中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范遠(yuǎn)程培訓(xùn)班考試資料

1、2018 年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫二一、單選題1. 上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客 戶，并在 24 小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無法在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢 的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過 48 小時(shí)。（ A ）2. 男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?， 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。（ A ）3. 女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦 后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā) ,劉海應(yīng)保持在眉 毛上方。（B）4. 保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。（

2、A）5. 大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并 對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建 議應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。 （C）6. 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（A）7. 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架 ,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近 1 周內(nèi)的，雜志必須是最近 3 期或 3 個(gè)月以內(nèi)的。 （C）8. 對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝， 穿黑色皮鞋， 保持鞋面清潔， 前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（ A）9. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢 查的整改意

3、見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整 改結(jié)果。 (B)10. 保安對(duì)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn) 行勸阻和疏導(dǎo)。( D)11. 對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內(nèi)能聽清楚為宜。 B12. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、 客戶投訴信函、95580 客服中心投訴工單以及 投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。 C13. 接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴 3 聲內(nèi)接起 .B二、多選1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴的主要方式為 ABCD2. 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施 ABCD3. 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員

4、工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作 秩序 ,工作期間 ABCDE4. 網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為 ABD5. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括 ABCD6. 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有 ABCD7. 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則 ABCD8. 大堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)等待客戶如何進(jìn)行引導(dǎo)分流9. 當(dāng)客戶表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是 ABCEABCDE10. 網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶，回復(fù)客戶包括 AB11. 屬于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是 ABC12. 網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做 好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 ABCDE13. 當(dāng)營

5、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的 工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施 ABCD14. 柜員中高端客戶服務(wù)流程 ABCDE15. 網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙，應(yīng)做到 ACD16. 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括ABCD17. 四聲服務(wù)是指 ABCE18. 女員工可佩戴什么，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。 ABD19. 大堂經(jīng)理中高端客戶服務(wù)流程 ACD20. 大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于 ABCD三、判斷1. 已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的，無需重

6、新叫 號(hào)排隊(duì)。客戶暫時(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù) 為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一 位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。2. 自助銀行服務(wù)區(qū)可直接張貼宣傳海報(bào)等。x3. 網(wǎng)點(diǎn)保安在等候辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，并一同擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理職責(zé)。x4. 網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子。X5. 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解 決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù) 時(shí)間?！?. 自助區(qū)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示。x7. 大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)

7、；對(duì)普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)， 并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見至支行長(zhǎng)。x8. 客戶等候椅的方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。X9. 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、 理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能?！?0. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào) 配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。11. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都 屬于必備物品。X12. 電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。13. 員工行鞠躬禮，以規(guī)范站姿站立，雙手自然交

8、叉在身前。腰部彎下時(shí)， 從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到 對(duì)方面部。14. 保潔員應(yīng)把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍環(huán)境擦拭、打掃 干凈，保持清潔、整齊?！爸行牡目蛻舻群騾^(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔， 茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。16. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作 人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。17. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。X18. 咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，可設(shè)置廣告。X19. 員工換下的

9、衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理?！?0. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng) 急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。“21. 女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以 5-7 公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。X22. 網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶的不文明行為，勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營銷行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。23. 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助 銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)， 協(xié)助客戶開門。管理人員無法把門打開時(shí)，

10、應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24. 網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄， 表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等?！?5. 各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核， 考核不合格者嚴(yán)禁上崗。V26. 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄。X27. 指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。V28. 大堂經(jīng)理在營業(yè)前協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng) 一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和 培訓(xùn)。V29. 員工在回答客戶詢問時(shí)，不得用手托腮、簡(jiǎn)單擺手作答。V30. 網(wǎng)

11、點(diǎn)設(shè)施分為必備和條件必備兩種。X2018 年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試題庫二補(bǔ)充單選1. 網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶 （辦理業(yè)務(wù)） A2. 以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營業(yè)前 10 分鐘準(zhǔn)備工作（盤點(diǎn)昨日庫存現(xiàn)金）3. 以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限 （上級(jí)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴。 。）D4. 轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)， （稍候回復(fù)您）B5. 以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求 （B）6. 保安要關(guān)注客戶辦理（ 大額存取款交易 ）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金。 。 D多選1. 保安人員的服務(wù)職責(zé) （ABC ）2. 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)， （ ABCD ）3. 咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可以擺放的物品有 （ABCDE ）4. 當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)（ ABCDE ）5. 員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位， （ ABCDE ）6. 柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情主動(dòng)，四聲服務(wù) （ ABCE）7. 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受人身意外傷害時(shí)，（ ABCDE ）8. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部基本環(huán)境基本要求有哪些 （ ABCDE ）9. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛。（ A