XX小區(qū)物業(yè)管理方案

1、西安*小區(qū)物業(yè)管理方案目錄第一章 公司簡介第二章 項目概況第三章 管理體系第四章 服務特色第五章 基礎服務第六章 酒店式服務第一章 海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司簡介海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司系珠江控股（證券代碼000505 200505）為妥善管理其開發(fā)的大型商住物業(yè)，在香港、新加坡等地資深專家指導下創(chuàng)立的著名服務企業(yè)，也是目前海南唯一一家國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，綜合管理面積超過近200萬平方米，質(zhì)量管理體系早于1998年即已通過ISO9001國際認證，品牌價值和綜合實力居于國內(nèi)同行前列。公司總經(jīng)理吳建社先生編著的國內(nèi)首部物業(yè)管理專著-物業(yè)管理理論與實務一書，堪稱業(yè)界啟蒙之作，一度是物業(yè)管

2、理從業(yè)人員自修的主流讀物。公司以理論研究引領業(yè)界，以細致服務善待業(yè)主，以創(chuàng)新經(jīng)營提升效益，以互利共贏回報客戶，以陽光操作取信于社會，在業(yè)內(nèi)首倡“公開成本、公示承諾、誠信做人做事、與客戶共享利益”的贏利模式。公司的主營業(yè)務包括住宅管理、商場管理、寫字樓管理、酒店管理、房地產(chǎn)開發(fā)咨詢、營銷策劃、銷售代理、物業(yè)管理顧問等，承管的項目遍布于海南、上海、廣東、廣西、湖南、湖北等區(qū)域高端物業(yè)市場，核心管理團隊均接受過系統(tǒng)的MBA教育。承管的珠江廣場、龍珠新城、海南日報社新址先后被國家建設部授予物業(yè)管理國優(yōu)稱號等行業(yè)頂級榮譽。多年來公司潛心經(jīng)營、堅持走專業(yè)化道路，已形成以物業(yè)管理為主業(yè)、珠江咨詢、珠江機電、

3、珠江清潔、珠江綠化、珠江商務等專業(yè)分工、共同發(fā)展的集團化發(fā)展格局。其中下轄的珠江機電工程有限公司、珠江物業(yè)清潔有限公司、珠江綠化工程有限公司，亦已發(fā)展成為當?shù)毓歉善髽I(yè)，為公司本部對外承攬業(yè)務提供了充分的專業(yè)支持。 十五年服務地產(chǎn)的成功體驗，是我們與房地產(chǎn)開發(fā)商合作雙贏的可靠保障。公司將繼續(xù)以客戶需求為工作導向，以 “關注客戶需求、追求客戶滿意”為經(jīng)營要旨，以卓有成效的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略為客戶創(chuàng)造價值，為公司開展資本運營培育堅固的實業(yè)根基，深刻詮釋物業(yè)管理企業(yè)久存之道。珠江物業(yè)品牌，已穩(wěn)步走向全國，惠及更多業(yè)主。企業(yè)榮譽海南唯一的國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)海南服務業(yè)首家通過ISO9001國際認證全國質(zhì)量

4、管理先進單位全國用戶滿意服務企業(yè)出版國內(nèi)首部物業(yè)管理專著物業(yè)管理理論與實務三個管理項目獲評全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/小區(qū)物業(yè)業(yè)務范圍·房地產(chǎn)開發(fā)之項目策劃、開發(fā)咨詢、銷售代理；·辦公樓、住宅區(qū)、酒店式公寓、商場、廠房、營房、醫(yī)院、后勤改制企業(yè)之物業(yè)管理、物業(yè)管理顧問；·酒店管理、酒店管理顧問；·電梯銷售代理、設備安裝維保、室內(nèi)裝飾裝修；·園林設計與施工、綠化養(yǎng)護與管理；·物業(yè)開荒、保潔、工業(yè)清潔、外墻清洗、家政服務。聯(lián)系方式總部地址：?？谑旋埨ケ甭?號龍珠小區(qū)21層網(wǎng)址：電話：66717889 66717383 傳真：667821

5、63 66781484 第二章 項目概況品質(zhì)卓越、個性飛揚的西安*小區(qū)地處西安市南郊中心樞紐地帶小寨西路，是本區(qū)域少有的風水寶地。項目依街而建，園林景色錯落有致，建筑外形流暢自然。周邊已形成西安市小寨商業(yè)區(qū)的純居社區(qū)，居于城市獨有的高尚生活地帶：東方大酒店、小寨軍區(qū)服務商廈、國貿(mào)大廈、醫(yī)學院、體育館等等。純居地段，包羅城市品位之精髓，追求永無止境。小區(qū)內(nèi)臨街而建的高層住宅及辦公樓,由專業(yè)設計師們憑其多年的設計經(jīng)驗和深厚的文化傳承，為西安*小區(qū)量身度作了一整套全新的設計理念，在注重體現(xiàn)室內(nèi)文化內(nèi)涵的同時，更講究與室外自然景色的連貫性、協(xié)調(diào)性?！耙匀藶楸尽钡膽粜驮O計，大面積、大空間的酒店式大堂全方

6、位呈現(xiàn)開發(fā)商致力于提升業(yè)主生活品質(zhì)的精思妙想。西安*擁有多種戶型并以多功能顯現(xiàn)，以及多房間的處理，大氣中彰顯豪華，典雅中不失意韻。景觀設計師們用其藝術家的筆觸，在占地12畝的空間上，以自然為題，將天地自然的多彩延伸到西安*的每家每戶面前，續(xù)寫無限園林風光，讓每位業(yè)主都能強烈感受到其特有的建筑文化！西安*總建筑面積8萬多平方米，占地12畝，由2棟內(nèi)置多種戶型、集住宅辦公為一體的塔樓組成，更擁有三層超大面積的裙樓及會所；配備有豪華會所，會所內(nèi)設多種經(jīng)營服務設施，如中西餐廳、咖啡廳、SPA、美容美體沙龍等；更辟有超大面積星級酒店大堂。項目實行酒店式物業(yè)管理，專業(yè)化經(jīng)營社區(qū)內(nèi)附設的商務、餐飲、休閑、娛

7、樂等諸多服務；設豪華貴賓接待室，這里有經(jīng)常性的名人聚會，有各大媒體參與定期舉辦的財智經(jīng)濟論壇等企業(yè)活動；商務中心配備有一流的高素質(zhì)秘書人才，為業(yè)主提供理想的秘書服務。一流的物業(yè)設施，輔以珠江物業(yè)酒店管理公司一以貫之的經(jīng)營智慧和精品服務，西安*將成為居家商務的理想之所。這里將創(chuàng)造財富主人的財富傳奇，這里將創(chuàng)造西安物業(yè)管理奇跡。尊崇寓所，激賞人生，不期而至。第三章 管理體系組織系統(tǒng)、運作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵體系構成珠江物業(yè)酒店管理公司和西安*小區(qū)物業(yè)管理處嚴密、高效的管理服務體系。一、組織系統(tǒng)1、 外部組織體系圖（下圖）當?shù)卣?珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 發(fā)展商街道、公安、工商、稅務 西

8、安*小區(qū)物業(yè)管理處 業(yè)主委員會1 .1 發(fā)展商與珠江物業(yè)酒店管理公司系委托關系。1 .2 物業(yè)管理處與珠江物業(yè)酒店管理公司系隸屬關系；1 .3 物業(yè)管理處與政府、工商、稅務、公安、業(yè)主委員會等是指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關系。2、管理處內(nèi)部組織機構圖（下圖）組織機構圖說明： 2.1 組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處主任負責制。2.2 管理處內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設置及人員編制向操作層傾斜。2.3 客戶服務部管理處是指揮、控制的樞紐，24小時值班熱線服務。負責信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費、檔案管理、人事管理、績效管理

9、、工資福利、后勤服務等。 開發(fā)商/業(yè)主委員會 珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 客戶服務部 西安*小區(qū) 管理處 管家部 技術服務部 物業(yè)代理部2.4 管家部負責小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務；技術服務部負責設備運行、維修、養(yǎng)護及技術服務；物業(yè)代理部負責接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。2.5 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二、運作系統(tǒng)1、整體運作流程圖（下頁）整體運作流程圖說明：1.1 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，

10、既無盲點，又無積淀。1.2 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司ISO9001質(zhì)量保證體系進行運作。1. 3所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 前期介入 機構組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理2、內(nèi)部運作流程圖（下圖）內(nèi)部運作流程圖說明：2.1 在內(nèi)部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。2.2 操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導主動管理，充分授權，在權責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)

11、造性。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務部 其它 命令 服務提供部門傳媒2、信息反饋圖說明：2.1 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與西安*經(jīng)營管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。2.2 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務部發(fā)出指令，跟蹤檢查。2.3 保持指令權、檢查權和處理權的相對統(tǒng)一。2.4 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。2.5 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查

12、等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。2.6 對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵系統(tǒng)1、激勵系統(tǒng)示意圖 2、激勵系統(tǒng)示意說明：2.1 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權利，保持團隊精神。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2.2 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。2.3 完善的獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有

13、動力，個個有壓力。獎勵的方式實行物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結合。2.4 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。2.5 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。2.6 文化活動系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把

14、員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。2.7 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合美國的JIT管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。四、ISO質(zhì)量體系科學完善、合理量化、健全實用的管理規(guī)章制度是珠江物業(yè)取得成功的重要法寶。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，珠江物業(yè)已在物業(yè)管理服務中成功導入ISO9001質(zhì)量管理體系。在西安*小區(qū)也將全面導入ISO9001：2000質(zhì)量標準，對物業(yè)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在ISO9001的基礎上，按照ISO1

15、4000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 質(zhì)量體系文件架構1、我公司于1998年在海南服務行業(yè)第一家通過ISO9002國際質(zhì)量認證，并于2002年又通過了ISO9001換版認證。ISO9000質(zhì)量認證體系是一項龐大的文字工程，共計有40余萬字、500余條的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系文件。2、 公司質(zhì)檢部負責質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，西安*小區(qū)物業(yè)管理中心負責ISO9000質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運行。3、質(zhì)量體系文件的架構：ISO9001質(zhì)量體系質(zhì)量手冊/程序

16、文件工 作 手 冊材料管理工作手冊綠化管理工作手冊清潔管理工作手冊工程管理工作手冊保安工作手冊管理處經(jīng)營工作手冊管理處綜務工作手冊總辦工作手冊第四章 服務特色一、首問責任制物業(yè)管理被定位于服務物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標，并以此目標不斷修正自己的服務手段。多年來，珠江物業(yè)一直倡導“服務型管理”的物業(yè)管理模式，首問責任制作為一種新的服務形式，其出發(fā)點完全契合了這一理念。在西安*小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進這種服務，目的是為了更好地服務于業(yè)主。首問責任制具體內(nèi)容如下：1要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負有首問責任。當顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來

17、電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時，接到電話或詢問到的第一人即為首問責任人。首問責任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負有跟蹤處理結果的責任。2對屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問責任人應及時辦理或給予明確的答復。因故難以辦理或一時不能辦理的，必須耐心細致做好解釋工作并做好記錄。3對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負責幫其聯(lián)系到有關責任部門或具體責任人，并追蹤處理結果反饋給顧客。二、“一站式交樓”服務 “一站式”交樓入住，快捷便利1、入住儀式住戶對新家西安*小區(qū)，有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安*小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關領導、

18、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。2、提供“一站式”交樓服務，禮賓小姐引導、代理，簡化入住手續(xù)。3、提前與供電公司、自來水公司、燃氣公司、電話公司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦有關業(yè)務，方便住戶，減少麻煩。同時，為住戶提供多項免費咨詢和維修服務。4、提供集體辦理和上門服務等服務項目。5、專職禮賓小姐，負責“一站式交樓”服務。禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預約交樓時間。禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進入交樓程序。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關文件并簽字認可。禮賓小姐陪同業(yè)主驗樓收房并記錄。禮賓小姐引導業(yè)主領取房屋鑰匙。如有房屋質(zhì)量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進行

19、交涉，監(jiān)督整改，并及時通報業(yè)主，安排再次驗收。三、酒店式總臺服務專設酒店式總臺，提供24小時熱線服務熱線服務-接受客戶咨詢，提供生活服務；熱線服務-受理業(yè)務投訴，反饋處理結果；熱線服務-受理服務請求，電話回訪結果；熱線服務-發(fā)布服務指令，追蹤落實指令；熱線服務-調(diào)度服務崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務-匯總服務信息，溝通上下左右。四、租賃代理接受業(yè)主委托，代為看管、維護、打理房產(chǎn)；接受業(yè)主委托代為出租；代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。五、商務服務打字、復印服務；電話、傳真服務；郵政函件服務；寬帶網(wǎng)絡服務；秘書、翻譯服務；旅游安排；車、船、航空票務；商業(yè)信息服務。六、家政服務房屋修繕服務；日常家居維修服務；

20、房屋裝飾服務；室內(nèi)保潔服務；鐘點工服務；搬家服務；叫醒服務；兒童托管；老人托管；病人陪護；專人陪護七、有效溝通溝通，也是服務。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶提供各種有效溝通方式：1、 經(jīng)理接待日2、 經(jīng)理投訴熱線 3、 24小時服務熱線 4、 首問責任制5、 管理層全員回訪責任制 6、 列席業(yè)主大會/業(yè)主代表大會7、 列席業(yè)主委員會會議 8、 工作匯報制度 9、 服務公告制度10、 社區(qū)活動 11、 問卷調(diào)查 12、 其他第五章 基礎服務日常的物業(yè)管理服務包括（一）綜合管理服務（二）保安管理服務（三）工程技術服務（四）清潔管理服務（五）綠化管理服務一、日常管理項目（一）綜合管理服務1. 制定并執(zhí)行綜務服

21、務規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3. 商務會所星級服務；4. 社區(qū)文化活動；5. 業(yè)主裝修服務；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀律管理；3. 保安服務意識培養(yǎng)；4. 保安服務技能培訓；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車管理；7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應對處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責任制。（二）保安服務6. 戶外宣傳、張貼管理；7. 標識管理；8. 檔案、資料管理； 9. 溝通、協(xié)調(diào)服務；10. 業(yè)主遷入遷出服務；11. 緊急

22、情況處理。（三） 工程技術服務1. 公共設備接管、購置、驗收、安裝、臺帳、租賃、報廢等；2. 公共設備運行操作；3. 公共設備日常和定期維修保養(yǎng)；4. 公共設備技術檔案管理；5. 公共設備運行和維修記錄；6. 公共設備維修備件和器材管理；7. 公共設備大中修、改造；8. 智能化系統(tǒng)管理與維護；9. 公共設施管理與維護；10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管；11. 業(yè)主請修服務。（五）綠化管理服務1. 綠化工作的3大管理-草坪管理、綠籬管理、花木管理。2. 綠化工作的9項作業(yè)-澆水、除雜草、松土、施肥、休整、病蟲害防治、補植更新、防風抗風、綠地保護。2. 綠化分包服務質(zhì)量監(jiān)控。二、日常管理內(nèi)容保安服務日常

23、的保安服務主要包括小區(qū)治安管理、車輛管理、消防管理等。（一）治安管理1、日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。2、在入住期治安管理的基礎上實施三層防衛(wèi)控制（二）車輛管理車輛管理的關鍵是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車輛駛?cè)胫贫?，對在小區(qū)停放的車輛印發(fā)車證，無證車輛進入小區(qū)要嚴格控制。對持證車輛根據(jù)現(xiàn)有場地相對固定停放位置，劃出停放泊位，設專人對車輛停放進行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車輛停放安全，同時實施有序停放。（三）、消防管理在西安*小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時值班，24小時巡邏，確保消防通

24、道、消防器材、指示燈、應急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。工程機電管理（一）專業(yè)化管理西安*小區(qū)的智能化設施及大中型設備較多，可以預見，西安*小區(qū)的設備管理將是一項重要的基礎管理工作，在總結珠江物業(yè)設備管理的成功經(jīng)驗的基礎上，我們將實施專業(yè)化的科學管理。1、充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢，建立技術為本、強化監(jiān)控的管理方式。具有專業(yè)維修資質(zhì)證書的珠江物業(yè)機電公司已經(jīng)匯集了大量的專業(yè)技術人才，為西安*小區(qū)機電設備管理儲備了雄厚的技術力量。2、全面導入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴密的

25、制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化管理。3、建立完備的設備賬冊，設備技術檔案，設立設備管理卡，執(zhí)行設備責任人制度。（二）工程設備管理的內(nèi)容 1. 設備管理范疇，包括設備管理責任范圍的劃分以及設備購置、驗收、安裝、分類、編號、登記、租賃、報廢等。2. 設備運行操作規(guī)程。3. 設備日常和定期維修保養(yǎng)制度。4. 設備技術檔案管理制度。5. 設備運行和維修記錄制度。6. 設備維修備件和器材管理制度。7. 設備大修、改造管理制度。8. 設備事故管理制度。（三）設備運行操作樓宇中有些設備或設備系統(tǒng)長期處于運行工作狀態(tài)，可根據(jù)需要在這些地方安排值班人員，對設備運行狀況進行監(jiān)控。在適當時間對某些

26、設備作啟動或停止操作以及調(diào)整設備運行參數(shù)，抄錄運行數(shù)據(jù)，對設備進行巡視檢查及清潔擦拭、潤滑。高層樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進行管理。設備運行操作人員必須持證上崗。各主要設備的運行操作人員全應經(jīng)過培訓，熟悉所管理的設備性能、特點和設備操作規(guī)程，考核合格后發(fā)給相應設備操作證才能上崗操作。配電站運行電工、蒸汽鍋爐司爐工、電梯工等特殊工種還應持有政府勞動安全主管機關頒發(fā)的特殊工種安全操作許可證。（四）設備保養(yǎng)樓宇設備通常采取二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。1、日常保養(yǎng)日常保養(yǎng)由運行操作工作人員進行，主要內(nèi)容是對設備進行擦拭、潤滑及檢查游標、油位、壓力表、溫度表、指示信號、保險裝置是否正常，

27、注意設備運行情況有無異常，清潔整理設備機房等。2、定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)由維修工進行。設備運行到一定時間，其技術狀況將會發(fā)生變化，根據(jù)定期保養(yǎng)制度規(guī)定，此時應進行定期保養(yǎng)。具體保養(yǎng)項目由各種設備的保養(yǎng)制度具體確定。（五）設備維修設備的維修方法可分兩類，一類是預防維修；另一類是故障維修。1.預防維修預防維修是指在發(fā)生故障前，預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理，防止因不良程度加重和范圍擴大造成故障而引起重大損失。預防維修常用于重要設備或設備系統(tǒng)。預防維修的主要形式是維護保養(yǎng)和計劃檢修，具體實施通常是根據(jù)維護保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進行。制度中的周期、項目、范圍可參考設備生產(chǎn)廠商的維修指導資料，結合

28、本樓宇設備具體情況制訂。單制度規(guī)定并非是絕對標準，執(zhí)行中還應根據(jù)不同的設備運行環(huán)境條件、負荷程度、設備和部件的質(zhì)量情況及設備現(xiàn)實技術狀況做相應調(diào)整。2.故障維修故障維修是在設備發(fā)生故障后，對失效、損害的部分進行針對性修理。故障維修只能用于非重點設備，否則將嚴重影響樓宇正常功能，將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。（六）設備更新改造現(xiàn)代樓宇的工程設備管理要求不但要把設備用好管好，而且還應根據(jù)實際情況對設備進行技術改造或更新，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可靠。在樓宇主體壽命年限內(nèi)如何保證各項設備功能始終正常運作，是物業(yè)管理公司工程技術管理的一個重要命題。（七）公共維修工程技術部設立公共維修班。小區(qū)公共設施包括

29、道路、道牙、停車場地、公共休閑設施、娛樂設施、建筑小品等與物業(yè)環(huán)境有直接關系的部位。這些部位不僅具有使用功能，而且直接關系到整個區(qū)域的觀瞻。這些部位和設施在修之初都是比較整齊和完好的，管理維護得好，不僅能延長使用壽命，而且能更好地體現(xiàn)環(huán)境效果。反之，不僅影響使用，而且影響環(huán)境。 其他公共設施也是如此，整齊的變成臟亂的，完好的變成破損的，肯定會大煞風景，處于這種環(huán)境中的物業(yè)也會降低其價值。 （八）、業(yè)主請修工程部設立請修班，專門負責業(yè)主的上門請修服務，業(yè)主請修是物業(yè)公司面向業(yè)主提供服務的一個窗口，員工的服務態(tài)度、服務技能等都直接影響到管理公司的整體形象，珠江物業(yè)多年的管理經(jīng)驗形成了一套完善的業(yè)主

30、請修服務規(guī)范。（九）智能化系統(tǒng)管理與維護針對西安*小區(qū)智能化系統(tǒng)的特點，結合我們已有的經(jīng)驗和研究成果，我們對小區(qū)的智能化系統(tǒng)的科學、合理、規(guī)范的管理與維護。1、智能化系統(tǒng)的日常運行管理中心日常運行說明如下：管理中心辦公地點設在小區(qū)物業(yè)管理樓，內(nèi)含信息室和事務室，信息室分智能控制組與消防控制組，分別承擔室內(nèi)報警監(jiān)視，物業(yè)管理日常信息、文件、檔案、數(shù)據(jù)的處理及傳送、人員調(diào)度等職責。內(nèi)部人員分兩類，一類負責監(jiān)視、電腦錄入及操作，一類負責調(diào)度控制。2、智能化系統(tǒng)的維護方式、內(nèi)容及計劃 日檢：系統(tǒng)外觀；前端、傳輸線路 日常檢查記錄；軟件測試（1）維護內(nèi)容 例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號 傳輸階

31、段性檢查、記錄；軟件測試臨檢：對日常維護工作、例檢工作進行督檢， 對其工作成果進行測評。 一般性檢查維護（日檢） 月檢（2）維護方式 定期檢查維護（例檢） 季檢 年檢 臨時抽樣檢查維護（臨檢） （3）、智能化系統(tǒng)的維修、修理計劃小修計劃：根據(jù)日常維護記錄、月檢記錄及報告，制定每季一次的小修計劃。中修計劃：根據(jù)季檢記錄及報告、年檢記錄及報告制定每年一次的中修計劃。大修計劃：根據(jù)年檢記錄及報告，制定每三年一次的大修計劃。清潔服務在西安*小區(qū)，我們將在ISO9001的基礎上，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，使居民共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，把西安*小區(qū)的環(huán)境

32、管理放在西安市環(huán)保建設的一盤棋中予以考慮和重視。（一）清潔服務規(guī)范1 目的 本規(guī)定清潔服務特性和驗收標準，保證服務內(nèi)容完整，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務。2 適用范圍 適用于清潔部為小區(qū)業(yè)主日常清潔服務。3 職責 管理處/清潔部負責提供服務過程的規(guī)范運行。（二）清潔管理工作標準1、室外環(huán)境清潔（包括樓宇外墻，道路、草坪、停車場等）；清掃、收集路面、草坪垃圾、雜物 巡回多次擦抹指示牌、銘牌、標識等 每日一次擦抹路燈 每月一次清潔果皮箱、收集垃圾 巡回多次路面沖洗 每月一次擦抹石凳、椅等 巡回多次清潔污/雨水井 定期清理樓宇外墻清洗 每年一次 2、樓層清潔清掃、收集各樓層垃圾、雜物 巡回多次墻面、天花

33、等撣塵 每月一次擦抹消防設施、門窗格 每周一次擦抹信報箱 每日一次清潔照明燈具、燈飾 每月一次清洗樓梯地面 每月一次擦抹樓梯扶手、護欄 每周一次清除涂料墻面上的污漬 及時清理清潔電梯轎廂 巡回多次3、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔清掃、收集場地垃圾 及時清理沖洗場地地面 每日二次清潔、沖洗倉門 每日二次清潔環(huán)衛(wèi)桶內(nèi)外 每周二次消毒、殺蟲處理 及時處理 清潔、沖洗密封倉內(nèi)壁 每周一次4、各棟天臺、平臺清潔 定期清理【清潔標準】下水道口無堵塞現(xiàn)象；無雜物、無淤積、無積水。5、垃圾的收集、清運樓層垃圾的收集每日一次，上午6:30-8:30；垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾清運，每日一次，上午8:00-9:00；其他時間巡回多次。6

34、、公共區(qū)域殺蟲滅鼠（蚊、蠅、蟑、鼠） 每月一次【清潔標準】滅殺范圍內(nèi)符合衛(wèi)生防疫部門控制密度標準。7、化糞池清理 定期清理，每年至少二次8、小區(qū)整體清潔衛(wèi)生狀況基本做到“六凈”、“九無”，即：地面、墻壁、門窗、天花、潔具、容器干凈；無灰塵、無污漬、無淤積、無積水、無雜物、無堵塞、無異味、無蛛網(wǎng)、無四害。綠化服務小區(qū)的環(huán)境綠化除了開發(fā)商前期的規(guī)劃設計要考慮到綠化是小區(qū)建筑環(huán)境及其功能與美觀相結合的整體，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，達到與建筑環(huán)境的氣氛協(xié)調(diào)統(tǒng)一的效果外，后期的專業(yè)化管理亦是非常重要的，“三分種，七分管”可見養(yǎng)護管理的重要性，所以綠化養(yǎng)護工作應由專業(yè)隊伍、專業(yè)人員來完成，才能營造一個四季常情、全年有花、夏有蔭、秋有果、蔥蘢翠綠、五彩繽紛、萬紫千紅、賞心悅目的社區(qū)美景。綠化管理的項目、內(nèi)容及管理標準（一） 項目：草坪管理、綠籬管理、花木管理三大部份。（二）內(nèi)容：澆水、除草（含草坪雜草防除）、松土、施肥、修剪、補植更新、病蟲害防治、綠地