天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-966編號(hào)：_天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程審核：_時(shí)間：_單位：_天下城回訪業(yè)主(用戶)工作流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。天下城回訪業(yè)主（用戶）工作流程1.0目的及時(shí)了解業(yè)主（用戶）需求對(duì)預(yù)約服務(wù)完成情況的評(píng)價(jià)，或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。2.0適用范圍服務(wù)中心工作人員對(duì)業(yè)主（用戶）的回訪工作。3.0職責(zé)通過(guò)業(yè)主（用戶）了解相關(guān)

2、部門提供服務(wù)的完成質(zhì)量，聽取業(yè)主（用戶）對(duì)管理處各項(xiàng)工作的意見和建議。4.0流程4.1服務(wù)中心安排接待員對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。4.2及時(shí)了解裝修完工住戶名單，并在其完工一周內(nèi)上門回訪。4.3對(duì)一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單，按照抽樣名單在下月5日前完成對(duì)業(yè)主（用戶）的回訪并作好記錄。4.4派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20-50之間的，抽取總量的30%進(jìn)行回訪；派工單在50張以上的，均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪，其余可采用電話回訪形式。4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時(shí)、服務(wù)態(tài)度

3、及質(zhì)量對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行簡(jiǎn)潔問(wèn)詢，同時(shí)認(rèn)真聽取業(yè)主（用戶）對(duì)管理處工作的意見和建議。4.6如回訪過(guò)程中業(yè)主（用戶）對(duì)有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴，回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在服務(wù)中心回訪記錄表上并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.7對(duì)于業(yè)主(用戶）的有效投訴，應(yīng)做到100%的回訪率，由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完畢后親自上門回訪，向客戶道歉并了解業(yè)主（用戶）對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度。4.8對(duì)業(yè)主（用戶）的重大服務(wù)需求，如緊急報(bào)修、較大型的維修項(xiàng)目等，須在工作完成后對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行即時(shí)回訪，視具體情況采用電話或上門回訪形式。4.9上門回訪4.9.1上門回訪時(shí)，回訪人員應(yīng)自備鞋套，按門鈴或敲門三下。業(yè)主（用戶）開門后，向其表示問(wèn)候，說(shuō)明拜訪原因，業(yè)主（用戶）示意其進(jìn)房間時(shí)，將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。4.9.2向業(yè)主（客戶）查詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)禮貌簡(jiǎn)潔，盡可能少的占用業(yè)主（用戶）時(shí)間，同時(shí)誠(chéng)懇聽取客戶的意見或批評(píng)并做好記錄。4.9.3回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主（用戶）交談時(shí)間，如無(wú)特殊情況談話時(shí)間以十分鐘為宜，談話結(jié)束后，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）道別，走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理，填寫回訪記錄匯總表，如需處理