裝飾公司市場部崗位職責(zé)和制度

1、市場部管理手冊(cè)設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)1 咨詢規(guī)范：（1） 客戶咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師要嚴(yán)格按照公司即定的文件規(guī)定和問答規(guī)范回答客戶咨詢問題，不允許以任何形式的私人口頭承諾，或以經(jīng)驗(yàn)回答。（2） 設(shè)計(jì)師應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場定位（中端）、工程特點(diǎn)（工藝優(yōu)勢）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量價(jià)格比較合理）、施工流程和付款方式。（3） 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，安排好量房時(shí)間。（4） 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)裝修風(fēng)格和價(jià)位。（5） 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝作法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。（6） 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單價(jià)目進(jìn)行（報(bào)價(jià)

2、單上沒有的項(xiàng)目必須咨詢工程部后方可報(bào)價(jià)）。（7） 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線，和其他公司禁止的項(xiàng)目。2 量房規(guī)范：（1） 量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要墻面修補(bǔ)、拆改的參考意見。（2） 認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗略報(bào)價(jià)，按約定時(shí)間執(zhí)行。3 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：（1） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。（2） 客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)滿意確認(rèn)后簽訂定金協(xié)議、施工合同（3） 正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：見施工圖紙樣圖。（4） 施工圖紙采用A4圖幅，且必須有客戶簽字確認(rèn)。4 報(bào)價(jià)規(guī)

3、范：按公司要求報(bào)價(jià)，我公司實(shí)行套餐報(bào)價(jià)和單項(xiàng)報(bào)價(jià)兩種報(bào)價(jià)模式，根據(jù)客戶具體情況采用不同的報(bào)價(jià)方式。（1） 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向工程部及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。（2） 報(bào)價(jià)時(shí)嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)、少報(bào)，一旦出現(xiàn)這種情況，一切后果報(bào)價(jià)者自己承擔(dān)損失。5 簽約規(guī)范：（1） 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須要有部門經(jīng)理（部門主管）審核，設(shè)計(jì)師、客戶簽字方能生效，設(shè)計(jì)部領(lǐng)用已蓋好章的合同、協(xié)議一定要妥善保管，若因保管不善、或因填寫有誤原因?qū)е碌囊磺薪?jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。（2） 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)必須將報(bào)價(jià)單、合同、圖紙復(fù)印好后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行

4、派單。附：（1） 簽署合同、報(bào)價(jià)、圖紙等明細(xì)：裝修合同二份：公司、客戶各一份；報(bào)價(jià)單四份（復(fù)印三份）：客戶、財(cái)務(wù)、工程部、工長各一份；全套圖紙四份（復(fù)印三份）：客戶、財(cái)務(wù)、工程部、工長各一份；（2） 設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、部門主管（或經(jīng)理）、設(shè)計(jì)師三方簽字方能生效。（設(shè)計(jì)師、客戶、部門主管簽字為親筆簽名）。6 服務(wù)規(guī)范：（1） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間表。（2） 執(zhí)行公司的預(yù)交底制度，即正式交底前進(jìn)行預(yù)交底，在公司由工長、設(shè)計(jì)師進(jìn)行。（3） 正式交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長。（4） 現(xiàn)場交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)

5、理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單。（5） 現(xiàn)場交底時(shí)，如果設(shè)計(jì)師、工長對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容、報(bào)價(jià)有異議，一定私下協(xié)商解決，堅(jiān)決杜絕當(dāng)客戶面發(fā)生爭吵等行為；（6） 設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。（7） 中期預(yù)決算后如有加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說明，需當(dāng)時(shí)付現(xiàn)金。（8） 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。7 設(shè)計(jì)師行政管理：（1） 公司提供紙張及打印機(jī)，根據(jù)實(shí)際情況使用，如出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象公司將對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行處罰

6、。（2） 設(shè)計(jì)師在全程服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)與客戶串通，有惡意減項(xiàng)及私下增項(xiàng)行為，應(yīng)及時(shí)舉報(bào)，一經(jīng)公司查明，公司將對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)計(jì)師若與施工隊(duì)串通損害公司利益，設(shè)計(jì)師將喪失在公司的一切利益（包括工資、獎(jiǎng)金），直至被追究全部責(zé)任。關(guān)于客戶談判及簽定合同注意事項(xiàng)一、合同方面：1、 合同正本：設(shè)計(jì)師在簽訂合同時(shí)必須將合同的正副本詳細(xì)填寫，重點(diǎn)項(xiàng)：開竣工日期、工期、合同金額、合同生效日、客戶簽字、設(shè)計(jì)師簽字、簽訂合同日期，其他注意事項(xiàng)不變。如有客戶有特殊約定及要求的必須經(jīng)過公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意且另擬一份補(bǔ)充協(xié)議。2、 補(bǔ)充條款：簽訂合同的同時(shí)必須簽訂此項(xiàng)補(bǔ)充條款，不得擅自改動(dòng)添加。3、 工程報(bào)價(jià)單

7、：工程報(bào)價(jià)必須完整、準(zhǔn)確，不得漏報(bào)，少報(bào)。如有特殊工藝造型，報(bào)價(jià)需咨詢工程部。報(bào)價(jià)單上要注明：客戶姓名、聯(lián)系電話、工程地址、開竣工日期，且要客戶簽字確認(rèn)、審核人簽字（部門主管或部門經(jīng)理）、設(shè)計(jì)師簽字。4、 圖紙：圖紙要齊全完整，要有平面布置圖、原始尺寸圖、頂面布置圖、拆改尺寸圖等（參見樣板圖紙）且每張圖紙必須要經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字，注明圖紙的日期、圖號(hào)、頁碼等細(xì)節(jié)。5、 工程增減項(xiàng)變更單：客戶在施工過程中如有任何項(xiàng)目的改動(dòng)必須要經(jīng)過設(shè)計(jì)師的認(rèn)可，圖紙上或變更單上要有客戶的簽字認(rèn)可及相關(guān)人員的簽字，任何人的隨意口頭承諾一律無效，后果責(zé)任人自負(fù)。以上的補(bǔ)充條款、工程報(bào)價(jià)單、圖紙

8、、工程增減項(xiàng)變更單都是合同的有效附件，具有同等法律效力，必須嚴(yán)格簽訂審核，簽字人負(fù)有相應(yīng)的法律責(zé)任。二、工程方面：1、 危房：建筑年代久遠(yuǎn)搖搖欲墜的老房屋，在量房設(shè)計(jì)的時(shí)候必須慎之又慎，必須考慮到是否具備裝修施工條件，是否能夠拆除舊有的框架體系，是否會(huì)倒塌，原則上危房我們不裝修。2、 舊房：舊房的改造裝修要嚴(yán)格的核算垃圾排放量及相關(guān)問題、核算工程施工量及工期，房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，能否實(shí)施拆除及重型施工等問題。設(shè)計(jì)在舊房改造時(shí)一定要考慮全面，尤其是工程量會(huì)增大，拆動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)意想不到的問題，如果此舊房問題較多，原則上我們不裝修。3、 建筑不完備的新房：此類新房建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)該是合格，但房屋的輔助設(shè)施是否

9、齊備，沒有上水電，沒有電梯，樓梯無框架安全保護(hù)，門窗無玻璃安裝，無陽臺(tái)護(hù)欄等等，這里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。房屋建筑結(jié)構(gòu)合理堅(jiān)固的，所施工的房屋要有原始結(jié)構(gòu)圖紙，施工所必需的水、電、安全設(shè)施要齊備。設(shè)計(jì)師在遇到此類房屋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告公司，聯(lián)合工程部、設(shè)計(jì)部核查是否具備裝修施工條件。4、 其他公司已裝修部分結(jié)構(gòu)或只要局部裝修的房子：裝修此類半截工程和部分施工工程，在后期的維修及保修時(shí)問題較多，一定要在前期接洽過程中確認(rèn)清楚我們承接的施工項(xiàng)目，原施工單位施工的項(xiàng)目，明確責(zé)任的劃分。三、非準(zhǔn)客戶方面：1、 對(duì)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求苛刻的客戶：公司在裝修中實(shí)行環(huán)保設(shè)計(jì)、采用環(huán)保材料、

10、進(jìn)行環(huán)保施工、裝修后室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。部分客戶在簽訂裝修合同的同時(shí)要求環(huán)保，我們可以與其簽訂國安裝飾環(huán)保家裝合同。這就要求材料部在與材料商簽訂合同時(shí)，必須要求出具材料的環(huán)保檢測報(bào)告及存檔備案。室內(nèi)環(huán)境空氣檢測項(xiàng)目為“甲醛”、“苯”兩項(xiàng)，檢測數(shù)據(jù)以具有國家資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)出據(jù)的環(huán)境檢測報(bào)告為準(zhǔn)。但有的客戶對(duì)環(huán)保要求苛刻，甚至要求環(huán)保檢測超出國家標(biāo)準(zhǔn)的，此客戶非我公司的準(zhǔn)客戶，原則上不予以簽訂合同。2、 自認(rèn)為是專業(yè)人士及相關(guān)行業(yè)的客戶：客戶群中不乏遇到建筑設(shè)計(jì)行業(yè)的、工藝設(shè)計(jì)行業(yè)、工程施工行業(yè)等等的客戶，這類客戶將會(huì)以“專業(yè)人士”的眼光來審視我們的每一個(gè)設(shè)計(jì)、施工環(huán)節(jié)，以求達(dá)到他們所謂

11、的“標(biāo)準(zhǔn)”，這無疑給設(shè)計(jì)、施工及整體的工程管理增添無盡的困難。3、 要求回報(bào)大于付出的客戶：有部分客戶屬于斤斤計(jì)較、戶型小，資金少，但為提升自身的品位、檔次，或者是注重設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量的客戶，只愿付出極少的資金要求實(shí)現(xiàn)極大的回報(bào)。單值低于3萬以下的一般不做，特殊情況除外。此類客戶非我公司的準(zhǔn)客戶，簽單時(shí)應(yīng)慎重考慮或者不與之簽單，不能為了產(chǎn)值而簽單，應(yīng)考慮到因此而帶來的種種負(fù)面的后果。四、工作銜接方面：1、 設(shè)計(jì)部與工程部的溝通：設(shè)計(jì)師在遇到非正常施工的工程應(yīng)及時(shí)反饋到工程部，在工程施工過程中應(yīng)隨時(shí)溝通交流，直至工程竣工結(jié)束。避免出現(xiàn)不預(yù)交底就施工，漏報(bào)，少項(xiàng)，圖紙不全等等的問題在施工過程中再發(fā)現(xiàn)

12、處理。避免施工項(xiàng)目制作錯(cuò)誤，私自增、減項(xiàng)到竣工決算時(shí)與客戶發(fā)生糾紛。2、 設(shè)計(jì)部、工程部與財(cái)務(wù)部的溝通：客戶要交工程款、要退款項(xiàng)，兩部門應(yīng)提前電話告知財(cái)務(wù)部，留守人員、準(zhǔn)備資金等，在客戶獨(dú)自到公司的相關(guān)部門辦理任何手續(xù)都要經(jīng)公司人員的引領(lǐng)，避免出現(xiàn)客戶在交款或竣工結(jié)算時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩，引起客戶的不滿。3、 營銷推廣時(shí)各部門的溝通：在公司推出新的營銷政策及大的營銷活動(dòng)時(shí)，非常必要的應(yīng)讓各個(gè)部門熟知，便于每位員工了解參與。4、 拿到新資源的溝通：公司各部門應(yīng)保持密切溝通，當(dāng)拿小區(qū)電話、戶型圖時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行電話邀約并做出戶型分析；同時(shí)對(duì)客戶資源進(jìn)行界定；工程部要做好樣板間的選定、參觀等；對(duì)特定小區(qū)

13、的客戶類型、消費(fèi)能力等進(jìn)行溝通，便于制定有針對(duì)性的營銷政策和促銷政策；關(guān)于設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)的考核規(guī)定1、 若因設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)原因造成的公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)扣除該工程的部分直至全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。工程部經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、工長共同簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。關(guān)于設(shè)計(jì)師簽單之后的服務(wù)工作注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)師一定要有一種思想，即：簽單之后的客戶與未簽單的客戶同樣重要，從大局觀來講，滿意的客戶服務(wù)對(duì)公司的美譽(yù)度、口碑會(huì)有很好的提升作用，從個(gè)人來講，滿意的客戶服務(wù)同樣會(huì)帶來回頭客，增加自己的有效客戶資源。那么，就需要設(shè)計(jì)師在簽單之后，為客戶做后期服務(wù)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、 簽單之后，

14、施工項(xiàng)目未進(jìn)行之前，所有的圖紙必須出全、出細(xì)，都要有客戶簽字確認(rèn)，以免造成施工過程中客戶不認(rèn)可或不承擔(dān)責(zé)任等不必要的麻煩。2、 設(shè)計(jì)師要保證每個(gè)工程下工地次數(shù)3-7次，同時(shí)每次下工地，都要主動(dòng)的提前與客戶電話溝通，詢問客戶對(duì)工地情況是否滿意，并解決實(shí)際問題。3、 工程隱蔽工程驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、預(yù)驗(yàn)收等有客戶在場的情況下，設(shè)計(jì)師要做到盡量到場，提高客戶滿意度。4、 當(dāng)客戶對(duì)施工過程中某處方案或工藝存有疑慮時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要通過正常渠道向公司反應(yīng)問題，既不要維護(hù)工長的利益，也不要偏袒客戶，做到處事公平、公正（例如：當(dāng)客戶需更改設(shè)計(jì)方案時(shí)，可先說服客戶不做改動(dòng)，若客戶執(zhí)意要做改動(dòng)時(shí)，設(shè)計(jì)師要熱心的配合出

15、設(shè)計(jì)圖紙，一定要有客戶簽字，以便施工隊(duì)施工）。5、 如在公司改水電，水、電路圖待工程驗(yàn)收時(shí)，一定要出齊，可以在墻上標(biāo)好尺寸然后直接拍照，然后打印出來標(biāo)明位置，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范，另一方面便于客戶日后維修使用。6、 客戶始終是我們的上帝，所以與客戶溝通時(shí)，一定要注意說話的語氣、語調(diào)、態(tài)度，客戶合理的意見我們一定要采納滿足客戶；不合理的一定要委婉拒絕。7、 要有客戶認(rèn)可和簽字后改動(dòng)方案，不要越權(quán)代辦，自認(rèn)為能代表客戶，而讓工長制作，事后客戶不認(rèn)的事情不能發(fā)生。8、 不要亂承諾，一旦承諾客戶一定要守時(shí)守約完成。9、 要盡可能為客戶在時(shí)間、金錢上節(jié)約，為客戶著想，在主材推介（別只推貴的，要推適合

16、的），增減項(xiàng)，水，電等做到恰到好處，不要讓客戶認(rèn)為太黑。10、 如果設(shè)計(jì)方案好，而長期沒有回頭客，那就是簽單之后服務(wù)有問題。11、 公司簽完合同預(yù)交底之后，在開工前的正式交底，設(shè)計(jì)師必須到場，就方案具體講解，在竣工驗(yàn)收時(shí)設(shè)計(jì)師、巡檢都必須到場，如有違反，一次給予100元經(jīng)濟(jì)處罰，累犯的要加大處罰力度。設(shè)計(jì)師在簽單之后由于服務(wù)和溝通導(dǎo)致客戶不滿意投訴到公司，經(jīng)查屬實(shí)，并且已強(qiáng)調(diào)過或明文規(guī)定過，公司將處罰直接責(zé)任人（警告、通報(bào)批評(píng)、一般過失、嚴(yán)重過失、停單反醒），發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人承擔(dān)。加強(qiáng)工程增減項(xiàng)管理的規(guī)定為了營造良好的施工秩序，維護(hù)公司的正當(dāng)利益，懲罰減項(xiàng)，鼓勵(lì)增項(xiàng)，特制定如下規(guī)定：1

17、施工圖紙是設(shè)計(jì)師與客戶充分溝通客戶認(rèn)可的，如在工程開工后出現(xiàn)減項(xiàng)，則追究責(zé)任人責(zé)任，若因施工質(zhì)量問題導(dǎo)致減項(xiàng)發(fā)生，扣除施工隊(duì)減項(xiàng)款的20%，若因設(shè)計(jì)原因?qū)е聹p項(xiàng)，則視情節(jié)開具一般或嚴(yán)重過失單。2 對(duì)于增項(xiàng)隱瞞不報(bào)，一經(jīng)公司查處，施工隊(duì)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失，追加罰款10005000元，停單2個(gè)月。3 公司工程增減項(xiàng)發(fā)生必須有客戶、工長、巡檢，設(shè)計(jì)師共同在場簽字方可生效。4 增減項(xiàng)可以相互抵消，不單獨(dú)計(jì)算，最終統(tǒng)一結(jié)算。5 若工地增項(xiàng)，設(shè)計(jì)師、巡檢知道而不上報(bào)的，則處以100-500元處罰。設(shè)計(jì)部（優(yōu)惠政策管理）： 一、關(guān)于優(yōu)惠權(quán)限：1、 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師同客戶溝通和談判時(shí)，不具有任何優(yōu)惠的權(quán)力，也不要

18、透露任何優(yōu)惠侃價(jià)的信息，要對(duì)客戶明確公司沒有優(yōu)惠，與客戶進(jìn)行前期的鋪墊和堅(jiān)持。2、 設(shè)計(jì)部經(jīng)理可以控制工程部分優(yōu)惠（管理費(fèi)、稅金不優(yōu)惠）、，要經(jīng)過和客戶長談，反復(fù)堅(jiān)持談，才能動(dòng)用此權(quán)力，撞單的客戶優(yōu)惠幅度較大的要上報(bào)批復(fù)后執(zhí)行，設(shè)計(jì)師沒有任何優(yōu)惠的權(quán)利；3、 優(yōu)惠要采用工程統(tǒng)一的優(yōu)惠單。4、 同客戶溝通時(shí)就說：“不能只關(guān)注優(yōu)惠多少，要全面衡量性價(jià)比等”5、 前期不優(yōu)惠的鋪墊工作做好，簽單時(shí)不優(yōu)惠或少優(yōu)惠一些還是能成單的，不要以沒有優(yōu)惠為借口而跑單，不要忘記公司是有成功率考核的。二、 設(shè)計(jì)部尤其是設(shè)計(jì)師一定要有緊迫感，在注重個(gè)單14天簽單周期的同時(shí)要學(xué)會(huì)把每月分解成5個(gè)工作期的簽單周期即每月財(cái)務(wù)

19、周期如下分解： 5日以前，12日以前，17日以前，20日以前，25日以前，大家要明白時(shí)間過半任務(wù)過半的道理，每月的簽單時(shí)間盡量往前趕，保證在12日以前至少完成任務(wù)產(chǎn)值的3040，17日以前完成任務(wù)產(chǎn)值的6070，余下的產(chǎn)值在剩余時(shí)間完成，不論是部門產(chǎn)值和個(gè)人任務(wù)產(chǎn)值都應(yīng)該遵循此原則，只有任務(wù)提前才能緩解以后的壓力，并確保月計(jì)劃產(chǎn)值完成。圖紙齊全與預(yù)交底制度的規(guī)定為減少因圖紙不全，漏項(xiàng)、少項(xiàng)而導(dǎo)致的客戶不滿意或投訴的發(fā)生，自即日始，公司將對(duì)設(shè)計(jì)師圖紙齊全及預(yù)交底制度要嚴(yán)抓，并嚴(yán)格執(zhí)行，若在哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，未按公司規(guī)定執(zhí)行，則由責(zé)任部門責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任。1、 設(shè)計(jì)師在簽定合同后必須將圖紙、報(bào)價(jià)全部轉(zhuǎn)至工程部經(jīng)