客戶(hù)投訴處理機(jī)制

1、客戶(hù)投訴處理機(jī)制第一條目的為及時(shí)處理客戶(hù)對(duì)公司的各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴，規(guī)范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第三條客戶(hù)投訴處理原則1、 及時(shí)回應(yīng)，切忌讓客戶(hù)等候太久；2、 先處理客戶(hù)心情，再處理具體事件；3、 及時(shí)告知客戶(hù)事件處理進(jìn)展；4、 及時(shí)告知客戶(hù)事件處理結(jié)果；5、 不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的要求。在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決客戶(hù)投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓客戶(hù)感受到公司的誠(chéng)意，也能讓客戶(hù)覺(jué)得在公司內(nèi)

2、受到重視，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第四條客戶(hù)投訴渠道1、 正常投訴：客戶(hù)直接向經(jīng)營(yíng)部門(mén)人員投訴，由經(jīng)營(yíng)部門(mén)人員按投訴處理流程處理。2、 直接投訴：客戶(hù)越過(guò)經(jīng)營(yíng)部門(mén)工作人員向行政人事部或公司高層投訴，由行政人事部或轉(zhuǎn)交營(yíng)銷(xiāo)部按流程處理。直接投訴渠道（直達(dá)行政人事部）：1、 電話(huà)投訴通道：。2、 意見(jiàn)箱投訴通道：在各經(jīng)營(yíng)部門(mén)設(shè)置意見(jiàn)箱收集客人意見(jiàn)及投訴，并在意見(jiàn)箱上注明客戶(hù)投訴的獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則，歡迎客戶(hù)給予投訴和建議。、直接外部投訴：客戶(hù)越過(guò)公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。第五條客戶(hù)投訴

3、類(lèi)型一、客戶(hù)投訴類(lèi)責(zé)任部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。1、投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；2、屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在部門(mén)有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；3、屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)4、投訴商品問(wèn)題的受理人要及時(shí)反饋到采購(gòu)部門(mén)或采購(gòu)人員處協(xié)調(diào)處理。二、客戶(hù)建議類(lèi)由接收部門(mén)錄入【客戶(hù)投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)建議

4、被采用情況。三、客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶(hù)投訴登記表】，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在【客戶(hù)投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。第六條客戶(hù)投訴處理程序受理？答復(fù)行動(dòng)一？回訪(fǎng)改進(jìn)一、消費(fèi)中投訴1、投訴本部門(mén)1.1 員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等），然后根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)處理；1.2 如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)及時(shí)告知并請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人；1.3 如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),第1頁(yè)共2頁(yè)由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副

5、總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2、投訴其他部門(mén)1.1 員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等），然后及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。1.2 受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。1.3 客戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2、 消費(fèi)后的投訴1、 投訴本部門(mén)1.1 員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客

6、戶(hù)聯(lián)系方式等），然后及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。1.2 如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2、 投訴其他部門(mén)2.1 員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等），然后及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2.2 受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。2.3 客戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其

7、分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。3、 投訴處理的時(shí)限要求1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。第七條客戶(hù)投訴的獎(jiǎng)勵(lì)及投訴責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人懲處1、 投訴類(lèi)客戶(hù)：凡經(jīng)正常投訴渠道及直接投訴渠道發(fā)起的投訴，經(jīng)行政人事部核實(shí)投訴內(nèi)容屬實(shí)、合理的，將給予投訴客戶(hù)所投訴部門(mén)相應(yīng)金額的票券：洗衣房代金券20元、影院貴賓觀(guān)影券1張、水療匯免費(fèi)凈桑券1張、餐廳30元代金券1張（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際處理情況，若客戶(hù)不接受代金券的，可直接減免其所投訴部門(mén)消費(fèi)金額的10%，所獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的費(fèi)用：因員工個(gè)人行為嚴(yán)重過(guò)失（造成客人經(jīng)濟(jì)損失

8、或人身安全受到威脅等）引起的投訴，或因管理人員管理失職（未對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)技能培訓(xùn)或未能對(duì)員工個(gè)人行為進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)等）引起的投訴，根據(jù)引起投訴事件的具體因素對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員按職級(jí)在績(jī)效考核中扣除相應(yīng)考核項(xiàng)目的分值或參考勞動(dòng)用工管理制度進(jìn)行處罰。2、 建議類(lèi)客戶(hù)：凡經(jīng)正常渠道直接發(fā)起的建議，經(jīng)行政人事部審核建議內(nèi)容符合公司發(fā)展規(guī)劃且切實(shí)有利于公司提升服務(wù)質(zhì)量的，將獎(jiǎng)勵(lì)建議客戶(hù)所建議部門(mén)相應(yīng)金額的票券：酒店免費(fèi)入住一晚、影院貴賓觀(guān)影券2張、水療匯免費(fèi)凈桑券2張、餐廳50元代金券1張，所獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的費(fèi)用劃入受建議部門(mén)的成本費(fèi)用或營(yíng)銷(xiāo)成本中。第八條投訴總結(jié)、客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查與處理一、投訴總結(jié)：1、 公司投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。2、 各經(jīng)營(yíng)部門(mén)及行政人事部在處理完畢自己權(quán)限范圍的投訴事件后，應(yīng)第一時(shí)間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一存檔。3、 日總結(jié)，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理在每日班前會(huì)時(shí)對(duì)昨天發(fā)生的投訴向全員進(jìn)行通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。4、 周總結(jié)，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理及行政人事部經(jīng)理每周五在部門(mén)例會(huì)上對(duì)部門(mén)本周內(nèi)投訴事件進(jìn)行匯總，向總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。5、月總結(jié)，營(yíng)銷(xiāo)部總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進(jìn)意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門(mén)參考執(zhí)行。二、顧客反應(yīng)調(diào)查：1、 投訴處理完