酒店管理人員培訓(xùn)課件：如何提升新時(shí)代酒店管理人員及員工素質(zhì)

1、 什么是員工素質(zhì)？員工素質(zhì)是指員工從事某項(xiàng)事情（行為）所需要、具備的知識(shí)、技巧、品質(zhì)以及工作的能力。 為什么需要提高員工滿意度？員工素質(zhì) 員工招聘（employee recruitment） 是指組織根據(jù)人力資源規(guī)劃，按照一定的程序和方法，募集、挑選、錄用具備資格條件的求職者擔(dān)任一定職位工作的系列活動(dòng)。一、員工招聘在招聘前，分析并確認(rèn)組織人力資源需求行為的合理性和可行性。“7W”法： Who招聘的對(duì)象。 Why是否有必要外聘。 What配置在哪個(gè)崗位，做什么工作。 When何時(shí)需要補(bǔ)充新員工。 Where通過何種渠道最有效。 Whom為哪個(gè)部門招聘，進(jìn)而要求該部門配合。 How招聘策略、招聘方

2、法和招聘預(yù)算。分析招聘需求內(nèi)部招聘和外部招聘員工甄選的標(biāo)準(zhǔn)包括：信度（reliability）、效度（validity）、普遍適用性、效用和合法性。 信度：甄選出來的人員即使使用別的挑選標(biāo)準(zhǔn)或方法得到的結(jié)果一致。 效度：應(yīng)聘者的預(yù)測(cè)工作成效和實(shí)際工作成效一致。 普遍適用性：甄選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)任何應(yīng)聘者都具有實(shí)用性。 效用：能夠使用最小成本挑選出所需要的人員。 合法性：甄選過程符合國(guó)家法律法規(guī)要求。員工甄選 結(jié)構(gòu)型面試（structured interview）和非結(jié)構(gòu)型面試（unstructured interview） 單獨(dú)面試（single interview）與集體面試（collective i

3、nterview） 答辯會(huì)（board interview）面試的類型心理測(cè)試（psychological tests）是用心理學(xué)的方法來測(cè)試應(yīng)聘者的智力水平和個(gè)性差異的一種方法。 智力測(cè)試 個(gè)性測(cè)試 職業(yè)能力測(cè)試 職業(yè)興趣測(cè)試 特殊能力測(cè)試心理測(cè)試霍蘭德職業(yè)傾向測(cè)試 綜合知識(shí)測(cè)試常識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)測(cè)試應(yīng)聘崗位所需的專業(yè)知識(shí)，如管理知識(shí)或技術(shù)知識(shí) 輔助技能測(cè)試如外語、計(jì)算機(jī)等知識(shí)技能測(cè)試 模擬公文處理 角色扮演情景模擬（situational stimulation） 勝任力：在特定工作崗位、組織環(huán)境和文化氛圍中績(jī)優(yōu)者所具備的可以客觀衡量的個(gè)體特征及由此產(chǎn)生的可預(yù)測(cè)的、指向績(jī)效的行為特征

4、。二、員工職業(yè)管理麥克利蘭勝任力模型（competence model） 員工自我評(píng)價(jià) 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)評(píng)估 選擇職業(yè) 設(shè)定職業(yè)生涯 職業(yè)生涯發(fā)展途徑選擇 制定并實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 評(píng)估和調(diào)整職業(yè)規(guī)劃的步驟 工作輪換（job rotation） 晉升（promotion） 降職（demotion） 停滯（plateauing） 解雇和辭職（dismissal，quit）職業(yè)變動(dòng)職業(yè)生涯管理中的角色員工培訓(xùn)（employee training）是指組織在將組織發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地組織員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高員工的知識(shí)技能，改善員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使員工能勝任本

5、職工作的人力資源管理活動(dòng)。三、員工培訓(xùn) 提高員工綜合素質(zhì)，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)水平 增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁責(zé)任感 是企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才、快出人才、多出人才的重要途徑 促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通 使企業(yè)提高工作績(jī)效，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 提高員工滿意度和就業(yè)能力員工培訓(xùn)的作用 提高員工的忠誠(chéng)度、增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力 有助于培養(yǎng)企業(yè)文化 有助于打造學(xué)習(xí)型組織 有助于培養(yǎng)、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 有助于管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 提高管理人員在企業(yè)中的地位員工培訓(xùn)的意義 企業(yè)文化：營(yíng)銷理念、核心價(jià)值觀 團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、奉獻(xiàn)精神 協(xié)作能力：配合默契、參與管理 溝通技巧：傾聽技巧、關(guān)懷他人 職

6、業(yè)指導(dǎo)：職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展 新技術(shù)能力：計(jì)算機(jī)能力、外語能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容 新員工入門培訓(xùn)和崗前培訓(xùn) 員工上崗后的適應(yīng)性培訓(xùn) 員工轉(zhuǎn)崗的培訓(xùn) 專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn) 管理人員的培訓(xùn) 員工退休前的培訓(xùn)培訓(xùn)的種類5W1H1B： Why培訓(xùn)的目的 Who培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人 Whom培訓(xùn)的對(duì)象 What培訓(xùn)的內(nèi)容 When培訓(xùn)的時(shí)間、期限 Where培訓(xùn)的場(chǎng)地 How培訓(xùn)的方法 Budget培訓(xùn)的預(yù)算培訓(xùn)計(jì)劃的制定 講授法 演示法 研討法 視聽法 角色扮演法 案例分析法 模擬與游戲法培訓(xùn)的方式培訓(xùn)效果的評(píng)估四、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱

7、情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 為什么要有服務(wù)意識(shí)？顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心客戶的四種需求1. 被關(guān)心2. 被傾聽3. 服務(wù)人員專業(yè)化4. 迅速反應(yīng)滿意度的終極關(guān)系終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客: :1個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的20%更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的產(chǎn)品保持忠

8、誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客: :一個(gè)投訴不滿顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系什么是服務(wù) 服務(wù) SERVICE 就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELING 是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為 服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂

9、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉 每天追求卓越服務(wù)質(zhì)量SERVICES SMILE 微笑E EFFICIENT 效率R RESPONSIBLE 有責(zé)任感V VITALITY 熱情I INTEREST 興趣C COURTESY 禮貌E ELEGANT 儀態(tài)大方?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量的5 5個(gè)要素 專業(yè)性 32% 執(zhí)行已承諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力 責(zé)任心 22% 幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿度 儀表 19% 員工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力 人情味 16% 對(duì)顧客體貼照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定 軟、硬件 11% 實(shí)體工具、設(shè)備、材料、服務(wù)等外在體現(xiàn)心態(tài)決定命運(yùn) 播下一種心態(tài)，收獲一種行為； 播下一種行為

10、，收獲一種習(xí)慣； 播下一種習(xí)慣，收獲一種命運(yùn)。心態(tài)行為習(xí)慣命運(yùn)乘車的故事：乘車的故事：測(cè)試一下看看你是不是通得過自己對(duì)自己的考驗(yàn)測(cè)試一下看看你是不是通得過自己對(duì)自己的考驗(yàn)?zāi)汩_著一輛車， 在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。 你經(jīng)過一個(gè)車站， 有三個(gè)人正在等公共汽車： 一個(gè)是病重的老人，好可憐； 一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過你的命，是你的大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他； 還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過就沒有了。 但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由?！敖o醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢(mèng)中情人一起等公車

11、!”大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？ 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。 這個(gè)故事給我們?cè)诜e極思考的態(tài)度及積極學(xué)習(xí)的態(tài)度做了很深的一課！ 歸零的心態(tài)我們周圍是否充斥著這樣的問題？很久以前，有兩個(gè)秀才一起上京趕考。行走之間，巧遇出殯的隊(duì)伍，正抬著棺材很久以前，有兩個(gè)秀才一起上京趕考。行走之間，巧遇出殯的隊(duì)伍，正抬著棺材哭天喊地。哭天喊地。 甲秀才大呼倒霉：甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事真是流年不利！真晦氣，呸！呸！剛出門就碰上這等倒霉事真是流年不利！真晦氣，呸！呸！呸！呸！”。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進(jìn)得考場(chǎng)。一路上甲秀

12、才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進(jìn)得考場(chǎng)腦袋短路。結(jié)果：名落孫山。腦袋短路。結(jié)果：名落孫山。 乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味。但他轉(zhuǎn)念一想：乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味。但他轉(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官咦！棺材，棺材，有官有財(cái)！原來是個(gè)好兆啊。有財(cái)！原來是個(gè)好兆啊?！庇谑呛蹙癜俦?，便加倍努力。結(jié)果：高中探花。于是乎精神百倍，便加倍努力。結(jié)果：高中探花。 第一種人：怨天尤人、牢騷不斷這種人是典型的悲觀主義者，消極懈怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時(shí)間過長(zhǎng)；抱怨公司管理制度過嚴(yán)抱怨使他們搖擺不定，他們不

13、停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的道路越走越窄。第二種人：充滿自信，積極主動(dòng)。 在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充沛，積極樂觀，總有忙不完的工作，永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。這種人才是公司的中流砥柱，一個(gè)公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的關(guān)系。 消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功 l令我們喪失機(jī)會(huì)l令我們的希望破滅l限制我們潛能的發(fā)揮l消耗掉我們90%的精力l令我們失道寡助l令我們不能充分享受人生l有傳染性l令人悲觀導(dǎo)致消極心態(tài)的原因?qū)е孪麡O心態(tài)的原因1、缺乏目標(biāo)，對(duì)未來悲觀 2、害怕失敗與被拒絕 3、埋怨與責(zé)怪 4、做事

14、半途而廢 5、好高騖遠(yuǎn)服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)下面共有10道測(cè)試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打010分?？偡?00分。請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。 （1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。 （4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。 （7

15、）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。 （9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。 測(cè)評(píng)結(jié)果解析u如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星u如果你的總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。 u如果你的總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 u如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)意

16、識(shí)訓(xùn)練方法 以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測(cè)試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。 訓(xùn)練周期：13個(gè)月 訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持 訓(xùn)練科目： （1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。 （2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。 （3）準(zhǔn)時(shí)上班。 （4）在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。 （5）上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。 （6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。 （8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。 （9）當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。 （10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。 只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。 如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。 服務(wù)意識(shí)種下思想，收獲行動(dòng)；種下思想，收獲行動(dòng)；種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；種下行動(dòng)，