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文檔簡(jiǎn)介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法1、 指導(dǎo)思想 為了進(jìn)一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象,及時(shí)解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際困難,在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求,開展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實(shí)施,規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理,維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù),特制定本管理辦法。 二、便民有償服務(wù)范圍 便民有償服務(wù)范圍,主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主,家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排,工程部、保潔部、財(cái)務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。 三、便民有償服務(wù)工作流程 (一)、客服中心接待
2、業(yè)主 1、來(lái)訪接待: 客戶服務(wù)中心接待業(yè)主時(shí),對(duì)業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間,費(fèi)用、效果等進(jìn)行登記約定,(如果報(bào)修時(shí)間,費(fèi)用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定)并填寫有償服務(wù)登記表。 2、來(lái)電接待: 認(rèn)真聽取和記載業(yè)主來(lái)電內(nèi)容,詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題,對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門人員后約定時(shí)間給予回復(fù)。 (二)、客戶服務(wù)中心處理流程 1、客服人員根據(jù)有償服務(wù)登記表填寫有償服務(wù)通知單,一式三聯(lián),一聯(lián)交財(cái)務(wù),一聯(lián)交相關(guān)部門(工程或保潔),另一聯(lián)存檔備查。 2、客服人員及時(shí)通知工程部或保潔部主管,安排人員攜單在約定時(shí)間上門為業(yè)主服務(wù)。
3、服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,在有償服務(wù)通知單上簽字確認(rèn),客服人員收取約定的服務(wù)費(fèi)用,開具票據(jù)(可事先由客服部出具由施工人員攜帶),當(dāng)日下班前集中將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部。 3、客戶服務(wù)中心根據(jù)有償服務(wù)登記表和有償服務(wù)通知單上的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員無(wú)償進(jìn)行返修直至業(yè)主滿意。 4、客服中心對(duì)每月有償服務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果與財(cái)務(wù)部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行核對(duì),然后將結(jié)果報(bào)行政部,作為績(jī)效考核依據(jù)。 四、便民有償服務(wù)工作注意事項(xiàng) 1、客服人員對(duì)來(lái)訪求助業(yè)主在情況登記清楚后,應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,約定時(shí)間,如可以馬上安排,則告訴業(yè)主稍等片
4、刻,待維修人員到達(dá)后與業(yè)主一同前往;如不能馬上安排,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況,約定上門服務(wù)時(shí)間。 2、客服人員對(duì)電話求助業(yè)主在情況登記清楚后,應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,在10分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主,同業(yè)主約定上門服務(wù)時(shí)間。 3、為業(yè)主上門有償服務(wù),必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作,不得丟棄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。 4、便民有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排,其他部門不得對(duì)外接待安排任何服務(wù)項(xiàng)目,更不容許個(gè)人對(duì)外接收有償服務(wù)項(xiàng)目。 5、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定,報(bào)相關(guān)部門(領(lǐng)導(dǎo))批準(zhǔn)同意,不得隨心所欲漫天報(bào)價(jià)、亂收費(fèi),維修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購(gòu)買,服務(wù)人員不得代購(gòu)。 6、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要
5、量力而行,不熟悉的設(shè)備及一些疑難問(wèn)題,要與業(yè)主及時(shí)溝通說(shuō)明情況,無(wú)法解決的要及時(shí)終止服務(wù),不給業(yè)主造成損失和帶來(lái)賠償責(zé)任。 7、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要注意安全,不熟悉情況時(shí)要及時(shí)向業(yè)主咨詢,不得冒險(xiǎn)作業(yè),無(wú)法作業(yè)時(shí)要尋求支援或停止作業(yè)。 五、便民有償服務(wù)工作獎(jiǎng)懲規(guī)定 1、服務(wù)人員利用工余時(shí)間進(jìn)行有償服務(wù),應(yīng)給予適當(dāng)報(bào)酬,給予施工人員的報(bào)酬原則上按照收入比例提成,即公司留成總收入的50%;從事具體服務(wù)工作的人員分成35%;另外留成15%作為公積金,用于參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎(jiǎng)勵(lì)和部分項(xiàng)目的報(bào)損及返修費(fèi)用,由客服部擬訂具體意見(jiàn),報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2、對(duì)放棄或者影響了
6、本職工作而從事有償服務(wù),將給予部門主管領(lǐng)導(dǎo)200元罰款;發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理;發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。 3、對(duì)在工作時(shí)間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工,給予當(dāng)事人200元罰款;發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200元罰款的同時(shí)調(diào)動(dòng)工作崗位;發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。 4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取,然后在每天下班前歸總交給財(cái)務(wù)部。任何部門和個(gè)人不得扣留和坐支現(xiàn)金,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對(duì)等的現(xiàn)金予以處罰。 5、獎(jiǎng)勵(lì)和罰款按月兌現(xiàn),月底由客服部同財(cái)務(wù)部對(duì)賬,財(cái)務(wù)部再依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)分成比例計(jì)核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放到人。對(duì)違規(guī)的部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的罰款,在當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)分成中扣除,差額部
7、分在當(dāng)月工資中扣除。 六、便民有償服務(wù)工作聯(lián)動(dòng)配合 1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭,負(fù)責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排,客服人員負(fù)責(zé)接待和聯(lián)絡(luò),充分起到樞紐作用。 2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后,要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系,按照有償服務(wù)通知單上的要求,及時(shí)上門為業(yè)主服務(wù)。如有特殊情況不能及時(shí)安排人員前往,要及時(shí)明確約定時(shí)間,不得有誤。 3、財(cái)務(wù)部建立有償服務(wù)臺(tái)帳,客服人員代收現(xiàn)金要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部要主動(dòng)及時(shí)監(jiān)督,對(duì)有償服務(wù)收入做到日清月結(jié)。 七、便民有償服務(wù)工作規(guī)范要求 1、印制購(gòu)買各種表格、發(fā)票,建立賬目,做到公開、透明
8、、公平、公正,不得暗箱操作。 2、上門服務(wù)工作人員,必須做到文明禮貌,具體要求: 、服務(wù)人員要佩戴工作牌,儀態(tài)端莊,言行舉止文明禮貌; 、進(jìn)入業(yè)主家門時(shí),須輕輕敲門(或短按門鈴),業(yè)主回音后,禮貌而簡(jiǎn)要地自我介紹,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入; 、進(jìn)入業(yè)主房間須戴鞋套(或塑料袋膠套),一般情況不在業(yè)主家里喝茶、吸煙,進(jìn)入業(yè)主家里后要出示有償服務(wù)通知單,與業(yè)主核對(duì)要服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。操作時(shí)要征求業(yè)主意見(jiàn),充分了解情況,盡量滿足業(yè)主的基本要求; 、不得隨意動(dòng)用業(yè)主的任何物品,不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感,不得接受業(yè)主的吃請(qǐng) 、由于服務(wù)工作需要,需利用業(yè)主的工具、物品等,須征得業(yè)主同意,并輕拿輕放,用完后做好衛(wèi)生,放還原處。 、操作結(jié)束后,要征求業(yè)主意見(jiàn),并請(qǐng)業(yè)主在有償服務(wù)通知單上簽字確認(rèn),離開時(shí)要向業(yè)主禮貌告辭; 3、 服務(wù)員結(jié)束服務(wù)后,要及時(shí)將收取的現(xiàn)金及交給客服員,客服人員及時(shí)打電話回訪,征求業(yè)主意見(jiàn)。 說(shuō)
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