客房服務(wù)與管理試題與答案

1、精品客房服務(wù)與管理試卷題號一二三四五六總分評卷人得分、填空題（共計(jì)20分每空0.5分）1、消費(fèi)者對客房產(chǎn)品的基本要求是和安全。2、請寫出以下房態(tài)的英文簡寫：住客房L外宿房、請即打掃房自用房輕行李房.3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、專布專用。4、臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)”、"開"、""、""、“查”、""、”、""、“登”。5、在客房設(shè)計(jì)中，客房的基本功能：、起居功6、客房服務(wù)過程中的三輕”是、。7、客房安全工作“六防"：、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、

2、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：和9、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到、床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓(xùn)的方法有講授法、11、夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上進(jìn)行。這個時(shí)間客人大多12、地板打蠟，不僅是一項(xiàng)清潔工作，也是一項(xiàng)保護(hù)工作，它能起到、的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國際慣例是免費(fèi)提供的（）0A洗衣服務(wù)B托嬰服務(wù)C擦鞋服務(wù)D客房小酒吧2、據(jù)美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把（）列為第一需求。.A清潔B舒適C安全D健康3、總統(tǒng)套房一般為（）以上的飯店才具有。A二星級B三星級C四星級D五星級4、新員工

3、主要參加入店教育和（）。A發(fā)展培訓(xùn)B崗前培訓(xùn)C交叉培訓(xùn)D在職培訓(xùn)5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的（）。A給客人對癥下藥B報(bào)告上級C請醫(yī)生D關(guān)心客人6、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由（）引領(lǐng)客人進(jìn)房間。A總臺服務(wù)員B行李員C樓層領(lǐng)班D客房服務(wù)中心秘感謝下載載外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務(wù)員工作。A客房B公共場所C樓面服務(wù)臺D辦公室7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天B每周C每月D每季度8、與客人交談時(shí)哪些做法是正確的（）。A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程

4、序是（）。A空房一走客房一住客房一請即打掃房一總臺指示打掃房B空即打掃房一總臺指示打掃一走客房一住客房一空房C住客房一請即打掃房一總臺指示打掃一空房一走客房D走客房一住客房一請即打掃房一空房一走客房10、（）是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者。A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人11、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（）。A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的彳/T格D飯店的設(shè)施設(shè)備12、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到（）等13、下列一般不應(yīng)該安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是（）。A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所14、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是（）一次。A一天B兩天C三天D四天15、下列

5、不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是（）。A表示客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出C防止意外事故發(fā)生D有利于房間的通風(fēng)透氣16、客人提出拖嬰服務(wù)時(shí)，一般以（）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。A1小時(shí)B2小時(shí)C3小時(shí)D4小時(shí)17、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題（）。A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)18、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差（）。A10%B20%C50%D60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）0A真誠B講效率C隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備D做好“可見”服務(wù)候。20、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）分貝A45B35C25D40客房服務(wù)

6、員firealarm火警器火柴轉(zhuǎn)換器煙灰缸service四、名詞解釋（共10分每題5分）1、客房matchadpaterashtraylaundry2、客房計(jì)劃衛(wèi)生五、簡答題（共15分每題5分）1、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)圖21、presidentialsuite應(yīng)翻譯為（）。A豪華套間B商務(wù)套問C總統(tǒng)套間D雙套套間22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床單23、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為（）。A、DRB、SSC、SRD、CR24、在飯店清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（）。A、客房B、前廳C、公共區(qū)域D、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，

7、服務(wù)員應(yīng)（）0A、敲門提醒客人B、取出后自己隨身攜帶C、取出交給保安部保管D、通知總臺三、連線題（共10分每題1分）洗衣月艮務(wù)roomservice送餐服務(wù)chamberservice客房服務(wù)lost&found失物招領(lǐng)captain領(lǐng)班roomattendant3、客人投訴的原因主要有哪些?六、綜合分析題（共20分每題10分）1、計(jì)算題某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管負(fù)責(zé)4個樓層，中班每個主管負(fù)責(zé)10個樓層。該飯店實(shí)行每周5天工作制，

8、員工除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房出租率為80%。為該飯店客房樓層各崗位進(jìn)行編制定員。2、案例分析進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。答案一、填空題1、清潔舒適方便2、OCCS/OMURH/UL/B3、從上到下從里到外環(huán)形清理先鋪后抹干濕分開4、撤做抹添吸檢5、儲存功能睡眠功能書寫功能盥洗功

9、能6、動作輕聲音輕腳步輕7、防火防盜8、一般清潔設(shè)備機(jī)器清潔設(shè)備9、四壁凈地面靜家具靜10、案例研討法討論法角色扮演法操作演示法11、18:00-20:0012、防潮延長地板壽命二、選擇題110CABBABBCBD1120BBCABCACCA2125CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時(shí)的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。2、客房計(jì)劃衛(wèi)生是客房日常清潔衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的周期性的清潔工作。五、簡答題1、所有權(quán)相對穩(wěn)定性生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的統(tǒng)一性客房產(chǎn)品的不可儲存性2、略3、a、客房硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障b、客

10、房服務(wù)不到位c、飯店管理不善d、作業(yè)疏忽（忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務(wù)未完成、停水停電未完成）六、1、計(jì)算題員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天員工每年的出勤率=234+365=64%早班服務(wù)員定員人數(shù)中班服務(wù)員定員人數(shù)（480*80%）+（48*64%）=12人樓層主管定員人數(shù)早班20-464%=8人中班20+10+64%=3人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數(shù)為：73人2、案例分析1）一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置；2）書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3）將垃圾桶調(diào)整位置；4）客人可能感冒了，增配一盒紙巾；5）為客人提供熱水壺；6）禮品和啤酒說