社交媒體環(huán)境下危機(jī)傳播的新趨勢路徑以美聯(lián)航逐客門為例

1、大學(xué)JOURNALISM BIMONTHLY·與公共·2018年第2期 總第148期社交環(huán)境下的新趨勢新路徑以“美聯(lián)航逐客門”為例（與學(xué)院，北京 100084）【摘 要】本文以“整合圖示”（ICM）為理論依據(jù)，以社交平臺為切入點(diǎn)，對“美聯(lián)航逐客門”中草根、傳”“后網(wǎng)見、機(jī)構(gòu)共同參與的過程中所表現(xiàn)出的新變化新特征進(jìn)行，重點(diǎn)情感播規(guī)律及表達(dá)方式的差異等方面，從而揭示出“化、社交化、情感化”的新趨勢和“后權(quán)威”“后情感”的演進(jìn)路徑?！尽?；社交；化；情感化；數(shù)字【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A號】G209近年來，隨著德國society）日漸成為人類學(xué)家希的“全球性風(fēng)險”（globalrisk的“新

2、常態(tài)”和社交平臺深度嵌入人類生活的方方面面，出現(xiàn)了化、社交化和情感化的新趨勢。首先，的案例呈現(xiàn)顯著增加之勢。造成的影響不再受到國界疆域的限制，而是借助于無遠(yuǎn)弗屆的移動互聯(lián)網(wǎng)迅速傳遍全球，跨國界、跨地域、跨的“蝴蝶效應(yīng)”愈發(fā)凸顯（、，2015）。學(xué)界對傳播表現(xiàn)出了越來越濃厚的。例如，2008年北京奧運(yùn)會傳遞在巴黎等地受到了干擾，法國企業(yè)“家樂?！痹庥鲋袊M(fèi)者的。家樂福管理部門和者進(jìn)行了有效的，扼制了影響的蔓延（Coombs，2015）。瑞典企業(yè)“宜家”在土耳其遭遇了跨管理上的沖突，了當(dāng)?shù)芈殕T和消費(fèi)者的（Akcay & Bagcan，2016）。其次，中社交平臺的“放大器”功能凸顯，呈現(xiàn)

3、出“社交化”的特征。在多“詐捐門”、APA酒店放置右翼書籍、馬里蘭大學(xué)中國留學(xué)生畢業(yè)等諸中，以“兩微一端”為代表的社交成為直接反映、左右演變的主要渠道。因此在近年來的研究中，社交所扮演的也受到了越來越多的關(guān)注，其中最新浪的案例研究有：2012年和2014年麥當(dāng)勞在中國過期食品被，他們借助于新上進(jìn)行了及時的和議題管理（Zhu，Anagondahalli & Zhang，2017）；美國在數(shù)次商場槍擊案后以2017），等等。（）為的主獲得了立竿見影的效果（Fowler，再次，社交用戶的情感表達(dá)更加豐富，相近的立場傾向產(chǎn)生了強(qiáng)大的“聚合”效應(yīng)，導(dǎo)致以“情感壓倒事實(shí)”為特征的“后”成為的主導(dǎo)性

4、因素。研究表明，在爆發(fā)時，公眾訴諸社交感”這一變量與在對的主要在于其獨(dú)特的情感支撐作用（Choi & Lin，2009），而“情情境的分析和對組織責(zé)任的歸因中顯示出愈來愈明顯的關(guān)聯(lián)性（Coombs作者簡介，與與學(xué)院副院長，教育部青年學(xué)院特聘教授122& Holladay，2005），因此通過社交平臺的監(jiān)測把握公眾在中情感變化對于制定形象修復(fù)策略而言（Jin & Pang，2010）。2017年4月點(diǎn)爆社交的“美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)”（以下簡稱“逐客門”）作為一起發(fā)生在美國的，借助于社交平臺迅速擴(kuò)展至全球范圍，這其中中民的表現(xiàn)尤為值得關(guān)注。這個案例比較集中地體現(xiàn)了當(dāng)前化、社交

5、化和情感化的新趨勢。本文將以“整合圖示”（IntegratedCrisis Mapping, 簡稱ICM）為概念框架和理論依據(jù)，對“逐客門”在新浪平臺上的過程進(jìn)行分析，從而對三大新趨勢及其文化意涵進(jìn)行深入挖掘，歸納出“后”“后權(quán)威”“后情感”等三種主要的演進(jìn)路徑，并據(jù)此提出對未來理論建構(gòu)和實(shí)務(wù)操作的方向性建議。一、概念：社交與情感化在的三大新趨勢中，“化”比較顯著，因而也較容易理解。限于篇幅，本文不做展開，在此重點(diǎn)對“社交化”“情感化”進(jìn)行詳細(xì)的解讀。根據(jù)心理學(xué)的界定，情感是“根據(jù)自身的關(guān)注重點(diǎn)對內(nèi)部或外部的刺激因素進(jìn)行評估后產(chǎn)生的有機(jī)反應(yīng)”（Bericat，2016：492）。依據(jù)學(xué)的基礎(chǔ)理

6、論符號互動論，“自我”的建構(gòu)是情感喚起的根本動因。具體而言，現(xiàn)代人通過人際和尋求對自我形象和的肯定和認(rèn)同。如果獲得他人或研究，在的認(rèn)可，則傾向達(dá)積極的情感，反之則是消極的情感。根據(jù)心理學(xué)的人類生活中占據(jù)顯要地位的情感類型：恐懼、憤怒、羞恥和自豪，等等（Bericat，2016）。近年來興起的社交是Web2.0“用戶生成內(nèi)容”（UGC）模式的典型代表，是最能體現(xiàn)情感空間屬性的媒介平臺（Serrano-Puche，2015）。在社交中，情感表達(dá)與信息傳輸具有等量齊觀的地位。2016年美國大選和英國等中甚至出現(xiàn)了以“情感壓倒事實(shí)”為特征的“后”（post-truth）改變主流的局面。在此背景下，“情

7、感”成為學(xué)研究的一個新重點(diǎn)。例如，美國學(xué)者基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究了社交上有關(guān)教育議題的情感表教育議題的特殊性，達(dá)，其基本情感為、驚訝、傷心、恐懼、厭惡和憤怒。此外，研究者又補(bǔ)充了愉快、希望、自豪和無聊等類型（Ranellucci，2016）。另一個不同忽視的特征是，社交上的情感化與內(nèi)容的“式”往往是相伴相生的。對一些熱門的規(guī)律的分析顯示，網(wǎng)民之所以愿意這些“”“爆款”，一方面是由于其內(nèi)容本身滿足了用戶自身的心理和情感需求，另一方面也取決于本身是否包含了具有誘導(dǎo)性和刺激性的元素（Dafonte，2014）。研究者把這些元素稱之為“”（meme）即在互聯(lián)網(wǎng)上“瘋傳”的文本（段子）、圖像（表情包）、圖

8、片和音等，如中民熟悉的“臉”“癱”等等，都屬于“數(shù)字”的范疇。與遺傳學(xué)的概念“”（gene）一脈相承，意指被人類的“”，可以被的主導(dǎo)、擴(kuò)散、，也會衍生和變異，在數(shù)字，正在發(fā)展成為，在公共領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用（、，2015）。不同，與早期的性和參與性，婷，2016：56）。式大量使用粘貼地體現(xiàn)了用戶主動性、創(chuàng)造不是的簡單，而是、創(chuàng)造并賦予意義的過程（郭小安、大量案例研究表明，“數(shù)字”不僅能夠在社交平臺上掀起狂歡，而且?guī)恿穗娨?、廣播、報紙等傳統(tǒng)的議題共振。從總體來看，社交經(jīng)歷的是“個人社交地理/技術(shù)空間”的擴(kuò)散過程，數(shù)字作為融入人類情感和背景的表征符碼，已成為主導(dǎo)線上和線下人類的重要因一（S

9、pitzberg，2014）。123二、情感化的理論框架：ICM 近年來，“情感化”成為 主要關(guān)注的是：在互聯(lián)網(wǎng)和社交責(zé)任的認(rèn)定，從而為組織制定與新主導(dǎo)的之間互動研究的一個重要概念。起初研究者中，積極和消極的兩大類情感如何影響了對策略提供參照。其中較有代表性的有“情境式傳播理論”（SCCT）的創(chuàng)立者、得克薩斯農(nóng)工大學(xué)教授（Timothy Coombs）。他將理論建構(gòu)的重點(diǎn)由傳統(tǒng)“情感”（emotion）。這是由于在社交中的“情境”（situation）轉(zhuǎn)移到了新中的、企業(yè)等情境和進(jìn)主導(dǎo)的當(dāng)中，“情感”成為等“當(dāng)事方”即學(xué)者的“組織”或“利益攸關(guān)方”準(zhǔn)確把握行“責(zé)任歸因”的重要指標(biāo)。他依據(jù)歸因理

10、論提煉了與社交主導(dǎo)的高度相關(guān)的三種情感同情、憤怒和幸災(zāi)樂禍，并通過后續(xù)的發(fā)現(xiàn)，社交上廣泛的情感往往會急劇降低公眾對組織的支持意愿（Coombs & Holladay，2005）。目前在學(xué)教授“情感化”研究方面最為領(lǐng)先的是公共學(xué)研究的泰斗級人物、密蘇里大（Glen Cameron）和他的們其中尤以其華裔（現(xiàn)為佐治亞大學(xué)副教授）最為活躍。他們在SCCT理論的基礎(chǔ)之上，發(fā)展出了一套較為成“整合危機(jī)圖示”（ICM）理論（如圖1所示），旨在揭示社交中情感是如何影響公眾對情境的解讀的。通過大量的，ICM提煉了社交平臺上的中占主導(dǎo)地位的四種情感：憤怒（anger）、傷心（sadness）、恐懼（fe

11、ar）和焦慮（anxiety）。研究表明，這四類情感在很大程度上影響了公眾對度。、企業(yè)等“利益攸關(guān)方”所采取的策略的接納度和偏好依據(jù)ICM理論（如圖1所示）， 管理的參與度”（縱軸）和策略”（橫軸）是評估圖1：整合圖式理論模型（Jin & Pang，2010）“社交化、情感化趨勢下效果的重要依據(jù)。當(dāng)發(fā)生時，組織的高參與度意味著緊密、統(tǒng)一和持續(xù)的投入，低參與度則意味著相對較少的和精力投入。從傳播策略來看，以為導(dǎo)向的“意動型”（conative）策略旨在改變公眾與組織之間的，而“認(rèn)知型”（cognitive）策略則旨在改變公眾對組織的態(tài)度（Jin, Pang & Cameron，2

12、012）。在ICM的概念框架下，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和社交的具體情境，等學(xué)者通過實(shí)驗的，將網(wǎng)民在中表達(dá)的情感歸納為三類：（1）與歸因無關(guān)的情感：焦慮、傷心、顧忌等，此類情感往往不具有指向性；（2）與歸因有關(guān)的情感：憤怒、厭惡、蔑視等，此類情感往往的“責(zé)任主體”；（3）自我歸因的情感：尷尬、內(nèi)疚和羞恥等，此類情感往往公眾自身，與的“責(zé)任主體”關(guān)聯(lián)不大（Jin, Liu & Austin，2014）。三、案例分析：美聯(lián)航逐客門迄今為止，基于ICM理論的主要基于西方的與情境中的案例，缺少對其在中國情境下的適用性的探討。如前所示，本文選擇的案例是當(dāng)前三大124趨勢的典型體現(xiàn)，也為踐行筆者所倡導(dǎo)的研究“西

13、方范式”的本土化檢視提供了一個契機(jī)（，2008：2011）。（一） 回顧2017年4月9日，美聯(lián)航UA311航班因超售機(jī)票而通過“特定方式”抽取了四名乘客，要求他們下機(jī)改簽并予以1000補(bǔ)償。這種做法在業(yè)內(nèi)被稱之為“重新安置”（re-accommodate），在美國已經(jīng)成為一種慣例。據(jù)統(tǒng)計，僅2016年美國和的各家航空公司運(yùn)用這種辦法“重新安置”了1000多名乘客。但這次卻出現(xiàn)了“意外”，被“抽中”的亞裔醫(yī)生（DavidDao）與夫人拒絕下機(jī)。雙方發(fā)生爭執(zhí)，被地勤強(qiáng)行拖拽下機(jī)。過程的在上“瘋傳”，尤其是醫(yī)生是血的圖片“”立即成為憤怒情緒“式”的。但美聯(lián)航卻采取了消極應(yīng)對的方式，在輕描淡寫的聲明

14、中仍沿用“重新安置”的慣用說法。兩天后在網(wǎng)上流出的一封內(nèi)部郵件聯(lián)航CEO對涉事員工和地勤表達(dá)了理解和支持，這又再次了新一輪“次生”。這個案例之所以體現(xiàn)了的“化”趨勢，是由于在與此次關(guān)聯(lián)度不大的中國所的“風(fēng)暴”的烈度超過了作為事發(fā)地的美國。這場還與當(dāng)時在中國國內(nèi)熱播的“現(xiàn)象級”電視劇的名義形成了“全球本土化”（glocalization）的效應(yīng)。這恰好形象地說明了“蝴蝶效應(yīng)”的原意：生活在熱帶雨林里的一只蝴蝶扇動翅膀，兩在大洋彼岸的美國腹地掀起了颶風(fēng)。這場的根源在于：顯示在雙方爭執(zhí)的”，經(jīng)“吐槽過程中，君”等指責(zé)美聯(lián)航“抽中”他們夫婦只因其“（）大V的轉(zhuǎn)發(fā)，這場迅速從美國社交擴(kuò)散至中國。爆發(fā)48

15、小時內(nèi)，話題關(guān)注量超過4億，72小時內(nèi)超過9億。另一方面，這場在中國所表現(xiàn)出的“社交化”“情感化”的趨勢也十分突出，成為我們檢視研究西方范式的一個典型案例。盡管后來的真實(shí)被證實(shí)為在中國出生的美籍越南裔，并非他所指認(rèn)的“”，但是中民的情感集聚已經(jīng)完全淹沒了對于事實(shí)本身的討論。由于中民的加入，這場“逐客門”最終演變成一場全球性的危機(jī)，美聯(lián)航股價一度重跌6%，市值蒸發(fā)超過8億。最終，美聯(lián)航重新道歉，CEO被解職，并與以“賠償”達(dá)成私下和解，但其在形象聲譽(yù)上的損失和在以中國為主的跨太平洋市場上的客戶流失則難以估量。表1：情感化的編碼（二）研究設(shè)計為了進(jìn)一步探究 “化”“社交化”“情感化”的三大新趨勢，

16、本研究選取新浪這一中文主流社交平臺作為主要的數(shù)據(jù)來源，重點(diǎn)關(guān)注以下三個，在“美聯(lián)航逐客門”的過程中：RQ1：感傾向？主要表現(xiàn)出怎樣的情RQ2：包含哪些“情感更容易獲得轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點(diǎn)贊？”的帖子RQ3：草根網(wǎng)構(gòu)在情感表達(dá)的本文通過在新浪見和機(jī)有何不同？平臺上檢索“美聯(lián)航”“”“強(qiáng)制乘客下機(jī)”等關(guān)鍵詞，本文得到美聯(lián)航爆發(fā)后3周（4125月10日至4月30日）內(nèi)的3222條相關(guān)，1以10%的抽樣比例進(jìn)行10次隨機(jī)抽樣后，得到了復(fù)現(xiàn)率最高的323條樣本進(jìn)行文本細(xì)讀和內(nèi)容分析。根據(jù)文獻(xiàn)綜述和對樣本的初步分析，本文以ICM為概念和理論框架，參考同類研究，使用了八種對樣本所表現(xiàn)的情感類型進(jìn)行了編碼（見表1）

17、，其中“憤怒”與“厭惡”是與歸因相關(guān)的情感類型，“自豪”是自我檢視的情感類型，其余情感類型則與歸因無關(guān)。此外，為了對比不同群體的情感表2：用戶類型說明表達(dá)的異同，本文將用戶類型分為草根網(wǎng)見和機(jī)構(gòu)等三類（見表2）。由于中國政府部門和企業(yè)并不是本次的利益攸關(guān)方，因此“ 之列。同時，對于統(tǒng)機(jī)構(gòu)和”不在編碼范圍賬號不區(qū)分傳。為了保證編碼的可靠性，兩名接受過系統(tǒng)訓(xùn)練的編碼員依據(jù)“情感編碼說明”（表1）和“用戶類型說明”（表2）對全部樣本進(jìn)行編碼，采用Alpha系數(shù)來檢驗編碼員之間信度，可靠性統(tǒng)計結(jié)果（見附錄）顯示克隆表示數(shù)據(jù)具有很高的一致性和可靠性，具有分析的價值。系數(shù)為0.933，高于基本要求的0.7

18、，（三）研究發(fā)現(xiàn)和討論1.情感類型在美聯(lián)航中，雖然實(shí)施強(qiáng)制拖拽的行為主體是機(jī)場保安，并非美聯(lián)航員工，但是考慮到“超售驅(qū)客”制度積累下的“歷史”，美聯(lián)航對此次所采取的“冷處理”方式，加之隨后CEO的內(nèi)部郵件，上述這些因素最終致使集中爆發(fā)。顯然，美聯(lián)航在此次應(yīng)對中未能有效地做到緊密、統(tǒng)一和持續(xù)的投入，因而在ICM模型的縱軸上表現(xiàn)為“低參與度”。表3：情感化的高頻詞2另一方面，中民在知乎和本等平臺發(fā)起了請求白宮回應(yīng)的聯(lián)署簽名活動，體現(xiàn)出了 “社交化”的為帶有草根進(jìn)一步演化界“聯(lián)的結(jié)性行動”的趨向。因此，中民在ICM模型橫軸上的表現(xiàn)為“意動型”。相比之下，身處事發(fā)地的美民除了表達(dá)強(qiáng)烈情感，卻未采取進(jìn)一

19、步的行動。這進(jìn)一步體現(xiàn)了“化”趨勢及其所引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”的復(fù)雜性。那么，與本次關(guān)聯(lián)度不大中表達(dá)了怎的中民在樣的情感？本文對323條樣本進(jìn)行逐一解讀，發(fā)現(xiàn)有情感表達(dá)傾向的為287條，無情感表達(dá)的為36條，分別占全部樣本的89%和12611%，這說明，“情感化”也是中民的主要趨勢。依據(jù)ICM理論（如圖1所示），“逐客門”應(yīng)屬于“技術(shù)故障”或“責(zé)任事故”的范疇，理應(yīng)歸于ICM模型的第一象限。因此，以網(wǎng)民為代表的公眾情感表達(dá)應(yīng)當(dāng)以憤怒和焦慮為主。但本文的研究發(fā)現(xiàn)，中民的情感表達(dá)類型分別是厭惡（127條，44%）、憤怒（84條，29%）和自豪（31條，11%），占全部樣本的85%，而驚訝（20條）、傷

20、心（13條）、恐懼（6條）和焦慮（5 條）僅占15%。這與ICM理論有一定的出入，也說明這一“西方范式”不能完全適用于對中國情境的解讀。為了進(jìn)一步說明這一點(diǎn)，本文對表達(dá)厭惡、憤怒和自豪三種情感的樣本進(jìn)行了詞頻分析，在去除無意義詞語后，得到排名前15的結(jié)果見表3：由上表可見，厭惡和憤怒這兩種與歸因相關(guān)的情感占全部樣本的七成以上，而“美聯(lián)航”“強(qiáng)制”“拖拽”“到不滿。在表達(dá)情感的”“，中”等高頻則顯示出中民同樣對美聯(lián)航的舉措感民多使用一連串的驚嘆號甚至是不雅詞語表達(dá)極為強(qiáng)烈的憤怒。例如，草根網(wǎng)民奢溜溜：“這種事情是先不要聯(lián)想華裔不華裔，是個人被這樣對待我都要了！CEO趕緊！為什么不去告他們？有為證

21、，有一大堆乘客是證人告不死他們的！太可惡，把一個好好的企業(yè)搞成這樣?！毕啾戎?，厭惡情感的表達(dá)則相對較為理性，例如，大V純水年華：“美聯(lián)航這次是有點(diǎn)過了，但也是仗著航空安全的相關(guān)要求，消費(fèi)者和少數(shù)族裔?！贝送?，厭惡情感的表達(dá)往往配以文字、圖片或形式的“數(shù)字”，從而達(dá)到式的效果。例如，草根網(wǎng)大V八眼瞅長春：“各位民晨鐘暮鼓20150201：“給大家講個笑話，美國的好。”和乘客，我們的航班超售了，自愿放棄行程的旅客將得到一張未來免遭毒打的 酷！”護(hù)身符尤其值得關(guān)注的是，中民的表達(dá)了一種獨(dú)特的情感類型“自豪”。在上述高頻詞中，“”“白宮”“簽名”凸顯了中國“千禧一代”網(wǎng)民參與的意識與熱立場的“網(wǎng)情；

22、“律師”“官司”“”體現(xiàn)出他們的法律意識，從而有別于持激進(jìn)絡(luò)義和團(tuán)”；“亞裔”和“”等詞則反映了新一代中民對“中國”的想象。2.情感效果為了探究在中民當(dāng)中哪類情感的效果更好，本文以八種分別獲得的轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點(diǎn)贊數(shù)量作為2所示）。，以相關(guān)數(shù)作為分母，得到不同情感的平均轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點(diǎn)贊量（如圖由此可見， 三種主要情感（ 厭圖2：不同情感的效果對比惡、憤怒、自豪）的效果是最好的，其中厭惡情感獲得的平均轉(zhuǎn)發(fā)量最高，自豪情感獲得的平均評論量和點(diǎn)贊量最高，而憤怒情感獲得的平均轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點(diǎn)贊量均為最低。通過樣本T檢驗，本文發(fā)現(xiàn)：（1）相比于憤怒，表達(dá)自豪情感能夠獲得更多的評論量和點(diǎn)贊量（p.05）； （2

23、）相比于厭惡，表達(dá)自豪情感能夠獲得的點(diǎn)贊量（p.05）。綜上所述，在美聯(lián)航的樣本中，并不是情感越強(qiáng)烈，效果越好。這也從另一個側(cè)面再次證明基于西方分解釋中國語境的ICM理論不能充的復(fù)雜性。127圖3：不同群體的情感表達(dá)類型對比3.不同群體的情感表達(dá)比較通過對草根網(wǎng)體機(jī)構(gòu)三種不同類型的見和媒用戶進(jìn)行實(shí)證分析，本文發(fā)現(xiàn)，從數(shù)量上看，草根網(wǎng)民是美聯(lián)航中情感表達(dá)的主體，共發(fā)布207條有情感表達(dá)的微博，占全部樣本的64%，其次是意見（89條，28%），而機(jī)構(gòu)的情感表達(dá)最弱（27條，8%）。從情感表達(dá)類型上看，草根網(wǎng)要表達(dá)了厭惡（39%）和憤怒（30%），意見的情感以厭惡為主（51%），其次是憤怒（21%）

24、，而則主要發(fā)布了無情感表達(dá)的和網(wǎng)民有明顯的脫節(jié)。通過（63%）。量變異數(shù)分析，本文和草根網(wǎng)民的的情感發(fā)酵中起到可以看出，的情感設(shè)置與意見發(fā)現(xiàn)，意見比草根網(wǎng)民獲得的轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點(diǎn)贊（p.05），而效果沒有明顯差別（p.05）?？梢娨庖娏岁P(guān)鍵作用。而非機(jī)構(gòu)在推進(jìn)美聯(lián)航為了更深入地研究憤怒和厭惡這兩種與歸因相關(guān)、對美聯(lián)航形象影響表4：情感類型 * 用戶類型 交叉表最為直接的情感，本文提出以下的研究假設(shè)：不同類型的用戶對于憤怒和厭惡的表達(dá)有顯著差異。通過對用戶類型與情感類型進(jìn)行了卡方檢驗（表4與表5）。由上述結(jié)果可知，草根網(wǎng)民、表5：卡方檢驗意見和機(jī)構(gòu)這三類群體在憤怒和厭惡的情感表達(dá)上著明顯差異，上述

25、研究假設(shè)成立。通過交叉表統(tǒng)計，可以看出草根網(wǎng)民更傾向達(dá)憤怒和厭惡，其次是意見，而最不傾向達(dá)這兩種與歸因相關(guān)的情感。四、總結(jié)與討論本研究以美聯(lián)航“逐客門”為案例，依據(jù)ICM理論的概念框架，以新浪為平臺，對的“化”“社交化”“情感化”趨勢進(jìn)行，梳理了這起中輿論的情感類型，測量了不同情感的效果，并了不同類型的用戶在表達(dá)情感時的群體差異，對ICM理論在中國情境的適用性進(jìn)行了檢驗。本文將從以下三條路徑入手對研究發(fā)現(xiàn)做進(jìn)一步的提煉與引申，以期為未來的理論建構(gòu)和實(shí)務(wù)操作提供方向性建議。（一）后：情感壓倒事實(shí)選擇“后”（post-truth）作為2016年度?！昂蟆币庵浮扒楦械挠绊懥Τ^事實(shí)”，它介于與之間，

26、是對事實(shí)的“模糊性表述”，而包含“情感”的假更容易操控，這已經(jīng)成為“后”的重要表征（、，2017）。美聯(lián)航“逐客門”在中國社交平臺上的因素。發(fā)酵過程中，“后”也成為不可忽視的128在這一過程中，多元化的“國族”成為“化”趨勢的重要體現(xiàn)。的點(diǎn)明，迅速在中國社交平在“了”過程中強(qiáng)調(diào)了的“”，經(jīng)過意見臺上。在高頻詞的統(tǒng)計中，“華裔”這一的使用頻率均在前十名之列。中友使用“很重要”（#LivesMatter）的話題發(fā)動聯(lián)署，要求美國白宮給予回應(yīng)。這顯然是對美國網(wǎng)上運(yùn)動（#BlackLivesMatter）的模仿，但與后者不同的是，發(fā)起和參與運(yùn)動的主力是來自大洋彼岸的中國，這充分體現(xiàn)了“化”的顯著特征。

27、而在美聯(lián)航的中，這個關(guān)鍵性的“”沒有得到充分的重視，因而使得美聯(lián)航在與本次無直接關(guān)聯(lián)的中民當(dāng)中也遭到了猛烈的甚至。，這場具有“蝴蝶效應(yīng)”的風(fēng)暴卻是建立在“后”的基礎(chǔ)之上。并非真正的華裔，而是生于中國的越南裔，越戰(zhàn)期間作為難民移居美國，后成為美國公民。但由于美聯(lián)航在將高漲的中未能有效回應(yīng)這一“”，即便在的真實(shí)公開后，多數(shù)中民仍情緒轉(zhuǎn)移到了對亞裔的認(rèn)同上。以大V、脫口秀代表，給這位被打乘客他在4月11日發(fā)布點(diǎn)個贊，很多：“我被選中下飛機(jī)或多或少是因為我是，感覺受但礙于面子不說出來，導(dǎo)致西方主流和公眾都不把亞裔歧視當(dāng)回事兒。”此條獲得了超過1.5萬條轉(zhuǎn)發(fā)、1.6萬條評論和10.7萬個點(diǎn)贊，盡管他所轉(zhuǎn)

28、發(fā)的是一條“后”，但卻迎合了情緒，因而產(chǎn)生了廣泛的影響。逐客的行為主體。實(shí)施拖拽行為的是機(jī)場保安，另一條被廣為的“后”涉及并非美聯(lián)航的員工，憤怒的網(wǎng)友并沒有因此而受到影響，而是繼續(xù)將所有矛頭都對準(zhǔn)代表著“”的美聯(lián)航，幾乎找不到提及機(jī)場責(zé)任的樣本。而美聯(lián)航不僅沒有及時澄清責(zé)任歸屬，反而因CEO的內(nèi)部電郵而繼續(xù)“”，導(dǎo)致了“后”牢牢把控。（二）后權(quán)威：意見主導(dǎo)下的情感化研究發(fā)現(xiàn)，作為傳統(tǒng)權(quán)威信源的的主要引導(dǎo)者。一方面，相比于積極既不是美聯(lián)航最早的者，也不是的意見不僅在，的寥寥無幾。另一方面，前者的效果明顯優(yōu)于后者。這說明中處于“失語”狀態(tài)，在場上也逐漸喪失了話語權(quán)?！吧缃换薄扒楦谢壁厔輰?dǎo)致了場

29、上以意見為主體的“后權(quán)威”的崛起。以“逐客門”為例，意見能夠?qū)⑹聦?shí)與情感有機(jī)結(jié)合，有理有據(jù)地表達(dá)和引導(dǎo)社交平臺上的議題和情感。他們不僅能夠?qū)⑿畔⒑颓楦醒杆賯鲗?dǎo)到數(shù)量龐大的粉絲群體中，還可以借助后者的實(shí)現(xiàn)“二次”。此外，他們還能夠靈活運(yùn)用表情包、段子、搞笑等“數(shù)字”“式”。反觀，既失去了披露信息的“第一落點(diǎn)”，又在客觀性原則的約束下缺乏情感表達(dá)的，必然導(dǎo)致“失語”“失權(quán)”的結(jié)果。值得注意的是，美聯(lián)航的嚴(yán)重低估了意見的“后權(quán)威”，未能有效利用后者的“第”功能，這個教訓(xùn)值得后來者反思和吸取。（三）后情感：數(shù)字的興起的“情感化”趨勢也出現(xiàn)了一些更為多元和復(fù)雜的演進(jìn)路在數(shù)字興盛的，徑。相較于社交平臺興起

30、時簡單直白的情感表達(dá)范式，新興的演進(jìn)路徑之一。的普及使得“后情感”成為例如，很多網(wǎng)友將熱播劇的名義與美聯(lián)航進(jìn)行各種“戲仿”“混搭”，因為劇中的在國外時乘坐的航班也是美聯(lián)航。另一個廣泛的是美國脫口秀“雞毛秀”（Jimmy Kimmel Live）中諷刺美聯(lián)航的橋段，中民對它進(jìn)行了各種形式的改編。用帶有后現(xiàn)代美學(xué)形式的手法對“原生”進(jìn)行徹底的改寫和，即使不使用帶有情感色彩的詞語，如“令人發(fā)指”“自作孽”“大快人心”等，卻強(qiáng)化情感表達(dá)的力，正是因為“將情感表達(dá)隱藏在戲謔化的符號中，軟化了激烈的情感宣泄，同時包含著使用者的選擇傾向129與意義賦予”（郭小安、，2016），從而了不同于傳統(tǒng)內(nèi)容和表達(dá)形式

31、的“后情感”。研究提供了新的視角，開辟了新的路徑。在綜上所述，美聯(lián)航“逐客門”為未來的理論建構(gòu)和實(shí)務(wù)操作中，如何準(zhǔn)確把握“化”“社交化”“情感化”的新趨勢，深入和靈活運(yùn)用其所體現(xiàn)“后”“后權(quán)威”“后情感”的演進(jìn)路徑，將是理論研究者和實(shí)務(wù)工作者努力的方向。注釋：1 本文以24小時為，搜集北京時間4月10日凌晨爆發(fā)后每天的相關(guān)數(shù)量，其中11日和12日，單日數(shù)均在1000條以爆發(fā)后的前3周作為上，而此后的討論量則呈現(xiàn)遞減趨勢，至選取研究樣本的時間段。爆發(fā)的第4周，日均數(shù)已經(jīng)低于10條。因此，本文選取2 詞頻分析可用于情感研究，本文借鑒了以下研究：Yunya Song, Xin-Yu Dai, Jia

32、 Wang, "Not all emotions are createds social media site," Computers in Human Behavior,equal: expressive behavior of the networked public on Vol.60, (2016):pp.525-533.參考文獻(xiàn)：12,.化社交化情感化：研究的新視域J.全球傳媒學(xué)刊,2015(2),第37-50頁.Coombs, W. T. "The changing landscape of corporate crisis communication

33、: Life in the omni-media era," Global Media Journal, Vol.2, No.3, (2015):pp.26-36.3Akcay, D & Bagcan, S. "Intercultural communication and crisis management: Ikea case study,"Edition, vol.7, No.13, (2016):pp.169-185.Global Media Journal TR4Zhu, L, Anagondahalli, D, Zhang, A. "

34、Social media and culture in crisis communication: McDonalds and KFC crises," Public Relations Review, Vol.43, No.3, (2017):pp.487-492.management5Fowler, B. "Stealing thunder and filling the silence: communication," Public Relations Review, Vol.43, No.4, (2017):pp.718-728.as a primary

35、channel ofcrisis6Choi, Y & Lin, Y. H. "Consumer responses to Mattel product recalls posted on online bulletin boards: Exploring two types of emotion," Journal of Public Relations Research, Vol.21, No.2, (2009):pp.198-207.Coombs, W. T., & Holladay, S. J. "An exploratory study o

36、f stakeholder emotions: Affect and crises," in N. Ashkansay, W. J. Zerve, & C. E. J. Härtel.(Ed.). The effect of affect in organizational settings Research on emotion in organizations (New York, NY: Elsevier, 2005):pp.263-280.Jin, Y & Pang, A. "Future directions of crisis comm

37、unication research: emotions in crisis - the next frontier," in W. Timothy Coombs & Sherry J. (ed). Handbook of Crisis Communication (Holladay, 2010):pp.677-682.Bericat, Eduardo, "The sociology of emotions: Four decades of progress," Current Sociology, Vol.62, Issue 3, (2016):pp.4

38、91-513.Serreno-Puche, Javier. Emotions and digital technologies mapping the field of research in media studies (London: LSE, 2015). Ranellucci, J. et al. Understanding Emotional Expressions in Social Media Through Data Mining, in Emotions in Sharon Y. (ed). Tettegah, Technology, and Social Media (Lo

39、ndon: Elsevier, 2016: pp.85-102.)789101112131415， 郭小安,.“.”與數(shù)字化奇觀的興起J.青年,2015(11),第78-79頁.運(yùn)動中的式與共意動員J.國際界,2016(11),第54-74頁.Spitzberg, B. H, "Towards a Mof Meme Diffusion (M3D)," Communication Theory, Vol.24, No.3, (2014):pp.311-39. Jin, Y, Pang, G, & Cameron, G. T, "Toward a public

40、-driven, emotion-based conceptualization in crisiscommunication: Unearthing dominant emotions in multi-staged testing the integrated crisis mapping (ICM) mJournal of Public Relations Research, Vol.24, (2012):pp.266-298.,"16Jin, Y, Liu, B, & Austin L. L, "Examining the Role of Social Me

41、dia in Effective Crisis Management: The Effects of Crisis Origin, Information Form, and Source on Publics Crisis Responses," Communication Research, Vol.41, No.1, (2014):pp.74-94.171819.西方.情境式研究范式及其在中國語境下的本土化J.國際界,2008(6),第22-27頁.理論與中國本土實(shí)踐的檢視J.與學(xué)刊,2011(1),第11-22頁.,.作為抗?fàn)幍募倜绹筮x假現(xiàn)象的闡釋路徑與生成機(jī)制J.,201

42、7(6),第4-12頁.130impact.Keywords political psychology; internet political participation; influence factors122 Delineating New Trends and Approaches for Crisis Communication within the Social MediaEcology: A Case Study of United Airlines Passenger-Dragging Scandal· SHI An-bin, QIU Wei-yiAbstract A

43、dopting the theoretical framework of “integrated crisis mapping”(ICM) and the socialmedia platform as the entry point, the present study aims tineate new trends and approaches forcrisis communication, which is based on an empirical study of United Airlines passenger-dragging scandal in April 2017. The study foregrounds different psychological traits and communicative patterns of the stakeholders and highlights the “global, social, emotional