售后服務(wù)程序

1、售后效勞程序1. 目的 ：為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用公司產(chǎn)品時(shí) , 能發(fā)揮 最大的效益，提咼用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提咼產(chǎn)品的市場(chǎng)占 有率，制定售后 效勞管理制度和工作程序2. 內(nèi)容 ：根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材 料等質(zhì)量 問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng) 零配件 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過市場(chǎng)部報(bào)價(jià)包括零配件價(jià)，差旅費(fèi)用等 客戶確 認(rèn)，由公司迅速采取行動(dòng)排除故障，讓用戶滿意對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn) 行安裝調(diào) 試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶積極主動(dòng)

2、進(jìn)行走訪，了解產(chǎn) 品的使用 情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見3. 標(biāo)準(zhǔn)及要求售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)效勞質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全 力為用戶效勞在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保 養(yǎng)常識(shí)。 用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司專業(yè)人 員協(xié)助解答，不可 以不懂裝懂效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶建立良好的關(guān)系接到效勞信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)物或變相提出索取要求 效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問 題重復(fù)修 理

3、的情況 效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后效勞報(bào)告單，必須 讓用戶 對(duì)效勞滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)簽字對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原那么上由售后效勞協(xié)調(diào)采購部 由供給商 解決重大質(zhì)量問題須反響公司有關(guān)部門予以解決 建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄以及費(fèi)用記錄 和報(bào)表 4.管理考核方法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不 良或?qū)π诓粷M意的即為投訴 因以下原因造成用戶投訴的，屬于效勞嚴(yán)重質(zhì)量問題，公司將視情節(jié) 給予警告、罰款、解除等處理和用戶交流文辭不妥，重言口角，頂撞用戶 對(duì)用戶索要財(cái)物或提出無理要求 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶效勞 因個(gè)人原因造成同一

4、問題重復(fù)修理出差終了提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出 差地應(yīng)相符，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予警告、不予報(bào)銷、辭 退、追究 法律責(zé)任等處理每次效勞結(jié)束，應(yīng)先電部門主管報(bào)告清楚效勞結(jié)束方可撤離效勞現(xiàn)場(chǎng) 詳細(xì)記載 好用戶效勞報(bào)告書內(nèi)容。如故障原因，解決方法、更換零件 名稱、用戶意見等 售后人員早上 8點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn) 必須設(shè)置開機(jī)狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān) 機(jī)或拒接 ，扣除出差 費(fèi)補(bǔ)貼，造成損失的需要賠償5.程序差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程售后效勞請(qǐng)款流程出差需求國內(nèi)/國外1塩埒“借據(jù)。內(nèi)容包折時(shí)間.部門、借根據(jù)出差吋間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際款人、借款金額人/小寫八借款用途浣 明需要借款用戶效勞信息處理流程售后效勞配件采購、生產(chǎn)、發(fā)貨流程 1備貨、包裝*檢驗(yàn)、發(fā)貨 1 發(fā)貨人員開具售后銷貨單j聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式1fj川戶落實(shí)貨物接收情況用戶效勞資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件1r分析、處理來函或郵件1F處理意見回復(fù)或郵件1毎月初將月處理來函、郵件、回址意見，按月份* 用戶或產(chǎn)品類型井類整理、歸檔1r年底將俗月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月5號(hào)前把上月統(tǒng)計(jì)的售后效勞數(shù)據(jù)報(bào)綜合管理辦