中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)規(guī)章制度

1、文案大全中山市中海房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶服務(wù)部管理制度零零四年十月目 錄1 .目的： 42 .范圍： 43 .解釋?zhuān)?44 .客戶服務(wù)部職責(zé)范圍： 45 客戶服務(wù)部的核心工作 46 .組織架構(gòu)表： 57 .職責(zé)描述： 68 .投訴處理工作制度： 79 投訴處理工作流程： 810 .交樓驗(yàn)收與工程維修管理： 1011 .維修工作管理制度及維修工作流程 1112 .維修維修工作分判及索賠工作流程： 1313 網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析 1514. 社區(qū)文化活動(dòng)管理 1615. 附表SM03-01客戶投訴處理工作流程圖 18SM03-02客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖 19SM03-03客戶索賠處理工作流

2、程圖 20SM03-04維修處理禮儀流程圖 21SM03-05維修分判流程圖 22SM03-06維修工作流程圖 23SM03-07投訴處理單 24SM03-08投訴處理方案附頁(yè) 25SM03-09投訴處理狀態(tài)表 26SM03-10客戶協(xié)議 27SM03-11致客戶函 28SM03-12工作聯(lián)系單 29SM03-13工程結(jié)算表 29SM03-14潛在客戶信息記錄表 30SM03-15裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單 31SM03-16毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單 34SM03-17維修工程委托書(shū) 36SM03-18維修商一覽表 37SM03-19維修商評(píng)估表 38SM03-20 維修工程現(xiàn)場(chǎng)簽證單 39SM03-21 投訴

3、處理報(bào)告 40SM03-22扣款申請(qǐng)書(shū) 41SM03-23維修工程臨時(shí)用工單 42SM03-24維修工程往來(lái)扣款通知單 43SM03-25維修工程請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū) 44SM03-26顧客滿意率調(diào)查工作流程 45SM03-27顧客滿意率調(diào)查問(wèn)卷 461 目的：明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項(xiàng)工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。2 范圍：適用于客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作。3 解釋本制度內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，必須遵守本 制度和正確使用有關(guān)表格。4 客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：4.1 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；4.2 負(fù)責(zé)中海社區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷(xiāo)售部的促銷(xiāo)活動(dòng)；4

4、.3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、售中與售后的咨詢工作；4.4 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；4.5 建立與維護(hù)客戶關(guān)系的管理；4.6 負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)分析工作；4.7 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷(xiāo)后的維修工作；4.8 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項(xiàng)工作；4.9 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新方法、新思路的研究策劃；4.10完成上級(jí)公司和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5 客戶服務(wù)部的核心工作：5.1 管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠(chéng)度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務(wù);5.2 為公司的經(jīng)營(yíng)管理、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供決策支持。6 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表:中山市中海房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門(mén)副經(jīng)理社區(qū)文化主管咨詢信息管理員社區(qū)文化代表項(xiàng)目

5、投訴管理代表項(xiàng)目投訴服務(wù)代表數(shù)據(jù)分析員維修管理代表7 職責(zé)描述：7.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)部門(mén)工作計(jì)劃的制定；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)工作；負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用的審核工作；負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)客戶投訴與建議處理工作；負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查；7.1.10 負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作；7.1.11 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項(xiàng)目管理處之間工作;7.1.12 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.2 社區(qū)文化主管：負(fù)責(zé)制定與完善“社區(qū)文化”各項(xiàng)制度；負(fù)責(zé)“社區(qū)分會(huì)”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動(dòng)策劃；配合銷(xiāo)

6、售部組織有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)；負(fù)責(zé)向中海地產(chǎn)提供相關(guān)稿件；負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新方法；公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.3 社區(qū)文化代表：配合社區(qū)文化主管完成相關(guān)工作；完善“社區(qū)文化”各項(xiàng)制度；負(fù)責(zé)“社區(qū)分會(huì)”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動(dòng)；配合銷(xiāo)售部參與實(shí)施有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)；配合相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行信息傳播工作；公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.4 項(xiàng)目投訴管理代表 1 :741負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作；協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對(duì)應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.5 項(xiàng)目投訴管理代表 2 :負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴

7、與建議的接待、處理、回訪工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作；協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對(duì)應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.6 維修管理代表：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷(xiāo)后各項(xiàng)目的售后維修工作；負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)維修商的分判和管理工作；負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整合分析工作；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與相關(guān)項(xiàng)目管理處之間工作;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.7 數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫(kù)建立維護(hù)工作；負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.8 咨詢信息

8、主管：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部及外部的信息溝通工作；負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理與咨詢工作；負(fù)責(zé)投訴維修統(tǒng)計(jì)報(bào)表的匯總編報(bào)工作；負(fù)責(zé)部門(mén)檔案管理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度8.1 般規(guī)定客戶服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，并將投訴意見(jiàn)記錄在投訴處理單 中，并做好與客戶的溝通工作；客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌；在投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對(duì)業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重 處理；在投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄 像、錄音、簽字等）；每單投訴處理完成后，必須對(duì)客戶進(jìn)行回訪；客戶申請(qǐng)建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；客戶索賠必

9、須經(jīng)過(guò)法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間；8.2 投訴受理過(guò)程注意事項(xiàng)接到客戶電話投訴時(shí)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問(wèn)好“您好，中海地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫到您？” ，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語(yǔ)，避免與客戶發(fā) 生言語(yǔ)上的爭(zhēng)論；接到客戶的書(shū)面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書(shū)面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告 知客戶已收到該文字投訴；根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)投訴處理單中，并 將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表；8.3 投訴處理過(guò)程注意事項(xiàng)根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門(mén)。必要時(shí)，客服 人員應(yīng)

10、與相關(guān)工程師現(xiàn)場(chǎng)踏勘、并做好照相取證工作；對(duì)于涉及兩個(gè)以上部門(mén)的投訴時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不 清造成投訴處理的延誤；在相關(guān)部門(mén)處理意見(jiàn)不一致時(shí)，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見(jiàn)匯總，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；在投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時(shí) 了解投訴處理的情況。9 投訴處理工作流程9.1 職責(zé)分工客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì) 工作，編制客戶投訴處理周報(bào)表，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；項(xiàng)目部（地盤(pán)）負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目地盤(pán)未撤銷(xiāo)前的工程質(zhì)量方面的投訴；項(xiàng)目部（地盤(pán)）撤銷(xiāo)后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)。9.2 投訴

11、的受理客戶服務(wù)部為客戶投訴受理的管理部門(mén)；922公司各部門(mén)及員工都有責(zé)任受理客戶的投訴，并在投訴處理單中完整準(zhǔn)確地記 錄客戶投訴內(nèi)容；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫(xiě)在投訴 處理單中，移交相關(guān)部門(mén)；部門(mén)直接接到的投訴立即填寫(xiě)投訴處理單，屬于本部門(mén)責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門(mén)責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi) 移交客戶服務(wù)部。9.3 投訴的處理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理投訴，協(xié)調(diào)與客 戶的溝通工作；投訴受理部門(mén)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)處理到投訴處理單中“客戶評(píng)

12、價(jià)”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封 閉；屬無(wú)效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后返回客戶服務(wù) 部備案或處理。9.4 索賠的處理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負(fù)責(zé)部門(mén)配合確定賠償方案； 賠償原則：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；賠償流程：客戶服務(wù)部接到索賠請(qǐng)求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，初 步擬定賠償方案、咨詢律師意見(jiàn)、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可， 賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（具體操作詳見(jiàn) 12.3）。相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見(jiàn)，分別執(zhí)行。9.5 客戶的回訪處理部門(mén)處理完畢后，客戶

13、服務(wù)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)所有投訴人進(jìn)行上門(mén)或電話回訪，以了解 維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在投訴處理單中，回訪 時(shí)客戶不滿意應(yīng)通報(bào)相關(guān)處理部門(mén)，并協(xié)同進(jìn)行整改和解釋工作，直至客戶滿意。9.6 投訴的統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對(duì)客戶投訴、意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，針對(duì)統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并形成客戶投訴分析報(bào)告；963客戶服務(wù)部每年作一次客戶投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要 投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思的匯總。9.7 附件附表9.7.1 SM03-01客戶投訴處理工作流程圖；9.7.2 SM03-02客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖；9.7.3

14、 SM03-06維修工作流程圖；9.7.4 SM03-03客戶索賠處理工作流程圖；9.7.5 SM03-07投訴處理單；9.7.6 SM03-14潛在客戶信息記錄表；9.7.7 SM03-11致客戶函；9.7.8 SM03-27顧客滿意率調(diào)查工作流程；9.7.9 SM03-24顧客滿意率調(diào)查問(wèn)卷 ；9.7.10 SM03-25客戶滿意率調(diào)查分析報(bào)告；10交樓驗(yàn)收與工程維修管理10.1交樓階段10.1.1 交樓前的檢查驗(yàn)收10.1.1.1 項(xiàng)目部自檢：項(xiàng)目完工后，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行全面自檢；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行自檢。自檢后及時(shí)安排整改。具體 辦法由項(xiàng)目部確定；10.

15、1.1.2 工程部復(fù)檢：工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)、監(jiān)理及物管人員，對(duì)樓盤(pán)進(jìn) 行全面驗(yàn)收；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行驗(yàn)收。復(fù)檢后項(xiàng)目部及時(shí)安排整改，整改完畢后或同時(shí)，工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)整體或分批進(jìn)行全面復(fù)查。具體辦法由工程管理部確定。10.1.2 交樓10.1.2.1 交樓小組：項(xiàng)目入伙前二個(gè)月，項(xiàng)目部、客戶服務(wù)部及物業(yè)管理處共同成立項(xiàng)目交樓小組。交樓小組全面負(fù)責(zé)與落實(shí)入伙交樓的各項(xiàng)事宜；10.1.2.2 項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室：入伙前45天，項(xiàng)目部應(yīng)成立項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷(xiāo)前的質(zhì)量維修工作。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)確定客服辦電話、地址、組織架構(gòu)與人員安排等相關(guān)事宜；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目部成

16、立客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面給予支持與指導(dǎo)。10.2維修質(zhì)保階段項(xiàng)目部撤銷(xiāo)前，質(zhì)量維修工作由項(xiàng)目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)；項(xiàng)目部撤銷(xiāo)后，質(zhì)量維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。10.3維修質(zhì)保后階段質(zhì)保期后的維修服務(wù)工作由管理處負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)部提供技術(shù)支持。11維修工作管理制度及維修工作流程11.1維修工作管理制度11.1.1 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)工作，不僅體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)化的維修水平和過(guò)硬的質(zhì)量上，而且也體現(xiàn)在維修人員的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)形象上。只有在維修過(guò)程中保證維修水平專(zhuān)業(yè)化、良好的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象，才能使我們的維修服務(wù)水平提升到一 個(gè)較高的檔次，進(jìn)而提升中海地產(chǎn)的品牌和

17、口碑；11.1.2 上門(mén)前要聯(lián)系11.1.2.1 主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系約定上門(mén)維修時(shí)間；11.1.2.2 電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,.11.1.2.3 電話結(jié)束使用禮貌用語(yǔ)道別：“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您維修，再見(jiàn)”。11.1.3 出發(fā)前要檢查11.1.3.1 檢查維修工具、成品保護(hù)材料、維修材料是否齊全；11.1.3.2 檢查清潔用品和鞋套是否齊全；11.1.3.3 檢查投訴單和留言條是否齊全；11.1.3.4 檢查服裝和工牌是否齊全。11.1.4 維修過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)11.1.4.1 施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整潔自然，要接受相應(yīng)的禮儀培訓(xùn)；11

18、.1.4.2 輕敲房門(mén)三下“咚、咚、咚”或輕按門(mén)鈴一下；11.1.4.3 業(yè)主無(wú)響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，告知業(yè)主您到達(dá)的時(shí)間和客戶服務(wù)部的聯(lián)系方式；11.1.4.4 進(jìn)戶時(shí)主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候并說(shuō)明身份、來(lái)意：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部的維修人員xxx您家的是否需要維修？”，同時(shí)向業(yè)主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2秒；11.1.4.5 在征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)戶施工。與業(yè)主說(shuō)話和氣、舉止得體、行為大方，進(jìn)出門(mén)必須與業(yè)主招呼到位；11.146施工時(shí)保護(hù)好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點(diǎn)保護(hù)，凡精裝修地面及垃圾

19、、材料運(yùn)輸線路必須鋪墊珍珠棉布及保護(hù)層；11.1.4.7 施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場(chǎng)清；11.1.4.8 進(jìn)入業(yè)主家施工時(shí)，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工；11.1.4.9 對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)，可做技術(shù)解釋?zhuān)粚?duì)業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管人員；11.1.4.10 維修完畢后應(yīng)對(duì)維修場(chǎng)地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣；11.1.4.11 請(qǐng)業(yè)主在投訴單業(yè)主意見(jiàn)欄簽署意見(jiàn)和簽名；11.1.5 結(jié)束服務(wù)要道別11.1.5.1 “對(duì)不起，打擾了，有什么問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！” ；11.1.5.2 “還有什么需要我

20、們幫助的嗎？”。11.2 維修工作流程11.2.1 接收業(yè)主投訴單投訴單主要來(lái)源于物業(yè)管理處、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、以及業(yè)主自訴，在接收到投訴單后，需要弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時(shí)可方便進(jìn)行維修施工等 細(xì)節(jié)。11.2.2 約定時(shí)間上門(mén)調(diào)查接到投訴單后應(yīng)在 2個(gè)工作日內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘；如業(yè)主另有約定，按約定時(shí)間上 門(mén)進(jìn)行調(diào)查。11.2.3 原因分析根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的信息，分析事故原因。11.2.4 責(zé)任判斷初步判斷問(wèn)題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷一一應(yīng)由原施工單位負(fù)責(zé)維修（或 費(fèi)用）；如超過(guò)質(zhì)量保修期的一一由發(fā)展商按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法有關(guān)條款， 向業(yè)主進(jìn)行解釋或承擔(dān)

21、維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理，作為發(fā)展商的客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上的幫助。11.2.5 組織維修在了解情況、分析事故原因后，確定維修施工方案，擬出施工計(jì)劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施 工時(shí)間安排，決定并安排合格的維修商進(jìn)場(chǎng)。在突發(fā)性（水、電）事故處理過(guò)程中，首先 分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，果斷做出（斷水、斷電）決定， 將損失降低到最低。11.2.6 必要時(shí)進(jìn)行跟蹤旁站對(duì)維修情況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進(jìn)行跟蹤檢查和旁站。11.2.7 需要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)試驗(yàn)對(duì)于電器維修、特別是水管維修和防水維修一定要堅(jiān)持做試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)應(yīng)要求

22、物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。試驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行下一道工序或交付。11.2.8 過(guò)程及完工驗(yàn)收維修施工中，主管人員應(yīng)對(duì)維修材料、維修程序進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，維修完工后還應(yīng)對(duì)維修場(chǎng)地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最后驗(yàn)收。11.2.9 業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在投訴單上確認(rèn)、簽署意見(jiàn)。回訪及記錄存檔11.2.10.1 問(wèn)題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的投訴單存檔備查。維修管理人員還應(yīng)對(duì)已維修的投訴項(xiàng)目做不定期回訪，對(duì)未處理到位的投訴問(wèn)題繼續(xù)進(jìn)行處理，直至完全合乎要求為止。并對(duì)其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔；11.2.10.2 編寫(xiě)維修案例，維修管理人員在維修處理完之后，應(yīng)對(duì)典型的維修案例

23、應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)整理并編輯成冊(cè)，為今后公司新項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及營(yíng)銷(xiāo)工 作提供指導(dǎo)。維修案例編格式見(jiàn)售后維修案例編寫(xiě)指引。11.2.10.3 回訪工作11.2.10.1.1 客戶服務(wù)維修主管應(yīng)在維修完畢后一周內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪；11.2.10.1.2 回訪電話內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部， 我們?cè)?月 日對(duì)您的房子的進(jìn)行維修，現(xiàn)在我們占用您幾分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪，可以嗎？” ；11.2.10.1.3 “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的維修質(zhì)量是否滿意？”;11.2.10.1.4 “您對(duì)我們的維修速度是否滿意？”；11.2.10.1.5 “您對(duì)我們的維修人員態(tài)度是否滿意？”;11.2.10.1.6 “您對(duì)我

24、們的維修服務(wù)工作有何意見(jiàn)和建議嗎？”;11.2.10.1.7 “打擾您了，謝謝您的合作，再見(jiàn)” 。11.2.10.4 填寫(xiě)回訪意見(jiàn)，在投訴單回訪意見(jiàn)欄中填寫(xiě)回訪業(yè)主的評(píng)價(jià)和建議。11.2.11 附錄11.2.11.1 SM03-04維修處理禮儀流程圖11.2.11.2 SM03-05維修分判流程圖11.2.11.3 SM03-06維修工作流程圖12維修工作分判及索賠處理流程12.1維修工程的分類(lèi)12.1.1 地盤(pán)直接派臨時(shí)用工維修；12.1.2 地盤(pán)或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托；12.1.3 客戶服務(wù)部維修書(shū)；12.2各類(lèi)維修的工作流程12.2.1 地盤(pán)直接委派臨時(shí)用工維修12.2.1.1 地盤(pán)根

25、據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時(shí)用工維修，上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有：12.2.1.1.1 投訴處理單；12.2.1.1.2 維修工程臨時(shí)用工單及相關(guān)說(shuō)明（臨時(shí)用工單的編號(hào)按維修委托書(shū)的 編號(hào)方法執(zhí)行，由地盤(pán)負(fù)責(zé)編號(hào)）；12.2.1.1.3 維修扣款通知單；12.2.1.1.4 其他12.2.2 地盤(pán)或合約部委托12.2.2.1 地盤(pán)或合約部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書(shū)，委托號(hào)由地盤(pán)負(fù)責(zé)編排（已無(wú)地盤(pán)的由合約部負(fù)責(zé)編號(hào)），委托號(hào) COBZSOO1/WXWTO01OO1表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號(hào)，尾數(shù)001表示序列號(hào)，以此類(lèi)推。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有：12.2.2.1.1 投訴處理單；1

26、2.2.2.1.2 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書(shū)及相關(guān)說(shuō)明；12.2.2.1.3 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)；12.2.2.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3 客戶服務(wù)部維修（項(xiàng)目部撤消后）12.2.3.1 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書(shū)，委托號(hào)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編排，委托號(hào) COBZS001/WXWT001001表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號(hào)，尾數(shù)001表示序列號(hào)，以此類(lèi)推。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有：12.2.3.1.1 投訴處理單；12.2.3.1.2 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書(shū)及相關(guān)說(shuō)明；12.2.3.1.3 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)；12.2.3.1.4 維修扣款通知單及其他。

27、12.2.3.1.5 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫(xiě)的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后，地 盤(pán)或合約部根據(jù)索賠款填寫(xiě)相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單 或保固金中扣出，報(bào)送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。12.3索賠工作流程12.3.1 客戶提出索賠，經(jīng)項(xiàng)目部與/或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；1232對(duì)于問(wèn)題的發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫(xiě)扣款申請(qǐng)書(shū)，報(bào)合約部或項(xiàng)目部；12.3.3 項(xiàng)目部或合約部應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣出,合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)

28、行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào)；12.3.4 支付索賠款時(shí)，需上報(bào)相關(guān)文件有：客戶索賠函；投訴處理報(bào)告；致客戶函；扣款申請(qǐng)書(shū)；或顧客特殊要求審批表。12.4維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)12.4.1 甲方提出的設(shè)計(jì)完善（包括竣工后的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)完善和設(shè)計(jì)缺陷的彌補(bǔ)）12.4.2 承建商施工質(zhì)量的原因；12.4.3 甲方銷(xiāo)售的原因；12.4.4 其他。12.5相關(guān)文件和表格SM03-09投訴處理單（三聯(lián)單）SM03-13致客戶函SM03-24投訴處理報(bào)告SM03-25扣款申請(qǐng)書(shū)SM03-26維修工程臨時(shí)用工單SM03-27維修工程往來(lái)扣款通知單SM03-28維修工程請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)13數(shù)據(jù)分析13.1數(shù)據(jù)分析13.1.1 顧客滿意度

29、調(diào)查負(fù)責(zé)對(duì)公司入伙滿一年的樓盤(pán)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，了解顧客的需求與期 望；把握顧客對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。13.1.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)13.1.1.1.1 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對(duì)目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù) 問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)；13.1.1.1.2 問(wèn)卷主要采用選擇題形式，5級(jí)刻度表進(jìn)行評(píng)價(jià)（非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1 分）；13.1.1.1.3 對(duì)一些我們所關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)研如：戶型設(shè)計(jì)、門(mén)窗設(shè)計(jì)、廚 衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。13.1.1.2 調(diào)查研究?jī)?nèi)容13.1.1.1.1

30、了解顧客入住后對(duì)我公司住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感知情況；13.1.1.1.2 了解顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)抱怨的情況；13.1.1.1.3 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)計(jì)算得出總體顧客滿意度；13.1.1.1.4 分析顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系；13.1.1.1.5 分析我公司在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全過(guò)程中，規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進(jìn)建議；13.1.1.1.6 進(jìn)行項(xiàng)目后評(píng)估分析，對(duì)項(xiàng)目前期可行性研究成果的檢驗(yàn)與修正。13.1.1.3 調(diào)查方法13.1.1.1.1 調(diào)查方式：對(duì)已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查13.1.1.1.2 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)

31、一上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷，給予業(yè)主一周 的時(shí)間填寫(xiě)，在問(wèn)卷規(guī)定的回收時(shí)間由物業(yè)管理處工作人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。同時(shí)，要求物業(yè)管理處必須確保有30 %以上的問(wèn)卷回收率?？蛻舴?wù)部工作人員將通過(guò)抽樣電話回訪，對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。13.1.2 顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立13.1.2.1 負(fù)責(zé)公司老樓盤(pán)業(yè)主信息收集、統(tǒng)計(jì)分析工作；負(fù)責(zé)組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、興趣愛(ài)好），為更好開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和對(duì)業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。13.2相關(guān)文件及表格13.2.1 SM03-26客戶滿意度調(diào)查工作流程13.2.2 SM03-27客戶滿意度調(diào)查表13.2.3 客戶滿意度分析報(bào)告14社區(qū)文

32、化活動(dòng)管理14.1營(yíng)造社區(qū)品牌14.1.1 中海所有社區(qū)的文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛(ài)、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。14.1.2 人文：以客戶為中心，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神 及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。14.1.3 關(guān)愛(ài)：倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營(yíng)造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè) 主提供歡樂(lè)、祥和、自由的生活氛圍。14.1.4 分享:分享中海地產(chǎn)以“過(guò)程精品”、“誠(chéng)信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶 來(lái)的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味；分享中海所營(yíng)造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與中海共同成長(zhǎng)的喜悅。14.2社區(qū)活動(dòng)的主題14.2.1 關(guān)注人們的精神需求；14.

33、2.2 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化；14.2.3 配合階段性銷(xiāo)售，營(yíng)造品牌形象；14.2.4 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價(jià)值。14.3社區(qū)活動(dòng)的策劃14.3.1 活動(dòng)策劃的依據(jù)：根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的形勢(shì)及策略，依據(jù)樓盤(pán)的的人群特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的活動(dòng)；14.3.2 活動(dòng)策劃方案，應(yīng)征詢項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理的意見(jiàn)，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。14.4社區(qū)活動(dòng)的組織：14.4.1 區(qū)文化活動(dòng)從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展豐 富多彩的社區(qū)活動(dòng)，具體活動(dòng)方案海都會(huì)給予指導(dǎo)。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活 動(dòng)的實(shí)施，并做好活動(dòng)后客戶意見(jiàn)調(diào)查；14.4.2 各社

34、區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動(dòng)的圖片及文字說(shuō)明，要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同時(shí)，要在新聞媒體做好宣傳；14.4.3 根據(jù)實(shí)際情況，推動(dòng)社區(qū)成立相應(yīng)的“協(xié)會(huì)”、“活動(dòng)小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。14.5社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)及評(píng)估14.5.1 社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估辦法由客戶服務(wù)部制定；14.5.2 社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動(dòng)后 客戶意見(jiàn)；14.5.3 社區(qū)活動(dòng)每半年上報(bào)社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表。14.6相關(guān)文件及表格14.6.1 社區(qū)活動(dòng)方案；14.6.2 社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表。附表：SM03-01客戶投訴處理工作流程圖SM03-02客戶申請(qǐng)、建議處理工作

35、流程圖SM03-03客戶索賠處理工作流程圖SM03-05售后維修分判流程圖維修工程委托 書(shū) 維修施工方案及報(bào)價(jià)維修施工維修過(guò)程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)1現(xiàn)場(chǎng)工程量簽證維修費(fèi)用結(jié)算書(shū)維修糧單審批付款保固金結(jié)算存檔SM03-06維修工作流程圖SM03-07投訴處理單客戶項(xiàng)目編號(hào)房號(hào)聯(lián)系電話時(shí)間意見(jiàn)描述：記錄單位：記錄人：日期：客戶服務(wù)部意見(jiàn)：經(jīng)辦人：日期：現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄：經(jīng)辦人：日期：相關(guān)單位處理方案(附加頁(yè)):經(jīng)辦人：日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人：日期：負(fù)責(zé)人：日期：客戶評(píng)價(jià)：很滿意滿意不滿意意見(jiàn)建議：客戶簽字：日期：回訪情況：很滿意滿意不滿意存在冋題:回訪人:日期：聯(lián)聯(lián)聯(lián)( 黃綠紅)SM03-08投訴處理方

36、案附頁(yè)投訴處理單編號(hào): 內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述、原因分析、處理方案第 頁(yè)共 頁(yè)SM03-09投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部SM03-10項(xiàng)目名稱編號(hào)標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部整理年月日中海代表客戶認(rèn)可電話8819666傳真8819666第 頁(yè)共 頁(yè)SM03-11致 客 戶 函項(xiàng)目名稱編號(hào)標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部年月日簽發(fā)擬稿電話8819666傳真8819666第 頁(yè)共 頁(yè)SM03-12工作聯(lián)系單此致謝謝擬文： 部門(mén)負(fù)責(zé)人：年 月 日年 月簽收人年 月 日抄報(bào):工程名稱:工程結(jié)算表單位：（元）SM03-13編號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注編制:校對(duì):審核:SM03-14潛在客戶信息記錄表序 號(hào)客

37、戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型面積區(qū)域價(jià)位SM03-15裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單房號(hào)：棟 單元 房裝修標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)收時(shí)間： 年 月曰檢杳項(xiàng)目部位問(wèn)題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果飾面頂面墻面陰陽(yáng)角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽(yáng)臺(tái)地磚涂料排煙落水管龍頭插座開(kāi)關(guān)面板標(biāo)咼收邊品牌燈具地漏是否暢通地面是否坡向地 漏木地板大面（是否有色差 平整度是否存在大小頭現(xiàn)象）踢腳線戶內(nèi)門(mén)門(mén)邊線條門(mén)扇門(mén)鎖門(mén)碰入戶花園墻面地面門(mén)鈴用戶配電箱塑鋼門(mén)窗執(zhí)手玻璃型材成品保護(hù)入戶木門(mén)入戶鐵花門(mén)欄桿觀景陽(yáng)臺(tái)欄桿服務(wù)陽(yáng)臺(tái)欄桿燃?xì)饪梢晫?duì)講緊 急按鈕門(mén)牌大理石窗臺(tái)石門(mén)檻石洗手臺(tái)面其他衛(wèi)生間主人衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏

38、（地面是否坡 向地漏）小五金毛巾架廁紙架浴巾架公共衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架廁紙架浴巾架廚房頂面墻磚地磚廚柜插座電器SM03-16毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單房號(hào)： 棟 層戶型驗(yàn)收日期年 月 日檢查項(xiàng)目部位問(wèn)題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果土建抹灰頂面墻面地面陰陽(yáng)角門(mén)窗周邊房間方正情 況陽(yáng)臺(tái)欄桿周邊面磚管根是否滲 漏衛(wèi)生間是否滲漏地漏是否通 暢門(mén)窗木質(zhì)入戶門(mén)塑鋼門(mén)塑鋼窗空調(diào)洞、排煙 留是否準(zhǔn)確洞及排氣洞預(yù)預(yù)埋管堵頭位置是否準(zhǔn)確、 是否漏水（廚房、衛(wèi)生間， 生活陽(yáng)臺(tái)）水電預(yù)埋部位是否有標(biāo)記 線面板標(biāo)高、收邊及品牌門(mén)鈴預(yù)留位置及品牌戶內(nèi)配電箱可視對(duì)講、緊急按紐開(kāi)關(guān)插

39、座是否有電燃?xì)庾燥嬎T(mén)牌燈具檢查驗(yàn)收人:維修工程委托書(shū)SM03-17編號(hào)：COBWX公司：根據(jù)工程需要，經(jīng)研究決定，將以下工程委托貴司進(jìn)行維修施工：請(qǐng)?jiān)诮拥奖疚泻筇靸?nèi)，在本表內(nèi)簽字確認(rèn)接受委托，并返回我司一份。如貴司在此期限內(nèi)未與我司聯(lián)系，我們將認(rèn)為貴司無(wú)意承擔(dān)此 項(xiàng)工程，從此收回我的委托。特此委托中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部經(jīng)理：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：年 月曰工程名稱委托內(nèi)容工期要求質(zhì)里要求結(jié) 算 方 式如不再另簽合同，被委托 單位由授權(quán)人在此簽字確認(rèn)并蓋單位公章：負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：年 月曰注：本表使用時(shí)一式兩份，被委托單位確認(rèn)后，保留一份。SM03-18維修商一覽表SM03-19維修商評(píng)估表70 79

40、 分6069 分維修商 項(xiàng)目經(jīng)理 托合同分類(lèi)評(píng)估檢查項(xiàng)目應(yīng)得分實(shí)得分得分率備注維修質(zhì)里30分1.質(zhì)保體系52. 施工檢驗(yàn)53.測(cè)量試驗(yàn)54.觀感質(zhì)量55.執(zhí)行規(guī)范56.保修承諾5(7.返工頻率10小計(jì)40維修進(jìn)度M.及時(shí)進(jìn)場(chǎng)52.承諾時(shí)間53.按時(shí)完成54.及時(shí)退場(chǎng)5:小計(jì)20文明施工1. 工人著裝3；2.家私防護(hù)33.禮貌用語(yǔ)3r4.材料堆放25.工具使用2:6.垃圾清理47.工完場(chǎng)盡3:小計(jì)20安全施工1.成品保護(hù)3r2.操作安全2U.防護(hù)措施2:4.人身安全3小計(jì)10協(xié)調(diào)配合M.協(xié)調(diào)能力32.協(xié)調(diào)及時(shí)33.配合驗(yàn)收4小計(jì)10總評(píng)估合計(jì)100不合格維修商優(yōu)秀維修商80分以上60分以下較好維

41、修商合格維修商負(fù)責(zé)人:管理工程師:SM03-20維修工程現(xiàn)場(chǎng)簽證單單位工程名稱：編號(hào):工程名稱位置范圍施工期限年 月 日至年 月日主要工程量維修原因、處理措施及維修工程量：施工單位中海地產(chǎn)年 月曰維修工程師確認(rèn)：年月日部門(mén)負(fù)責(zé)人：年 月日注：現(xiàn)場(chǎng)簽證必須及時(shí)辦理SM03-21投訴處理報(bào)告項(xiàng)目房號(hào)：編號(hào).事宜：關(guān)于中海翠林蘭溪園索賠事宜公司領(lǐng)導(dǎo)： 投訴事實(shí)描述:妥否，請(qǐng)批示?？蛻舴?wù)部年 月曰領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn):擬稿：部門(mén)負(fù)責(zé)人:SM03-22扣款申請(qǐng)書(shū)項(xiàng)目房號(hào)：編號(hào).報(bào)送單位：時(shí)間：發(fā)文人：簽收人：索 賠 情 況處 理 結(jié) 果責(zé) 任 單 位扣 款 要 求客戶服務(wù)部擬稿：部門(mén)負(fù)責(zé)人：SM03-23維修工程

42、臨時(shí)用工單工程名稱： 編號(hào)：用工說(shuō)明：發(fā)生費(fèi)用合計(jì)：¥元費(fèi)用承擔(dān)單位：1.，承擔(dān)¥元；2.，承擔(dān)¥元；3.，承擔(dān)¥元；4.，承擔(dān)¥元；經(jīng)手人：證明人：地盤(pán)經(jīng)理：領(lǐng)款人：日期：年月日附件：SM03-24維修工程往來(lái)扣款通知單編號(hào)：COBSZO2O/WXKKO01工程名稱：責(zé)任施工單位名稱：1.2. _3.分判合同/委托編號(hào)：分判合同/委托名稱：扣款糧單編號(hào)（扣款落實(shí)后填寫(xiě)）扣款金額：扣款原因及依據(jù)：地盤(pán)初審：地盤(pán)核準(zhǔn)：合約部初審：合約部核準(zhǔn):施工單位簽收：（當(dāng)“扣款原因及金額”一欄位置不夠時(shí)，可另附紙張）SM03-25維修工程請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)致：中海地產(chǎn)股份有限公司因以下原因，我司根據(jù)合同原則編制本補(bǔ)充預(yù)算，請(qǐng)貴司相關(guān)人員審核。探合同編號(hào)：探合同名稱：探補(bǔ)充預(yù)算內(nèi)容：探 請(qǐng)款原因（補(bǔ)充預(yù)算發(fā)生原因）報(bào)審金額:編制人：主管：編制日期:申請(qǐng)單位：（施工單位公章）SM03-26顧客滿意度調(diào)查工作流程SM03-27顧