務(wù)中成功導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。在西安*小區(qū)也將全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在ISO9001的基礎(chǔ)上，按照ISO1

15、4000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 質(zhì)量體系文件架構(gòu)1、我公司于1998年在海南服務(wù)行業(yè)第一家通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，并于2002年又通過(guò)了ISO9001換版認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系是一項(xiàng)龐大的文字工程，共計(jì)有40余萬(wàn)字、500余條的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系文件。2、 公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，西安*小區(qū)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運(yùn)行。3、質(zhì)量體系文件的架構(gòu)：ISO9001質(zhì)量體系質(zhì)量手冊(cè)/程序

16、文件工 作 手 冊(cè)材料管理工作手冊(cè)綠化管理工作手冊(cè)清潔管理工作手冊(cè)工程管理工作手冊(cè)保安工作手冊(cè)管理處經(jīng)營(yíng)工作手冊(cè)管理處綜務(wù)工作手冊(cè)總辦工作手冊(cè)第四章 服務(wù)特色一、首問(wèn)責(zé)任制物業(yè)管理被定位于服務(wù)物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來(lái)最大程度的方便與滿(mǎn)意為目標(biāo)，并以此目標(biāo)不斷修正自己的服務(wù)手段。多年來(lái)，珠江物業(yè)一直倡導(dǎo)“服務(wù)型管理”的物業(yè)管理模式，首問(wèn)責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點(diǎn)完全契合了這一理念。在西安*小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進(jìn)這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。首問(wèn)責(zé)任制具體內(nèi)容如下：1要求管理處各部門(mén)、在崗的每一位員工對(duì)顧客均負(fù)有首問(wèn)責(zé)任。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶(hù)、租戶(hù)及來(lái)

17、電、來(lái)訪(fǎng)人員）有需求要解決或咨詢(xún)時(shí)，接到電話(huà)或詢(xún)問(wèn)到的第一人即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人必須及時(shí)有效地處理或解釋顧客提出的問(wèn)題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。2對(duì)屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時(shí)不能辦理的，必須耐心細(xì)致做好解釋工作并做好記錄。3對(duì)不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門(mén)或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利1、入住儀式住戶(hù)對(duì)新家西安*小區(qū)，有一個(gè)了解、熟悉、認(rèn)同的過(guò)程，為縮短這一心理過(guò)程，展現(xiàn)未來(lái)物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安*小區(qū)舉辦入住儀式，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、

18、住戶(hù)代表參加，共同營(yíng)造一個(gè)良好的開(kāi)端。2、提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡(jiǎn)化入住手續(xù)。3、提前與供電公司、自來(lái)水公司、燃?xì)夤?、電?huà)公司、有線(xiàn)電視臺(tái)簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶(hù)，減少麻煩。同時(shí)，為住戶(hù)提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢(xún)和維修服務(wù)。4、提供集體辦理和上門(mén)服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。5、專(zhuān)職禮賓小姐，負(fù)責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時(shí)間。禮賓小姐歡迎業(yè)主到來(lái)，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進(jìn)入交樓程序。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認(rèn)可。禮賓小姐陪同業(yè)主驗(yàn)樓收房并記錄。禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。如有房屋質(zhì)量問(wèn)題，禮賓小姐代表業(yè)主進(jìn)行

19、交涉，監(jiān)督整改，并及時(shí)通報(bào)業(yè)主，安排再次驗(yàn)收。三、酒店式總臺(tái)服務(wù)專(zhuān)設(shè)酒店式總臺(tái)，提供24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)-接受客戶(hù)咨詢(xún)，提供生活服務(wù)；熱線(xiàn)服務(wù)-受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果；熱線(xiàn)服務(wù)-受理服務(wù)請(qǐng)求，電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果；熱線(xiàn)服務(wù)-發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實(shí)指令；熱線(xiàn)服務(wù)-調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查；熱線(xiàn)服務(wù)-匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。四、租賃代理接受業(yè)主委托，代為看管、維護(hù)、打理房產(chǎn)；接受業(yè)主委托代為出租；代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。五、商務(wù)服務(wù)打字、復(fù)印服務(wù)；電話(huà)、傳真服務(wù)；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書(shū)、翻譯服務(wù)；旅游安排；車(chē)、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。六、家政服務(wù)房屋修繕?lè)?wù)；日常家居維修服務(wù)；

20、房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護(hù)；專(zhuān)人陪護(hù)七、有效溝通溝通，也是服務(wù)。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶(hù)提供各種有效溝通方式：1、 經(jīng)理接待日2、 經(jīng)理投訴熱線(xiàn) 3、 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn) 4、 首問(wèn)責(zé)任制5、 管理層全員回訪(fǎng)責(zé)任制 6、 列席業(yè)主大會(huì)/業(yè)主代表大會(huì)7、 列席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 8、 工作匯報(bào)制度 9、 服務(wù)公告制度10、 社區(qū)活動(dòng) 11、 問(wèn)卷調(diào)查 12、 其他第五章 基礎(chǔ)服務(wù)日常的物業(yè)管理服務(wù)包括（一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù)一、日常管理項(xiàng)目（一）綜合管理服務(wù)1. 制定并執(zhí)行綜務(wù)服

21、務(wù)規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3. 商務(wù)會(huì)所星級(jí)服務(wù)；4. 社區(qū)文化活動(dòng)；5. 業(yè)主裝修服務(wù)；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀(jì)律管理；3. 保安服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)；4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車(chē)管理；7. 外來(lái)人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報(bào)案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來(lái)施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責(zé)任制。（二）保安服務(wù)6. 戶(hù)外宣傳、張貼管理；7. 標(biāo)識(shí)管理；8. 檔案、資料管理； 9. 溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)；10. 業(yè)主遷入遷出服務(wù)；11. 緊急

22、情況處理。（三） 工程技術(shù)服務(wù)1. 公共設(shè)備接管、購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、臺(tái)帳、租賃、報(bào)廢等；2. 公共設(shè)備運(yùn)行操作；3. 公共設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)；4. 公共設(shè)備技術(shù)檔案管理；5. 公共設(shè)備運(yùn)行和維修記錄；6. 公共設(shè)備維修備件和器材管理；7. 公共設(shè)備大中修、改造；8. 智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)；9. 公共設(shè)施管理與維護(hù)；10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管；11. 業(yè)主請(qǐng)修服務(wù)。（五）綠化管理服務(wù)1. 綠化工作的3大管理-草坪管理、綠籬管理、花木管理。2. 綠化工作的9項(xiàng)作業(yè)-澆水、除雜草、松土、施肥、休整、病蟲(chóng)害防治、補(bǔ)植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠地保護(hù)。2. 綠化分包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。二、日常管理內(nèi)容保安服務(wù)日常

23、的保安服務(wù)主要包括小區(qū)治安管理、車(chē)輛管理、消防管理等。（一）治安管理1、日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。2、在入住期治安管理的基礎(chǔ)上實(shí)施三層防衛(wèi)控制（二）車(chē)輛管理車(chē)輛管理的關(guān)鍵是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車(chē)輛駛?cè)胫贫?，?duì)在小區(qū)停放的車(chē)輛印發(fā)車(chē)證，無(wú)證車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)要嚴(yán)格控制。對(duì)持證車(chē)輛根據(jù)現(xiàn)有場(chǎng)地相對(duì)固定停放位置，劃出停放泊位，設(shè)專(zhuān)人對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車(chē)輛停放安全，同時(shí)實(shí)施有序停放。（三）、消防管理在西安*小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時(shí)值班，24小時(shí)巡邏，確保消防通

24、道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識(shí)培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。工程機(jī)電管理（一）專(zhuān)業(yè)化管理西安*小區(qū)的智能化設(shè)施及大中型設(shè)備較多，可以預(yù)見(jiàn)，西安*小區(qū)的設(shè)備管理將是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，在總結(jié)珠江物業(yè)設(shè)備管理的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們將實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的科學(xué)管理。1、充分發(fā)揮我公司專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。具有專(zhuān)業(yè)維修資質(zhì)證書(shū)的珠江物業(yè)機(jī)電公司已經(jīng)匯集了大量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，為西安*小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理儲(chǔ)備了雄厚的技術(shù)力量。2、全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的

25、制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。3、建立完備的設(shè)備賬冊(cè)，設(shè)備技術(shù)檔案，設(shè)立設(shè)備管理卡，執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。（二）工程設(shè)備管理的內(nèi)容 1. 設(shè)備管理范疇，包括設(shè)備管理責(zé)任范圍的劃分以及設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、分類(lèi)、編號(hào)、登記、租賃、報(bào)廢等。2. 設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。3. 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度。4. 設(shè)備技術(shù)檔案管理制度。5. 設(shè)備運(yùn)行和維修記錄制度。6. 設(shè)備維修備件和器材管理制度。7. 設(shè)備大修、改造管理制度。8. 設(shè)備事故管理制度。（三）設(shè)備運(yùn)行操作樓宇中有些設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)長(zhǎng)期處于運(yùn)行工作狀態(tài)，可根據(jù)需要在這些地方安排值班人員，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。在適當(dāng)時(shí)間對(duì)某些

26、設(shè)備作啟動(dòng)或停止操作以及調(diào)整設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，抄錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查及清潔擦拭、潤(rùn)滑。高層樓宇中主要有下列地方須配備專(zhuān)職人員進(jìn)行管理。設(shè)備運(yùn)行操作人員必須持證上崗。各主要設(shè)備的運(yùn)行操作人員全應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后發(fā)給相應(yīng)設(shè)備操作證才能上崗操作。配電站運(yùn)行電工、蒸汽鍋爐司爐工、電梯工等特殊工種還應(yīng)持有政府勞動(dòng)安全主管機(jī)關(guān)頒發(fā)的特殊工種安全操作許可證。（四）設(shè)備保養(yǎng)樓宇設(shè)備通常采取二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。1、日常保養(yǎng)日常保養(yǎng)由運(yùn)行操作工作人員進(jìn)行，主要內(nèi)容是對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭、潤(rùn)滑及檢查游標(biāo)、油位、壓力表、溫度表、指示信號(hào)、保險(xiǎn)裝置是否正常，

27、注意設(shè)備運(yùn)行情況有無(wú)異常，清潔整理設(shè)備機(jī)房等。2、定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。設(shè)備運(yùn)行到一定時(shí)間，其技術(shù)狀況將會(huì)發(fā)生變化，根據(jù)定期保養(yǎng)制度規(guī)定，此時(shí)應(yīng)進(jìn)行定期保養(yǎng)。具體保養(yǎng)項(xiàng)目由各種設(shè)備的保養(yǎng)制度具體確定。（五）設(shè)備維修設(shè)備的維修方法可分兩類(lèi)，一類(lèi)是預(yù)防維修；另一類(lèi)是故障維修。1.預(yù)防維修預(yù)防維修是指在發(fā)生故障前，預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理，防止因不良程度加重和范圍擴(kuò)大造成故障而引起重大損失。預(yù)防維修常用于重要設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)。預(yù)防維修的主要形式是維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃?rùn)z修，具體實(shí)施通常是根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進(jìn)行。制度中的周期、項(xiàng)目、范圍可參考設(shè)備生產(chǎn)廠商的維修指導(dǎo)資料，結(jié)合

28、本樓宇設(shè)備具體情況制訂。單制度規(guī)定并非是絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行中還應(yīng)根據(jù)不同的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境條件、負(fù)荷程度、設(shè)備和部件的質(zhì)量情況及設(shè)備現(xiàn)實(shí)技術(shù)狀況做相應(yīng)調(diào)整。2.故障維修故障維修是在設(shè)備發(fā)生故障后，對(duì)失效、損害的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。故障維修只能用于非重點(diǎn)設(shè)備，否則將嚴(yán)重影響樓宇正常功能，將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。（六）設(shè)備更新改造現(xiàn)代樓宇的工程設(shè)備管理要求不但要把設(shè)備用好管好，而且還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造或更新，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可靠。在樓宇主體壽命年限內(nèi)如何保證各項(xiàng)設(shè)備功能始終正常運(yùn)作，是物業(yè)管理公司工程技術(shù)管理的一個(gè)重要命題。（七）公共維修工程技術(shù)部設(shè)立公共維修班。小區(qū)公共設(shè)施包括

29、道路、道牙、停車(chē)場(chǎng)地、公共休閑設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施、建筑小品等與物業(yè)環(huán)境有直接關(guān)系的部位。這些部位不僅具有使用功能，而且直接關(guān)系到整個(gè)區(qū)域的觀瞻。這些部位和設(shè)施在修之初都是比較整齊和完好的，管理維護(hù)得好，不僅能延長(zhǎng)使用壽命，而且能更好地體現(xiàn)環(huán)境效果。反之，不僅影響使用，而且影響環(huán)境。 其他公共設(shè)施也是如此，整齊的變成臟亂的，完好的變成破損的，肯定會(huì)大煞風(fēng)景，處于這種環(huán)境中的物業(yè)也會(huì)降低其價(jià)值。 （八）、業(yè)主請(qǐng)修工程部設(shè)立請(qǐng)修班，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)主的上門(mén)請(qǐng)修服務(wù)，業(yè)主請(qǐng)修是物業(yè)公司面向業(yè)主提供服務(wù)的一個(gè)窗口，員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等都直接影響到管理公司的整體形象，珠江物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)形成了一套完善的業(yè)主

30、請(qǐng)修服務(wù)規(guī)范。（九）智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)針對(duì)西安*小區(qū)智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合我們已有的經(jīng)驗(yàn)和研究成果，我們對(duì)小區(qū)的智能化系統(tǒng)的科學(xué)、合理、規(guī)范的管理與維護(hù)。1、智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理中心日常運(yùn)行說(shuō)明如下：管理中心辦公地點(diǎn)設(shè)在小區(qū)物業(yè)管理樓，內(nèi)含信息室和事務(wù)室，信息室分智能控制組與消防控制組，分別承擔(dān)室內(nèi)報(bào)警監(jiān)視，物業(yè)管理日常信息、文件、檔案、數(shù)據(jù)的處理及傳送、人員調(diào)度等職責(zé)。內(nèi)部人員分兩類(lèi)，一類(lèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視、電腦錄入及操作，一類(lèi)負(fù)責(zé)調(diào)度控制。2、智能化系統(tǒng)的維護(hù)方式、內(nèi)容及計(jì)劃 日檢：系統(tǒng)外觀；前端、傳輸線(xiàn)路 日常檢查記錄；軟件測(cè)試（1）維護(hù)內(nèi)容 例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線(xiàn)路信號(hào) 傳輸階

31、段性檢查、記錄；軟件測(cè)試臨檢：對(duì)日常維護(hù)工作、例檢工作進(jìn)行督檢， 對(duì)其工作成果進(jìn)行測(cè)評(píng)。 一般性檢查維護(hù)（日檢） 月檢（2）維護(hù)方式 定期檢查維護(hù)（例檢） 季檢 年檢 臨時(shí)抽樣檢查維護(hù)（臨檢） （3）、智能化系統(tǒng)的維修、修理計(jì)劃小修計(jì)劃：根據(jù)日常維護(hù)記錄、月檢記錄及報(bào)告，制定每季一次的小修計(jì)劃。中修計(jì)劃：根據(jù)季檢記錄及報(bào)告、年檢記錄及報(bào)告制定每年一次的中修計(jì)劃。大修計(jì)劃：根據(jù)年檢記錄及報(bào)告，制定每三年一次的大修計(jì)劃。清潔服務(wù)在西安*小區(qū)，我們將在ISO9001的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，使居民共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，把西安*小區(qū)的環(huán)境

32、管理放在西安市環(huán)保建設(shè)的一盤(pán)棋中予以考慮和重視。（一）清潔服務(wù)規(guī)范1 目的 本規(guī)定清潔服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)內(nèi)容完整，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。2 適用范圍 適用于清潔部為小區(qū)業(yè)主日常清潔服務(wù)。3 職責(zé) 管理處/清潔部負(fù)責(zé)提供服務(wù)過(guò)程的規(guī)范運(yùn)行。（二）清潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、室外環(huán)境清潔（包括樓宇外墻，道路、草坪、停車(chē)場(chǎng)等）；清掃、收集路面、草坪垃圾、雜物 巡回多次擦抹指示牌、銘牌、標(biāo)識(shí)等 每日一次擦抹路燈 每月一次清潔果皮箱、收集垃圾 巡回多次路面沖洗 每月一次擦抹石凳、椅等 巡回多次清潔污/雨水井 定期清理樓宇外墻清洗 每年一次 2、樓層清潔清掃、收集各樓層垃圾、雜物 巡回多次墻面、天花

33、等撣塵 每月一次擦抹消防設(shè)施、門(mén)窗格 每周一次擦抹信報(bào)箱 每日一次清潔照明燈具、燈飾 每月一次清洗樓梯地面 每月一次擦抹樓梯扶手、護(hù)欄 每周一次清除涂料墻面上的污漬 及時(shí)清理清潔電梯轎廂 巡回多次3、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔清掃、收集場(chǎng)地垃圾 及時(shí)清理沖洗場(chǎng)地地面 每日二次清潔、沖洗倉(cāng)門(mén) 每日二次清潔環(huán)衛(wèi)桶內(nèi)外 每周二次消毒、殺蟲(chóng)處理 及時(shí)處理 清潔、沖洗密封倉(cāng)內(nèi)壁 每周一次4、各棟天臺(tái)、平臺(tái)清潔 定期清理【清潔標(biāo)準(zhǔn)】下水道口無(wú)堵塞現(xiàn)象；無(wú)雜物、無(wú)淤積、無(wú)積水。5、垃圾的收集、清運(yùn)樓層垃圾的收集每日一次，上午6:30-8:30；垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾清運(yùn)，每日一次，上午8:00-9:00；其他時(shí)間巡回多次。6

34、、公共區(qū)域殺蟲(chóng)滅鼠（蚊、蠅、蟑、鼠） 每月一次【清潔標(biāo)準(zhǔn)】滅殺范圍內(nèi)符合衛(wèi)生防疫部門(mén)控制密度標(biāo)準(zhǔn)。7、化糞池清理 定期清理，每年至少二次8、小區(qū)整體清潔衛(wèi)生狀況基本做到“六凈”、“九無(wú)”，即：地面、墻壁、門(mén)窗、天花、潔具、容器干凈；無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)淤積、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)堵塞、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)四害。綠化服務(wù)小區(qū)的環(huán)境綠化除了開(kāi)發(fā)商前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)要考慮到綠化是小區(qū)建筑環(huán)境及其功能與美觀相結(jié)合的整體，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，達(dá)到與建筑環(huán)境的氣氛協(xié)調(diào)統(tǒng)一的效果外，后期的專(zhuān)業(yè)化管理亦是非常重要的，“三分種，七分管”可見(jiàn)養(yǎng)護(hù)管理的重要性，所以綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)人員來(lái)完成，才能營(yíng)造一個(gè)四季常情、全年有花、夏有蔭、秋有果、蔥蘢翠綠、五彩繽紛、萬(wàn)紫千紅、賞心悅目的社區(qū)美景。綠化管理的項(xiàng)目、內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)（一） 項(xiàng)目：草坪管理、綠籬管理、花木管理三大部份。（二）內(nèi)容：澆水、除草（含草坪雜草防除）、松土、施肥、修剪、補(bǔ)植更新、病蟲(chóng)害防治、綠地