公共關(guān)系學復習資料2012(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公共關(guān)系學2011-2012第二學期期末復習資料問答題：1舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？（181頁）答：組織新聞發(fā)布會，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務工作。在籌備記者招待會時，組織要注意以下問題：邀請記者。統(tǒng)一宣傳口徑。選擇主要發(fā)言人。準備報道提綱和答案要點。準備好會場。會議主持人的準備工作。 準備輔助工具。安排好記者活動。2簡述公共關(guān)系的特征。（6頁）第一，公共關(guān)系是一定社會組織與相關(guān)的社會公眾之間的相互關(guān)系。第二，公共關(guān)系的目標是為企業(yè)廣結(jié)良緣，在社會公眾中創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會聲譽。第三，公共關(guān)系的活動以真誠合作、平等互利、共同發(fā)展為基本原則。第四，公共關(guān)系是一種

2、信息溝通，是創(chuàng)造“人和”的藝術(shù)。第五，公共關(guān)系是一種長期活動。3組織形象的具體內(nèi)容有哪些？（59頁）所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。具體而言，組織形象包括： （1）產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、造型、包裝、售后服務等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。 （2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。 （3）機構(gòu)形象。主要指組織的機構(gòu)設(shè)置、*、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體

3、系的形象問題。 （4）管理形象。就一個企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)營決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。 （5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對社會的責任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導人的創(chuàng)新意識，遠見卓識；員工對組織的責任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業(yè)理念的提煉和標志的設(shè)計等等。4公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？（63頁）通過組織的公共關(guān)系管理，可以在以下方面提高員工的素質(zhì)： （1）公眾至上意識。指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務的自覺性；通過公共關(guān)系教育，使員工真正認識到公眾就是市場，就是資源；要使員工準確理解組織的角色地位，明確組織對社會和公眾的責任。 （

4、2）交往合作意識。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代社會是一個開放的社會，任何組織都不能孤立于社會的大環(huán)境之外，進行閉門造車式的生產(chǎn)。公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，即組織與組織之間，個人與個人之間，都需要溝通信息，加強合作，才能實現(xiàn)自己的社會目標。 （3）個人形象意識。指樹立注重個人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。公共關(guān)系雖然是一種塑造組織形象的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織中的每一個人樹立注重自身形象的意識。 （4）與時俱進意識。指樹立與時代共同進步的意識，提高創(chuàng)新能力。我們所處的時代是一個以知識經(jīng)濟為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟時代，在現(xiàn)代科技的推動下，社會生產(chǎn)力一日千里，迅猛發(fā)

5、展。一個現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時更新知識的能力，才不會被社會的大潮所淘汰。5你認為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？（133頁）員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團結(jié)的首要對象。員工關(guān)系最主要的責任是要實現(xiàn)一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，能同時反映雙方的愿望和要求，并說服員工將個體利益目標追求寓于組織整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關(guān)系。 員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因

6、素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其重要意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面： 第一，組織需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 第二，組織需要通過全員公關(guān)來增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為

7、每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護組織的形象，就應該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。6簡述危機處理的一般程序。（251頁）答：危機中進行公共關(guān)系，是一個組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作必須制定出一個反應迅速、正確有效的

8、危機公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的重復和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機時，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低點；另外，要盡可能地羸得時間，了解危機事件真相，并妥善地處理危機。（2）坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)生危機，組織便受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織應該坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況

9、，收集信息。對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止，危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理外協(xié)危機的關(guān)鍵所在。只要尊重事實，切實采取改進、補救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。（4）針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體包括：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務往來單位的對策；對其他公眾的對策等。（5）評價總結(jié)，改進工作。組織

10、在平息危機事件后一方面要注意從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。 7在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？參考答案：在確定公關(guān)活動主題前，組織首先必須對公關(guān)活動的性質(zhì)有一個基本的認識。一個社會組織花費了許多的資金，組織一次慶典活動，或是為一個與本組織的具體工作并不相關(guān)的部門提供大筆的贊助，這究竟是為什么？難道僅僅是組織在那里自娛自樂嗎？難道僅僅是為了發(fā)善心救助社會弱勢群體嗎？企業(yè)當然有這一方面的意思，但是在市場經(jīng)濟環(huán)境中，

11、如此多的企業(yè)都頻繁地開展公關(guān)活動，其意義就不僅僅應當從社會效益方面去考慮。公關(guān)活動首先應當具有新聞價值。有些公關(guān)活動，雖然對于某些社會群體是很有意義的活動，但從新聞的角度看，如果沒有引起公眾興趣的看點，媒介也很難對它發(fā)生興趣。第二步，有了新聞價值，還不等于優(yōu)秀的公關(guān)活動。企業(yè)開展公共關(guān)系，并不像報紙、電臺那樣僅僅是為社會提供新聞，它必須在提供新聞的同時，傳播企業(yè)的經(jīng)濟信息，這樣才能達到最終引起顧客購買行為的目的。因此，好的公關(guān)活動應當將企業(yè)的商業(yè)信息自然地融入公關(guān)活動中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播。 第三步就是考慮媒體目標。須知，沒有媒體目標，公共關(guān)系中的一切都不會發(fā)生。而要產(chǎn)生良好

12、的傳播效果，媒體的選擇是重要的。最后是我們要通過公共關(guān)系活動達到什么樣的預期目標，是通過公關(guān)活動改善公眾態(tài)度？還是通過公關(guān)活動獲得政府的支持？是為了長遠目標提高組織的美譽度？還是為了近期目標提升組織的知名度？這些預期的目標也是在策劃時就必須事前想好的。（ 8為什么說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂？參考答案：在整個CI系統(tǒng)中，MI處于核心和統(tǒng)帥的地位。為什么這么說呢？MI的英文全稱是Mind Identity。其中，Mind的原文來自古希臘，具有“心”、“精神”、“意識”等含義，引申到了企業(yè)經(jīng)營管理的領(lǐng)域里，就可以被視為企業(yè)的指導思想，包括企業(yè)的使命、經(jīng)營哲學、行為準則和活動領(lǐng)域等幾方面的內(nèi)容。這些

13、問題可以說是企業(yè)經(jīng)營中的頭等大事，如果經(jīng)營理念不明確，那么企業(yè)就會像是一頭失去了方向的猛獸，四處碰壁，給企業(yè)造成沒有效益的投資損耗，最后導致企業(yè)的破產(chǎn)。因此，我們說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂。企業(yè)只有確定了自己的指導思想和經(jīng)營理念，有了獨特統(tǒng)一、并經(jīng)過內(nèi)外公眾認同的經(jīng)營理念，企業(yè)才能將自我和他人區(qū)別開來。獲得了明確的市場定位，才能開創(chuàng)自己的發(fā)展道路。從這種意義上說，經(jīng)營理念對企業(yè)的發(fā)展具有決定性意義。9為什么公關(guān)人員要重視自己的形態(tài)禮儀？ （266頁）因為公關(guān)人員的形態(tài)禮儀是一個人的精神氣質(zhì)的外在表現(xiàn)是一個人的綜合素質(zhì)的表現(xiàn)它代表組織的形象。公關(guān)人員的個人形象好了它在與公眾的交往中更具有感召力

14、和親和力。一方面公關(guān)人員形態(tài)禮儀可以影響來訪者的第一印象另外一方面是一個公關(guān)人員其實也代表一個公司的外部形象所以必須注重自己的形態(tài)禮10公關(guān)人員在設(shè)計問卷時應注意哪些問題？（108頁） 設(shè)計調(diào)查問卷時要注意的幾個問題    （1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。如宗教信仰、民族習俗、個人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。如果有些問題必須要問，則必須在問題前進行必要的解釋，以便消除公眾的疑慮。    （2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。    （3）文字簡潔

15、、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。    （4）不要用雙重提問，即一個問題下最好只有一個答案。如：你喜歡我廠的產(chǎn)品和包裝嗎？這個提問實際上含有兩個問題，使公眾難以回答。    （5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可。這里包括時間、數(shù)字、單位的準確。如你最近注意到我廠的廣告了嗎？最近在時間范圍里就是一個模糊概念。    （6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強全廠職工的團結(jié)，我廠準備舉行廠慶30周年大會，你贊成嗎？    （7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。如：你是通

16、過什么渠道獲得新聞的？報紙、雜志、廣播、電視。其實信息傳播的渠道還包括社交、傳聞等等。  （8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。11網(wǎng)絡公關(guān)在哪些方面能發(fā)揮作用？（193頁）答:以企業(yè)為例，網(wǎng)絡公關(guān)至少可以發(fā)揮如下作用: (1)進行網(wǎng)絡調(diào)查。在經(jīng)濟全球化的背景下，網(wǎng)絡使得一個企業(yè)對市場的調(diào)查變得更廣泛、 深入而快捷， 而且成本低廉。 運用網(wǎng)絡公關(guān)進行社會調(diào)查和信息傳播往往是企業(yè)成功策劃與 競爭制勝的法寶。 (2)利用網(wǎng)絡與公眾溝通。在 e 時代，網(wǎng)絡公關(guān)成為組織與內(nèi)外公眾溝通的主要方式。利用" 博客&quo

17、t;對公眾進行溝通，這是當今網(wǎng)絡公關(guān)的一種重要形式。 (3)網(wǎng)絡公關(guān)中的整合營銷?；ヂ?lián)網(wǎng)上的公關(guān)活動只是這"360 度"理念的一部分，但卻是非常 重要的一部分。 (4)網(wǎng)絡中的口碑傳播。近年來，網(wǎng)絡中的口碑傳播也引起了眾多企業(yè)的重視。在大眾媒體 未出現(xiàn)之前，人們就是用口口相傳的方式來傳遞信息的。而"口碑傳播"也恰恰是所有品牌追 求的終極目標， 當一個人樂意且主動的向另外一個人談論某個品牌， 甚至是推薦某個品牌的 時候，說明這個品牌在這個人心中已經(jīng)取得了完全的認同。 (5)網(wǎng)絡公關(guān)中的危機處理。有了互聯(lián)網(wǎng)這個可以高速傳播信息的平臺，企業(yè)便能面對突如 其來的

18、公關(guān)危機，有條不紊地拿出應對策略，使組織迅速擺脫危機12說明公關(guān)人員應具備哪些方面的能力？（88頁）答：能力是知識與經(jīng)驗的集合。公關(guān)人員應具備的能力包括以下幾個方面。 （1）組織能力。為了使公關(guān)工作開展得有條不紊，公關(guān)人員必須具有較高的組織能力。所謂組織能力是指人們有計劃、有步驟地從事某項活動，并使其達到預期目標的實際操作能力。公共關(guān)系活動是一種目標指向型的活動。公關(guān)人員不僅要善于周密地設(shè)計和籌劃公關(guān)活動的目標和計劃，為實現(xiàn)目標和計劃制定相應的具體方法和步驟，而且還要善于從事實際組織工作。 （2）表達能力。表達能力是指語言、文字、動作等方式將自己的知識、觀點、意見明確有效地傳播給他人的能力。公

19、關(guān)工作是一種傳播活動，一種雙向的信息交流過程。信息傳播和意見溝通是公關(guān)工作的基礎(chǔ)，因此，公關(guān)人員與公眾進行信息交流與溝通，是否成功或有效，很大程度上取決于其本人的表達能力。表達能力包括演說的能力、解釋的能力、說服的能力、談判的能力、協(xié)調(diào)的能力、做結(jié)論的概括能力、文字寫作的能力和非語言的傳播能力等。 （3）宣傳推廣能力。宣傳推廣能力是公關(guān)人員必須具備的一種實際工作能力。一切公關(guān)活動，都是運用各種宣傳方式引導輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽。組織要想在社會公眾的心目中取得信譽，除了做好自身的工作外，還要圍繞建立形象和保持信譽這兩個方面做好宣傳工作。 （4）社交能力。社交能力指人們在社會上與各

20、類不熟悉的人進行交往、溝通的能力，是衡量一個現(xiàn)代人能否適應開放社會的標準之一。公關(guān)人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人，肩負著溝通公眾、環(huán)境、社會的重任，他們只有具備較強的社交能力，才能大膽瀟灑地走向各種社交場合，施展自己的魅力和才能，樹立起本人的良好形象，并為樹立組織的良好形象展開有力的社交攻勢。 （5）創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是指人創(chuàng)立新的思想、新的事物和新的環(huán)境等，以滿足自我或適應自我變化的能力。在充滿競爭的現(xiàn)代社會中，從事公關(guān)工作需要花費人們相當多的勞動，特別是創(chuàng)造性的勞動。在與同行的競爭中只有不斷求新、求異才能技高一籌，領(lǐng)先一步，才能達到擴大影響、樹立形象、推銷產(chǎn)品、爭取公眾的目的。 （6）應

21、變能力。應變能力是應付情況突然變化能力。公關(guān)人員在工作中，常常會遇到一些令人尷尬的事件和場合，甚至可能發(fā)生意外。如何使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，如何在遇到突發(fā)事件時能處亂不驚，以自己的語言或行動挽救可能出現(xiàn)甚至已經(jīng)出現(xiàn)的失誤，這就需要公關(guān)人員具有靈活的頭腦、冷靜的思考、果斷地處理及技高一籌的應變能力。 （7）自我調(diào)節(jié)的控制能力。自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個人自我控制自己的情緒的能力。公關(guān)人員要經(jīng)常同社會公眾打交道，如果有人憑白無故地指責你，指責你的組織，你該怎么辦？倘若缺乏自我調(diào)節(jié)的控制，不能做到豁達大度、忍耐容人，心平氣和地認真聽取公眾的指責、意見和建議，那么就無法取得公眾的諒解，更談不上

22、妥善地處理各種糾紛了。案例分析題一、案情：海爾集團是我國家電行業(yè)的龍頭老大，海爾不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務”享譽全球。 “滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務中心。售后服務中心制定了一套詳盡、嚴格的服務原則，包括：（1）售前、售后提供詳盡的咨詢；（2）任何時候都為顧客送貨到家；（3）根據(jù)用戶指定的時間、空間給予最方便的安裝；（4）上門調(diào)試，示范性指導使用；（5）售后跟蹤，終身上門服務；（6）出現(xiàn)問題24小時之內(nèi)答復，使用戶絕無后顧之憂。 為了遵循這些原則，海爾人付出了

23、很多。1995年3月，青島一位老人買了臺海爾空調(diào)，搭乘出租車回家。當老人回家找人搬運時，出租車司機卻將空調(diào)拉跑了。海爾空調(diào)總公司聞訊后，決定免費贈送老人一臺空調(diào)，并派人上門安裝。老人空調(diào)被盜事件本來與生產(chǎn)廠家無關(guān)，但海爾人卻認為是自己的銷售環(huán)節(jié)還不夠完善。為此，海爾總公司在海爾星級服務中增添了“無搬動”的內(nèi)容。用戶在購買海爾空調(diào)以后，一切事情均由銷售人員代辦，消費者所需的只是等待開機試用空調(diào)，使消費者真正變成“上帝”。 為了實現(xiàn)“國際星級服務”，海爾人制定了著名的售后服務“一、二、三、四”模式。 一個結(jié)果服務滿意。 二條理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制服務投訴率小于10%，服務遺

24、漏率小于10%，服務不滿意率小于10%。 四個不漏一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 為了落實“一二三四”服務模式，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。 案例思考：1“海爾國際星級服務”屬于哪種公關(guān)工作類型

25、，其公關(guān)意義何在？ 海爾公司開展的“國際星級服務”活動屬于服務型公共關(guān)系。服務型公關(guān)模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。(2分)    服務型公關(guān)模式具體工作包括：售后服務，消費引導，便民服務，義務咨詢等等。在當代國內(nèi)家電市場上，競爭十分激烈，在同類產(chǎn)品的性能、價格相差不多的情況下，哪個企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務，哪個企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實實在在的優(yōu)惠服務，比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業(yè)樹立良好形象。(3分)   2結(jié)合實際談談海爾公司開展“國際星級服務”活動的

26、主要內(nèi)容。海爾公司的“國際星級服務”，注意做到了以下三點：   第一，創(chuàng)造條件，具備服務設(shè)施。海爾集團于l990年投資800萬元建立海爾售后服務中心，成為優(yōu)質(zhì)服務的可靠保證。(5分)第二，開動腦筋，確定服務的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四”等一整套服務措施，使服務工作盡可能讓顧客滿意。(5分)    第三，力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細，的服務規(guī)范，而且有嚴格的管理，保證說到做到。zA上I'I艮g-，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務，從而贏得了顧客的好評，以

27、實際行動為企業(yè)樹立了良好形象，擴大了市場。(5分)二、“奇瑞”新車征名活動新浪汽車訊：上海車展即將落下帷幕，作為自主品牌的代表奇瑞，在本屆車展上出盡風頭。不僅有自主研發(fā)的發(fā)動機和變速箱，而且有自主設(shè)計的5款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了“奇瑞5小虎征名”活動。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤色，分別給奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木龍木、木神、聰木。隱義名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪?；鸹鹁妗⑹セ?、篝火。隱義名：太陽、小太陽。土瑞土、潤金、祥土。隱義名：大地、潤地

28、。這樣命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明，“國字號”特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應該圍繞“奇瑞”兩個字來展開，轎車（含跑車、MPV等）依“奇”立命；SUV等依“瑞”立命。這樣既繼承來歷史上的“奇云”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的SUV“瑞虎”。而在車展結(jié)束的時候，我們的“奇瑞5小虎征名”活動也將告一段落?；顒咏刂沟漠斕焐衔?，我們的論壇就有2400多條留言，網(wǎng)友們積極的為“奇瑞5小虎”征名、命名。大家獻計獻策為我們自己的“5小虎”能有一個好的名字探討著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結(jié)合案例，請分析“奇瑞”公司關(guān)于活動的性質(zhì)及其意義。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答題

29、要點：奇瑞公司與新浪網(wǎng)聯(lián)合進行的為自己的新車征名活動，屬于一種征詢性公關(guān)活動模式，（2分）這種模式主要以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織管理和決策提供參謀。（3分）奇瑞是中國最大的自主品牌汽車公司，目前已經(jīng)可以生產(chǎn)多種類型的汽車，在國內(nèi)市場上占有相當?shù)姆蓊~。但由于奇瑞汽車公司創(chuàng)辦的時間不長，對產(chǎn)品名稱沒有進行統(tǒng)一規(guī)劃，存在著隨意性、無序性的缺陷。（2分）所以奇瑞汽車公司要通過在新浪網(wǎng)上開展的新車征名活動，收集全國的公眾對企業(yè)的意見和建議，為能夠更好地適應公眾的需求提供充分的產(chǎn)品信息。（3分）征詢性公關(guān)除了收集信息用于企業(yè)內(nèi)部決策以外，還有對外宣傳的功效。（2分

30、）征詢性公關(guān)一般都會設(shè)立獎項，對于能夠很好地為企業(yè)產(chǎn)品命名的作者，企業(yè)會給予很高的獎勵。這樣，就能吸引公眾對企業(yè)的歷史、宗旨和新產(chǎn)品進行了解。（3分）只有對企業(yè)產(chǎn)品具有相當知識，對企業(yè)的歷史和宗旨比較熟悉的人，才能夠給新產(chǎn)品起一個好的名字。（2分）不論是按照金、木、水、火、土的方式為新產(chǎn)品命名，還是將“奇”和“瑞”拆開，分別命名轎車和SUV，都說明這些公眾具備了相當豐富的汽車知識，對奇瑞企業(yè)也有比較多的了解。（2分）參加這樣的產(chǎn)品征名活動，實際上也促進了公眾了解企業(yè)及其產(chǎn)品，培養(yǎng)了潛在的消費者，為將來擴大銷售做好了準備。（1分）三、案情: “H ”牌壓力鍋、“M ”牌壓力鍋是市場上銷

31、路較好的兩大品牌。在競爭中，“H ”牌壓力鍋派人買了3 個“M ”牌壓力鍋并引爆之，在社會上造“M ”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M ”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。        案例思考： 1、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當？為什么？ 2、M 牌壓力鍋廠應采取何種應對措施？（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答：1、H 牌壓力鍋廠的行為不當。H 牌壓力鍋廠采用不正當手段，對 M 牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作了引人誤解的虛假宣傳， 損害了 M 牌壓力廠的利益，這屬于不正當競爭行為。 2、M 牌壓力鍋

32、廠面對的危機是由于外來的故意行為造成的。危機的根本點，就是公眾對 M 牌的產(chǎn)品質(zhì)量不再信任， M 牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M 牌壓力鍋廠的應對措施，除了采取適當?shù)氖侄伪Ｗo自己的利 益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應通過公關(guān)手段，提高自身的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事 件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應迅速同有關(guān)職能部門，及時調(diào)查分析，迅速了解事件全貌，判明危機事件的性質(zhì)與來源， 認真聽取公眾意見，選用恰當?shù)姆绞健⒎椒?，恢復、發(fā)展企業(yè)的形象。針對不同公眾確立相應的對策，制定消除事件 影響的公共關(guān)系方案，及時采取措施消除危機。針對這一事件，M 牌壓力鍋廠應果斷采取措施，

33、有效制止事態(tài)擴大。 應對事件進行全面調(diào)查，掌握 H 牌壓力鍋廠不當行為的資料，用法律手段維護自己的利益和聲譽。同時，迅速利用 各種傳播媒介等有效手段及時向公眾說明事實真相。 成立處理問題的專門機構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機的基本方針對策。 通過新聞發(fā)布會的形式，毫無保留地公開事件的真相，公開表明自己的態(tài)度和處理原則。 利用各種媒體，對產(chǎn)品質(zhì)量進行深入宣傳，并采取有效手段，恢復產(chǎn)品在公眾心目中的地位。 發(fā)表反不正當競爭宣言，爭取公眾的同情和理解，呼吁社會打擊這種不正當競爭行為。 通過媒體，追蹤報道對 H 牌壓力鍋廠的處理過程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復企業(yè)在公眾中的形象。四、案情：某“海底世界”

34、的門票上寫著這樣兩條注意事項：（1）某某海底世界有限公司對在水族館內(nèi)發(fā)生的人身意外傷害，財產(chǎn)受損或遺失等事件均不承擔責任。（2）某某海底世界有限公司對因停電、停水等不以我公司所能控制的突發(fā)事件而影響觀賞的，均不承擔責任。案例思考：請分析此案例反映了該組織在公共關(guān)系方面存在哪些問題？ 從公關(guān)角度來分析產(chǎn)生這些問題的原因。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）1.受眾產(chǎn)生逆反心理，對海底世界這個組織產(chǎn)生厭惡；公眾對這個組織的第一印象很差，會失去這些行動公眾，也會影響到哪些非公眾或者是潛在公眾對組織產(chǎn)生抵觸。產(chǎn)生錯誤的社會知覺； 2. 公眾是指組織機構(gòu)直接或間接相關(guān)的個人或群體。他們對組織的生存具有

35、實際或潛在的厲害關(guān)系與客觀存在影響力。受眾是信息接受者，是被動和消極的，所以更應該站在受眾的角度，而不是像案例中的公司，站的位置很高。任何一個社會組織的生存和發(fā)展，都離不開公眾的支持和信任。了解公眾應該是工作的前提。公關(guān)也是服務行業(yè)，他們沒有去分析受眾心理，也沒有站在受眾的角度。“均不承擔責任”這句話，讓受眾覺得公司是不負責的，受眾自身權(quán)益時得不到保障的。這樣的態(tài)度公眾必然反感，并影響著公司的美譽度。而態(tài)度影響著公眾的選擇與判斷，人的態(tài)度一旦形成，就會有固定的看法，會產(chǎn)生錯誤的社會知覺，會產(chǎn)生逆反和排斥的心理。門票是對組織的第一印象，買門票的都是行動公眾，對組織產(chǎn)生直接的影響。這樣類似霸王條款

36、的首次效應，會形成一種心理定勢而影響公眾日后的行為，不僅會失去行動公眾，也會喪失潛在公眾。 3. 門票是組織的名片。要能引起公眾的興趣，增加他們的好感。影響行動公眾日后的行為。對于非公眾來說，也是一種宣傳。 這個公司這樣寫是屬于提供方免除責任的條款，法定無效。而生硬的態(tài)度更是讓人反感。通過查閱，在介紹景區(qū)特色的同時，很多門票上的注意事項寫的都很生硬。不僅沒有起到提醒的效果，還會上受眾產(chǎn)生反感。 提醒類的文字雖然應該立意明確，但說的應該更婉轉(zhuǎn)和人性化，分析受眾的感受?！柏敭a(chǎn)受損，遺失”應該提醒游客注意自身安全，保管好自己的財務。而不是直接說，均不負責。“停水，停電”方面，不是去解釋不可控制，而是

37、進行道歉：如果您遇上停水或停電，我們會及時處理，請您不要驚慌。我公司會全額退還您門票費用，并贈送您一張免費參觀卷。這些承諾的話語，會使游客產(chǎn)生信賴與好感，對受眾產(chǎn)生好的影響。五、案情：深入人心的花“百消丹”母親節(jié)免費送鮮花活動長甲集團生產(chǎn)的“百消丹”是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團深知前進的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花。“打個電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中。

38、”在母親節(jié)，長甲集團“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠的港灣，不論走多遠，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠的愛”；“媽媽，我們愛您到永運”當兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時；當看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時，濃濃的母親節(jié)氛也在杭州城洋溢著。一時間，長甲集團“科丹”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點。案例思考：請分析長甲集團這次活動的性質(zhì)和技巧。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答題要點：長甲集團組織送鮮花活

39、動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。（1分）其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進行廣告宣傳。得是與其他形式的廣告活動相比，“百消丹送花、送祝?！被顒?，使企業(yè)消費者心理需求的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業(yè)的知名度和美譽度。（2分）從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒：（1）大打親情牌。（2分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快，不少子女與母兩地分居，平時與父母處的機會不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨?！鞍傧ぁ钡倪@次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3分）（2）淡化了企業(yè)的廣告色彩。（2分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中。讓消費者感覺到企業(yè)是在為他們服務，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。（1分）要讓消費者通過企業(yè)的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感?！鞍傧ぁ钡乃王r花活。正好到達了這樣的目的。（2分）（3）成為社會輿