MALL開業(yè)后如何成功運(yùn)營

1、MALL開業(yè)后如何成功運(yùn)營？ 2011-6-22 10:09:00 | By: 熊杰      一個(gè)大型的商業(yè)地產(chǎn)SHOPPING MALL開業(yè)后面臨銷售淡季，進(jìn)駐商戶生意額低、人氣下滑、商戶經(jīng)營不善、拖欠租金/管理費(fèi)等而事實(shí)上，一個(gè)購物中心的成功運(yùn)營往往需要23年的市場(chǎng)培育期(養(yǎng)商期)，而在此期間內(nèi)，商戶的經(jīng)營將普遍面臨較大的經(jīng)營壓力！     而且，尤其值得引起注意的是，國內(nèi)三四線城市開發(fā)的大型商業(yè)購物中心，由于在對(duì)國內(nèi)或國際著名品牌招商方面存在著短時(shí)間內(nèi)難以跨越的鴻溝，加上很多開發(fā)商或經(jīng)營決策者，為了短期的盈收，在各樓

2、層分割太多的小商鋪，如此造成購物中心內(nèi)的個(gè)體經(jīng)營散戶比例過大，他們的經(jīng)營主觀性、隨意性過大，雖然在租賃合作條件方面表面上看要比國內(nèi)知名品牌要優(yōu)厚得多，但他們的抗風(fēng)險(xiǎn)能力差、缺乏獨(dú)立與自我生存能力，經(jīng)營水平低，開業(yè)后統(tǒng)一運(yùn)營管理難度與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)巨增！一個(gè)購物中心開業(yè)往往要面臨“三道檻”，即開業(yè)后三個(gè)月、半年、一年，這三個(gè)時(shí)間段就象孫悟空的三道緊箍咒，念得不好，可能會(huì)“疼死人”。    一個(gè)大型SHOPPIN MALL開業(yè)后，其實(shí)就是進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)的核心即運(yùn)營環(huán)節(jié)，開業(yè)后如何順利地跨越這三道 “門檻 ”，如何通過有效的、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營手段與管理措施，確保成功運(yùn)營以提升商業(yè)物業(yè)

3、的價(jià)值，持續(xù)地提升物業(yè)的租賃收益？筆者認(rèn)為，開業(yè)后第一年“企穩(wěn)”無疑非常關(guān)鍵！如何在開業(yè)后提前做好充足的準(zhǔn)備，在市場(chǎng)培育、經(jīng)營環(huán)節(jié)、應(yīng)對(duì)措施、營銷推廣等方面未雨綢繆。     一個(gè)SHOPPING MALL開業(yè)1個(gè)月后，開業(yè)效應(yīng)基本消失，商家銷售與客流落差較大，這時(shí)在這一關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，除了將歷經(jīng)市場(chǎng)嚴(yán)竣的考驗(yàn)，還將面監(jiān)屆時(shí)已進(jìn)駐商戶配合度下降，各種問題與矛盾將逐漸暴露，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營管理難度加大，拒租、抗租、拖欠租金等現(xiàn)象頻出，甚至將出現(xiàn)擺租或掉鋪現(xiàn)象          

4、;       那么開業(yè)后，通過采取哪些措施或經(jīng)營手段，來確保SHOPPING MALL順利地度過養(yǎng)商期，從而實(shí)施商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的經(jīng)營預(yù)期目標(biāo)，無疑是從事大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)營決策者必須面對(duì)與解決的重心。下面筆者結(jié)合自已從事大型商業(yè)綜合體或SHOPPING MALL的綜合運(yùn)營談?wù)勛砸训囊稽c(diǎn)看法：1.     建立經(jīng)營預(yù)警機(jī)制：每天關(guān)注與走訪各商戶銷售狀況，對(duì)商戶的貨品款式（菜品）、價(jià)格帶、櫥窗美陳、營銷方式、員工服務(wù)等實(shí)際問題提供專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)與培訓(xùn);每周或每月進(jìn)行匯總分析，并根椐各業(yè)態(tài)、各業(yè)種商家的預(yù)警及時(shí)溝

5、通與分析，把問題控制在萌芽狀態(tài)。2     完善品類/品牌配置：開業(yè)后商戶貨品適銷對(duì)路面臨考驗(yàn)，此時(shí)要協(xié)助商戶經(jīng)營調(diào)整，同時(shí)做好各樓層品牌調(diào)整預(yù)案：如現(xiàn)缺乏國內(nèi)二線品牌女裝、日韓系女裝、女鞋女包、名表/配飾、品牌箱包或東南亞特色美食等。3.     進(jìn)行二次招商儲(chǔ)備: 一個(gè)MALL開業(yè)后會(huì)有部分曾溝通但未能引進(jìn)的優(yōu)質(zhì)品牌重新關(guān)注，利用開業(yè)效應(yīng)，重新洽談，及進(jìn)調(diào)整。建立區(qū)域品牌資源庫，利用商家答謝會(huì)或調(diào)研等，對(duì)符合項(xiàng)目定位的品牌，通過各種渠道與商家建立合作關(guān)系，以備未來及時(shí)補(bǔ)充。4.   

6、;  樹立品牌：第一年的重點(diǎn)是在項(xiàng)目所在城市或地區(qū)樹立項(xiàng)目的品牌與主題形象，將MALL的全新業(yè)態(tài)組合模式，在廣大市民心里打上烙印。（策劃部以軟文介紹、形象包裝、主題活動(dòng)、推廣等）.     吸引客流 ：巨大的客流造就MALL旺盛的人氣，旺盛的人氣匯聚強(qiáng)勁的商機(jī)！人流=錢流，一個(gè)MALL人氣鼎盛單廣告費(fèi)年收可逾千萬以上。6.     營銷推廣：制訂全年到每月或每周的具體營銷推廣計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算，培養(yǎng)一批本地穩(wěn)定的購物習(xí)慣和忠誠度高的目標(biāo)消費(fèi)群7.     財(cái)務(wù)目標(biāo)：一個(gè)

7、大型商業(yè)中心或MALL往往少則投資逾數(shù)億多則10億以上，回收期一般需10年或以上更多，首年年度財(cái)務(wù)目標(biāo)多少？分解到各部門的經(jīng)營指標(biāo)多少？明確運(yùn)營成本如何控制、如何開源節(jié)能、開源創(chuàng)收來達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)？項(xiàng)目開業(yè)后必須重視與解決的。 8.     運(yùn)營狀況評(píng)估報(bào)告：開業(yè)3-6個(gè)月內(nèi)，由營運(yùn)部門依據(jù)經(jīng)營狀況、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告等對(duì)MALL的定位和業(yè)態(tài)組合須進(jìn)行全面客觀地評(píng)估。· SHOPPIGN MALL日常運(yùn)營管理工作內(nèi)容：1.巡場(chǎng)管理：制定巡場(chǎng)路線、巡場(chǎng)管理制度，每周組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體巡場(chǎng)；巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決。無法立即解決的，

8、由營運(yùn)部發(fā)整改通知單并跟蹤整改通知單的落實(shí)情況。對(duì)于超時(shí)限未解決事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理；?       營運(yùn)部須每周對(duì)本周內(nèi)的日常運(yùn)營巡視記錄表中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析，并將每月匯總分析報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理。?       日常運(yùn)營巡視記錄表是巡場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)記錄，該表單由營運(yùn)中心存檔；2. 開閉店管理：制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理，包括員工進(jìn)場(chǎng)、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。 3. 例會(huì)管理：開業(yè)后營運(yùn)部須每日/每周組

9、織商戶營業(yè)員/各店負(fù)責(zé)人召開會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括通報(bào)最新指示與要求、營運(yùn)狀況、注意事項(xiàng)、營銷企劃活動(dòng)信息、問題通報(bào)及培訓(xùn)等； 4.現(xiàn)場(chǎng)管理：包括廣播、背景音樂時(shí)段播放、櫥窗、環(huán)境設(shè)施、貨品的品質(zhì)、上貨補(bǔ)貨時(shí)段、店招設(shè)計(jì)等，均須嚴(yán)格規(guī)范，營業(yè)期間巡視賣場(chǎng),應(yīng)確保各經(jīng)營商戶店招明亮，不可因省電而關(guān)閉店招電源；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色；是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等； 5.物價(jià)簽管理：遵守本地物價(jià)部門的法律、法規(guī)；檢查各商戶是否明碼實(shí)價(jià)，嚴(yán)禁討價(jià)還價(jià)或欺詐顧客的行為；     6. 商戶出入貨管理：明確規(guī)定廣場(chǎng)內(nèi)貨物運(yùn)出

10、的審批流程，必須持放行證出貨；明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查。    7.特種行業(yè)管理： 對(duì)于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。        8.客流導(dǎo)向管理：科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計(jì)來延長(zhǎng)或增加顧客的駐留時(shí)間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段，也是開業(yè)后運(yùn)營/二次招商需要重點(diǎn)解決的問題。  9.經(jīng)營環(huán)境管理:?    

11、0;  依據(jù)季節(jié)性或日照時(shí)間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時(shí)間（工程部/營運(yùn)部制訂），營運(yùn)部在日常巡場(chǎng)中須關(guān)注照明的開啟狀況;?       夜景照明管理：保證夜景照明達(dá)到設(shè)計(jì)效果，且開啟夜景照明時(shí)間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡糸_啟時(shí)間，遇節(jié)假日關(guān)閉時(shí)間延長(zhǎng)30分鐘；?       空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場(chǎng)環(huán)境溫度冬天為1820°C ，夏季2226°C；10.客戶關(guān)系管理: 租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業(yè)后加強(qiáng)與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留

12、住好的商戶，對(duì)經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持。 方法與措施： 建立與主力店的月溝通會(huì)議機(jī)制，并形成完整的會(huì)議紀(jì)要； 每月召開商戶店長(zhǎng)座談會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要抄送總經(jīng)理； 對(duì)商戶營業(yè)員的考勤進(jìn)行管理，每月匯總反饋給各商戶； 每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評(píng)選，并進(jìn)行公示； 每月定期向各進(jìn)駐商戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù).  11. 消費(fèi)者關(guān)系管理?       設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受消費(fèi)者的意見與建議?？偡?wù)臺(tái)人員須詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見；每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報(bào)告，次月5日前上

13、報(bào)營運(yùn)中心。?       12. 多種經(jīng)營管理（開源創(chuàng)收）?       多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動(dòng)，旨在塑造廣場(chǎng)品牌、帶動(dòng)人氣，促進(jìn)商戶銷售。?       多種經(jīng)營點(diǎn)位設(shè)置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場(chǎng)、廣場(chǎng)出入口、通道、樓頂、墻體、停車場(chǎng)、倉庫、電梯間等區(qū)域。?       13. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理：對(duì)新錄用的商戶營業(yè)員進(jìn)行不少于1天的營業(yè)員進(jìn)場(chǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容須包括：XX廣場(chǎng)經(jīng)營簡(jiǎn)介、商戶手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范、XX