銀聯POS特約商戶培訓

1、銀聯銀聯POSPOS特約商戶培訓特約商戶培訓銀聯商務有限公司蘇州分公司銀聯商務有限公司蘇州分公司銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見問題及解決方案案例分析外卡受理注意事項文明禮貌用語一、銀行卡的概念銀行卡的概念從廣義上來說，凡是銀行發(fā)行的、具有支付功能的卡片，都可以稱為銀行卡。根據中國人民銀行頒布的銀行卡業(yè)務管理辦法的規(guī)定：“銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機構）向社會發(fā)行的具有消費信用、轉賬結算、存取現金等全部或部分功能的信用支付工具?！倍?、銀行卡的分類二、銀行卡的分類（一）按銀行卡是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡。1、信用卡：是由商業(yè)銀行或非銀行發(fā)卡機構向資

2、信狀況良好的個人或企業(yè)簽發(fā)的，不但具備取代現金的”支付“功能，而且具有發(fā)卡機構授予的信用貸款額度的支付工具。信用卡按是否向發(fā)卡行交存?zhèn)溆媒?，又分為貸記卡和準貸記卡兩種。（1）貸記卡：發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內先消費后還款，信用額度內消費有一定免息期，存款余額不計息。（2）準貸記卡：持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當備用金賬戶余額不足支付時，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內透支但從透支日起計收透支利息的信用卡，存款余額按活期計息。2、借記卡：是指先存款后消費（或取現）、沒有透支功能的銀行卡。（二）按發(fā)卡對象不同，可分為單位卡（公務卡、商務卡）和個人卡。1、單

3、位卡：是由發(fā)卡銀行向企事業(yè)、機關團體、部隊院校等單位發(fā)行的銀行卡，其使用對象為單位指定的人士。單位卡在境內只可以消費，不可以提取現金。2、個人卡：是由發(fā)卡行向公民發(fā)行的銀行卡。（三）按持卡人的從屬關系，可分為主卡和附屬卡。（四）按銀行卡的賬戶幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和多幣種卡。（五）按卡片信息的存儲方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復合金融卡。（六）按照服務價值不同，分為銀聯普通卡和銀聯金卡、白金卡等。（七）按國內發(fā)卡銀行的發(fā)卡品牌區(qū)分，分為工行牡丹卡、農行金穗卡、建行龍卡、中行長城卡。（八）特殊類型卡，如招行迷你卡、興業(yè)銀行情侶異型卡。銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見

4、問題及解決方案案例分析外卡受理注意事項文明禮貌用語激光防偽標志凸印卡號凸印信用卡有效期凸印持卡人姓名拼音平面印刷的卡號前4位小字卡號為16位數信用卡與借記卡的區(qū)別信用卡與借記卡的區(qū)別卡面信息信用卡借記卡卡號4組4位數共16位可能為3-5組13-19位數卡面字體凸印可為凸印也可平面印刷防偽標志有特定的激光防偽標志可有可無有效期有凸印的有效使用期限可有可無，或為發(fā)卡日期姓名拼音凸印由持卡人姓名拼音可有可無能否透支具有透支功能不具有透支功能受理環(huán)節(jié)的區(qū)別只限本人使用不得出借轉讓；消費時有的卡使用密碼并核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名只限本人使用不得出借轉讓；消費時必須使用密碼并核對簽名1、信用卡

5、的顏色、圖案和標識等是否相符。2、卡片完好性檢查：是否有涂改或刮傷、剪角、打孔、損毀3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識別：MS或MR、照片是否相符5、凸印卡號與平面印刷號碼是否一致6、檢查是否有“樣卡”或“測試卡”、“VOID”字樣7、卡背簽名欄的檢查核對簽購單核對簽購單 1、核對交易要素 正常交易完成后，要詳細核對交易憑證明細（卡號、金額、交易類型等）與實際交易是否相符。 2、核對簽名 POS成功交易完成，打印出簽購單，或手工壓印簽購單后，收銀員要立即請持卡人在簽購單上簽名，并與卡背的簽名進行核對。在核對簽名過程中，應注意以下幾點： （1）鑒于銀行卡的使用權不能轉讓于他人(不論是持卡人之

6、配偶、親戚或朋友)，簽購單必須由持卡人本人當面親自簽名予以確認；（2）在交易過程中，收銀員刷卡完畢后不得將卡片立即交還給持卡人，應一直持有卡片，待核對簽名完畢后才能將卡片予以交還。應注意：一是簽名內容相符，二是簽名使用的字體大致相符。 （3）如發(fā)生卡背簽名及字跡與簽購單上簽名及字跡明顯不符、交易簽購單上無持卡人簽名等情況，發(fā)卡行有權對交易進行拒付，相關損失將由商戶承擔。簽購單要素核查簽購單要素核查銀聯標志，中國銀聯字樣及客服電話發(fā)卡行、收單行及卡號信息正確、齊全批次號、授權碼、參考號齊全金額正確故障報告單故障報告單無銀聯標志，而換以故障報告單字樣無發(fā)卡行及收單行詳細信息無授權碼、參考號詳細信息

7、“沖正不成功，請人工處理“不法分子利用銀行卡作案時往往有一些特征，商戶收銀員要學會觀察持卡人的異常行為，提高警惕，以減少風險損失，嚴厲打擊不法之徒。常見的異常行為有：1、持卡人穿著打扮與言行舉止存在疑點。2、購物或消費時非常隨便，對所購商品本身不感興趣，不在意商品的規(guī)格、品質及價格，只希望盡快刷卡完成交易，急于成交。3、購買價值較高、易于變現和攜帶的商品。4、刷卡時屏幕顯示的卡號與卡面卡號不一致；刷卡時神情比較緊張，在收銀員操作時不停催促，且故意分散收銀員的注意力。5、卡片并非從錢包取出而是由口袋掏出；消費時持有多張銀行卡，當一張卡無法刷卡后，不問任何原因，而是立即換刷其他卡片?；蛘?，單筆刷卡

8、不成功立即要求將金額降低，反復多次試刷。6、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼；在簽字時要求看卡背面的簽名或簽字很慢。不法分子的作案舉例不法分子的作案舉例銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見問題及解決方案案例分析外卡受理注意事項文明禮貌用語一、交易資料及一、交易資料及POSPOS的保管的保管（一）妥善保存持卡人的交易資料。（二）商戶應對各類簽購單據、交易數據及其交易相關的原始憑證保存至少2年。（三）POS的安放環(huán)境1、POS應安放在固定平穩(wěn)的平臺上，附近有電源和通訊端口2、POS應安放在遠離潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對POS機進行清潔3、POS應安放在遠離高壓強點的地方

9、，避免通訊受到干擾4、POS應安放在干凈整潔的地方，避免爬蟲爬入5、熱敏打印類POS應避免陽光直接照射，避免熱敏紙失效（四）POS保管及維修的風險防范要點1、POS儲存有銀行卡的交易數據，是交易、結算的重要工具，屬于保密設備，商戶應妥善保管，防止丟失。2、POS設備必須原件配套使用，非指定人員不得對POS設備進行任何檢測，私自拆修、改裝和更換部件。3、對于主動上門要求對POS機進行檢修維護的人員，應要求檢驗其身份證明。4、商戶不得違規(guī)留存磁條卡磁道信息。提示刷卡提示輸入金額提示輸入密碼提示處理中是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息刷卡輸入金額，按確認持卡人輸入密碼，按確認，如信用卡無

10、需密碼，可直接按確認發(fā)送報文，等待響應報文成功失敗請持卡人在簽購單上簽名核對POS簽購單上簽名是否與銀聯卡背面的簽名條上簽名一致二、消費三、消費撤銷提示輸入原憑證號顯示原交易，提示確認提示刷卡提示處理中是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息輸入原憑證號，按確認按確認刷卡發(fā)送報文，等待響應報文成功失敗將客戶聯交持卡人，商戶聯與原消費單據一并妥善保存提示輸入主管密碼輸入主管密碼，按確認提示刷卡輸入預授權金額提示輸入密碼提示處理中是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息刷卡輸入預授權金額，按確認持卡人輸入密碼，按確認，如信用卡無需密碼，可直接按確認發(fā)送報文，等待響應報文成功失敗核對預授

11、權金額以及簽購單上打印的賬號和卡號相符，并核對持卡人入住單簽字和卡背面簽名條持卡人簽名相符后，將簽購單妥善保存。四、預授權五、預授權撤銷提示刷卡提示輸入原預授權日期、預授權碼提示輸入原預授權金額提示輸入密碼是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息刷卡輸入原交易日期和原授權碼，按確認輸入原預授權金額，按確認持卡人輸入密碼，按確認成功失敗核對卡號后，將簽購單客戶聯以及原預授權交易簽購單退還顧客。提示輸入主管密碼輸入主管密碼，按確認提示處理中發(fā)送報文，等待響應報文六、預授權完成提示刷卡提示輸入原預授權日期、預授權碼提示輸入預授權完成金額提示輸入密碼是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息

12、刷卡輸入原交易日期和原授權碼，按確認輸入預授權完成金額，按確認持卡人輸入密碼，按確認成功失敗請持卡人在打印出的POS簽購單上的簽字欄內簽名，核對卡號、簽名后，將客戶聯以及原預授權簽購單退還顧客。提示處理中發(fā)送報文，等待響應報文七、預授權完成撤銷提示輸入原預授權完成憑證號顯示原交易，提示確認提示刷卡提示輸入密碼是否成功顯示交易成功打印憑證顯示交易不成功信息輸入原預授權完成憑證號，按確認按確認刷卡持卡人輸入密碼，按確認成功失敗核對卡號后，將客戶聯交持卡人。提示輸入主管密碼輸入主管密碼，按確認提示處理中發(fā)送報文，等待響應報文銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見問題及解決方案案例分

13、析外卡受理注意事項文明禮貌用語交易沒有打印簽購單，但持卡人已收到銀行短信提示消費成功。原因：原因：1 1、交易成功，因為刷卡機沒紙或卡紙而導致沒有打印出簽購單。、交易成功，因為刷卡機沒紙或卡紙而導致沒有打印出簽購單。 2 2、交易失敗，沒有打印出簽購單、交易失敗，沒有打印出簽購單。處理方法：處理方法：1 1、按、按POSPOS機上的機上的“重印重印”按鈕，重新打印最后一筆交易，交按鈕，重新打印最后一筆交易，交持卡人簽字確認即可。持卡人簽字確認即可。 2 2、立即做一筆交易（例如查詢余額），、立即做一筆交易（例如查詢余額），POSPOS機會做自動沖正，機會做自動沖正，將上一筆失敗交易的信息反饋給

14、銀行，刷卡金額一般會在將上一筆失敗交易的信息反饋給銀行，刷卡金額一般會在2 2小時內返回給小時內返回給持卡人。這時再重新刷卡交易即可。持卡人。這時再重新刷卡交易即可。銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見問題及解決方案案例分析外卡受理注意事項文明禮貌用語卡片鑒別目前國內商戶可受理VISA（維薩）、MasterCard（萬事達）、JCB、Amercian Express（美國運通）、Diners（大來）等信用卡組織發(fā)行的外卡。外卡共同特征國內商戶可受理外卡的共同特征為：（一）所受理卡片必須為全球通用的國際卡，即卡片上沒有使用地域限制的字樣，例如：Valid XXX Only等。

15、（二）卡片顏色、圖案和標志是否與相應發(fā)卡機構相符。（三）檢查凸印卡號前四位數字是否與下方平面印刷的微型四位數字一致。 （四）卡片是否為本人使用（照片卡的核對），持卡人性別是否與卡面凸印的MS或MR相符。（五）卡面有效期的檢查。（六）卡片正反面是否完整無缺（異形卡除外）且無涂改或刮傷，是否有剪角、損毀現象。（七）卡背簽名欄有無明顯涂改痕跡，是否有樣卡或測試卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。（八）卡背簽名欄有持卡人簽名。VISA（維薩）國際信用卡的識別舊版舊版VisaVisa卡卡新版新版VisaVisa卡卡MasterCard(MasterCard(萬事達卡）國際信用卡識別萬事達卡）

16、國際信用卡識別舊版舊版MasterCardMasterCard卡卡新版新版MasterCardMasterCard卡卡萬事順萬事順 (Maestro)(Maestro)借記卡的識別借記卡的識別（1）Maestro（萬事順）的品牌標識為藍、紅兩個相交的圓，中間印有白色的Maestro 英文字母。（2）萬事順卡一定帶有Maestro標志，標志可以放在卡片正面，也可以放在反面。（3）卡號長度不定。（4）卡面信息可以凸印，也可以平印。（5）卡面可以帶持卡人姓名，也可以不帶。（6）卡面不一定有有效期。JCBJCB卡的識別卡的識別American ExpressAmerican Express（美國運通）

17、（美國運通）國際信用卡的識別國際信用卡的識別卡號古羅馬百夫長武士頭像生效期、有效期持卡人姓名凸印公司卡的公司名稱首次成為運通持卡人年份凸印防偽“AX”字符或“OC”字符4位印刷防偽號碼卡面背景美國運通卡名稱簽名條運通商標簽名條下方印有15位卡號Diners Club（大來）信用證的識別持卡人姓名卡面背景注明大萊國際商標大萊商標首次成為大萊會員的年份發(fā)卡國家有效期卡號大萊英文簡稱有“International”字樣注明全球通字樣卡號、保安號鐳射防偽標志大來卡（Diners Club）反面：銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見問題及解決方案案例分析外卡受理注意事項文明禮貌用語收

18、銀用語收銀用語（1）“請問您是刷卡還是付現金？”（2）“請問你有VIP卡嗎？”（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），”（4）“請您確認無誤后簽名 ，” （5）“找您XXX元，請點收，”（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”銀行卡基本知識受卡流程中的風險防范POS機的基本操作常見問題及解決方案案例分析外卡受理注意事項文明禮貌用語2008年某月，蘇州銀聯客服中心接到某銀行持卡人投訴：稱其在某數碼商店刷卡消費500元，事后查詢卻發(fā)現被該數碼商店刷了10筆，每筆500元，共計5000元。針對此事，我處聯系該數碼商店核實，是該持卡人在該商戶處購買一臺價值5000元的電腦，刷卡時商戶應持卡人的要求將5000元的交易按每筆500元分10次刷卡，但是每張簽購單上都留有持卡人的親筆簽名，沒有造成退單。根據風險情況，我處對商戶進行了警告，并再次培訓上述同一交易分多次刷卡，屬分單行為，在商戶協議中明確規(guī)定屬于違規(guī)操作。分析：商戶分單操作風險巨大，部分抱有投機心理的持卡人就會抓住商戶這一操作漏洞，要求退款。若POS簽購單沒有持卡人親筆簽名，則這家商戶就會損失一筆金額。200