培訓(xùn)心得總結(jié)(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上培訓(xùn)心得總結(jié)當(dāng)今社會銀行競爭激烈，經(jīng)濟(jì)下行。要做到不被社會淘汰，我們必須要有自己的閃光點，讓別人記住你選擇你。由于我行是剛成立的小型銀行在發(fā)展的過程中我們要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的更新來壯大自己和鞏固自己。因此在行領(lǐng)導(dǎo)的組織下我有幸能得到一個名額能參加由貴州銀行安順分行舉行的關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，在金融講師曹老師的專業(yè)授課下，讓我在商業(yè)銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型大潮中受益匪淺，充分的感受到了做好銀行服務(wù)業(yè)的勢在必行。在消化培訓(xùn)內(nèi)容的同時，兩天的培訓(xùn)時間也飛快的流逝了！我以此寫下我在培訓(xùn)期間的總結(jié)和我自己的認(rèn)識和感知。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，銀行客戶對于銀行網(wǎng)點服務(wù)的需求正在

2、發(fā)生著深刻的變化。傳統(tǒng)的銀行存取款和結(jié)算服務(wù)已經(jīng)很難滿足客戶多樣化的需求，加之外資銀行對于國內(nèi)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的沖擊，他們帶來的新鮮經(jīng)營、管理模式、創(chuàng)新產(chǎn)品等，都使得國內(nèi)銀行間的競爭愈加激烈。因此，銀行網(wǎng)點必須從基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品和運(yùn)營管理等各個方面進(jìn)行大膽地創(chuàng)新變革，才能滿足客戶多元化需求，順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，提高銀行經(jīng)營效益。商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已勢在必行，細(xì)分其原因，首先是源于發(fā)展戰(zhàn)略的要求。隨著對外開放程度的日益提高，外資銀行進(jìn)駐中國，中外銀行都把主攻目標(biāo)放在了國內(nèi)金融市場，同業(yè)競爭愈加激烈，國內(nèi)商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融產(chǎn)品與服務(wù)的差異性日趨縮小；同時，風(fēng)險管理和利潤增長要求提高，商業(yè)銀行必

3、須重新審視自身的發(fā)展策略與經(jīng)營方式，尋找新的利潤增長點，突出零售銀務(wù)發(fā)展的重要性，就必須改變過去相對單一的負(fù)債業(yè)務(wù)和簡單的個人中間業(yè)務(wù)向全方位、多層次的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)相結(jié)合的多功能個人金融服務(wù)的轉(zhuǎn)變。其次源于客戶需求的轉(zhuǎn)型要求?！耙钥蛻魹橹行模每蛻粽叩锰煜隆币呀?jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要理念，爭奪優(yōu)質(zhì)客戶更是實現(xiàn)集約化經(jīng)營，用相對較低的成本獲取較高收益的有效渠道。以客戶需求為市場導(dǎo)向，加快實施競爭優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略，必然導(dǎo)致網(wǎng)點的功能和服務(wù)轉(zhuǎn)型。第三是源于科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。例如自助服務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的推廣和使用，不僅在減少柜面壓力、解放人力成本、提高業(yè)務(wù)處理速度方面做出

4、巨大貢獻(xiàn)，同時也為商業(yè)銀行市場運(yùn)作和業(yè)務(wù)拓展提供了新的平臺和渠道，為銀行實施金融創(chuàng)新、客戶服務(wù)、量化管理提供了技術(shù)基礎(chǔ)，并最終導(dǎo)致銀行電子化時代的到來和虛擬銀行的產(chǎn)生。商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能、經(jīng)營管理的全面轉(zhuǎn)型，是傳統(tǒng)低附加值網(wǎng)點到現(xiàn)代高附加值網(wǎng)點的質(zhì)變，轉(zhuǎn)型的目的是全面提升網(wǎng)點的競爭能力和價值創(chuàng)造能力。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型導(dǎo)致銀行成本下降，盈利水平提高。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)點空心化程度越來越深，建立在物理網(wǎng)點、人員數(shù)量上的傳統(tǒng)銀行，其信息規(guī)模優(yōu)勢正在被網(wǎng)絡(luò)銀行無限延伸的信息擴(kuò)展效應(yīng)所取代。建立一套網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)，所需投資遠(yuǎn)大于建立一個傳統(tǒng)的營業(yè)場所。同時，以自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀

5、行為代表的新的服務(wù)手段的出現(xiàn)，使銀行不再單純依靠網(wǎng)點和柜臺擴(kuò)展來擴(kuò)大規(guī)模，從而實現(xiàn)低成本擴(kuò)張。另外，“以客戶為中心”的服務(wù)模式和一攬子產(chǎn)品配置模式的運(yùn)用，降低了客戶的維護(hù)成本及單項業(yè)務(wù)的成本，以上均帶來轉(zhuǎn)型后銀行成本投入的下降和盈利水平的提升。轉(zhuǎn)型后有助于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型導(dǎo)致銀行成本下降，盈利水平提高。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改變了商業(yè)銀行的成長模式與競爭格局。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型表面上表現(xiàn)為銀行硬件改善、產(chǎn)品功能提升及服務(wù)方式的多元化，本質(zhì)上則是經(jīng)營模式與管理機(jī)制的根本創(chuàng)新，不僅促進(jìn)了銀行業(yè)從粗放經(jīng)營向集約、精細(xì)及專業(yè)化經(jīng)營地轉(zhuǎn)變，使銀行擺脫了過去主要依賴管理層與個別員工的絕對能力實現(xiàn)增長的大起大落的成長模式，從而標(biāo)志著業(yè)

6、精細(xì)化管理和軟實力競爭時代的到來。首先，商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營管理模式和機(jī)制創(chuàng)新。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是銀行管理模式和運(yùn)作機(jī)制的根本創(chuàng)新，包括創(chuàng)新客戶關(guān)系管理模式、建立差異化服務(wù)機(jī)制，以客戶為中心整合服務(wù)和管理流程等，要以管理轉(zhuǎn)型為保障，加快實施人本管理。要按照轉(zhuǎn)型網(wǎng)點崗位設(shè)置要求配備人員，充分認(rèn)識到網(wǎng)點主任素質(zhì)提升、網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理及客戶經(jīng)理人員配備的重要性。同時要明確崗位職責(zé)，建立科學(xué)考核機(jī)制，清晰各業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，其重點就是以客戶為中心，建立差別化的服務(wù)渠道；以前臺為重點，以服務(wù)促營銷，逐步建立分條線、分崗位的考核機(jī)制，強(qiáng)化績效分配對員工的激勵作用。同時要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升網(wǎng)點綜合營銷能

7、力，包括建立集中的后臺處理中心，通過運(yùn)用系統(tǒng)工具，促進(jìn)轉(zhuǎn)型的深入。其次是現(xiàn)代化科技和電子渠道的使用。商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是在不通過大規(guī)模增加人力資源的前提下，將機(jī)械式的人工服務(wù)分流到電子渠道，解放柜員勞動力，提高綜合效益。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，建立在物理網(wǎng)點、人員數(shù)量上的傳統(tǒng)銀行，其信息規(guī)模優(yōu)勢正在被網(wǎng)絡(luò)銀行無限延伸的信息擴(kuò)展效應(yīng)所侵蝕。在網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展較快的國家里，銀行消減傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的趨勢已十分明顯。他們的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)幾乎包括了所有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，并且有許多創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點所沒有或是傳統(tǒng)網(wǎng)點無法運(yùn)作的。而在國內(nèi)，雖然各家商業(yè)銀行也相繼推出了自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但在信貸等復(fù)雜業(yè)務(wù)方

8、面還是涉及較少。網(wǎng)絡(luò)銀行具有傳統(tǒng)銀行五大比擬的優(yōu)勢，他改變了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理模式，能為銀行客戶提供全方位、全天候的便捷服務(wù)。由此可見，不管是應(yīng)對境外同行的競爭還是從網(wǎng)絡(luò)銀行自身的運(yùn)行特點與競爭優(yōu)勢來看，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行都是大勢所趨。同時網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須配合多級財富管理模式的發(fā)展。多級財富管理模式是指銀行按照客戶資產(chǎn)規(guī)模對客戶實行分類管理和服務(wù)的運(yùn)營模式，它的出現(xiàn)，增強(qiáng)了網(wǎng)點對客戶的服務(wù)能力，對銀行網(wǎng)點向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型有積極的促進(jìn)作用，如果多級財富管理模式做到以網(wǎng)點為中心，積極設(shè)計研發(fā)客戶維護(hù)的科學(xué)操作體系，即可實現(xiàn)雙贏。技術(shù)進(jìn)步、觀念轉(zhuǎn)變和業(yè)內(nèi)人士對銀行經(jīng)營管理內(nèi)在規(guī)律認(rèn)識上的提高促成了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，而網(wǎng)

9、點轉(zhuǎn)型所帶來的商業(yè)銀行管理模式、服務(wù)方式、營銷模式的變化和調(diào)整，必將為現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)店經(jīng)營管理注入新的生機(jī)和活力，并使我國銀行業(yè)不僅能夠贏得當(dāng)前，而且可以決勝未來。培訓(xùn)期間，著名培訓(xùn)師曹老師老師主要圍繞現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理念與方法、服務(wù)營銷管理及服務(wù)營銷技能、改善客戶關(guān)系管理的方法與技能、社區(qū)服務(wù)營銷與定向營銷新方式等方面，結(jié)合貴州銀行日常工作的實際情況，用問題帶出問題，用案例帶出案例，引導(dǎo)員工在工作中發(fā)現(xiàn)問題、并讓員工自己提出解決問題的方案，進(jìn)而對解決方案進(jìn)行利弊與風(fēng)險的評估和講解，最后形成高度的提煉總結(jié)。曹老師老師寓教于樂的授課方式，讓大家在輕松愉快的氛圍中掌握了如何探尋客戶需求、如何運(yùn)用有效溝通方式、營銷話術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品的成功營銷