11顧客反饋和服務(wù)控制程序匯編

1、江西恒興源化工有限公司體系文件 QB/HXY/CX-11-2013顧客反饋與服務(wù)控制程序2013-02-03發(fā)布 2013-02-03實(shí)施江 西 恒 興 源 化 工 有 限 公 司文件狀態(tài)表文件標(biāo)題顧客反饋與服務(wù)控制程序文件編號QB/HXY/CX-11-2013版本號2013年第B版發(fā)布日期2013-02-03生效日期2013-02-03提綱：1 目的 2 范圍 3 職責(zé) 4 作業(yè)流程 5 補(bǔ)充說明 6 相關(guān)文件 7 使用記錄 8 績效指標(biāo) 更改記錄標(biāo)記數(shù)量更改單號簽字日期標(biāo)記數(shù)量更改單號簽字日期編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：顧客反饋與服務(wù)管理1、銷售部2、質(zhì)量部3、各相關(guān)部門1、計(jì)算機(jī)

2、、傳真機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、投影儀、內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)等2、交通工具1、有效的糾正、預(yù)防措施2、服務(wù)記錄3、溝通結(jié)果每年顧客抱怨、投訴次數(shù)不大于5次顧客反饋與服務(wù)控制程序1、顧客反饋的信息2、產(chǎn)品和服務(wù)信息3、顧客抱怨、退貨1 目的及時處理顧客反饋意見，使客戶反饋信息得到迅速而圓滿的解決，確保顧客滿意。2 范圍本程序適用于對所有顧客反饋信息的處理和技術(shù)服務(wù)工作。3 職責(zé) 3.1 銷售部負(fù)責(zé)：3.1.1 顧客反饋信息的接收、整理及傳遞；3.1.2 與顧客進(jìn)行溝通；3.1.3 產(chǎn)品的退、換的接收、數(shù)量認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)整理等工作；3.1.4 統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)數(shù)量、原因及制作相應(yīng)的報(bào)表。3.2 質(zhì)量部：負(fù)責(zé)組織分析和

3、處理顧客反饋的質(zhì)量信息，必要時會同相關(guān)部門制定糾正、預(yù)防措施并負(fù)責(zé)措施的跟蹤驗(yàn)證。3.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。4 工作流程輸入工 作 流 程責(zé)權(quán)工作說明輸出/表單顧客反饋的各種信息顧客信息接收銷售部1、銷售部指定專人負(fù)責(zé)接受客戶反饋和服務(wù)工作，并建立客戶反饋信息登記表，扼要登記客戶反饋信息：產(chǎn)品型號、數(shù)量、現(xiàn)象或要求、聯(lián)系人等內(nèi)容，必要時需客戶提供相應(yīng)證據(jù)。2、受理專員在接到任何方式的反饋信息后，并對投訴問題進(jìn)行初步判斷和分類，根據(jù)反饋情況進(jìn)行處理，重大問題要及時向銷售總經(jīng)理報(bào)告。3、對客戶的無理投訴，受理人員應(yīng)盡量與客戶溝通，說明情況，取得理解?？蛻粜畔⒎答伒怯洷砜蛻粜畔⒎答伒?/p>

4、記表反饋信息分類銷售部1、若判定非本公司責(zé)任，應(yīng)向顧客說明并提供必要之協(xié)助。2、若屬公司內(nèi)責(zé)任,銷售部可自行解決的，由銷售部自行安排服務(wù)并處理；如需其他部門協(xié)同解決的，應(yīng)填寫“工作聯(lián)系函”后送相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。反饋信息處理銷售部受理人員依據(jù)反饋信息實(shí)際情況做出相應(yīng)處理措施：A、 現(xiàn)場服務(wù)處理；B、 退回返工處理；C、 退貨或換貨處理。出差報(bào)告退、換記錄出差報(bào)告退、換記錄客戶投訴原因分析、整改質(zhì)量部責(zé)任部門質(zhì)量部在收到銷售部反饋的質(zhì)量投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行異常原因調(diào)查分析，明確責(zé)任歸屬及發(fā)生原因，知會給相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門采取糾正對策，質(zhì)量部監(jiān)督實(shí)施。具體按不合格品控制程序執(zhí)行。不合格品處理單糾

5、正與預(yù)防措施報(bào)告不合格品處理單糾正與預(yù)防措施報(bào)告改進(jìn)措施反饋銷售部在有必要的情況下，銷售部將質(zhì)量部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等信息反饋給顧客確認(rèn)，并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄下?？蛻舸_認(rèn)記錄5 補(bǔ)充說明5.1 反饋信息處理5.1.1 現(xiàn)場服務(wù)a、銷售部在接到客戶反饋信息后，需安排現(xiàn)場服務(wù)的，派單以電話或傳真方式傳達(dá)至相應(yīng)服務(wù)人員。服務(wù)人員接單后應(yīng)立刻電話聯(lián)系客戶，預(yù)約上門時間。如有客戶提出時間異動，由銷售部確認(rèn)后方視為準(zhǔn)時上門。b、服務(wù)人員出發(fā)前填寫出差服務(wù)記錄表，說明服務(wù)人員數(shù)和原因等。c、服務(wù)人員檢查工具、配件和記錄是否攜帶齊全。d、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先向客戶表明身份，到現(xiàn)場了

6、解情況并解決問題。e、服務(wù)正常完成后，服務(wù)人員在離開現(xiàn)場前需征得客戶同意，并簽字認(rèn)可，之后將服務(wù)過程及結(jié)果簡述至出差報(bào)告上。f、若現(xiàn)場遇有疑難問題，或者原派單判斷失誤，造成服務(wù)無法正常完成的，須及時聯(lián)絡(luò)銷售部協(xié)商下一步的處理工作。如遇客戶特殊需求，請服務(wù)人員延期滯留協(xié)助檢測的，由服務(wù)人員向銷售主管請示后決定。g、服務(wù)人員返回后，將服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題及附同出差報(bào)告一同寄到銷售部存檔分析，其中復(fù)印一份至質(zhì)量部進(jìn)行分析。5.1.2退回返工a、銷售部在收到客戶退回品后，與客戶確認(rèn)數(shù)量，并將記錄不良現(xiàn)象的“記錄表“連同退回品一同發(fā)往公司進(jìn)行檢測返工。b、質(zhì)量部需把復(fù)檢情況及時記錄下來，并簽字確認(rèn)。c、產(chǎn)品返

7、工完畢后須經(jīng)檢驗(yàn)合格后，再由銷售部人員開出庫單（須詳細(xì)注明時間、客戶名稱、返工品數(shù)量、發(fā)貨方式）后方可發(fā)給客戶。d、銷售部及時把售后返工情況及發(fā)貨時間與客戶溝通，讓客戶實(shí)時了解服務(wù)狀況。5.1.3 退貨/換貨如客戶要求辦理退/換貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問客戶有關(guān)產(chǎn)品的購買日期、型號以及退貨原因后，根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理。5.1.3.1退/換貨受理：在接到客戶有關(guān)退/換貨的電話后，須詳細(xì)詢問客戶退/換貨的原因，如客戶對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，須引起必要之重視。原則上只有在3個月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退/換貨。5.1.3.2退/換貨流程：銷售部在收到客戶的退回/換貨請求后，開具退換產(chǎn)品

8、記錄表分別交銷售主管審核，標(biāo)注出貨時間及退/換貨原因。對于大批量的退換產(chǎn)品需經(jīng)總經(jīng)理審批。之后按不合格品控制程序處理。5.1.3.3客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和銷售部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。5.1.3.4退回品必須經(jīng)檢驗(yàn)合格后，才能辦理重新入庫手續(xù)。6 相關(guān)文件6.1 不合格品控制程序6.2 糾正和預(yù)防措施控制程序6.3 銷售和售后服務(wù)控制程序7 質(zhì)量記錄文件編號文件名稱保存部門保存期限HXY出差服務(wù)記錄表銷售部2年（出差申請單代）HX客戶反饋信息登記表銷售部2年HX售后產(chǎn)品返工記錄表銷售部2年HX退、換產(chǎn)品記錄表銷售部3年8 主要績效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)計(jì)算方法責(zé)任部門統(tǒng)

9、計(jì)周期每年顧客投訴(抱怨次數(shù))5次按實(shí)際發(fā)生數(shù)統(tǒng)計(jì)銷售部季度江西恒興源化工有限公司出差服務(wù)記錄表 表格編號：HX客戶信息客戶名稱：聯(lián)系人：電話：傳真：服務(wù)信息客戶反饋信息編號：客戶反饋時間：服務(wù)人員到達(dá)時間：服務(wù)用時：服務(wù)原因（內(nèi)容）： 服務(wù)小結(jié)（詳細(xì)說明原因）： 服務(wù)人員： 年 月 日客戶評價： 服務(wù)滿意度： 非常滿意 一般滿意 不滿意 服務(wù)及時率： 及時 不及時客戶意見或建議： 客戶負(fù)責(zé)人（簽/章）： 年 月 日備注江西恒興源化工有限公司客戶反饋信息登記表表格編號：HX 客戶反饋信息編號：反饋方式： 電話 郵件 傳真客戶名稱：聯(lián)系人：電話：客戶反饋信息：客戶要求或售后原因：受理人/日期：處理辦法：客戶反饋信息編號：反饋方式： 電話 郵件 傳真客戶名稱：聯(lián)系人：電話：客戶反饋信息： 客戶要求或售后原因：受理人/日期：處理辦法：客戶反饋信息編號：反饋方式： 電話 郵件 傳真客戶名稱：聯(lián)系人：電話：客戶反饋信息： 客戶要求或售后原因：受理人/日期：處理辦法：江西恒興源化工有限公司售后產(chǎn)品返工記錄表 表格編號：HX售 后 填 寫客戶信息客戶名稱：反饋方式：聯(lián)系人：電話：傳真：不良現(xiàn)象描述：維修部門：預(yù)計(jì)完成日期： 銷售部： 日期：返工 部 門 填 寫不良原因描述： 維修人員： 日期：檢 驗(yàn) 人 員 填 寫檢驗(yàn)描述及結(jié)論：檢驗(yàn)人員： 日期：售后填寫發(fā)貨情況描述：