工商管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告3

1、精品感謝下載載實(shí)習(xí)企業(yè)概況我是工商0904班的學(xué)生，在大三這一學(xué)年中，我學(xué)習(xí)到了服務(wù)質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理、管理決策與模型等有關(guān)經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)的課程，我還選修了客戶管理、知識(shí)管理、管理研究方法等專(zhuān)業(yè)選修課程。暑假里我接觸到了大學(xué)里的第四次校外實(shí)踐，專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)這門(mén)實(shí)踐課是工商管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)的高級(jí)階段。于是，我在8月1日至8月30日這短短的一個(gè)月里有幸走進(jìn)了寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司學(xué)習(xí)與實(shí)踐。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司是一家外商獨(dú)資公司，主要業(yè)務(wù)范圍涉及中國(guó)境內(nèi)的國(guó)際體育品牌的零售、加盟業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)的體育品牌包括Nike、Adidas、ReebokConverse、PumaTheNorthFace知

2、名國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌。（一）實(shí)習(xí)企業(yè)基本情況零售加盟業(yè)務(wù)是寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司策略性的發(fā)展重點(diǎn)項(xiàng)目，未來(lái)在投資方資源整合的努力下，寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司將發(fā)揮更大的經(jīng)營(yíng)綜合效應(yīng)，并力爭(zhēng)在近年發(fā)展成為北方地區(qū)最大的運(yùn)動(dòng)用品公司。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司和關(guān)聯(lián)公司目前已擁有北京、哈爾濱、大連、天津、青島、西安、太原、烏魯木齊、銀川9家零售公司，業(yè)務(wù)范圍遍布北方地區(qū)，上述公司2008年?duì)I業(yè)額逾幾十億元人民幣。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司作為Nike、Adidas、Reebok等品牌在中國(guó)北方地區(qū)規(guī)模較大的零售商之一，占有北京市場(chǎng)重要的市場(chǎng)份額。公司將一貫秉承“敬業(yè)、忠誠(chéng)、創(chuàng)新、服務(wù)”企業(yè)

3、理念，堅(jiān)持用企業(yè)文化提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，使公司在發(fā)展中樹(shù)立起良好的社會(huì)形象，更好地服務(wù)于社會(huì)，回報(bào)于社會(huì)。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司logo見(jiàn)圖1。圖1寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司10go一質(zhì)WiPOFTi（二）實(shí)習(xí)企業(yè)發(fā)展歷程寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司于2001年正式成立，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)成了極具規(guī)模富有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，具體發(fā)展歷程見(jiàn)表1。表1寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司發(fā)展歷程表20015口4月北京寶盛道吉體育用品有限公司正式成立20015口8月進(jìn)入天津市場(chǎng)2002年9月進(jìn)入大連市場(chǎng)2004年10月進(jìn)入西安市場(chǎng)2005年1月進(jìn)入哈爾濱市場(chǎng)2005年1月第一家運(yùn)動(dòng)城新東安運(yùn)動(dòng)城開(kāi)業(yè)20

4、05年8月進(jìn)入沈陽(yáng)市場(chǎng)2005年8月進(jìn)入青島市場(chǎng)2006年1月更名為“寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司”2007年9月進(jìn)入山西市場(chǎng)2008年6月“寶勝國(guó)際”在香港證券交易所上市（三）實(shí)習(xí)企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司在總經(jīng)理辦公室的基礎(chǔ)上，下設(shè)零售部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)規(guī)劃部、市場(chǎng)部、管理部、物流中心、商品部。見(jiàn)圖2圖2寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司架構(gòu)圖總經(jīng)理ManagerXI(業(yè)量展部Z/r L善部(財(cái)務(wù)部alAI膏部寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司內(nèi)部部門(mén)員工分配見(jiàn)表2表2部門(mén)職能表（單位：人）部門(mén)主要工作人數(shù)總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理5業(yè)務(wù)發(fā)展部活動(dòng)策劃、廣告設(shè)計(jì)100營(yíng)運(yùn)規(guī)

5、劃部媒體拓展100市場(chǎng)部客戶服務(wù)350人力管理部人事管理80財(cái)務(wù)部賬目管理50物流中心配送商品150（四）實(shí)習(xí)企業(yè)企業(yè)目標(biāo)寶盛道吉以卓越超凡的雄厚實(shí)力，描繪出氣勢(shì)恢宏的飛躍藍(lán)圖。中國(guó)人最講究“合”的藝術(shù)，“勝道”標(biāo)識(shí)由環(huán)抱的人形組成，以強(qiáng)烈的“人合”理念，彰顯勝道融“合”多品牌經(jīng)營(yíng)，將不同個(gè)性的國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌包容在一起，匯集于最專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售平臺(tái)上，以中國(guó)為基地推向世界。這是寶盛道吉通路品牌的精神，更是公司事業(yè)的精神！隨著銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的不斷拓寬，寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司將以更系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)的管理模式，優(yōu)質(zhì)的商品、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)、更好的運(yùn)動(dòng)購(gòu)物體驗(yàn)使勝道的品牌形象逐步深入人心，成為卓越品質(zhì)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的保證。立

6、足北京,放眼全國(guó)，寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司將成為全省，乃至全中國(guó)最大的運(yùn)動(dòng)用品零售通路。目前，公司正處于高速增長(zhǎng)時(shí)期，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均蒸蒸日上。企業(yè)核心價(jià)值觀：敬業(yè)、忠誠(chéng)、創(chuàng)新、服務(wù)。實(shí)習(xí)過(guò)程及內(nèi)容我在這一個(gè)月中的實(shí)習(xí)，意在了解企業(yè)管理工作，從工作現(xiàn)場(chǎng)獲取課堂之外的管理知識(shí)；了解營(yíng)銷(xiāo)管理、交易運(yùn)營(yíng)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理等在企業(yè)工作中的地位，了解這些管理職能的具體內(nèi)容及其主要作用，明確下一步的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)；了解企業(yè)如何創(chuàng)新管理，學(xué)習(xí)企業(yè)活動(dòng)策劃，開(kāi)拓視野，形成企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的初步概念；理論結(jié)合實(shí)踐，訓(xùn)練觀察、發(fā)現(xiàn)、分析、歸納、解決問(wèn)題的能力。下面我就對(duì)我重點(diǎn)調(diào)查的幾點(diǎn)問(wèn)題具體的分析，并談?wù)務(wù){(diào)查后的收獲和感悟

7、。（一）實(shí)習(xí)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)所謂企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，就是企業(yè)組織內(nèi)部各個(gè)有機(jī)構(gòu)成要素相互作用的聯(lián)系方式或形式，以求有效、合理地把組織成員組織起來(lái)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而協(xié)同努力。組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)資源和權(quán)力分配的載體，它在人的能動(dòng)行為下，通過(guò)信息傳遞，承載著企業(yè)的業(yè)務(wù)流動(dòng)，推動(dòng)或者阻礙企業(yè)使命的進(jìn)程，由于組織結(jié)構(gòu)在企業(yè)中的基礎(chǔ)地位和關(guān)鍵作用，企業(yè)所有戰(zhàn)略意義上的變革，都必須首先在組織結(jié)構(gòu)上開(kāi)始。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司是一個(gè)剛剛成立12年的一家外商獨(dú)資公司，主要業(yè)務(wù)范圍涉及中國(guó)境內(nèi)的國(guó)際體育品牌的零售、加盟業(yè)務(wù)。企業(yè)并不擁有很多的員工，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何設(shè)計(jì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，成為一個(gè)非常緊迫的課題。經(jīng)過(guò)我的

8、調(diào)查考證以及企業(yè)工作人員的耐心講解，我提出了以下幾點(diǎn)思考。1. 中型體育用品代理外商獨(dú)資公司適合什么企業(yè)組織結(jié)構(gòu)像我們這樣的大學(xué)生，假如畢業(yè)后將進(jìn)入中型體育用品代理外商獨(dú)資公司工作，也必定是一些規(guī)模小、人員少的企業(yè)。那么這些中型體育用品代理外商獨(dú)資公司適合什么樣的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)呢？我在本次實(shí)踐調(diào)查中具體分析了這個(gè)問(wèn)題，像寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司這樣的中型企業(yè)適合矩陣制結(jié)構(gòu)。矩陣制組織是為了改進(jìn)直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點(diǎn)而形成的一種組織形式。它把按職能劃分的部門(mén)與按項(xiàng)目劃分的小組結(jié)合起來(lái)組成矩陣，使小組成員接受小組和職能部門(mén)的雙重領(lǐng)導(dǎo)。它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)成立跨職能部門(mén)的專(zhuān)

9、門(mén)機(jī)構(gòu)上，這種組織結(jié)構(gòu)形式是固定的，人員卻是變動(dòng)的，任務(wù)完成后就可以離開(kāi)。經(jīng)過(guò)我的調(diào)查，這樣的結(jié)構(gòu)機(jī)動(dòng)、靈活，可隨項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與結(jié)束進(jìn)行組織或解散，由于這種結(jié)構(gòu)是根據(jù)項(xiàng)目組織的，任務(wù)清楚，目的明確，各方面有專(zhuān)長(zhǎng)的人都是有備而來(lái)，克服了各部門(mén)互相脫節(jié)的現(xiàn)象。它保證組織對(duì)人力資源的需求得到最大限度的滿足，最大限度地開(kāi)發(fā)與管理組織內(nèi)外的人力資源，促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展，維護(hù)與激勵(lì)組織內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使其人力資本得到應(yīng)有的提升與擴(kuò)充。2. 企業(yè)戰(zhàn)略與決策在企業(yè)管理中的作用在企業(yè)戰(zhàn)略與決策中，人力資源管理占據(jù)著核心的地位，在大企業(yè)是這樣，在寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司這樣的中型企業(yè)里

10、也是如此。企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定，企業(yè)的戰(zhàn)略決策基于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)方案的制定，而最終起決定作用的還是企業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的擁有量。有效地利用與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，最大限度地發(fā)掘他們的才能，可以推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，促進(jìn)企業(yè)的飛躍發(fā)展。工作人員還為我提出了管理創(chuàng)新理念，傳統(tǒng)的人力資源管理以“事”和“物”為核心，而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心。所謂“人”，就是指人力部門(mén)對(duì)職工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等提升人力資源能力的一些措施。（二）實(shí)習(xí)企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)

11、量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)我這一個(gè)月實(shí)習(xí)期間的調(diào)查學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司的質(zhì)量管理已經(jīng)發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段。隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問(wèn)題。在管理理論上也有新的發(fā)展，突出重視人的因素，強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來(lái)保證質(zhì)量此外，還有“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起，企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這種情況下，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)

12、各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。1.實(shí)習(xí)企業(yè)質(zhì)量管理特性質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)?，F(xiàn)代關(guān)于質(zhì)量的概念包括對(duì)社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性和系統(tǒng)性三方面的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量的社會(huì)性：質(zhì)量的好壞不僅從直接的用戶，而是從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的系統(tǒng)性：質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)

13、計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必須的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。2.實(shí)習(xí)企業(yè)的程序文件程序文件名稱(chēng)文件內(nèi)容編制部門(mén)文件控制程序確保相關(guān)部門(mén)/場(chǎng)所能夠及時(shí)得到并使用有總經(jīng)理辦公室效版本的文件記錄控制程序?qū)τ涗涍M(jìn)行控制，以證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求和質(zhì)量管理體系肩效運(yùn)行，并為生產(chǎn)或服務(wù)的可追溯性以及實(shí)施改進(jìn)措施提供依據(jù)?？偨?jīng)理辦公室質(zhì)量目標(biāo)管理程序確保質(zhì)量目標(biāo)在公司各相關(guān)職能和層次上建立，通過(guò)體系的有效運(yùn)行，保

14、證公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)?？偨?jīng)理辦公室人力資源管理程序?qū)θ肆Y源進(jìn)行有效管理，以保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)以及產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求所需的人力資源。人力管理部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序?qū)Ξa(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程輸出能夠滿足輸入和質(zhì)量目標(biāo)的要求。市場(chǎng)部營(yíng)運(yùn)規(guī)劃部與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序?qū)舅薪拥暮贤⒂唵芜M(jìn)行評(píng)審，以確保顧客對(duì)產(chǎn)品及售后服務(wù)明示的或隱含的要求，得到充分識(shí)別理解，通過(guò)評(píng)審和采取相應(yīng)措施，公司具有滿足要求的能力。市場(chǎng)部設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序?qū)Ξa(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)全過(guò)程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作有計(jì)劃按程序進(jìn)行，保證新產(chǎn)品滿足顧客要求。業(yè)務(wù)發(fā)展部

15、生產(chǎn)服務(wù)提供的控制程序?qū)Ψ?wù)過(guò)程中直接影響質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，確保服務(wù)過(guò)程處于受控狀態(tài)。零售部?jī)?nèi)部審核程序確定公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。財(cái)務(wù)部人力管理部總經(jīng)理辦公室不合格品控制程序?qū)Σ缓细衿愤M(jìn)行控制，防止其非預(yù)期使用和物流中心交付。改進(jìn)控制程序通過(guò)采取有效的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，確保質(zhì)量管理體系的后效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)?？偨?jīng)理辦公室3.方法模型我通過(guò)上網(wǎng)查閱資料，全面質(zhì)量管理（TQM）t兩個(gè)基本的模型：質(zhì)量管理模型、六西格瑪（66）。而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理，我們需要使用QC七大手法，QCt大手法包括：檢查表、排列圖、散布圖、數(shù)據(jù)分層法、休哈特控制圖、魚(yú)骨圖

16、、直方圖。在查閱資料的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)一種精益質(zhì)量管理模式比較適合中型體育用品代理外商獨(dú)資公司，見(jiàn)圖3。圖3精益質(zhì)量管理模式圖精裝質(zhì)量管理模式員工蜩業(yè)生（三）對(duì)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的理解在21世紀(jì)中，外商獨(dú)資的體育用品代理公司的作用越來(lái)越大，而在公司之中，客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)更是重中之重。有機(jī)會(huì)進(jìn)入企業(yè)對(duì)這方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，我感到十分高興。像我這樣學(xué)習(xí)工商管理（服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）的學(xué)生，這次實(shí)踐對(duì)我來(lái)說(shuō)更為重要。我認(rèn)為，無(wú)論企業(yè)的規(guī)模大小、人員多少，只要是個(gè)企業(yè)，最重要的就是與客戶打交道，即服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。正當(dāng)社會(huì)從工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代轉(zhuǎn)變的同時(shí)，人類(lèi)也悄悄進(jìn)入了服務(wù)社會(huì)。人們把對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)生活質(zhì)量的關(guān)

17、注上來(lái)，這就給金融、保險(xiǎn)、健康、教育、娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)注入了新的活力?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著我國(guó)國(guó)力的增強(qiáng)和人民生活水平的提高，中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿Ρ貙⑹志薮?。因此深入研究服?wù)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)理論，并用其指導(dǎo)我國(guó)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐已成為當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)管理已成為國(guó)內(nèi)外管理界一個(gè)新的重要研究領(lǐng)域，并獲得了豐碩的成果。工商管理的重中之重正是服務(wù)管理。企業(yè)和機(jī)關(guān)都缺少不了服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理這一機(jī)構(gòu)，它的重要性不言而喻。實(shí)踐證明，工商管理職能越到位，其服務(wù)作用發(fā)揮得就越好。因?yàn)楣芾碓接行?，市?chǎng)就越有序，資源的閑置或?yàn)E用現(xiàn)象就越少，市場(chǎng)主體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)就越活躍，經(jīng)濟(jì)發(fā)展就越快。所以，我們理解自身管理工作的含義，一定要站在為社會(huì)

18、主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康、快速發(fā)展保駕護(hù)航的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，我們的管理就是服務(wù)，而且是大服務(wù)，是高層次的服務(wù)。服務(wù)管理具有無(wú)形性、同步性、不可存儲(chǔ)性、差異性，在未來(lái)服務(wù)管理還將實(shí)現(xiàn)四大轉(zhuǎn)移，即從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移；從短期交易向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。只有實(shí)現(xiàn)了以上的四條轉(zhuǎn)移，企業(yè)中的服務(wù)管理才能更有效的進(jìn)行。像我國(guó)這樣的發(fā)展中國(guó)家，剛剛初步了解和涉及到服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移更是尤為重要。服務(wù)管理要想實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的顧客滿意化和差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之

19、外有更多的價(jià)值，才能吸引顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。所以在理論界加快對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)理論和方法的研究，在企業(yè)界順應(yīng)形勢(shì)，加快經(jīng)營(yíng)理論向顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)務(wù)之急。三、實(shí)習(xí)過(guò)程遇到的問(wèn)題及分析我在本次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，遇到了困擾我的兩個(gè)問(wèn)題，通過(guò)請(qǐng)教經(jīng)理、查閱資料及分析，我找到了答案。（一）個(gè)別企業(yè)質(zhì)量管理失敗的原因有些企業(yè)成立之初經(jīng)營(yíng)的很好，可是后期卻走向落寞。我認(rèn)為他們是沒(méi)有做好本公司的質(zhì)量管理。可是，造成公司質(zhì)量管理失敗的原因又是什么呢？于是，我開(kāi)始著手尋找答案解答這個(gè)疑問(wèn)。通過(guò)調(diào)查，我得出以下結(jié)論。原因之一：缺少遠(yuǎn)見(jiàn)遠(yuǎn)見(jiàn)是指洞察未來(lái)從而決定企業(yè)將要成為什么樣企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光，它能識(shí)別潛在的

20、機(jī)會(huì)并提出目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠(yuǎn)見(jiàn)提供了企業(yè)向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動(dòng)計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見(jiàn)就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式，創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。原因之二：沒(méi)有以顧客為中心誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識(shí)，雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值，也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。原因之三：管理者貢獻(xiàn)不夠調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí)：質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層

21、主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn)，這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開(kāi)演說(shuō)不適合質(zhì)量管理，管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。原因之四：沒(méi)有目的的培訓(xùn)企業(yè)許多錢(qián)花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上，然而許多企業(yè)并沒(méi)有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無(wú)關(guān)緊要的。例如，員工們學(xué)習(xí)了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學(xué)的了?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi)，這也是質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。原因之五：缺少成本和利益分析許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常

22、只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本（如擔(dān)保）和容易計(jì)算的成本（如培訓(xùn)費(fèi)），而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷(xiāo)售損失和顧客離去的無(wú)形成本。原因之六：組織結(jié)構(gòu)不適宜組織結(jié)構(gòu)、測(cè)量和報(bào)酬在質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒(méi)有引起注意。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門(mén)，無(wú)論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒(méi)有用的。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門(mén)工作的努力對(duì)質(zhì)量管理的成功是必須的。原因之七：形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理活動(dòng)過(guò)程中，通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為一個(gè)平行的過(guò)程，產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu)，無(wú)關(guān)的質(zhì)量報(bào)告成為正常。這個(gè)質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透，成為花費(fèi)巨大而沒(méi)有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量

23、官僚們把自己同日常的生活隔離開(kāi)來(lái)，不了解真實(shí)的情況，反而成為質(zhì)量改進(jìn)的障礙。原因之八：缺少度量或錯(cuò)誤的度量缺少度量或錯(cuò)誤的度量是導(dǎo)致質(zhì)量管理失敗的另一個(gè)原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭?lì)了短期行為而損失了長(zhǎng)期的績(jī)效，一個(gè)部門(mén)的改進(jìn)以損失另一個(gè)部門(mén)為代價(jià)。原因之九：報(bào)酬和承認(rèn)不夠戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效度量和報(bào)酬或承認(rèn)是支持企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變，行為在很大程度上受承認(rèn)和報(bào)酬制度的影響。企業(yè)如何承認(rèn)和回報(bào)員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報(bào)具有良好績(jī)效者，從而使質(zhì)量改進(jìn)成為現(xiàn)實(shí)。原因之十：會(huì)計(jì)制度不完善現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度對(duì)質(zhì)量管理的

24、失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本，沒(méi)有搞清楚其潛在的影響。例如，與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保，甚至沒(méi)有被看成是質(zhì)量成本；廢棄、返工被看成是企業(yè)的一般管理費(fèi)。（二）企業(yè)如何長(zhǎng)久立于不敗之地在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我還思考了另外一個(gè)問(wèn)題，那就是如何使一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久的立于不敗之地。我個(gè)人認(rèn)為是創(chuàng)新。美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特說(shuō)過(guò)，資本主義經(jīng)濟(jì)的最本質(zhì)特征就是創(chuàng)新，資本主義不斷突破自身的各種局限性和經(jīng)常發(fā)生的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，其最主要原因就是資本主義經(jīng)濟(jì)的自發(fā)創(chuàng)新的機(jī)制。不打開(kāi)信封，就意味著一切在停滯不前。這樣盡管無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，可是機(jī)會(huì)會(huì)悄然滑過(guò)。原地踏步實(shí)際上是一種變相的倒退。發(fā)展的內(nèi)涵是很豐富的。我們把發(fā)展看成是現(xiàn)實(shí)的突破，好比那個(gè)信封，撕開(kāi)它就意味著對(duì)現(xiàn)狀的突破。要發(fā)展就必須創(chuàng)新。把創(chuàng)新融入管理中，就是所謂的創(chuàng)新管理。創(chuàng)新管理有三種互有聯(lián)系的不同含義：1、管理的創(chuàng)新，2、對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的管理，3、創(chuàng)新型管理。創(chuàng)新型管理不同于守舊型管理。它把創(chuàng)新體現(xiàn)在管理過(guò)程中，而且要求整個(gè)組織和成員是