客戶服務(wù)部職能

1、1 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理根據(jù)企業(yè)情況，通過(guò)整理客戶資料，將客戶進(jìn)行初步分類(lèi)。按照類(lèi)型的不同開(kāi)展不同的回訪模式，從而了解各類(lèi)客戶各方面情況，為企業(yè)帶來(lái)二次銷(xiāo)售的商機(jī)。通過(guò)整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶資料，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶。2 客戶關(guān)系管理通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷(xiāo)售工作提供支持。3 大客戶管理成立專(zhuān)門(mén)的大客戶小組，例如金逸院線，為大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)4 售后服務(wù)管理建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決

2、客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。5 客戶投訴管理制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。6 客戶信息管理建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集匯總，分類(lèi)建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為客戶服務(wù)策略的晚上提供依據(jù)。7 、呼叫中心管理有效為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展?？蛻舴?wù)部對(duì)內(nèi)職能1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實(shí)施，為客戶提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行

3、流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種服務(wù)工作規(guī)范，提高客戶服務(wù)的工作效率。3、 負(fù)責(zé)收集、記錄客戶的基本信息、需求情況以及意見(jiàn)、建議，并分類(lèi)匯總，定期分析，為企業(yè)銷(xiāo)售工作提供支持。4、 負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)資料并分析、整理，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。5、 負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及其業(yè)績(jī)考核等工作。6、 負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障。7、 負(fù)責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶意見(jiàn)、建議、并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考?？蛻舴?wù)部對(duì)外職能1 負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)或服務(wù)的客戶使用反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。2 負(fù)責(zé)進(jìn)行客

4、戶信息調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立完善的客戶信息庫(kù)。3 負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，消除雙方間的誤會(huì)，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。4 負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核評(píng)估，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供各種寶貴建議。5 制定完善企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)策略，對(duì)外負(fù)責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施。6 設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)崗位，為客戶提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用等方面的各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)和客戶的有效溝通。7 負(fù)責(zé)開(kāi)通服務(wù)熱線，為客戶提供全天候服務(wù)，包括來(lái)電解答電話訪問(wèn)和定期客戶回訪等。客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)支持售后服務(wù)管理客戶信息管理技術(shù)服務(wù)

5、工程師售后服務(wù)、投訴專(zhuān)員客戶信息專(zhuān)員為，恨時(shí)光短暫，荒輩子時(shí)光在匆忙中流逝，誰(shuí)都無(wú)法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過(guò)去，難免感嘆一生的碌碌無(wú)廢了最好的光陰人過(guò)中年，不停跟時(shí)間妥協(xié)，之所以不爭(zhēng)搶?zhuān)幨赖?，完全是?jīng)過(guò)世故的淬煉，達(dá)到心智的成熟。有朋友問(wèn)我，怎樣寫(xiě)出滋潤(rùn)心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會(huì)有偏差,文字也染上了俗氣。現(xiàn)實(shí)生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實(shí)際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過(guò)去的

6、人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對(duì)視的眼神定會(huì)愈發(fā)清澈，坦然笑對(duì)人生的雨雪冰霜。對(duì)于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問(wèn)過(guò)去，不畏將來(lái)又將是怎么樣的一種糾葛，無(wú)從知曉不得不說(shuō)，人是活在矛盾中的。既要簡(jiǎn)單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢?人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運(yùn)的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎?人活一輩子，心懷夢(mèng)想，蒼涼追夢(mèng)，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無(wú)

7、反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯(cuò)，有幾個(gè)人能放下?tīng)拷O，有幾個(gè)人能不難為自己，活的精彩呢!我們的一生，是匆忙的行走，誰(shuí)的人生，不是時(shí)刻在被命運(yùn)捉弄中前行。我想，我是無(wú)法和命運(yùn)抗衡的，卻又時(shí)刻想做真實(shí)的自己。眼下的生活是一面鏡子，對(duì)照著卑微的自己，心有萬(wàn)千光芒，無(wú)法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣(mài)萌，穿著也越發(fā)簡(jiǎn)單，舒適即可。年輕時(shí)可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣(mài)弄。年少時(shí)，青春做怯碼，別人的一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對(duì)身

8、邊的一切似乎沒(méi)了熱情，爭(zhēng)吵，攀比，打扮，都沒(méi)了興趣。有人說(shuō)，女人要愛(ài)自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門(mén)，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來(lái)，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽?zhuān)膊幌胍C揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡(jiǎn)潔，亦或簡(jiǎn)單。生活便達(dá)到了想要的簡(jiǎn)單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會(huì)舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時(shí)間看看書(shū)，散散步，陪婆婆去買(mǎi)菜，少一些功利心，多一些平常心,人過(guò)中年天過(guò)午，流逝的時(shí)間不會(huì)等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，極力說(shuō)服自己，多替別人想想

9、，多顧及別人的感受，卻忽視了委屈的自己。我承認(rèn)，給自己負(fù)擔(dān)，就是難為自己。不愿意放下，就是心態(tài)使然。其實(shí)，你大可不必為了別人改變自己，為自己活著，才是真理。從今天起，不愿意迎合的人，選擇放手；卑鄙下流，虛情假意的損友，拒絕交往，只要隨心隨意，什么都不是難題。要明白，他們走近你的世界，只想利用你，卻從不顧及你的感受，既保持若即若離，又想無(wú)償索求，時(shí)刻為難著你，美其名曰這是一份難得的緣一輩子時(shí)光在匆忙中流逝，誰(shuí)都無(wú)法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過(guò)去，難免感嘆一生的碌碌無(wú)為，恨時(shí)光短暫，荒廢了最好的光陰。人過(guò)中年，不停跟時(shí)間妥協(xié)，之所以不爭(zhēng)搶?zhuān)幨赖?，完全是?jīng)過(guò)世故的淬煉，達(dá)到

10、心智的成熟。有朋友問(wèn)我，怎樣寫(xiě)出滋潤(rùn)心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會(huì)有偏差，現(xiàn)實(shí)生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實(shí)際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過(guò)去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸 后，對(duì)視的眼神定會(huì)愈發(fā)清澈，坦然笑對(duì)人生的雨雪冰霜。對(duì)于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問(wèn)過(guò)去，不畏將來(lái)又將是怎么樣的一種糾葛，無(wú)從知曉。不得不說(shuō)，人是活在矛盾中的。既要簡(jiǎn)單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由

11、己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運(yùn)的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有人活一輩子，心懷夢(mèng)想，蒼涼追夢(mèng)，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無(wú)反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯(cuò)，有幾個(gè)人能放下?tīng)拷O，有幾個(gè)人能不難為自己，活的精彩呢！我們的一生，是匆忙的行走，誰(shuí)的人生，不是時(shí)刻在被命運(yùn)捉弄中前行。我想，我是無(wú)法和命運(yùn)抗衡的，卻又時(shí)刻想做真實(shí)的自己。眼下的生活是一面鏡子，對(duì)照著卑微的自己，心有萬(wàn)千光芒，無(wú)法放棄的卻總中年，人生的分水嶺，不再有小女

12、孩的浪漫情懷，撒嬌賣(mài)萌，穿著也越發(fā)簡(jiǎn)單，舒適即可。年輕時(shí)可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣(mài)弄。年少 飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對(duì)身邊的一切似乎沒(méi)了熱情，爭(zhēng)吵，攀比，打扮，都沒(méi)了興趣。有人說(shuō)，女人要愛(ài)自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門(mén)，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品文字也染上了俗氣。居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟在希冀中追求，不是嗎?是太多太多時(shí)，青春做祛碼，別人的一句贊美能心頭牌的口紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來(lái)，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽?zhuān)膊幌胍C揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡(jiǎn)潔，亦或簡(jiǎn)單。居家女人雖干庸,卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會(huì)舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女,空閑的時(shí)間看看書(shū)，散散步,陪婆婆去買(mǎi)菜，少，一些功利心，多一些干,南心,生后便達(dá)到了想要的陶單。人過(guò)中年天過(guò)午，流逝的時(shí)間不會(huì)等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，極力說(shuō)服自己