A級景區(qū)國家標(biāo)準(zhǔn)解讀與實例剖析

1、1A級景區(qū)國家標(biāo)準(zhǔn)解讀及實例剖析主講人：田大江 博士A級景區(qū)國家級檢查員 國家5A級景區(qū)評定專家二二0 0一二年八月一二年八月2一、旅游景區(qū)的概念與類型一、旅游景區(qū)的概念與類型二、旅游景區(qū)的評定及其管理二、旅游景區(qū)的評定及其管理三、三、A級景區(qū)驗收與復(fù)核級景區(qū)驗收與復(fù)核四、四、評定細(xì)則一評定細(xì)則一的重點介紹及實例剖析的重點介紹及實例剖析講解提綱3一、旅游景區(qū)的概念與類型一、旅游景區(qū)的概念與類型 國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定中提出：中提出： “旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。

2、本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、

3、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)?！?4 功能：功能：以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一，具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能； 屬性：屬性：具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)，應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍； 類型：類型：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。5各部門的景區(qū)概念各部門的景區(qū)概念6國內(nèi)旅游景區(qū)管理的七種模式國內(nèi)旅游景區(qū)管理的七種模式7 圖圖1 旅游景區(qū)評定及其管理規(guī)范

4、構(gòu)架圖旅游景區(qū)評定及其管理規(guī)范構(gòu)架圖二、旅游景區(qū)的評定及其管理二、旅游景區(qū)的評定及其管理A A級景區(qū)評定依據(jù)級景區(qū)評定依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法(2012)旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T17775-2003）細(xì)則一細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則量評分細(xì)則細(xì)則二：細(xì)則二：景觀質(zhì)量景觀質(zhì)量評分細(xì)則評分細(xì)則細(xì)則三：細(xì)則三：旅游景區(qū)游客旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表意見調(diào)查表8（一）（一）旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法簡稱簡稱管理辦法管理辦法 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管

5、理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法作為作為 2005年頒布的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定評定管理辦法的修訂，為進(jìn)一步規(guī)范A級旅游景區(qū)評定程序，嚴(yán)格A級旅游景區(qū)質(zhì)量要求，建立和完善A級景區(qū)退出機(jī)制和社會監(jiān)督體系，切實提高旅游景區(qū)管理、經(jīng)營與服務(wù)水平，提出了更加科學(xué)、合理、規(guī)范的原則、方法和操作程序。9 管理辦法管理辦法共分為共分為6 6章章3131條。條。 管理辦法管理辦法的內(nèi)容，包括制定的內(nèi)容，包括制定管理辦法管理辦法的宗旨，的宗旨，旅游景區(qū)評定的方法、原則、范圍、程序、機(jī)構(gòu)、職責(zé)及旅游景區(qū)評定的方法、原則、范圍、程序、機(jī)構(gòu)、職責(zé)及權(quán)利與分工、檢查人員及其資格、管理與監(jiān)督、現(xiàn)場檢查權(quán)利與分工、檢查人員及其

6、資格、管理與監(jiān)督、現(xiàn)場檢查明查及暗訪工作規(guī)范等。明查及暗訪工作規(guī)范等。10評定方法：評定方法：依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定及其有關(guān)評定細(xì)則進(jìn)行評定；評定原則：評定原則：自愿申報、分級評定、動態(tài)管理、以人為本、持續(xù)發(fā)展的原則；評定范圍：評定范圍：凡在中華人民共和國境內(nèi)正式開業(yè)一年以上的旅游景區(qū)，均可申請質(zhì)量等級。旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為5個等級，從低到高依次為1A、2A、3A、4A、5A。11評定程序：評定程序：“創(chuàng)建創(chuàng)建申請申請評定評定公告公告”四步走四步走創(chuàng)建：創(chuàng)建：景區(qū)按照國家標(biāo)準(zhǔn)和評定細(xì)則的要求，制定創(chuàng)建計劃，明確責(zé)任目標(biāo)，落實各項創(chuàng)建措施。申請：申請：景區(qū)

7、在創(chuàng)建計劃完成后，進(jìn)行自檢；自檢結(jié)果達(dá)到相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的規(guī)定后，填寫旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定報告書，向當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)提出評定申請；經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)審核同意，向上一級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)推薦參加相應(yīng)質(zhì)量等級的正式評定。評定：評定：現(xiàn)場評定工作由負(fù)責(zé)評定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)委派評定小組承擔(dān)。評定小組采取明查、暗訪現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查、資料審核、抽樣調(diào)查資料審核、抽樣調(diào)查等方式進(jìn)行評定。公告：公告：現(xiàn)場評定符合標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)，由負(fù)責(zé)評定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)其質(zhì)量等級，并向社會公告；全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會適時公告新達(dá)標(biāo)的各級旅游景區(qū)名單。12通過未通過

8、通過未通過5A級景區(qū)評定程序級景區(qū)評定程序五、發(fā)布公告五、發(fā)布公告全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會核實調(diào)查后，再做決定員會核實調(diào)查后，再做決定四、社會公示四、社會公示（7個工作日）個工作日）一年后申請一年后申請現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查通過未通過無異議重大異議或重大投訴13檢查員：檢查員：分級：檢查員分為國家級檢查員和地方級檢查員。國家級檢查員由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會聘任，地方級檢查員由省級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員聘任。要求：旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定國家級與地方級檢查員每三年進(jìn)行一次審核。檢查員要接受旅游景區(qū)的監(jiān)督，不得徇私舞弊。各級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對檢查員的監(jiān)

9、督管理，對有違規(guī)行為的檢查員取消其檢查員資格。14監(jiān)督檢查：監(jiān)督檢查：采取重點抽查、定期明查和不定期暗訪以及社會調(diào)查、聽取游客意見反饋等方式進(jìn)行。復(fù)核：復(fù)核： 4A級及以下等級景區(qū)復(fù)核工作主要由省級質(zhì)量等級評定委員會組織和實施，復(fù)核分為年度復(fù)核與五年期滿的評定性復(fù)核，年度復(fù)核采取抽查的方式，復(fù)核比例不低于10%。5A級旅游景區(qū)復(fù)核工作由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會負(fù)責(zé)，每年復(fù)核比例不低于10%。處理：處理：對景區(qū)處理方式包括簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消等級。15（二）（二）旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定簡稱劃分與評定1. 劃分與

10、評定劃分與評定的提出與修訂的提出與修訂 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定原稱旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定，于1997年開始著手制定，1999年正式頒布。劃分與評定在2003年經(jīng)過修訂后再次發(fā)布。修訂的主要內(nèi)容：第一，在等級中增加了5A級；第二，強(qiáng)化了以人為本的服務(wù)宗旨；第三，增加了細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；第四，細(xì)化了資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。162. 劃分與評定劃分與評定的屬性的屬性從目前各種有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來看，它是對各類景區(qū)管理評定標(biāo)準(zhǔn)的集中與概括，也是當(dāng)前對景區(qū)復(fù)核檢查的主要依據(jù)，因而是旅游景區(qū)管理的核心標(biāo)準(zhǔn)。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，需要進(jìn)一步形成各具專業(yè)特色的景區(qū)管理和評定標(biāo)準(zhǔn)，因而它

11、又是旅游景區(qū)管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。對于列入A級景區(qū)管理范圍的單位，它是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；對未列入的，它是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。17基本情況基本情況適用對象適用對象認(rèn)證目的認(rèn)證目的評測手段評測手段認(rèn)證方式認(rèn)證方式旅游景區(qū)三項國內(nèi)外認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的比較旅游景區(qū)三項國內(nèi)外認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的比較18各類景區(qū)數(shù)量各類景區(qū)數(shù)量ISO14001A級景區(qū)級景區(qū)綠色環(huán)球綠色環(huán)球2000年峨眉山率先在全國景區(qū)中導(dǎo)入ISO14001體系，隨后，黃山景區(qū)、泰山景區(qū)、樂山大佛景區(qū)、肇慶星湖風(fēng)景區(qū)等都通過了該認(rèn)證。截至目前，全國A級旅游景區(qū)總量由10年前的不足600家，發(fā)展至5573家，其中5A級景區(qū)132家，4A級景區(qū)1800多家。九寨溝、黃龍、蜀南竹海

12、等數(shù)家。19景區(qū)數(shù)量景區(qū)數(shù)量全國排名全國排名5A9家杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)、杭州淳安縣千島湖風(fēng)景名勝區(qū)、浙江省杭州西溪濕地旅游區(qū)、溫州雁蕩山風(fēng)景名勝區(qū)、舟山普陀山風(fēng)景名勝區(qū)、嘉興桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)古鎮(zhèn)旅游區(qū)、嘉興南湖旅游區(qū)、寧波奉化溪口-滕頭旅游景區(qū)、金華東陽橫店影視城景區(qū)2，僅次于江蘇11家4A123家2，僅次于山東132家3A72家102A89家41A8家5總數(shù)總數(shù)301家4，僅次于山東496家，江蘇411家，安徽377家浙江省浙江省A級景區(qū)數(shù)量統(tǒng)計級景區(qū)數(shù)量統(tǒng)計20表表1 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定文本內(nèi)容文本內(nèi)容序號序號格式與內(nèi)容格式與內(nèi)容1前言2引言3旅游景區(qū)質(zhì)量等級

13、的劃分與評定范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義旅游景區(qū)質(zhì)量等級及標(biāo)志旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分依據(jù)與方法上述表格中，主要內(nèi)容是“旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件”等級劃分：分為5個等級（AAAAAA）評價項目：設(shè)定12項3.劃分與評定劃分與評定的構(gòu)架的構(gòu)架包括標(biāo)準(zhǔn)本身和3個實施細(xì)則21表表2 “旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件”內(nèi)容內(nèi)容序序號號評價項目評價項目評價內(nèi)容評價內(nèi)容（角度）（角度）1旅游交通42游覽73旅游安全34衛(wèi)生55郵電服務(wù)56旅游購物47綜合管理88資源和環(huán)境的保護(hù)99旅游資源吸引力510市場吸引力411游客接待量112游客滿意率

14、1224. 劃分與評定實施細(xì)則 實施細(xì)則共有3個，均采用打分的方式。細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則（簡稱細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則（簡稱細(xì)則一細(xì)則一） 細(xì)則一主要是針對服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量的評定，對應(yīng)于“旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件” 評價項目的前8項，包括8大項44分項213小項。23表表3 細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則內(nèi)容內(nèi)容序號序號評價項目評價項目評價因子評價因子序號序號評價項目評價項目評價因子評價因子1旅游交通可進(jìn)入性廁所廁所自配停車場地5郵電郵政紀(jì)念服務(wù)內(nèi)部交通內(nèi)部交通電訊服務(wù)電訊服務(wù)2游覽門票6旅游購物購物場所建設(shè)游客中心游客中心購物場

15、所管理購物場所管理標(biāo)識系統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)商品經(jīng)營從業(yè)人員管理商品經(jīng)營從業(yè)人員管理宣教資料旅游商品旅游商品導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)7綜合管理機(jī)構(gòu)與制度機(jī)構(gòu)與制度游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施企業(yè)形象企業(yè)形象公共信息圖形符號設(shè)置公共信息圖形符號設(shè)置規(guī)劃特殊人群服務(wù)項目特殊人群服務(wù)項目培訓(xùn)3旅游安全安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員游客投訴及意見處理游客投訴及意見處理安全處置旅游景區(qū)宣傳旅游景區(qū)宣傳安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施電子商務(wù)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識安全警告標(biāo)志、標(biāo)識社會效益安全宣傳8資源和環(huán)境的保護(hù)空氣質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)噪聲指標(biāo)救護(hù)服務(wù)救護(hù)服務(wù)地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定4衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生景觀、生態(tài)、文物、古建筑

16、保護(hù)景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)廢棄物管理廢棄物管理環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍吸煙區(qū)管理采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備餐飲服務(wù)采用環(huán)保型材料24表表4 細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則內(nèi)容內(nèi)容序號序號評價項目評價項目評價因子評價因子1資源吸引力觀賞游憩價值歷史文化科學(xué)價值珍稀或奇特程度規(guī)模與豐度完整性2市場影響力知名度美譽(yù)度市場輻射力主題強(qiáng)化度細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則（簡稱細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則（簡稱細(xì)則二細(xì)則二） 細(xì)則二主要是針對景觀質(zhì)量的評定，對應(yīng)于“旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件” 評價項目的9、10兩項，包括 2大類9個評價因子。25表表5 細(xì)則三：旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表細(xì)則三：旅游景區(qū)游

17、客意見調(diào)查表內(nèi)容內(nèi)容序號調(diào)查內(nèi)容序號調(diào)查內(nèi)容1外部交通10環(huán)境衛(wèi)生2內(nèi)部游覽線路11廁所3觀景設(shè)施12郵電服務(wù)4路標(biāo)指示13商品購物5景物介紹牌14餐飲或食品6宣傳資料15旅游秩序7導(dǎo)游講解16景物保護(hù)8服務(wù)質(zhì)量17總體印象9安全保障細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則（簡稱細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則（簡稱細(xì)則三細(xì)則三） 細(xì)則三主要是針對游客滿意度的考察和評定，對應(yīng)于“旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件” 評價項目的第12項，包含17項調(diào)查內(nèi)容。 26三、三、A級景區(qū)驗收與復(fù)核級景區(qū)驗收與復(fù)核（一）景區(qū)現(xiàn)場驗收的特點（一）景區(qū)現(xiàn)場驗收的特點突出重點突出重點 驗收是依據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，對景區(qū)進(jìn)行全面檢查。檢查要有重點，

18、在3個細(xì)則中，細(xì)則一是重點；細(xì)則一中也應(yīng)有檢查重點。完善服務(wù)內(nèi)容完善服務(wù)內(nèi)容 每次現(xiàn)場驗收，對完善服務(wù)內(nèi)容方面都應(yīng)提出具體要求，如針對老老年人和殘疾人門票票務(wù)政策、無障礙刷卡消費設(shè)備等具體事項年人和殘疾人門票票務(wù)政策、無障礙刷卡消費設(shè)備等具體事項，在標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則一中都沒有明確體現(xiàn)。按照驗收的具體要求，檢查員要事先開會討論，統(tǒng)一檢查口徑，避免檢查尺度不一致帶來的影響。 強(qiáng)調(diào)必有項目強(qiáng)調(diào)必有項目 根據(jù)現(xiàn)場驗收的特點，檢查員應(yīng)事先做好“功課”，熟悉景區(qū)的背景資料、宣傳營銷、電子商務(wù)等內(nèi)容，每一個A級旅游景區(qū)必須具備的條件要嚴(yán)格檢查，如游客中心配置、廁所衛(wèi)生、導(dǎo)游詞、宣傳片、特色游客中心配置、廁所衛(wèi)生、

19、導(dǎo)游詞、宣傳片、特色旅游紀(jì)念品等旅游紀(jì)念品等。27（二）景區(qū)驗收與復(fù)核的方法（二）景區(qū)驗收與復(fù)核的方法景區(qū)驗收與復(fù)核，細(xì)則一是重點，依據(jù)細(xì)則一可采取暗訪和明查相結(jié)合的方法。實地檢查要組成現(xiàn)場檢查組。檢查組由組長、副組長和成員若干人組成，每次檢查時每組專家人數(shù)一般在45人較為適宜。實地檢查時，檢查組專家應(yīng)分工明確、分別檢查、各自打分、最后匯總。明查過程中，受檢景區(qū)可配備專人分別導(dǎo)引和介紹情況。28實地檢查時的打分，要依據(jù)細(xì)則一的表格格式與內(nèi)容。 表表6 細(xì)則一細(xì)則一表格格式表格格式序號序號評定項目評定項目檢查評定方法與說明檢查評定方法與說明大大項項分分值值欄欄分分項項分分值值欄欄次次分分項項分分

20、值值欄欄小小項項分分值值欄欄自自檢檢計計分分欄欄推推薦薦單單位位計計分分欄欄評評定定單單位位計計分分欄欄上述表格的最后一項“評定單位計分項”，是現(xiàn)場檢查組打分的地方。按照要求，細(xì)則一的滿分為1000分，5A級景區(qū)需達(dá)到950分，4A級景區(qū)需達(dá)到850分，3A級景區(qū)需達(dá)到750分，2A級景區(qū)需達(dá)到600分，1A級景區(qū)需達(dá)到500分。29（三）實地檢查的程序（三）實地檢查的程序受查景區(qū)工作匯報；檢查組現(xiàn)場檢查； 檢查組匯總情況；檢查組現(xiàn)場對受檢景區(qū)反饋檢查情況（強(qiáng)調(diào)不做檢查的總（強(qiáng)調(diào)不做檢查的總體結(jié)論，待專家形成報告后統(tǒng)一通報檢查結(jié)果）。體結(jié)論，待專家形成報告后統(tǒng)一通報檢查結(jié)果）。 30四、四、評

21、定細(xì)則一評定細(xì)則一的重點介紹及實例剖析的重點介紹及實例剖析表表7 細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則重點內(nèi)容重點內(nèi)容評價項目評價項目序號序號重點檢查內(nèi)容重點檢查內(nèi)容評價項目評價項目序號序號重點檢查內(nèi)容重點檢查內(nèi)容旅游交通1內(nèi)部交通衛(wèi)生13廁所游覽2游客中心郵電14電訊服務(wù)3標(biāo)識系統(tǒng)旅游購物15購物場所管理4導(dǎo)游服務(wù)16商品經(jīng)營從業(yè)人員管理5公共信息圖形符號設(shè)置17旅游商品6特殊人群服務(wù)項目綜合管理18機(jī)構(gòu)與制度旅游安全7安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員19企業(yè)形象8安全設(shè)備設(shè)施20游客投訴及意見處理9安全警告標(biāo)志、標(biāo)識21旅游景區(qū)宣傳10救護(hù)服務(wù)資源和環(huán)境的保護(hù)22景

22、觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)衛(wèi)生11環(huán)境衛(wèi)生23環(huán)境氛圍12廢棄物管理（垃圾管理）31 表表8 “旅游交通旅游交通”檢查重點檢查重點 序號序號評定項目評定項目1旅游交通旅游交通1.3內(nèi)部交通內(nèi)部交通1.3.1游覽線路游覽線路1.3.1.1進(jìn)出口設(shè)置合理1.3.1.2游道或線路設(shè)置合理1.3.2游步道游步道1.3.2.1特色游步道1.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用323334圖圖2 生態(tài)停車場創(chuàng)建示意圖生態(tài)停車場創(chuàng)建示意圖35圖圖3 生態(tài)停車場生態(tài)停車場36對“內(nèi)部交通”的檢查，從游覽線路和游步道兩個方面進(jìn)行。游覽線路：游覽線路：主要從進(jìn)出口進(jìn)出口和游線的設(shè)

23、計游線的設(shè)計兩個角度來打分。 進(jìn)出口：進(jìn)出口： 分設(shè)； 也不能太鄰近； 進(jìn)出口的設(shè)置直接關(guān)系到游覽的便捷和安全。 游線的設(shè)計：游線的設(shè)計： 環(huán)線，不能走回頭路； 游賞面大； 游線的設(shè)計直接關(guān)系到游賞的角度和豐富性。37圖圖4 進(jìn)出口設(shè)置進(jìn)出口設(shè)置38圖圖5 游覽線路游覽線路39游步道：游步道：主要從特色特色和生態(tài)生態(tài)兩個角度來打分。特色：特色：主要是要有一定的文化意蘊(yùn)。生態(tài)：生態(tài)：選線，即游線的選擇不應(yīng)破壞生態(tài)環(huán)境； 材料，如砂石、嵌草、透水、木質(zhì)、石板等路面； 形式的設(shè)計。40圖圖6 生態(tài)特色游步道生態(tài)特色游步道41表表9 “游覽游覽”檢查重點檢查重點序號序號評定項目評定項目序號序號評定項目

24、評定項目2游覽游覽2.3.3.1.1圖案2.22.2游客中心游客中心2.3.3.1.2外形2.2.1位置位置2.3.3.1.3材質(zhì)2.2.2標(biāo)識醒目標(biāo)識醒目2.3.3.2制作2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性2.3.4維護(hù)維護(hù)2.2.4規(guī)模規(guī)模2.3.5中英文對照中英文對照2.2.5設(shè)施與服務(wù)設(shè)施與服務(wù)2.3.6中外文（非英文）對照中外文（非英文）對照2.2.5.1設(shè)電腦觸摸屏2.52.5導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)2.2.5.2影視介紹2.5.1導(dǎo)游人員數(shù)量導(dǎo)游人員數(shù)量2.2.5.3提供游客休息設(shè)施2.5.2導(dǎo)游語種導(dǎo)游語種2.2.5.4提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料2.

25、5.3具有高級導(dǎo)游員或講解員具有高級導(dǎo)游員或講解員2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務(wù)2.5.4設(shè)語音導(dǎo)游設(shè)語音導(dǎo)游2.2.5.6提供游程線路圖等2.5.5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采2.2.5.7明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告2.5.6導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）導(dǎo)游效果（清晰、生動、吸引人）2.2.5.8提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)2.5.7導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化2.2.5.9提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)2.72.7公共信息圖形符號設(shè)置公共信息圖形符號設(shè)置2.32.3標(biāo)識系統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)2.7.1位置與數(shù)量位置與數(shù)量2.3.1設(shè)置設(shè)置2.7.2圖形符號設(shè)計圖形符號

26、設(shè)計2.3.1.1導(dǎo)游全景圖2.7.2.1圖形規(guī)范2.3.1.2導(dǎo)覽圖2.7.2.2與景觀相協(xié)調(diào)2.3.1.3標(biāo)識牌2.7.2.3有文化特色2.3.1.4景物介紹牌2.7.3視覺效果視覺效果2.3.2布局布局2.7.3.1精美2.3.3設(shè)計制作設(shè)計制作2.7.3.2清晰2.3.3.1設(shè)計2.7.4維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)2.82.8特殊人群服務(wù)項目特殊人群服務(wù)項目42圖圖7 門票的設(shè)計制作門票的設(shè)計制作43游客中心：游客中心：主要從位置、標(biāo)識、風(fēng)格形態(tài)、規(guī)模、設(shè)施位置、標(biāo)識、風(fēng)格形態(tài)、規(guī)模、設(shè)施與服務(wù)與服務(wù)5個角度來打分。 位置：位置：最優(yōu)的位置在主入口附近，得分最高；其次是位置在游客集中活動的區(qū)域，

27、得分相對要低。一般來說，游客中心應(yīng)與門區(qū)的功能如售票等密切結(jié)合，這樣對游客服務(wù)更直接、更方便。 標(biāo)識：標(biāo)識：主要考慮是否醒目。 風(fēng)格形態(tài)：風(fēng)格形態(tài)：主要考慮造型、色彩、外觀與景區(qū)的景觀是否協(xié)調(diào)。 規(guī)模：規(guī)模：主要考慮專用還是兼用；面積是否合適。 設(shè)施與服務(wù)：設(shè)施與服務(wù)：設(shè)施包括：電腦觸摸屏、影視廳或影視播放系統(tǒng)、游客休息設(shè)施。服務(wù)包括：提供導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品；提供咨詢服務(wù)；提供游程線路圖；明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告；提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)；提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。游客中心的5個方面，設(shè)施與服務(wù)最為重要，內(nèi)容和分?jǐn)?shù)最多，包括3種設(shè)施、6種服務(wù)，檢查時應(yīng)細(xì)致完善。44圖圖8 游客中心

28、游客中心45 標(biāo)識系統(tǒng)：標(biāo)識系統(tǒng)：主要從設(shè)置、布局、設(shè)計制作、維護(hù)、中設(shè)置、布局、設(shè)計制作、維護(hù)、中英文對照、中外文對照英文對照、中外文對照6個角度來打分。 設(shè)置：設(shè)置：包括4種導(dǎo)游全景圖，要求正確標(biāo)出各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等（7種）的位置，明示咨詢、投訴、救援（3種）電話；導(dǎo)覽圖，處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務(wù)設(shè)施；標(biāo)識牌，指引景區(qū)內(nèi)的方向或方位；景物介紹牌，介紹說明主要景點、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容。 布局：布局：主要考慮空間分布是否合理。 設(shè)計制作：設(shè)計制作：設(shè)計，從圖案、外形、材質(zhì)3 方面來衡量；制作從精致與否來衡量。 維護(hù)：維護(hù)：

29、主要考慮保護(hù)的程度，是完好無缺、一般化還是損毀嚴(yán)重。 中英文對照：中英文對照：是否有英文；是否有錯誤。 中外文對照：中外文對照：是否有其他外文；是否有錯誤。4647圖圖9 標(biāo)識系統(tǒng)標(biāo)識系統(tǒng)48導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)：從7個角度打分。導(dǎo)游人員數(shù)量導(dǎo)游人員數(shù)量，要與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)；多語種多語種；高等級高等級；設(shè)語音導(dǎo)游設(shè)語音導(dǎo)游；導(dǎo)游詞導(dǎo)游詞，要求科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采，結(jié)合現(xiàn)場檢查，檢查有關(guān)資料；導(dǎo)游效果導(dǎo)游效果，要求清晰、生動、吸引人；強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)個性化服務(wù)，能滿足特殊人群的特殊需求。49圖圖10 導(dǎo)游及便攜式語音導(dǎo)游器導(dǎo)游及便攜式語音導(dǎo)游器50公共信息圖形符號設(shè)置：公共信息圖形符

30、號設(shè)置：從4個角度打分。 位置與數(shù)量位置與數(shù)量，要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等7種位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號； 設(shè)計設(shè)計，要求規(guī)范、協(xié)調(diào)、有特色； 視覺效果視覺效果，要求精美、清晰； 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)。51停車場Parking 入口Way in 出口Way out 衛(wèi)生間Toilet 商場；商店Shopping area 醫(yī)療點Clinic 票務(wù)服務(wù)Tickets 西餐Restaurant 中餐Chinese restaurant 快餐Snack bar 公共信息圖形符號公共信息圖形符號 GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號 5

31、2特殊人群服務(wù)項目：特殊人群服務(wù)項目： 檢查標(biāo)準(zhǔn)中主要列出了5項，在以往的檢查中，輪椅、輪椅、無障礙設(shè)施、老年人使用的拐杖、兒童使用的童車無障礙設(shè)施、老年人使用的拐杖、兒童使用的童車等一般都有，而盲道盲道使用的有效性是值得關(guān)注的問題。53 表表10 “旅游安全旅游安全”檢查重點檢查重點序號序號評定項目評定項目3 3旅游安全旅游安全3.13.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員3.1.1設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)3.1.2有健全的安全保護(hù)制度3.1.3專職安全保護(hù)人員3.1.4流動安全保護(hù)人員數(shù)量3.33.3安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施3.3.1危險地帶安全防護(hù)設(shè)施3.3.2消防、防火等設(shè)備3.

32、3.3監(jiān)控設(shè)施設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)瞭望臺3.3.4游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全3.3.5特殊旅游項目的安全確認(rèn)3.43.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識安全警告標(biāo)志、標(biāo)識3.73.7救護(hù)服務(wù)救護(hù)服務(wù)3.7.1救護(hù)設(shè)備3.7.2建立緊急救援體系3.7.2.1內(nèi)部救援電話3.7.2.2運送54安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員 從4個角度打分： 安全保護(hù)機(jī)構(gòu)安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，檢查景區(qū)對這種機(jī)構(gòu)是否設(shè)置； 安全保護(hù)制度安全保護(hù)制度，檢查此類制度是否健全； 專職安全保護(hù)人員專職安全保護(hù)人員，要求分布在游客集中和有安全隱患的地方，以水上游樂為主的景區(qū)，人員比例應(yīng)較高； 流動安全保護(hù)人員流動安全保護(hù)人員的數(shù)量，要適應(yīng)景

33、區(qū)的規(guī)模和性質(zhì)。 555657安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施 從5個角度打分： 危險地帶安全防護(hù)設(shè)施危險地帶安全防護(hù)設(shè)施，包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。在山地型景區(qū)中，位于山頂高崖之上的觀景平臺一定要設(shè)置安全護(hù)欄； 消防、防火等設(shè)備消防、防火等設(shè)備，重點是室內(nèi)旅游點的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等景區(qū)的防火設(shè)備應(yīng)齊備、完好、有效； 監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控設(shè)施，主要檢查是否設(shè)置了閉路監(jiān)控系統(tǒng)或瞭望臺。 游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，檢查各種游覽游樂服務(wù)設(shè)施是否安全，包括交通工具與設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，都要符合安全規(guī)定； 特殊旅游項目的安全確認(rèn)特

34、殊旅游項目的安全確認(rèn)，需要實地確認(rèn)并檢查驗收的證明材料。特殊旅游項目包括速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等。58危險地帶安全防護(hù)設(shè)施危險地帶安全防護(hù)設(shè)施消防、防火設(shè)備消防、防火設(shè)備監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控設(shè)施設(shè)施安全認(rèn)證設(shè)施安全認(rèn)證59安全警告標(biāo)志、標(biāo)識：安全警告標(biāo)志、標(biāo)識： 主要考慮設(shè)置是否齊全、醒目、規(guī)范。救護(hù)服務(wù)：救護(hù)服務(wù)：從2個角度打分。 救護(hù)設(shè)備救護(hù)設(shè)備，重點是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等景區(qū)； 緊急救援體系緊急救援體系，主要檢查內(nèi)部救援電話內(nèi)部救援電話是否向游客公布且暢通有效，是否與相關(guān)單位有專門運送協(xié)議運送協(xié)議。60禁止吸煙禁止煙火禁止帶火種禁止跨越禁止攀登禁止跳下禁止入內(nèi)禁止停留禁止通

35、行禁止靠近注意安全當(dāng)心觸電緊急出口安全標(biāo)志使用導(dǎo)則安全標(biāo)志使用導(dǎo)則GB 161791996 安全警告標(biāo)志、標(biāo)識安全警告標(biāo)志、標(biāo)識61 表表11 “衛(wèi)生衛(wèi)生”檢查重點檢查重點序號序號評定項目評定項目序號序號評定項目評定項目 4 4衛(wèi)生衛(wèi)生4.54.5廁所廁所4.14.1環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生4.5.1布局合理布局合理4.1.1場地秩序場地秩序4.5.2位置合理位置合理4.1.2游覽場所地面游覽場所地面4.5.3數(shù)量充足數(shù)量充足4.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備建筑物及各種設(shè)施設(shè)備4.5.3.1廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率4.1.4氣味氣味4.5.3.2游客高峰期設(shè)流動廁所4.24.2廢棄物管理廢棄物

36、管理4.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例4.2.2垃圾管理垃圾管理4.5.5殘疾人廁位殘疾人廁位4.2.2.1垃圾清掃4.5.6廁所設(shè)備廁所設(shè)備4.2.2.1.1日產(chǎn)日清4.5.6.1潔具質(zhì)量4.2.2.1.2流動清掃4.5.6.2隔板和門4.2.2.1.3垃圾清掃器具4.5.6.3其他設(shè)備4.2.2.2垃圾箱（桶）4.5.7廁所內(nèi)部有文化氛圍廁所內(nèi)部有文化氛圍4.2.2.2.1外觀4.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)4.2.2.2.2數(shù)量4.5.9廁所服務(wù)廁所服務(wù)4.2.2.2.3造型4.5.10三星級以上廁

37、所比例三星級以上廁所比例4.2.2.2.4分類設(shè)置4.5.11廁所衛(wèi)生廁所衛(wèi)生4.2.2.3垃圾處置 4.2.2.3.1處理場或集中的場地 4.2.2.3.2處理方式 62環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生：從4個角度打分。 場地秩序場地秩序，要求做到三無一好，即無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀； 游覽場所地面游覽場所地面，要求無污水、無污物，潔凈； 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備建筑物及各種設(shè)施設(shè)備，要求無污垢、無剝落； 氣味氣味，要求清新，無異味。廢棄物管理：廢棄物管理： 重點檢查垃圾管理，從垃圾清掃、垃圾箱和垃圾處置3個方面?zhèn)€方面打分。63施工場地及垃圾桶分類設(shè)置施工場地及垃圾桶分類設(shè)置64吸煙區(qū)管

38、理吸煙區(qū)管理6566廁所：廁所：此項是衛(wèi)生檢查的重點，從11個方面打分。 布局布局，要求步行30分鐘范圍內(nèi)須有廁所； 位置位置，要求相對隱蔽，易于尋找，方便到達(dá)，適于通風(fēng)和排污； 數(shù)量數(shù)量，要充足，有比例要求； 類型類型，要求水沖或生態(tài)型，也有比例要求； 殘疾人廁位殘疾人廁位，要求方便實用； 設(shè)備設(shè)備，只要求檢查主要游覽場所的廁所，從潔具質(zhì)量、隔板和門、其他設(shè)備（盥洗設(shè)施、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等）3個方面檢查； 內(nèi)部有文化氛圍內(nèi)部有文化氛圍，要求廁所根據(jù)景區(qū)特點進(jìn)行內(nèi)部的裝飾與布置； 風(fēng)格形態(tài)風(fēng)格形態(tài)，要求廁所的外觀、色彩、造型有特色，以及與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)； 廁所服務(wù)廁所服

39、務(wù)，要求游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)； 三星級以上廁所比例三星級以上廁所比例，檢查比例時，只需對國家標(biāo)準(zhǔn)旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定里三星級廁所的標(biāo)準(zhǔn)記熟，對“三星級以上廁所比例”的檢查就方便了； 廁所衛(wèi)生廁所衛(wèi)生，要求地面潔凈、無異味。67廁所整改效果示意圖廁所整改效果示意圖68 表表12 “郵電郵電”檢查重點檢查重點序號序號評定項目評定項目5 5郵電郵電5.25.2電訊服務(wù)電訊服務(wù)5.2.1公用電話設(shè)置公用電話設(shè)置數(shù)量充足，設(shè)置合理數(shù)量基本滿足需要，設(shè)置基本合理5.2.2公用電話亭及標(biāo)志公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目5.2.3能接收移動電話信號能接

40、收移動電話信號全部地方能接受部分地方能接受6969郵政服務(wù)郵政服務(wù)70 對“電訊服務(wù)”的檢查，從公用電話設(shè)置、公用電話公用電話設(shè)置、公用電話亭及標(biāo)志亭及標(biāo)志和能接收移動電話信號能接收移動電話信號3個方面進(jìn)行。公用電話設(shè)置：公用電話設(shè)置：打分從數(shù)量和設(shè)置兩方面考慮。公用電話亭及標(biāo)志：公用電話亭及標(biāo)志：打分從電話亭的風(fēng)格形態(tài)和標(biāo)志兩方面考慮。能接收移動電話信號：能接收移動電話信號：按照信號接收的程度打分。71電訊服務(wù)電訊服務(wù)72表表13 “旅游購物旅游購物”檢查重點檢查重點 序號序號評定項目評定項目6 6旅游購物旅游購物6.26.2購物場所管理購物場所管理6.36.3商品經(jīng)營從業(yè)人員管理商品經(jīng)營從

41、業(yè)人員管理6.46.4旅游商品旅游商品73購物場所管理：購物場所管理：主要從3方面考慮。 購物場所集中； 環(huán)境整潔； 秩序良好，無圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。商品經(jīng)營從業(yè)人員管理：商品經(jīng)營從業(yè)人員管理：要求5 方面。 質(zhì)量管理； 價格管理（需明碼標(biāo)價）； 計量管理； 位置管理； 售后服務(wù)管理。對此項的檢查，應(yīng)注重其形成文字的管理制度和規(guī)定。旅游商品：旅游商品：主要是強(qiáng)調(diào)要有特色，包括有地域特色和景區(qū)特色。747576特色旅游商品特色旅游商品77 表表14 “綜合管理綜合管理”檢查重點檢查重點序號序號評定項目評定項目序號序號評定項目評定項目7 7綜合管理綜合管理7.5.2.3.2服務(wù)態(tài)度好7.17.

42、1機(jī)構(gòu)與制度機(jī)構(gòu)與制度7.5.2.3.3記錄完整、細(xì)致7.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明7.5.2.4處理效果好7.1.2規(guī)章制度健全規(guī)章制度健全7.5.3征詢游客意見征詢游客意見7.1.3規(guī)章制度貫徹得力規(guī)章制度貫徹得力7.5.3.1定期征詢7.27.2企業(yè)形象企業(yè)形象7.5.3.2征詢數(shù)量7.2.1產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象7.5.3.3意見處理7.2.2質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號7.67.6旅游景區(qū)宣傳旅游景區(qū)宣傳7.2.3企業(yè)標(biāo)志運用企業(yè)標(biāo)志運用7.6.1通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳7.2.4企業(yè)標(biāo)志注冊企業(yè)標(biāo)志注冊7.6.1.1域名及中文網(wǎng)址7

43、.2.5員工服飾員工服飾7.6.1.2依托網(wǎng)站7.2.6員工服務(wù)員工服務(wù)7.6.1.3內(nèi)容7.57.5游客投訴及意見處理游客投訴及意見處理7.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū)7.5.1投訴數(shù)量及性質(zhì)投訴數(shù)量及性質(zhì)7.6.1.5支持語種7.5.2投訴處理投訴處理7.6.1.5.1英文7.5.2.1投訴處理制度健全7.6.1.5.2其他語種7.5.2.2投訴服務(wù)設(shè)施7.6.2通過電視宣傳通過電視宣傳7.5.2.2.1有明確的投訴電話7.6.2.1節(jié)目形式7.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標(biāo)志7.6.2.2播放級別7.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等7.6.3通過報刊宣傳通過報刊宣傳7.5.2.3投訴

44、處理過程7.6.3.1文章介紹形式7.5.2.3.1受理投訴迅速7.6.3.2報刊級別78機(jī)構(gòu)與制度：機(jī)構(gòu)與制度： 從機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)與職責(zé)職責(zé)、規(guī)章制度規(guī)章制度及其貫徹貫徹等幾方面打分。 檢查時要求檢查景區(qū)的相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員的職責(zé)掌握情況； 規(guī)章制度規(guī)章制度包括要有市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等方面的規(guī)定，并須有一年以上完整的貫徹貫徹執(zhí)行記錄。7879企業(yè)形象：企業(yè)形象： 包括獨特的產(chǎn)品形象獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象良好的質(zhì)量形象、鮮明的視鮮明的視覺形象覺形象和文明的員工形象文明的員工形象。 具體是考慮產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象（景區(qū)標(biāo)志）、質(zhì)量目標(biāo)與方針質(zhì)量目標(biāo)與方針（口號）、企業(yè)標(biāo)志運用企業(yè)標(biāo)志運用、企業(yè)標(biāo)志注冊企業(yè)標(biāo)志注冊、員工服飾員工服飾和員工服務(wù)員工服務(wù)等6個方面。其中，對員工要求穿著崗位服飾，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大