如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴抱怨培訓(xùn)講義

1、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴抱怨如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴抱怨 空杯心態(tài)手機(jī)開(kāi)振動(dòng)換個(gè)腦筋說(shuō)在前面 化干戈為玉帛 客戶抱怨投訴處理 課程目的 從客戶抱怨投訴的管理方法和處理技巧兩個(gè)層面，使學(xué)員理解客戶抱怨投訴管理的重要性，以及如何尋找客戶抱怨投訴處理和解決的最佳途徑。 希望本課程有助于學(xué)員在今后的工作中，能夠按照公司的規(guī)定，以適當(dāng)?shù)姆绞匠晒?yīng)對(duì)和處理客戶投訴，成功化解客戶的不滿與抱怨。為什么會(huì)有客戶投訴 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。應(yīng)該引起我們注意的是 投訴抱怨處理不當(dāng)，

2、直接影響到客戶感知和客戶服務(wù)滿意度。 客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，就會(huì)選擇其他供應(yīng)商即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 積極的客戶投訴管理需要什么 怎樣看待客戶的抱怨和投訴？ 怎樣管理客戶的不滿 怎樣處理客戶投訴更容易成功？ 怎樣巧妙應(yīng)對(duì)難纏的客戶？為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻舯г雇对V？ 告訴觀點(diǎn)和需要 提示缺陷 提供外腦監(jiān)控 提供市場(chǎng)調(diào)研機(jī)會(huì) 提供與顧客進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì) 有助于提高處理異常情況的技巧客戶抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)舉止面露驚訝、不耐煩之色以靜待動(dòng)邊走動(dòng)邊讓顧客反映問(wèn)題邊做事邊讓顧客反映問(wèn)題客戶抱

3、怨時(shí)我們的不恰當(dāng)表情不認(rèn)真、不專注、不聆聽(tīng)、不關(guān)心懷疑的目光回應(yīng)顧客時(shí)聲音比較大、語(yǔ)速比較快客戶抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)回答 這跟我沒(méi)關(guān)系 這不是我們部門的事，我也管不了 您到那邊問(wèn)問(wèn)吧！ 對(duì)這個(gè)問(wèn)題我也沒(méi)辦法 找我們領(lǐng)導(dǎo)？找誰(shuí)也沒(méi)有用客戶抱怨時(shí)我們的不恰當(dāng)回答 是嗎？這事兒我們可從來(lái)沒(méi)有過(guò) 您先回去等等吧 我們就是這樣規(guī)定的 您看我現(xiàn)在很忙，您等會(huì)兒吧化解不滿化解不滿用心溝通、用心溝通、用情服務(wù)用情服務(wù)客戶的期望 當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前時(shí)， 客戶對(duì)我們的期望是什么？誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷自信、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重自信、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重客戶從你的言行認(rèn)識(shí)你 自我思考練習(xí)：你的什么言行可以使客戶感受到 你是自信

4、的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)重的 你是熱情、誠(chéng)懇、關(guān)懷他人的 你的答案必須落實(shí)到你在客戶面前具體的言/行 時(shí)間1分鐘以情感人以情感人 以理服人以理服人 以利動(dòng)人以利動(dòng)人 聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng) 如何去聽(tīng)？聆聽(tīng)的層次 設(shè)身處地的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng) 假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)自己感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感擺 渡 問(wèn) 問(wèn)的目的是什么？ 更多地了解顧客需求 挖掘顧客潛在需求 引導(dǎo)顧客的思維 導(dǎo)向你所想要的結(jié)果 如何發(fā)問(wèn)？ 問(wèn)問(wèn)詢問(wèn)的方式封閉式問(wèn)題回答局限于狹窄范圍，

5、對(duì)被問(wèn)者形成壓力，被問(wèn)者會(huì)把責(zé)任歸于提問(wèn)者，不容易得到客戶配合。開(kāi)放式問(wèn)題可以自由回答，被問(wèn)者會(huì)承擔(dān)回答的責(zé)任，更可能獲得具有信息性的回答。完善提問(wèn)的步驟： 以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，再重新以封閉式問(wèn)題明確，注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí)，再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題。 問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)封封閉閉式式開(kāi)開(kāi)放放式式 優(yōu) 勢(shì)風(fēng) 險(xiǎn)問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？事關(guān)緊要的措辭（說(shuō)）對(duì)事不對(duì)人n你沒(méi)有填對(duì)。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)代替“你”n你弄錯(cuò)了/你

6、誤會(huì)了。n對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。避免下命令n你應(yīng)該/你必須n請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭 負(fù)起責(zé)任n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 避免引起對(duì)抗n你們公司總是這樣。/ 絕對(duì)不可能。要想使別人與你合作,請(qǐng) 用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。 用“我將要.” 以建立信任。 用“您能 嗎”以減

7、少摩擦。 用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。 盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。信息傳遞環(huán)節(jié)過(guò)多影響溝通的主影響溝通的主要因素：要因素：缺乏明確的目標(biāo)信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤感覺(jué)和態(tài)度問(wèn)題環(huán)境的影響雙向溝通：有效溝通是一種雙向的交流，回饋是良好溝通的基本保障讓客戶知道你能做什么當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)表示理解說(shuō)明原因“ 關(guān)心 ” 顧客 注重信譽(yù) 留意形象 反應(yīng)迅速 善解人意，具有同理心值得信賴說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。當(dāng)顧客已經(jīng)生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象

8、。 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！斌w諒情感體諒情感客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良溝通不良“當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo).”“這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙?！薄叭绻覀冞@樣想的話”我們?nèi)绾慰次覀內(nèi)绾慰创齺?lái)投訴的待來(lái)投訴的客戶客戶服務(wù)人員服務(wù)人員不夠主動(dòng)不夠主動(dòng)缺乏熱情缺乏熱

9、情顧客不滿的原顧客不滿的原因因無(wú)法解決無(wú)法解決問(wèn)題問(wèn)題影響客戶滿意的四種能力J補(bǔ)救 對(duì)服務(wù)傳遞錯(cuò)誤之后的反應(yīng)J應(yīng)變能力對(duì)顧客需求和要求的反應(yīng)J自發(fā)性 主動(dòng)提供的服務(wù)J應(yīng)對(duì) 對(duì)問(wèn)題客戶的反應(yīng) 投訴客戶的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的心理客戶希望得到什么？希望得到重視希望犯錯(cuò)的人被處罰或道歉希望有人擔(dān)起責(zé)任希望得到合理的補(bǔ)償希望問(wèn)題迅速解決希望以后不再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤最新最熱門的蘋果手機(jī)轉(zhuǎn)變觀念，停止給客戶貼上標(biāo)簽安撫，使客戶平靜找出問(wèn)題原因提出解決方案感謝客戶！我們應(yīng)該怎么做？ 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨復(fù)述抱怨以確認(rèn) 你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)致歉認(rèn)可客戶感受 成功應(yīng)對(duì)客戶抱怨投訴九步曲認(rèn)真聆聽(tīng)表明態(tài)度第一步誠(chéng)懇道歉表現(xiàn)誠(chéng)意第二步以示關(guān)心情感投資第三步表示感謝緩和氣氛第四步適度贊美拉近距離第五步 摸清底細(xì)投石問(wèn)路第六步 達(dá)成共識(shí)柳暗花明第七步 兌現(xiàn)承諾誠(chéng)心為本第八步 跟蹤落實(shí)握手言和第九步 成功應(yīng)對(duì)客戶抱怨九步曲成功應(yīng)對(duì)難纏客戶的十大原則 要有耐心 要恰當(dāng)贊美 要講究技巧 要給對(duì)方臺(tái)階下 避免刺激對(duì)方 要講時(shí)機(jī) 要寬容對(duì)方 給客戶必要的理解與關(guān)懷 盡量滿足客戶的要求 要有全局觀念我們沒(méi)有處理權(quán)限怎么辦？我們想不出解決辦法怎么辦？我們的責(zé)任：反饋和建議解決解決之道之道 客戶服務(wù)，沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾窝杆儆行У亟鉀Q客戶提出的問(wèn)題。 “對(duì)事不對(duì)人” 我們能從客戶投訴