以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式

1、以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣為所知。但人力資源管理正面對(duì)著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀(jì)人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中終究處于何種地位？人力資源管理對(duì)企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的奉獻(xiàn)終究所在？如何證明？為了答復(fù)這個(gè)問(wèn)題，我們必須尋找一種理論或模型來(lái)提醒這一過(guò)程，來(lái)證明人力資源管理確實(shí)為企業(yè)提供了自己的獨(dú)特的"產(chǎn)品”。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，成功的人力資源管理活動(dòng)可以吸引、開(kāi)發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而 這些員工通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞、高效率的工作、對(duì)市場(chǎng)需求的敏捷反響和創(chuàng)造出了別具一格的產(chǎn)品與商業(yè)運(yùn)作的模式，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)。而以顧客

2、為導(dǎo)向的人力資源管理模式那么從另外一個(gè)途徑來(lái)證明自己的價(jià)值-人力資源管理諸職能通過(guò)對(duì)企業(yè)顧客、消費(fèi)者和客戶(hù)的關(guān)注、維持與開(kāi)展來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)的顧客、消費(fèi)者、客戶(hù)與人力資源管理的良好的互動(dòng)關(guān)系被忽略了，以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理那么充分利用了、開(kāi)發(fā)了這一巨大的、 潛在的、隱形的價(jià)值。企業(yè)的顧客可以為人力資源管理活動(dòng)提供重要的信息例如工作分析、績(jī)效評(píng)價(jià)所需的信息，企業(yè)的顧客也可以參與到人力資源管理活動(dòng)中例如為招聘和甄選薪酬方案的設(shè)計(jì) 提供建議，而企業(yè)的顧客也可能成為人力資源部門(mén)”產(chǎn)品”的購(gòu)置者-承受人力資源部門(mén)的培訓(xùn)等。以顧客為導(dǎo)向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來(lái)重新審視人力

3、資源管理的諸項(xiàng)職能， 重新確認(rèn)自己所負(fù)的責(zé)任和所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。表一比擬了以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項(xiàng)職能上的區(qū)別。不難看出，為了實(shí)現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的人力資 源管理模式，企業(yè)內(nèi)從事人力資源管理的人員應(yīng)該有過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作經(jīng)歷，一定的工作輪換也是必要的。表一兩種模式在諸項(xiàng)職能上重點(diǎn)的區(qū)別HRM只能傳統(tǒng)模式以顧客為導(dǎo)向的模式招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿(mǎn)意度的員工薪酬設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)那些高效率完成工作任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)那些長(zhǎng)期客戶(hù)的開(kāi)展者，長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的維護(hù)者培訓(xùn)與開(kāi)展培訓(xùn)員工如何適應(yīng)變化，解決工作的難題培訓(xùn)員工如何讓顧客、客戶(hù)、消費(fèi)者更好地使用、宣傳

4、、推介本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)的信息反響360 度績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)從企業(yè)內(nèi)獲得 顧客的評(píng)價(jià)和反響是績(jī)效評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，例如勞資關(guān)系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導(dǎo)致的較高的損失開(kāi)展勞資雙方的合作， 從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象， 以增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)和 "忠誠(chéng)" 。顧客在人力資源管理活動(dòng)中的四種角色定位及開(kāi)展按照顧客與人力資源管理活動(dòng)互動(dòng)作用的類(lèi)型， 可以將顧客在人力資源管理活動(dòng)中的 角色分為四類(lèi)：信息資源提供者、生產(chǎn)合作者、產(chǎn)品購(gòu)置者和產(chǎn)品使用者。一、信息資源提供者角色定位與HRM功能所謂信息資源提供者，是指顧客為人力資源管理活動(dòng)輸入有巨大價(jià)值的、具有不可替 代性和戰(zhàn)略

5、性的、能夠直接影響組織績(jī)效的信息資源。這些信息資源包括影響、決定工作 分析活動(dòng)和工作說(shuō)明書(shū)內(nèi)容及工作再設(shè)計(jì)的資料， 有關(guān)招聘渠道與甄選技術(shù)和方法的選擇 的信息，薪酬方案設(shè)計(jì)所必要的信息等。顧客根據(jù)自己對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效勞的使用與"消費(fèi) " ，可以提供下述方面更詳盡的、珍貴的信息：某項(xiàng)職位的工作職責(zé)是否過(guò)于"狹窄 "或"廣泛 "從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設(shè)計(jì)是否更有利于提高顧客滿(mǎn)意度，某項(xiàng)職位上的員工的知識(shí)、技 能和態(tài)度是否存在欠缺， 為顧客提供效勞的員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)和相關(guān)背景，哪些員 工的表現(xiàn)應(yīng)該受到獎(jiǎng)勵(lì)，

6、同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質(zhì)表現(xiàn)和形象如何以及有關(guān)中高 層管理者甄選、開(kāi)展和績(jī)效評(píng)價(jià)的信息等。企業(yè)在利用、篩選這些信息時(shí)應(yīng)貫徹的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：這些信息對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、可 持續(xù)開(kāi)展能力、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的奉獻(xiàn)是否是重要的。角色開(kāi)發(fā)和 HR部門(mén)的任務(wù)上述信息對(duì)改善組織的績(jī)效、 提高企業(yè)生產(chǎn)率和增強(qiáng)企業(yè)員工應(yīng)變能力，無(wú)疑是非常 重要的， 而人力資源部門(mén)該如何開(kāi)發(fā)、 培育這一角色呢？人力資源部門(mén)又應(yīng)該如何重新定 位自己的角色、開(kāi)展自己的這種能力呢？一方面， 人力資源部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，讓顧客意識(shí)到他們的支持會(huì)得到相應(yīng)的回報(bào)，還應(yīng)該讓顧客了解某些HR活動(dòng)過(guò)程并具備必要的知識(shí)；另一方面，在設(shè)計(jì)企

7、業(yè)的培訓(xùn)方案時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)顧客行為的觀察和心理的分析，強(qiáng)化員工對(duì)顧客需求的敏感和提高顧客滿(mǎn)意度的技巧。二、生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者角色定位與HRM功能所謂生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者， 是指由于使用或 "消費(fèi) "本企業(yè)的產(chǎn)品和效勞而參加到企業(yè)的生產(chǎn)或管理活動(dòng)， 成為企業(yè)的 " 準(zhǔn)員工 "。例如顧客可能參與到新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)過(guò)程中。作為生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者的顧客對(duì)企業(yè)HRM勺意義在于減少一定的用人數(shù)量而相應(yīng)降低用人本錢(qián)、由于觀察生產(chǎn)或管理活動(dòng)過(guò)程而可以評(píng)價(jià)或改善某些員工和組織的行為，通過(guò)對(duì)企業(yè)高素質(zhì)員工的行為和高效率的組織行為的考察而增加對(duì)企業(yè)的信賴(lài)和忠誠(chéng)等。角色開(kāi)發(fā)和 H

8、R部門(mén)的任務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變、電子商務(wù)的開(kāi)展等都會(huì)使生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者的數(shù)量增加。虛擬組織的概念越來(lái)越成為本世紀(jì)企業(yè)行為的特征之一，企業(yè)的諸多行為已經(jīng)延伸到組織外部，從而使企業(yè)行為帶上諸多的 "無(wú)邊界 "的色彩。為了開(kāi)發(fā)生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織構(gòu)造， 必須在人力資源制度設(shè)計(jì)上鼓勵(lì)、 支持顧客成為企業(yè)的生產(chǎn)或業(yè)務(wù)合作者；作為顧客，他們必須知道如何參與才能使雙方建立和諧的互惠關(guān)系，他們必須得到人力資源部門(mén)的培訓(xùn)而具備相關(guān)的知識(shí)、 技能和績(jī)效；企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客的合作，工作描述和工作說(shuō)明書(shū)應(yīng)表達(dá)這方面的要求。三、產(chǎn)品購(gòu)置者角色定位與HRM功能

9、作為產(chǎn)品購(gòu)置者的顧客， 他們決定了是否購(gòu)置一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和效勞、 是一次性性購(gòu) 置者還是長(zhǎng)期的購(gòu)置，他們也決定了在變化了的情況下經(jīng)濟(jì)周期的波動(dòng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán) 境惡化等是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對(duì)人力資源管理而言，該部門(mén)也有維持和開(kāi)展長(zhǎng) 期互惠合作的顧客、用戶(hù)的責(zé)任，除了加強(qiáng)員工在開(kāi)展長(zhǎng)期客戶(hù)、忠誠(chéng)顧客的能力方面的 培訓(xùn)外，如何在其它的人力資源管理活動(dòng)中加強(qiáng)創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個(gè)重要課題。角色開(kāi)發(fā)和 HR 部門(mén)的任務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關(guān)系、大量的忠誠(chéng)顧客和長(zhǎng)期客戶(hù)是具 有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的產(chǎn)品和效勞在顧客或客戶(hù)心目中留下一個(gè)品質(zhì)優(yōu)良、效勞至 善至佳的形象，如何培養(yǎng)

10、顧客或客戶(hù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或效勞的信賴(lài)和忠誠(chéng)，也是HR部門(mén)不可推御的責(zé)任。HR部門(mén)有必要通過(guò)必要的市場(chǎng)推廣、商務(wù)參觀等將自己優(yōu)秀的員工、績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)、精湛的技藝、高效率的組織行為展示給顧客或客戶(hù)，以增強(qiáng)顧客或客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的 信心，從而提高員工在建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系，提高顧客滿(mǎn)意度方面的技能，這無(wú)疑具有戰(zhàn)略 性的意義。四、產(chǎn)品使用者角色定位與HRM功能市場(chǎng)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)需求 - 最終是產(chǎn)品的使用者和消費(fèi)者的需求的滿(mǎn)足和引導(dǎo)。 產(chǎn)品 使用者和消費(fèi)者決定了企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的種類(lèi)與規(guī)格、分銷(xiāo)渠道、創(chuàng)新周期等。一般來(lái) 說(shuō)， 通過(guò)顧客滿(mǎn)意度的上下來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的應(yīng)變能力，但顧客滿(mǎn)意度決定于多維的變量因素。HR磁

11、須深入研究作為產(chǎn)品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動(dòng)中的 作用。例如，產(chǎn)品使用者在 360 度績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方面的作用較為突出，因?yàn)楫a(chǎn)品使用者 的感受和反響是至關(guān)重要的。角色開(kāi)發(fā)和 HR部門(mén)的任務(wù)為了充分開(kāi)發(fā)產(chǎn)品使用者這一角色在HRM活動(dòng)中的價(jià)值，員工必須密切關(guān)注使用者和消費(fèi)者的實(shí)際狀況及變化，員工必須認(rèn)真面對(duì)使用者和消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題，認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解決并建立追蹤效勞。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)等關(guān)于消費(fèi)者市場(chǎng)的研究資料對(duì)HR部門(mén)有極大的參考價(jià)值，這些信息對(duì)于制定面向產(chǎn)品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、 績(jī)效考核、培訓(xùn)與開(kāi)展等方面的關(guān)系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成為面向產(chǎn)品 使用者的

12、高效的決策者、談判者、問(wèn)題解決者及產(chǎn)品和效勞的全方位的"專(zhuān)家 "。人力資源管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的奉獻(xiàn)在人力資源管理活動(dòng)中引入四種角色類(lèi)型的顧客，用一種全新的觀點(diǎn)解釋了 HRM對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的奉獻(xiàn)。對(duì)顧客提供的培訓(xùn)會(huì)使顧客更好地使用該企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，更好地開(kāi)發(fā)利用該企業(yè)產(chǎn)品和效勞的價(jià)值，并享用、欣賞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所帶來(lái)的獨(dú)特魅力。培訓(xùn)也會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)的 管理和技術(shù)形成長(zhǎng)期的信賴(lài)和忠誠(chéng)。 作為生產(chǎn)合作者角色的顧客在一定程度上參加了到企 業(yè)的工作小組和團(tuán)隊(duì)中，更能建立顧客的忠誠(chéng)和長(zhǎng)期信賴(lài)。同樣道理，作為信息資源提供 者、產(chǎn)品購(gòu)置者和產(chǎn)品使用者的顧客的這些角色，引入到

13、HR術(shù)動(dòng)中，使企業(yè)在以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。與傳統(tǒng)的人事管理相比， 人力資源管理理念的提出和開(kāi)展使企業(yè)的管理進(jìn)入到了一個(gè) 新的境界。然而，時(shí)代進(jìn)入了 21 世紀(jì)，信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的 Internet 等的開(kāi)展為人力資源 管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境的變化更加迅速， 而且這種變化的內(nèi)容 也是前所未有的。 而傳統(tǒng)的人力資源管理模式?jīng)Q定下的人力資源部門(mén)作為一個(gè)內(nèi)部管理部 門(mén)而對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供效勞和支持的，由于對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)缺乏深入了解的時(shí)機(jī)，缺乏對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作和走向的洞察力，因此，人力資源部門(mén)一般在業(yè)務(wù)部門(mén)提出需求以后， 才去采取一些設(shè)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)需求的靜態(tài)的行動(dòng)，而這種行動(dòng)是一種被動(dòng)的反響，不是一種主動(dòng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。 這顯然無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)