門診護患溝通

1、門診護患溝通技巧枝江市人民醫(yī)院輸液大廳 很多人來到我們門診輸液大廳最想學(xué)的就是小兒頭皮針，殊不知要想學(xué)頭皮針首先得學(xué)會溝通，如果溝通不到位，連孩子的頭都摸不著，更別說是頭皮靜脈穿刺術(shù)。一個人的成功，只有15%來自他的專業(yè)技術(shù)，另外85%依賴人際關(guān)系和處事技巧。溝通品質(zhì)決定你的生活品質(zhì)。 戴爾卡耐基一、概念一、概念什么叫溝通？ 溝通是人與人之間借助語言和非語言行為交換信息、思想及感情的過程。添加標題護理人員需要應(yīng)用適當?shù)臏贤记扇ナ占颊呱?、心理、精神、社會文化等多方面的健康資料，以制定護理方案滿足患者多方面的需求，促進患者早日康復(fù)。添加文本添加文本添加文本添加文本護患溝通：護患溝通：護患溝通

2、和溝通的區(qū)別在哪里? 護患溝通是指護士與病人之間確切無誤的信息、交流和相互作用的過程，交流的內(nèi)容是與病人的護理、康復(fù)相關(guān)的信息、及雙方的思想、感情、愿望和要求等。護患關(guān)系：護患關(guān)系：定義是指護理人員與患者在護理情景中通過交感互動形成的一種特殊人際關(guān)系。護患關(guān)系的特征護患關(guān)系的特征護患關(guān)系是一種工作關(guān)系護患關(guān)系是一種信任關(guān)系護患關(guān)系是群群關(guān)系護患關(guān)系是一種治療關(guān)系二、門診患者的心理特點二、門診患者的心理特點 焦急心理病人到醫(yī)院就醫(yī)，求治心切，希望盡快辦理就診手續(xù)，縮短候診時間。一般都經(jīng)過掛號、候診、診斷、檢查、交費、取藥、治療等過程，如人多排隊，就會產(chǎn)生焦急心理，甚至引起醫(yī)患關(guān)系緊張。緊張心理有

3、的病人首次來醫(yī)院就診，對醫(yī)院的環(huán)境不熟悉、就診程序不了解，加上對自己的疾病能否治好的擔憂，會產(chǎn)生懼怕、擔憂等緊張情緒。急躁心理由于病人希望醫(yī)護人員盡快明確診斷，或者害怕病情加重，往往對疾病的治療表現(xiàn)出急躁情緒門診兒科護患溝通特殊性門診兒科護患溝通特殊性因為兒科門診診療人群密度較高;有不合作的患兒和焦慮、煩躁的家長;喧鬧不休的環(huán)境及復(fù)雜的人群;再那么“一孩化導(dǎo)致家長們對孩子的高度關(guān)注，都希望工作人員給自己優(yōu)先照顧。所以往往使患兒家長與工作繁忙的護理人員產(chǎn)生矛盾，而護理工作的一個重要方面就是與患者及其家屬進行有效溝通。溝通技巧是護士必須掌握的技能。護患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，

4、也是影響護理質(zhì)量的重要因素之一.四、護患溝通技巧四、護患溝通技巧良好的第一印象儀表儀容服飾精神狀態(tài)建立良好第一印象建立良好第一印象能給病人建立良好的第一印象，對護患溝通起著至關(guān)重要的作用。因此，護士應(yīng)保持服飾整潔，以微笑對待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。溝通技巧溝通技巧語言溝通非語言溝通特殊情況下的溝通禮貌性、尊重病人中等語速重復(fù)談話說話的語調(diào)語言的科學(xué)性、藝術(shù)性、針對性語言溝通語言溝通語言溝通是一個復(fù)雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性的語言、撫慰性的語言、暗示性的語言和保護性的語言。語言是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，是

5、社會生活的一面鏡子，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。護士應(yīng)該用親切、美好的語言，委婉、溫和的音調(diào)與護士交流，善于因人制宜的與千差萬別的效勞對象表達自己的意圖，以到達有效的溝通。尊重患者，禮貌待人尊重患者，禮貌待人初診的病人，“您好、“請坐等禮貌用語會令人感覺到熱情和溫暖。復(fù)診的病人，護士都比較熟悉，“您好，張老之類的稱呼給病人如見故人的感受，往往一下子就拉近了雙方的心理距離。當病人多，就診需要排隊時，可使用“對不起，請等候等。根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等選擇適宜的稱呼。案例一在語言溝通上，禮貌性語言是很重要的一點，例如：我們站在病房門口說：“3床，XXX，到護士辦公室來一下

6、！這在我們的工作中看似很正常，如果我們面帶微笑的走到病人身邊，改一下稱呼，那效果是不是不一樣。注意說話的語速注意說話的語速護士與病人說話不要直、快、粗。采用中等語速，當感到患者有不明白的地方時，要適當重復(fù)談話內(nèi)容。注意說話的語調(diào)注意說話的語調(diào)如與老年人、聽力下降的病人說話時，聲音要大一些，而與正常人說話時，聲音要親切柔和。否那么，語調(diào)過高過強被誤認為不耐煩、無同情心，而過低那么被認為不重視病人。案例二案例二有一個奶奶帶著孫子來輸液，當護士正在找血管時，奶奶就大聲的說：“我孫子血管不好打，你要一針打進去才行。那個準備給他打針的護士平時說話聲音也比較大，她就說了一句：“奶奶，我跟您說啊，誰也不能保

7、證一針見血！一會兒奶奶就沖動起來了，大聲說：“我說說就不行嗎？你還不得了！我要投訴你！所以說話的語氣語速很重要。語言的科學(xué)性與藝術(shù)性語言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問題時，要實事求是，具有科學(xué)性。假設(shè)不了解或解釋不清楚，不要生硬的說“不知道，假設(shè)換成“我還不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌掠嘘P(guān)部門后再告訴您這樣的話，會贏得病人的好感和信任的。當病人多，候診時間長時，應(yīng)適時進行健康咨詢，告訴就診的大致時間。當病人憤怒時，護士要保持冷靜，認真傾聽，耐心解釋，必要時暫時回避，防止發(fā)生直接沖突。與病人交流要有針對性與病人交流要有針對性要針對病人的年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次較

8、高的病人交流時，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時，那么要用通俗易懂的語言與其交流。對于老年人及情感脆弱的病人要多用撫慰性語言。對于兒童要多用鼓勵性語言，對于性病或癌癥病人，要用保護性語言。撫慰性的語言撫慰性的語言患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情、關(guān)心體貼和撫慰，護士用撫慰、鼓勵性語言減去病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，如：打針不疼，一點感覺都沒有，不要怕！案例三案例三有一個七個月的嬰兒頭皮靜脈穿刺失敗后，家長很急躁，當場發(fā)起脾氣來就說：“這不是你的小孩吧！你們就左一針，右一針。這時我們就要及時的撫慰患兒的家屬，讓她們感受到我們和他們一樣是愛小孩的。暗示性語言暗示性語言暗示作用是客觀

9、存在是一種心理現(xiàn)象，每個人都不同程度的操作并選擇性接受暗示，在良好的效勞態(tài)度下使用，暗示性的語言課使病人信以為真。案例四案例四暗示性語言也是很關(guān)鍵的，曾經(jīng)我遇到過一個小女孩的媽媽，她的女兒漏針了，我就接過來準備給她重新穿刺，小女孩很乖，也準備配合，就在這個時候，她媽媽說：我女兒只能打一針的，第二針就不會配合了。說完小女孩就真的不配合了。這就是心理暗示的特點。我們在說話的時候要想清楚后再說，不然會讓病人產(chǎn)生誤解。指導(dǎo)性語言指導(dǎo)性語言護士在表達這種語言時，要顯示出相當?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定，在疾病知識宣教上一定要向患者講清楚為什么這樣做，讓患者理解其涵義。案例五案例五我們輸液大廳打針的護士

10、一般上午就只有三個人，但是每天上午平均要給二三百位患者輸液，除了二三十個左右是成人，其他的都是小孩，所以工作強度大，靜脈穿刺水平要求高，另外給小兒打頭皮針時都是家屬幫助按著小孩，曾經(jīng)有一天，我們科室有一個護士看著這么多小兒輸液還沒完成，心理很著急，在穿刺之前只做好了三查七對，與病人家屬的溝通很少，正在穿刺時家屬還沒有做好穿刺準備，小孩一動就漏針了。再好的技術(shù)沒有良好的溝通也會適得其反，所以我們的宣教和指導(dǎo)就很重要，因為關(guān)系到穿刺的成功與失敗。保護性語言保護性語言護士必須尊重病人的隱私權(quán)，如：對生理缺陷、精神性疾病等要保密。非語言溝通非語言溝通1、面部表情2、目光接觸3、身體活動及姿勢4、空間距

11、離5、儀表儀表、儀容、微笑效勞儀表、儀容、微笑效勞儀表：端莊穩(wěn)重、服裝整潔、態(tài)度和藹、高雅大方；著裝要求整潔合體、大方自然，并佩戴工作牌。掌握微笑的技巧:1. 眼到2. 口到3. 心到4. 神到5. 情到6. 恰到好處 認真傾聽認真傾聽l傾聽時要面向患者。l全神貫注，注意保持眼神的交流。l必要時身體可稍向?qū)Ψ絻A斜，適時的點頭或應(yīng)答表示理解和贊許，如“嗯、“哦、“是等。l傾聽時不能東張西望，不要隨便打斷別人的說話。觸摸觸摸觸摸是一種無聲的語言，可以縮短護患之間的空間距離，增進護患的感情交流。如對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓，產(chǎn)生平安感。輕輕撫摸老年人的肩膀或給以攙扶，老年人會覺得不再孤獨，

12、很受尊重。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧特殊情況的溝通不配合的病人憤怒的病人語言溝通障礙的病人不配合的病人不配合的病人此類患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿意與醫(yī)護人員配合，不服從醫(yī)務(wù)人員安排等。由于患者的不合作，護患之間可能會產(chǎn)生矛盾，有時會使護士趕到沮喪。此時，護士應(yīng)克服自身情緒，主動于患者進行溝通，了解不配合的原因，有針對性的進行疏導(dǎo)，使患者更好的面對，積極配合我們的工作。案例六案例六溝通的過程中不要帶有埋怨的情緒，大家都知道，一般給病人做皮試后，我們都習(xí)慣性的做一些指導(dǎo)：告訴病人不要離開病區(qū)，在指定的位置等待。門診有一個病人做完皮試就偷偷的離開，我們巡視發(fā)現(xiàn)病人不在后到處找

13、他，最后人是找到了，皮試也過了時間，這時候如果護士把病人數(shù)落幾句，我想這也是吃力不討好，病人對護士也會有反感情緒。憤怒的病人憤怒的病人一般患者憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無端地指責護士。此時，護士溝通的重點是對患者的憤怒作出正面的回應(yīng)，視其憤怒、生氣行為是一種健康的適應(yīng)反響，盡量為患者提供發(fā)泄自己焦慮、不安情緒的空間。應(yīng)用傾聽技巧發(fā)現(xiàn)病人憤怒的原因，針對原因及時作出理解性反響，及時滿足患者需要，減輕憤怒情緒，使患者身心恢復(fù)平衡。語言溝通障礙的病人語言溝通障礙的病人非語言交流是語言溝通障礙病人治療護理的需要，護士應(yīng)根據(jù)不同的患者給予護患共同認可的方式進行溝通，如卡片、寫字板、體態(tài)語言包括目光、眼神、口型、面部表情、手勢等、觸摸和他人暗示等。非語言交流作為一種特殊方式應(yīng)用于這些患者，可得到患者情感、信息及醫(yī)療護理等方面的支持，更好的配合治療和護理。各年齡段患兒溝通技巧各年齡段患兒溝通技巧兒童患者所包括的年齡范圍較寬，心里活動差異較大。所以臨床上應(yīng)根據(jù)患兒年齡的不同而運用不同的溝通技巧。嬰兒：護士可以抱一抱、拍一拍，或是撫摸頭部、后背，與他們講話、微笑等，這樣