人力資源部的員工管理與培訓(xùn)方案

1、人力資源部月度考核表人力資源部的員工管理與培訓(xùn)方案作者：佚名可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：1、重視員工培訓(xùn)目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會(huì)增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤數(shù)額而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應(yīng)本著“員工第

2、一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機(jī)會(huì)。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補(bǔ)充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識(shí)、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識(shí)管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因?yàn)樵谶@里能不斷的學(xué)到新的知識(shí)，能不斷豐富自己、提高自己。酒店應(yīng)針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研討會(huì)、臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)

3、、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí)，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。馬里奧特集團(tuán)便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。3、定期的工作變動(dòng)酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員

4、工交*培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。止匕外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。4、為員工提供自我評(píng)估的工具員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助。通過測評(píng)軟件、及時(shí)的工作反饋等方式讓員工正確評(píng)估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套人才基本素質(zhì)測評(píng)軟件。該軟件可以對(duì)每一位申請(qǐng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的人員進(jìn)行測試。通過測試，測試者能了解

5、到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實(shí)踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。5、提供多種晉升途徑酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。對(duì)此，酒店可為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成

6、自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。止匕外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)

7、營管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供

8、幫助與贊揚(yáng)員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。四、關(guān)心員工的生活相對(duì)于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少管理者應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

9、五、建立合理的薪酬體系為了有效的對(duì)員工進(jìn)行及力，酒店必須要從員工的需要出發(fā)，建立一套完善的報(bào)酬體系。它應(yīng)該包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。1、直接報(bào)酬直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、督導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級(jí)別，各級(jí)別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣便可以避免單純按行政級(jí)別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。酒店還應(yīng)采用年功序列獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)工作年限、貢獻(xiàn)大小來給予獎(jiǎng)勵(lì)。止匕外，酒店

10、還可實(shí)施利益共享劃，設(shè)立職工股，讓員工成為企業(yè)的股東，分享企業(yè)成功的利益。馬里奧特公司創(chuàng)始人Marriot便是第一個(gè)倡導(dǎo)利潤共享計(jì)劃的人。在九十年代馬里奧特酒店每年要撥出約2000多萬美元的利潤來發(fā)給員工。2、間接報(bào)酬間接報(bào)酬主要指員工的福利?，F(xiàn)在，酒店大多采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。事實(shí)上，由于員工個(gè)性的不同，對(duì)各種富。的價(jià)值的主管評(píng)價(jià)是不同的。為了使激勵(lì)的績效達(dá)到最大，酒店應(yīng)考慮員工的個(gè)人需要,給予員工充分主動(dòng)權(quán)，為員工提供“自助餐”式的福利，由員工自行選擇。比較切實(shí)可行的做法便是：酒店為每一個(gè)員工建立一個(gè)靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費(fèi)賬目,并為每種福利標(biāo)明

11、價(jià)格。員工可以自行選擇福利項(xiàng)目，直到他們賬戶中的金額用完為止。3、非金錢性報(bào)酬酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵(lì)措施來激勵(lì)員工，如評(píng)選“最佳員工”、授予“XXK位能手”稱號(hào)等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店可以多組織一些生日聚會(huì)、舞會(huì)等社交活動(dòng)以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽(yù)稱號(hào)來激勵(lì)他們。從以

12、上分析我們可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的激勵(lì)體制并不是一朝一夕的事。這需要管理人員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán)境的變化給予調(diào)整。希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客”。酒店管理人員只有本著為員工服務(wù)的觀點(diǎn)，將員工放在第一位，才能從員工的努力工作中得到回報(bào)。讀懂客人的“身體語言”在酒店餐廳，我們經(jīng)常看到這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意。其實(shí)，服務(wù)員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識(shí)，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)所決定的。從客人

13、的身體語文中，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對(duì)應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對(duì)應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。酒店一線員工最大的問題是經(jīng)常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應(yīng)對(duì)。這些情況在我們不熟悉的西方國家的身體語言上，表現(xiàn)得尤為嚴(yán)重?，F(xiàn)實(shí)中更復(fù)雜的問題是：客人不會(huì)輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時(shí)，即使不明白客人的意思，以一個(gè)積極、關(guān)注的態(tài)度去對(duì)待也是

14、非常重要的。服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語言知識(shí)有：尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時(shí)差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的擺動(dòng),而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會(huì)有這種動(dòng)作。察覺客人的緊張和不安?？腿顺醮蝸淼骄频?，難免會(huì)產(chǎn)生陌生感。通?？腿撕蠑n雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲

15、打桌面的動(dòng)作，這是表示不同意的信號(hào)。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對(duì)面一個(gè)陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會(huì)說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會(huì)停下來和你交談。這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會(huì)以為你躲躲閃閃不誠懇，認(rèn)為你不可信賴。體語露真情。身體語言通常會(huì)表達(dá)最真實(shí)的思想感情，因?yàn)橐粋€(gè)人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)。腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會(huì)廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對(duì)面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時(shí)服務(wù)員可適當(dāng)介入。當(dāng)客人的不滿時(shí)，學(xué)會(huì)以用心的聆聽和積極