基于網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)分析定位常見用戶投訴問(wèn)題

1、基于網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)分析定位常見用戶投訴問(wèn)題摘要：隨著C網(wǎng)用戶數(shù)的增長(zhǎng)，用戶投訴也相應(yīng)增加。為提升C網(wǎng)用戶感知和滿意度，廣西公司及分公司無(wú)線網(wǎng)優(yōu)中心花費(fèi)大量人力物力分析和處理用戶投訴，為了能有效地定位用戶投訴問(wèn)題，減少反復(fù)上門處理或外出測(cè)試，基于網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)，聯(lián)合運(yùn)行單用戶分析、小區(qū)接入距離分析、柵格分析、導(dǎo)頻污染分析、鄰區(qū)分析等模塊，梳理出用戶投訴的分析、定位方法，從而提高用戶投訴處理工作效率。關(guān)鍵詞：用戶投訴、網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)、非網(wǎng)絡(luò)原因、弱覆蓋、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、導(dǎo)頻污染、鄰區(qū)、邊界漫游、話單、接入距離一、概述每月流入網(wǎng)優(yōu)中心的用戶投訴工單中，經(jīng)過(guò)最后的后臺(tái)分析定位、上門處理、DTCQT測(cè)試等工作后，投訴

2、原因主要有非網(wǎng)絡(luò)原因、網(wǎng)絡(luò)原因、其它原因，往往非網(wǎng)絡(luò)原因工單占了絕大多數(shù)，而弱覆蓋問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題等網(wǎng)絡(luò)原因只占了小部分。如果每次用戶投訴，都需要上門處理或DTCQT測(cè)試，甚至反復(fù)的驗(yàn)證，但實(shí)際上絕大部分是非網(wǎng)絡(luò)原因，從而很大程度上浪費(fèi)了網(wǎng)優(yōu)工作人員時(shí)間和精力，也使網(wǎng)優(yōu)工作效率低下，正此原因，基于網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)的各個(gè)模塊，梳理出用戶投訴的分析、定位方法，從而提高用戶投訴處理工作效率。二、用戶投訴處理流程（一）用戶投訴處理總體流程繼續(xù)（二）非網(wǎng)絡(luò)原因分析流程繼續(xù)（三）弱覆蓋問(wèn)題分析流程繼續(xù)（四）設(shè)備故障問(wèn)題分析流程繼續(xù)（五）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題分析流程繼續(xù)三、非網(wǎng)絡(luò)原因工單分析每月流入網(wǎng)優(yōu)中心的投訴工單，絕

3、大多數(shù)是非網(wǎng)絡(luò)原因工單，甚至高達(dá)80%以上。對(duì)于此類工單，若能使用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)快速定位問(wèn)題，可以減少反復(fù)上門處理和DTCQT測(cè)試的次數(shù)，從而提升網(wǎng)優(yōu)工作效率。（一）常見用戶投訴內(nèi)容1.用戶對(duì)業(yè)務(wù)不理解，特別是對(duì)上網(wǎng)速率的不理解。2.用戶誤操作。3.用戶終端故障、UIM卡故障。4.用戶賬戶余額不足。（二）非網(wǎng)絡(luò)原因主要特征1.時(shí)間上：長(zhǎng)期性的，非偶然或突發(fā)性的。2.區(qū)域上：無(wú)固定區(qū)域。3.網(wǎng)絡(luò)上：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)正常，但無(wú)法正常使用。4.用戶上：個(gè)別案例，而非群體性。（三）問(wèn)題分析對(duì)流入網(wǎng)優(yōu)中心的用戶投訴工單進(jìn)行分析，若符合以上非網(wǎng)絡(luò)原因主要特征的工單，應(yīng)當(dāng)先從非網(wǎng)絡(luò)原因方面進(jìn)行問(wèn)題排查和問(wèn)題定位，而非直接

4、進(jìn)行上門處理或者DTCQT測(cè)試，從而減少反復(fù)處理次數(shù)，從而提升網(wǎng)優(yōu)工作效率。但非網(wǎng)絡(luò)原因是比較多的，比如用戶誤操作、終端故障等等，需要網(wǎng)優(yōu)人員用心且耐心地進(jìn)行分析和定位。（四）網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)對(duì)非網(wǎng)絡(luò)原因問(wèn)題提供了相關(guān)優(yōu)化模塊進(jìn)行分析，比如：ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析ü 網(wǎng)絡(luò)評(píng)估-小區(qū)CFC分析（五）非網(wǎng)絡(luò)原因分析定位案例1.在用1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)導(dǎo)致無(wú)法被叫的分析案例(1)問(wèn)題描述2011-07-01接戶投訴，在6月30日有信號(hào)，就是無(wú)法接電話，別人給我打電話的時(shí)候一直提示“正在通話中”。(2)問(wèn)題分析根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，以及客戶回訪后得知，

5、該起投訴時(shí)間上具有“非長(zhǎng)期性”、區(qū)域上具有“非固定性”、網(wǎng)絡(luò)上具有“信號(hào)正常”，且用戶反饋其它用戶未遇到該問(wèn)題。所以可以初步定位為“非網(wǎng)絡(luò)原因”。另根據(jù)用戶描述呼入有正在通話中的提示音，分析可能有如下原因造成：ü 用戶確實(shí)正在通話中ü 用戶號(hào)碼對(duì)主叫號(hào)碼列入黑名單ü 用戶設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移，且轉(zhuǎn)移到的號(hào)碼正在通話ü 用戶正在使用1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，造成語(yǔ)音信道被占用ü 用戶終端或UIM卡故障造成(3)應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析ü 網(wǎng)絡(luò)評(píng)估-小區(qū)CFC分析(4)應(yīng)用過(guò)程利用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析模塊針對(duì)18978

6、396937用戶在2011-06-30至2011-07-01話單進(jìn)行提取分析，如圖：圖1-用戶話單數(shù)據(jù)圖2-用戶話單數(shù)據(jù)由話單可以看到用戶在早上以及晚上在不同的基站底下都有被叫話單產(chǎn)生，由此說(shuō)明終端及UIM卡出現(xiàn)故障幾率較小。利用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)評(píng)估-小區(qū)CFC分析模塊對(duì)用戶所在小區(qū)進(jìn)行分析，如圖：圖3-小區(qū)CFC分析圖圖4-小區(qū)CFC分析圖從小區(qū)CFC分析結(jié)果可知，小區(qū)底下并未出現(xiàn)大量無(wú)法主、被叫用戶，另外用戶描述故障現(xiàn)象時(shí)只是明確無(wú)法被叫，主叫應(yīng)屬正常，同時(shí)還表示有信號(hào)，在用戶反映故障地點(diǎn)未出現(xiàn)大量用戶反映該故障現(xiàn)象，因此能夠進(jìn)一步驗(yàn)證覆蓋該處的基站運(yùn)營(yíng)正常。另外再針對(duì)8978396937用戶

7、的話單進(jìn)行仔細(xì)分析，不難發(fā)現(xiàn)用戶一直在使用1X上網(wǎng)業(yè)務(wù)，如圖：圖5-用戶話單數(shù)據(jù)由于用戶一直有1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的話單產(chǎn)生，故初步定位到是由于用戶長(zhǎng)時(shí)間使用1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，語(yǔ)音信道被占用，導(dǎo)致用戶無(wú)法進(jìn)行被叫。(5)應(yīng)用效果最后聯(lián)系用戶確認(rèn)，用戶表示自己一直都沒(méi)有撥打或接聽電話，同時(shí)還表示不是單個(gè)號(hào)碼撥打出現(xiàn)該故障現(xiàn)象，而是所有號(hào)碼撥打進(jìn)來(lái)都提示正在通話中，當(dāng)問(wèn)及用戶是否一直在使用手機(jī)上網(wǎng)，用戶表示經(jīng)常掛QQ，瀏覽網(wǎng)頁(yè)，與網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)分析結(jié)果一致。另外，回訪用戶時(shí)，提醒用戶，若需長(zhǎng)時(shí)間使用1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，為防止漏接重要電話，可建議開通通信助理或者來(lái)電提醒業(yè)務(wù)。(6)總結(jié)當(dāng)用戶投訴內(nèi)容及回訪內(nèi)容中，體現(xiàn)了非網(wǎng)

8、絡(luò)原因工單特征的，應(yīng)先按非網(wǎng)絡(luò)原因流程，使用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)輔助分析和定位問(wèn)題，從而，減少盲目上門處理或反復(fù)DTCQT測(cè)試的次數(shù)，從而提升網(wǎng)優(yōu)工作效率。2.終端問(wèn)題引起掉話的用戶投訴分析案例(1)問(wèn)題描述2011-07-08接戶來(lái)電反映手機(jī)經(jīng)常是打打就斷，通話質(zhì)量也不怎么好。(2)問(wèn)題分析根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，以及客戶回訪后得知，該起投訴時(shí)間上具有“長(zhǎng)期性”、區(qū)域上具有“非固定性”、網(wǎng)絡(luò)上具有“信號(hào)正?！?，且用戶反饋其它用戶未遇到該問(wèn)題。所以可以初步定位為“非網(wǎng)絡(luò)原因”。另根據(jù)用戶描述情況分析，造成故障現(xiàn)象的可能原因有：ü UIM卡問(wèn)題ü 用戶終端問(wèn)題

9、2; 用戶數(shù)據(jù)配置問(wèn)題ü 網(wǎng)絡(luò)其它問(wèn)題(3)應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析ü 網(wǎng)絡(luò)評(píng)估-小區(qū)CFC分析(4)應(yīng)用過(guò)程從網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析提戶的話單2011-07-08的話單進(jìn)行分析，如下圖：圖6-用戶話單數(shù)據(jù)從話單上看，用戶不管是在全州石塘青田村O-L-2小區(qū)下還是在全州朝南鄉(xiāng)O-D-0下都產(chǎn)生了掉話再進(jìn)一步觀察用戶話單詳細(xì)信息，如下圖：圖7-用戶話單數(shù)據(jù)從話單詳細(xì)信息觀察，手機(jī)在掉話前導(dǎo)頻Ec/Io值都很好，沒(méi)有出現(xiàn)終止時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值與初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值明顯惡化的情況。通過(guò)查詢?nèi)菔燎嗵锎錙-L-2小區(qū)

10、的異常概率，如圖：圖8-CFC異常通話概率由圖可知，該小區(qū)發(fā)生異常的概率較少，但用戶在此小區(qū)底下頻頻發(fā)生掉話。由此可初步判斷為用戶硬件出現(xiàn)故障。(5)應(yīng)用效果聯(lián)系用戶，建議用戶進(jìn)行機(jī)卡互換測(cè)試，經(jīng)用戶反饋結(jié)果機(jī)卡后可以正常使用，測(cè)試結(jié)果與利用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)分析結(jié)果一致。(6)總結(jié)在現(xiàn)有投訴中出現(xiàn)終端故障的投訴占比不小，利用好網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)的各個(gè)模塊對(duì)投訴用戶進(jìn)行詳細(xì)分析，可節(jié)省很多上門處理的時(shí)間及成本。遇到非網(wǎng)絡(luò)故障的投訴，大部分可建議用戶進(jìn)行機(jī)卡互換測(cè)試，這樣能夠很快的定位到問(wèn)題點(diǎn)。四、網(wǎng)絡(luò)原因工單分析雖然流入網(wǎng)優(yōu)中心的投訴工單大部分為非網(wǎng)絡(luò)原因工單，但也有一部分是網(wǎng)絡(luò)原因的，按照解決手段，我們大概把網(wǎng)

11、絡(luò)原因主要?jiǎng)澐譃槿箢悾涸O(shè)備故障問(wèn)題、弱覆蓋問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題。以下分三個(gè)小節(jié)對(duì)設(shè)備故障問(wèn)題、弱覆蓋問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題等三類網(wǎng)絡(luò)原因進(jìn)行闡述和案例分析。（一）設(shè)備故障問(wèn)題1.常見用戶投訴內(nèi)容(1)之前信號(hào)一切都正常，但最近幾天信號(hào)較差，無(wú)法正常使用(2)近段時(shí)間所在位置信號(hào)非常弱，周邊朋友也出現(xiàn)這種情況(3)顯示查找網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，該地?zé)o法接受信號(hào)，無(wú)法使用(4)手機(jī)信號(hào)弱、不穩(wěn)定，之前是好的，最近幾天出現(xiàn)2.設(shè)備故障問(wèn)題主要特征(1)時(shí)間上：表現(xiàn)為突發(fā)性和臨時(shí)性的，而非長(zhǎng)期性。(2)區(qū)域上：固定區(qū)域。(3)網(wǎng)絡(luò)上：信號(hào)弱、不穩(wěn)定，或者是有信號(hào)不能正常通話，表現(xiàn)方式多種。(4)用戶上：群體性，而非個(gè)

12、別案例。3.問(wèn)題分析(1)對(duì)流入網(wǎng)優(yōu)中心的用戶投訴工單進(jìn)行分析，若符合以上設(shè)備故障問(wèn)題主要特征的工單，應(yīng)當(dāng)先從設(shè)備故障方面進(jìn)行問(wèn)題排查和問(wèn)題定位，而非直接進(jìn)行上門處理或者DTCQT測(cè)試，從而減少反復(fù)處理次數(shù)，從而提升網(wǎng)優(yōu)工作效率。(2)當(dāng)查到確實(shí)存在基站故障時(shí)，需要對(duì)故障所引起的影響進(jìn)行評(píng)估，是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)中用戶造成影響？一可以查看該用戶占用該小區(qū)導(dǎo)頻強(qiáng)度如何，二可以查看該小區(qū)的導(dǎo)頻Ec/Io值分布情況如何？4.網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用(1)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)中，提供了告警查詢模塊對(duì)BSC、BTS等網(wǎng)元進(jìn)行當(dāng)前告警和歷史告警的查詢(2)占用導(dǎo)頻強(qiáng)度情況，在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)中，提供了單用戶分析的用戶級(jí)優(yōu)化分析模塊，可以該用戶

13、占用初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值、終止時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值。(3)導(dǎo)頻Ec/Io值分布情況，在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)中，提供了基于GIS地理化的柵格分析，可以對(duì)初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值、終止時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值進(jìn)行柵格分析，從而了解導(dǎo)頻Ec/Io值分布情況。5.設(shè)備故障問(wèn)題分析定位案例(1)設(shè)備故障引起用戶投訴分析定位案例問(wèn)題描述2011-7-14，用戶投訴反饋所處位置近段時(shí)間來(lái)，存在信號(hào)弱、不穩(wěn)定等問(wèn)題。圖9-流入網(wǎng)優(yōu)中心投訴工單問(wèn)題分析根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，以及客戶回訪后得知，該起投訴時(shí)間上具有“非長(zhǎng)期性”、區(qū)域上具有“固定性”、網(wǎng)絡(luò)上具有“多樣性”，用戶上具有群體性的。所以可以初步定位為“設(shè)備故障問(wèn)題”。應(yīng)用模塊&#

14、252; 常規(guī)優(yōu)化：告警查詢ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析模塊：?jiǎn)斡脩舴治?#252; GIS分析模塊：柵格分析應(yīng)用過(guò)程(1)在單用戶分析模塊中，對(duì)用戶投訴期間所占用到的小區(qū)進(jìn)行查詢，從截圖上看到，該用戶主要用到岑溪誠(chéng)諫河三O-1的信號(hào)。(2)在告警查詢中，對(duì)岑溪誠(chéng)諫河三O-1進(jìn)行當(dāng)前告警信息查詢，從以下截圖中看出，該小區(qū)有大量的告警信息。但這些告警是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成影響？對(duì)用戶造成怎樣的影響，需要進(jìn)一步核實(shí)。圖10-單用戶分析中的話單信息圖11-告警查詢中的小區(qū)告警信息(3)在單用戶分析中，對(duì)該投訴用戶進(jìn)行話單查詢，從以下截圖中得知，用戶話單中的導(dǎo)頻Ec/Io值大部分是在-12dB以下的，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

15、已經(jīng)相當(dāng)差了，導(dǎo)致了通話質(zhì)量差。圖12-話單中導(dǎo)頻Ec/I0值(4)查詢單用戶話單情況后，需要進(jìn)一步核實(shí)該小區(qū)網(wǎng)絡(luò)情況，通過(guò)柵格分析，生成了該小區(qū)的初始時(shí)Ec/Io值柵格分布圖，從截圖中得知，紅黃色柵格占了相當(dāng)部分，從而得知該小區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是出了問(wèn)題。圖13-柵格分析中初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值應(yīng)用效果經(jīng)過(guò)對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行修復(fù)，再對(duì)該小區(qū)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)正常，回訪用戶時(shí)，用戶也表示可以正常使用手機(jī)?？偨Y(jié)基站設(shè)備出現(xiàn)故障，是日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中常見的問(wèn)題，往往會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量下降，甚至網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用，從而導(dǎo)致用戶投訴。在用戶投訴分析、定位和處理過(guò)程中，善于對(duì)用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行特征分析，熟悉掌握網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)各種模塊的

16、靈活運(yùn)用，從而快速定位用戶投訴問(wèn)題，提升網(wǎng)優(yōu)工作效率。（二）弱覆蓋問(wèn)題1.常見用戶投訴內(nèi)容ü 農(nóng)村，屋內(nèi)信號(hào)差，較難撥打和接聽電話，需要到陽(yáng)臺(tái)或露天處才能正常通話。ü 城區(qū)，城中村，屋里信號(hào)非常弱，屋外信號(hào)也不強(qiáng)，無(wú)法正常撥打電話，易掉話。ü 城區(qū)，居民小區(qū)，屋里信號(hào)非常弱，無(wú)法正常通話，易掉話，陽(yáng)臺(tái)勉強(qiáng)使用。ü 城區(qū)，高層樓宇，屋里信號(hào)粥，無(wú)法正常通話，陽(yáng)臺(tái)有信號(hào)但易掉話。2.弱覆蓋問(wèn)題主要特征(1)時(shí)間上：表現(xiàn)為長(zhǎng)期性的，而非突發(fā)性和臨時(shí)性的。(2)區(qū)域上：固定區(qū)域。(3)網(wǎng)絡(luò)上：信號(hào)弱、無(wú)信號(hào)，或者信號(hào)不穩(wěn)定。(4)用戶上：群體性，而非個(gè)別案例。3

17、.問(wèn)題分析(1)農(nóng)村用戶，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，初步判斷為弱覆蓋時(shí)，需要在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)上驗(yàn)證以下幾個(gè)問(wèn)題：ü 用戶占用導(dǎo)頻強(qiáng)度為多少，可了解用戶所在的無(wú)線環(huán)境情況ü 用戶占用導(dǎo)頻時(shí)延為多少，可初步估算用戶離基站的距離ü 用戶占用基站導(dǎo)頻Ec/IO值分布情況如何？可初步了解該基站是否存在弱覆蓋情況ü 基站用戶分布，可初步了解該基站接入距離情況(2)對(duì)于城區(qū)用戶，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，初步判斷為弱覆蓋時(shí)，由于網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)上提供的話單，導(dǎo)頻強(qiáng)度實(shí)際為Ec/Io值，而不是Rx_Power值，所以在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)上的驗(yàn)證，可能與農(nóng)村弱覆蓋有所不同，因?yàn)槌菂^(qū)用戶的導(dǎo)頻時(shí)延可能會(huì)較小、而基站導(dǎo)頻Ec/IO

18、值更多的是反映導(dǎo)頻污染情況，并非弱覆蓋情況，那么在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)上需要驗(yàn)證哪幾個(gè)方面問(wèn)題：ü 用戶占用導(dǎo)頻強(qiáng)度為多少，可了解用戶所在的無(wú)線環(huán)境情況ü 用戶占用導(dǎo)頻時(shí)延為多少，可初步估算用戶離基站的距離ü 前向鏈路質(zhì)量情況ü 反向鏈路干擾情況4.網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用(1)導(dǎo)頻強(qiáng)度、導(dǎo)頻時(shí)延，可以用戶話單中查詢，在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)中，提供了自定義用戶通話分析、單用戶分析、大客戶分析等用戶級(jí)優(yōu)化分析模塊。(2)導(dǎo)頻Ec/Io值分布情況，在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)中，提供了基于GIS地理化的柵格分析，可以對(duì)初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值、終止時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值進(jìn)行柵格分析，從而了解導(dǎo)頻Ec/Io值分布情

19、況。(3)想了解基站用戶分布情況，網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提供了小區(qū)接入距離分析模塊，可估算該小區(qū)內(nèi)用戶的最遠(yuǎn)距離、平均距離、異常用戶等信息，以及用戶主要分布的距離區(qū)間等。5.弱覆蓋問(wèn)題分析定位案例(1)農(nóng)村弱覆蓋引起用戶投訴分析定位案例問(wèn)題描述農(nóng)村用戶投訴反饋所處位置存在信號(hào)弱、不穩(wěn)定等問(wèn)題。圖14-流入網(wǎng)優(yōu)中心投訴工單問(wèn)題分析根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，以及客戶回訪后得知，該起投訴時(shí)間上具有“長(zhǎng)期性”、區(qū)域上具有“固定性”、網(wǎng)絡(luò)上具有“弱覆蓋性”，用戶上具有“群體性”。所以可以初步定位為“弱覆蓋問(wèn)題”。應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析模塊：?jiǎn)斡脩舴治?#252; GIS分析模塊：柵格分析ü 專項(xiàng)優(yōu)化模

20、板：小區(qū)接入距離分析應(yīng)用過(guò)程(1)通過(guò)單用戶分析模塊，找到投訴用戶在投訴期間，在故障地址附近使用到的基站情況，通過(guò)以下截圖可看到，在故障地址靈川縣大圩鎮(zhèn)袁家村附近，用戶使用到的小區(qū)為靈川大圩熊村O-D-0，如下圖：圖15-單用戶分析中的話單(2)通過(guò)把這4條話單導(dǎo)出來(lái)后，查看相應(yīng)的導(dǎo)頻Ec/Io值、導(dǎo)頻時(shí)延（1/8Chips），從以下截圖得知兩個(gè)信息：占用的導(dǎo)頻Ec/Io值較低：初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值都在-11.5dB以下，而終止時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值都在-13dB以下。該用戶距離基站較遠(yuǎn)：占用導(dǎo)頻時(shí)延平均為124/8=15.5Chips，約為3.8Km。圖16-話單中導(dǎo)頻強(qiáng)度(3)通過(guò)GIS分析

21、模塊，對(duì)靈川大圩熊村O-D進(jìn)行定位，從截圖上看，該小區(qū)覆蓋面積較大，并且基站為單載扇基站，很可能為全向站，或者功分基站。另經(jīng)過(guò)基站工參信息表查詢得知，靈川大圩熊村O-D為全向站基站，并且位置在山頭上。圖17-問(wèn)題小區(qū)GIS圖(4)通過(guò)柵格分析模塊，對(duì)靈川大圩熊村O-D-0小區(qū)進(jìn)行初始時(shí)導(dǎo)頻Ec/Io值的柵格分析，從截圖上得知，靈川大圩熊村O-D-0用戶分布較遠(yuǎn)、著色顆粒顏色混雜，黃色、紅色顆粒較為明顯，說(shuō)明靈川大圩熊村O-D-0的導(dǎo)頻Ec/Io值較差，形成了一定面積的弱覆蓋區(qū)域。圖18-問(wèn)題小區(qū)柵格分析圖(5)通過(guò)小區(qū)接入距離分析模塊，對(duì)靈川大圩熊村O-D-0進(jìn)行接入距離分析，從截圖上得知，該

22、小區(qū)用戶最遠(yuǎn)距離為6Km，平均距離為1.3Km，且在1Km和4Km左右的地方，出現(xiàn)了異常用戶（初步判斷與全向天線的低增益和無(wú)下傾角基本吻合）。圖19-問(wèn)題小區(qū)接入距離分析圖應(yīng)用效果綜合應(yīng)用過(guò)程中的各個(gè)結(jié)果，可基本判斷用戶投訴地點(diǎn)為弱覆蓋區(qū)域，從而定位了用戶投訴的問(wèn)題，為今后解決用戶投訴提供了參考（解決方案：對(duì)基站進(jìn)行全改定，并使用增益稍大一點(diǎn)的天線，并控制好基站覆蓋范圍）?？偨Y(jié)雖然網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)不能直接處理弱覆蓋問(wèn)題，但對(duì)于用戶投訴，網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)可以提供問(wèn)題分析、定位的手段，很大程度上提高了網(wǎng)優(yōu)工作效率，這是網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)之一。(2)城區(qū)弱覆蓋引起用戶投訴分析定位案例問(wèn)題描述桂林C網(wǎng)用戶460036

23、070735*反映近期在住所使用手機(jī)掉話情況較多，并偶有呼叫失敗、通話斷續(xù)的情況出現(xiàn)。要求我公司核查解決。問(wèn)題分析經(jīng)了解，下圖紅圈范圍是該用戶使用手機(jī)的主要區(qū)域，也是問(wèn)題集中出現(xiàn)的區(qū)域。問(wèn)題區(qū)圖20-用戶投訴位置圖應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-自定義用戶通話分析應(yīng)用過(guò)程利用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)話單提取、分析平臺(tái)，提取用戶級(jí)通話話單來(lái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析定位，為問(wèn)題解決提供優(yōu)化指導(dǎo)。通過(guò)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取用戶近期（6月2日至26日）所有語(yǔ)音通話記錄237條，篩選出用戶在住所范圍問(wèn)題區(qū)的話單共203條，其中掉話話單24條。涉及周邊基站載扇有：“桂林市城建學(xué)校O-L-3”、“桂林市浦江賓館O-D-3”、“桂林市鑫隆

24、廣場(chǎng)O-L-3”、“桂林市煙貿(mào)大廈O-L-3”。其中載扇“桂林市浦江賓館O-D-3”、“桂林市煙貿(mào)大廈O-L-3”下產(chǎn)生的話單占比超過(guò)90%。前向數(shù)據(jù)分析ü 用戶話單Ec/Io數(shù)據(jù)分析用戶話單中的Ec/Io占比情況統(tǒng)計(jì)能夠有效反映出業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)前向覆蓋情況。通過(guò)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取的話單中有用戶Ec/Io占比情況的統(tǒng)計(jì)，對(duì)數(shù)據(jù)處理后進(jìn)行匯總。圖21-用戶占用導(dǎo)頻強(qiáng)度分析圖將用戶每條話單的Ec/Io分布進(jìn)行加權(quán)平均，得出每次通話的Ec/Io加權(quán)值，走勢(shì)圖如下：圖22-用戶單次通話平均Ec/Io趨勢(shì)圖 走勢(shì)圖曲線顯示用戶每次通話平均Ec/Io主要分布在-5.5-8.5dB區(qū)域以內(nèi)，小于-12

25、dB的通話記錄只有9次，占比不到5%。從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，用戶所在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)前向Ec/Io指標(biāo)整體保持在較好水平，從單項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)前向覆蓋應(yīng)該不是造成用戶頻繁掉話的主因。ü 用戶話單前向FER數(shù)據(jù)分析通過(guò)話單中前向FER數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以對(duì)用戶通話語(yǔ)音質(zhì)量進(jìn)行大致評(píng)估，前向FER指標(biāo)變差會(huì)造成語(yǔ)音通話中有斷續(xù)感、雜音甚至掉話等情況。對(duì)6月6日至26日問(wèn)題區(qū)附近產(chǎn)生的用戶話單中前向FER數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，指標(biāo)各區(qū)間占比情況如下表： 該用戶“前向FER指標(biāo)3%”部分（語(yǔ)音質(zhì)量良好）占比達(dá)到了97.1%，但“前向FER15%”部分占比有2.11%，這2.11%占比極有可能造成掉話?？山Y(jié)合提

26、取話單中“呼叫釋放時(shí)前向FER09”進(jìn)行分析。從總體指標(biāo)來(lái)看，該用戶前向FER指標(biāo)良好，與用戶反映的頻繁掉線情況有些不符。篩選出用戶6月6日至26日所有24張掉話話單，“前向FER3%”有統(tǒng)計(jì)的話單共有10張，單次通話中“前向FER15%”（語(yǔ)音質(zhì)量較差）占比較高的話單只有5張。圖23-用戶前向FER分析圖以上分析可以發(fā)現(xiàn)，該用戶前向FER指標(biāo)保持較為理想，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)前向覆蓋并不差，這與2.1.1中對(duì)Ec/Io數(shù)據(jù)項(xiàng)的分析結(jié)果比較一致。（2） 反向數(shù)據(jù)分析ü 用戶話單反向FER數(shù)據(jù)分析通過(guò)話單中反向FER數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以對(duì)用戶通話語(yǔ)音質(zhì)量進(jìn)行大致評(píng)估，反向FER指標(biāo)變差會(huì)造成語(yǔ)音通話中有斷

27、續(xù)感（對(duì)端用戶）、雜音甚至掉話等情況。對(duì)6月6日至26日問(wèn)題區(qū)附近產(chǎn)生的用戶話單中反向FER數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，指標(biāo)各區(qū)間占比情況如下表：對(duì)比該用戶“前向FER”指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，“反向FER”指標(biāo)要差于前向?！胺聪騀ER指標(biāo)3%”部分（語(yǔ)音質(zhì)量良好）占比為85.72%，“前向FER15%”占比達(dá)到了9.21%，從單項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，反向原因造成掉話的可能性要高于前向?？山Y(jié)合話單中“呼叫釋放時(shí)反向合成壞幀09”及“呼叫釋放時(shí)反向合成總幀09”進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)出反向合成的壞幀比例。從總體指標(biāo)來(lái)看，該用戶反向FER指標(biāo)要差于前向FER指標(biāo)。篩選出用戶6月6日至26日所有24張掉話話單，反向FER指標(biāo)普遍較差，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)

28、絡(luò)反向覆蓋問(wèn)題較為突出。圖24-用戶反向FER分析圖ü 用戶話單反向設(shè)定Eb/Nt數(shù)據(jù)分析話單中“呼叫釋放時(shí)反向設(shè)定Eb/Nt09”字段統(tǒng)計(jì)呼叫釋放前20s反向Eb/Nt的設(shè)置情況，每個(gè)字段統(tǒng)計(jì)2s時(shí)長(zhǎng)內(nèi)Eb/Nt設(shè)定值，有效區(qū)間為0255（255為無(wú)效值），實(shí)際應(yīng)用中有效區(qū)間可在BSC側(cè)設(shè)定。桂林現(xiàn)網(wǎng)參數(shù)設(shè)置如下，參數(shù)的取值空間為（32112）*0.125dB。圖25-問(wèn)題小區(qū)參數(shù)設(shè)置圖 過(guò)濾出用戶出現(xiàn)掉話情況的24條紀(jì)錄，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)這些話單的“呼叫釋放時(shí)反向設(shè)定Eb/Nt09”值設(shè)置都達(dá)到了最大值“112”（單位：0.125dB），反向掉話的可能性比較高。圖26-用戶Eb/Nt分析

29、圖對(duì)用戶所有203條話單中反向Eb/Nt設(shè)定值大于“100”的紀(jì)錄次數(shù)統(tǒng)計(jì)如下：（3）話單數(shù)據(jù)分析總結(jié)針對(duì)以上數(shù)據(jù)分析進(jìn)行總結(jié)如下：1） 數(shù)據(jù)分析只涉及了Ec/Io、前向FER、反向FER、反向Eb/Nt設(shè)定等幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，用以對(duì)造成問(wèn)題的原因進(jìn)行定位，從分析的結(jié)果看網(wǎng)絡(luò)反向覆蓋是引起問(wèn)題的主要原因；本案例中沒(méi)有對(duì)切換類字段進(jìn)行分析，在處理實(shí)際問(wèn)題是需關(guān)注切換類字段分析；應(yīng)用效果從用戶的話單數(shù)據(jù)及路測(cè)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果來(lái)看，用戶住所屬于網(wǎng)絡(luò)覆蓋較差區(qū)域，特別是反向總結(jié)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)目前提供的話單提取功能在升級(jí)之后越發(fā)簡(jiǎn)便、快捷，能很好滿足日常工作中網(wǎng)優(yōu)人員對(duì)話單的提取要求。通話話單中包含有每次通話的詳細(xì)

30、記錄信息，可以作為一種系統(tǒng)側(cè)優(yōu)化手段加以使用（很多情況可不必讓優(yōu)化人員到問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)），提高日常網(wǎng)優(yōu)工作效率。本次只提取了CDR話單中幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)作為參考，來(lái)對(duì)用戶通話狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估及問(wèn)題/定位。在分析具體問(wèn)題時(shí)，話單中還有很多有效的字段可以利用，網(wǎng)優(yōu)人員可以在具體工作中加強(qiáng)使用。（三）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題1.常見用戶投訴內(nèi)容對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)各種不同的網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景，將這一類問(wèn)題的常見表現(xiàn)總結(jié)如下：無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題區(qū)域問(wèn)題表現(xiàn)某固定區(qū)域手機(jī)信號(hào)正常，主叫呼出困難，多次撥打均提示失敗手機(jī)信號(hào)正常，撥打任何號(hào)碼都經(jīng)常出現(xiàn)掉話手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，通話過(guò)程中有雜音、斷續(xù)甚至單通等情況手機(jī)開機(jī)切

31、信號(hào)正常，對(duì)方撥打提示無(wú)法接通或接續(xù)時(shí)間長(zhǎng)接收短信經(jīng)常有延時(shí)的情況無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴在影響范圍上通常表現(xiàn)為集中在某個(gè)固定區(qū)域，用戶終端信號(hào)正常，但在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中經(jīng)常有主被叫困難、掉話、通話斷續(xù)等情況，并且和任何號(hào)碼通話都有類似情況出現(xiàn)。2.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題主要特征(1)時(shí)間上：表現(xiàn)為長(zhǎng)期性的，而非突發(fā)性和臨時(shí)性的。(2)區(qū)域上：固定區(qū)域。(3)網(wǎng)絡(luò)上：有信號(hào)不穩(wěn)定，有信號(hào)但通話不正常。(4)用戶上：群體性，而非個(gè)別案例。3.問(wèn)題分析引發(fā)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴的原因在無(wú)線網(wǎng)本身，與終端、被叫方號(hào)碼歸屬網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)不是非常明顯，問(wèn)題發(fā)生地點(diǎn)也相對(duì)固定，并且投訴用戶往往反映在問(wèn)題地點(diǎn)手機(jī)信號(hào)顯示較為正

32、常。普通用戶一般是通過(guò)手機(jī)終端顯示的信號(hào)強(qiáng)度來(lái)辨別網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋情況，通常的理解是信號(hào)手機(jī)信號(hào)顯示良好時(shí)通話質(zhì)量也好，手機(jī)信號(hào)顯示較差時(shí)會(huì)有掉話或主被叫失敗等情況。但CDMA手機(jī)上顯示的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度只是終端接收功率強(qiáng)度（Rx）的指示，不能夠反映出CDMA網(wǎng)絡(luò)Ec/Io指標(biāo)性能狀況，在CDMA網(wǎng)絡(luò)中，Ec/Io指標(biāo)性能狀況是影響掉話、語(yǔ)音質(zhì)量差等事件出現(xiàn)的直接因素。若只是從手機(jī)信號(hào)顯示來(lái)判別網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，與實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)性能會(huì)存在一定偏差。以下是各種常見網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題造成業(yè)務(wù)影響的統(tǒng)計(jì)：無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題常見投訴內(nèi)容問(wèn)題原因分類業(yè)務(wù)影響相關(guān)內(nèi)容在某些固定區(qū)域存在手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定、呼入呼出困難、通話中斷、有雜

33、音或單通等情況出現(xiàn)。導(dǎo)頻污染呼入呼出困難、掉話、通話斷續(xù)鄰區(qū)漏配掉話、通話斷續(xù)外部干擾呼入呼出困難、掉話、通話斷續(xù)網(wǎng)絡(luò)擁塞呼入呼出困難參數(shù)設(shè)置呼入呼出困難、掉話、通話斷續(xù)4.網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用對(duì)以上統(tǒng)計(jì)的幾類常見網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)使用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)各功能模塊來(lái)進(jìn)行問(wèn)題分析定位，有助于各類網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決。比如：ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析ü GIS分析-柵格分析ü 專項(xiàng)分析-導(dǎo)頻污染分析ü 專項(xiàng)分析-鄰區(qū)分析ü 專項(xiàng)分析-小區(qū)接入距離分析5.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題分析定位案例(1)導(dǎo)頻污染引起用戶投訴分析定位案例問(wèn)題描述某地市C網(wǎng)用戶反在市中心一區(qū)域室內(nèi)外都

34、有掉話的情況出現(xiàn)，掉話出現(xiàn)頻率不高，撥打任何號(hào)碼都是一樣，在市內(nèi)其他地方使用并無(wú)異常。問(wèn)題分析繼續(xù)從用戶反饋的內(nèi)容中可以得到以下幾點(diǎn)信息：ü 故障地點(diǎn)較為確定，為市中心密集城區(qū)，周邊宏基站及室分站點(diǎn)密集；ü 在市內(nèi)其他地方使用并無(wú)異常，排除終端原因；根據(jù)用戶反映的地點(diǎn)，對(duì)周邊站點(diǎn)進(jìn)行檢查并未發(fā)現(xiàn)故障告警。應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析ü 網(wǎng)絡(luò)評(píng)估-小區(qū)CFC分析應(yīng)用過(guò)程1）用戶話單分析從網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)的“用戶級(jí)優(yōu)化分析自定義用戶話單”功能模塊提取投訴用戶一周時(shí)間內(nèi)所有通話記錄，篩選出在問(wèn)題區(qū)域周邊產(chǎn)生并且出現(xiàn)掉話的通話記錄3張（見下圖）：這些話單都產(chǎn)生

35、在“桂林市環(huán)球大酒店-3”，在通話結(jié)束時(shí)Ec/Io指標(biāo)偏差，而當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)拓?fù)淝闆r也比較容易在局部區(qū)域產(chǎn)生導(dǎo)頻污染的情況。下圖是話單中切換類字段的統(tǒng)計(jì)，最后上報(bào)的PSMM報(bào)告中包含的導(dǎo)頻信息明顯過(guò)多。2）網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用 使用網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)“專項(xiàng)優(yōu)化-導(dǎo)頻污染分析”模塊對(duì)用戶投訴地點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行導(dǎo)頻污染分析，時(shí)間區(qū)間為6月26日到7月3日，分析結(jié)果及圖層生成如下：導(dǎo)頻污染分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)時(shí)間小區(qū)名稱被污染概率-%污染數(shù)通話數(shù)6月26日至7月3日全天桂林市環(huán)球大酒店O-D-32.896 153753075桂林市電信大樓O-D-22.541 128450527桂林市八桂大廈O-L-21.798 83246269桂

36、林市頂新酒店O-D-11.705 106262284桂林市八桂大廈O-L-11.203 1387115254國(guó)會(huì)KTV0.790 8510766金色銘人0.643 2311分析結(jié)果顯示，該區(qū)域指標(biāo)總體保持良好，但存在少量的導(dǎo)頻污染情況。其中“桂林市環(huán)球大酒店O-D-3”、“桂林市電信大樓O-D-2”兩扇區(qū)的問(wèn)題稍微突出，而這兩個(gè)扇區(qū)在拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)上是直接相鄰，即存在較多交叉覆蓋區(qū)域，導(dǎo)頻污染存在的可能性較大。通過(guò)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)“GIS分析柵格分析通話記錄分析”模塊，在分析指標(biāo)項(xiàng)中選擇“終止導(dǎo)頻Ec/Io值”，生成“桂林市環(huán)球大酒店-3”扇區(qū)的Ec/Io覆蓋圖層（見下圖）。通過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，投訴用戶在

37、固定地點(diǎn)周邊多次產(chǎn)生掉話的原因極有可能是局部的導(dǎo)頻污染造成。應(yīng)用效果導(dǎo)頻污染類故障的處理重點(diǎn)在射頻優(yōu)化，投訴處理時(shí)可以與用戶預(yù)約一同到問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，收集第一手測(cè)試數(shù)據(jù)，并作為射頻優(yōu)化的重要參考?？偨Y(jié)繼續(xù)。(2)鄰區(qū)漏配引起用戶投訴分析定位案例問(wèn)題描述某地市C網(wǎng)用戶反映從一周前開始在市郊某工業(yè)園區(qū)室內(nèi)有掉話及通話斷續(xù)情況，在其他地方使用正常，身邊其他幾個(gè)使用C網(wǎng)收集的同事也有類似情況存在。投訴地點(diǎn)如下圖所示：?jiǎn)栴}分析繼續(xù)從用戶反饋的內(nèi)容中可以得到以下幾點(diǎn)信息：ü 故障地點(diǎn)較為確定；ü 區(qū)域內(nèi)不同用戶均有此類問(wèn)題出現(xiàn)，基本排除終端因素引發(fā)故障；ü 故障時(shí)間點(diǎn)是從

38、一周前開始，對(duì)周邊站點(diǎn)進(jìn)行檢查并未發(fā)現(xiàn)故障告警。應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析ü 網(wǎng)絡(luò)評(píng)估-小區(qū)CFC分析應(yīng)用過(guò)程1）用戶話單分析從網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)的“用戶級(jí)優(yōu)化分析自定義用戶話單”功能模塊提取用戶投訴工單中提到的幾個(gè)號(hào)碼一周以內(nèi)的通話記錄。將查詢到的話單導(dǎo)出并篩選出了6張掉話記錄（如下圖）： 這6張通話記錄的初始/終止基站扇區(qū)均為 “靈川定江鎮(zhèn)第三工業(yè)區(qū)O-D-1-283”，與用戶反饋的信息吻合。在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取的話單記錄中，通過(guò)“初始/終止導(dǎo)頻Ec_Io值”、“前/反向FER比例”等字段可以對(duì)用戶通話狀況進(jìn)行大致評(píng)估，該用戶反向FER指標(biāo)較差。對(duì)話單中切換類字段信息進(jìn)行分

39、析，用戶通話過(guò)程中上報(bào)的最后一條PSMM消息包含以下信息：“小區(qū)標(biāo)識(shí)=1631”的基站為“桂林市大河五福-1”，在地理拓?fù)渖吓c源基站距離4KM，且隔開基站層數(shù)較多，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，應(yīng)該不會(huì)存在如此遠(yuǎn)越區(qū)問(wèn)題，可重點(diǎn)對(duì)用戶鄰區(qū)配置情況進(jìn)行檢查。2）網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用 通過(guò)網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)“GIS分析地理信息輔助分析鄰區(qū)分析”模塊提取目標(biāo)小區(qū)的當(dāng)前鄰區(qū)配置，并生成鄰區(qū)地理拓?fù)鋱D（見下圖）。目標(biāo)載扇鄰區(qū)中配置的“桂林市大河五福-1”（PN=153）顯得較為突兀，但在話單分析中也的確發(fā)現(xiàn)了PSMM報(bào)告中包含有PN=153的信號(hào)分支，其原因大概有兩個(gè)：“桂林市大河五福-1”越區(qū)覆蓋、鄰區(qū)錯(cuò)配（同PN）。使用網(wǎng)優(yōu)

40、平臺(tái)“專項(xiàng)優(yōu)化小區(qū)接入距離分析”模塊對(duì)“桂林市大河五福-1”進(jìn)行用戶接入距離的檢查，發(fā)現(xiàn)該扇區(qū)覆蓋范圍較正常，不存在越區(qū)覆蓋的情況。通過(guò)“GIS分析地理信息輔助分析PN分析”模塊檢查“桂林市大河五福-1”的網(wǎng)絡(luò)同PN情況，查發(fā)現(xiàn)源扇區(qū)“靈川定江鎮(zhèn)第三工業(yè)區(qū)”附近的新建“靈川定江鄭家村-1”的PN設(shè)置也為153，并且在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上與“靈川定江鎮(zhèn)第三工業(yè)區(qū)-1”存在切換的可能?！办`川定江鄭家村-1”的接入距離統(tǒng)計(jì)如下，站點(diǎn)覆蓋距離較遠(yuǎn)?！办`川定江鄭家村”基站屬于新建站點(diǎn)，入網(wǎng)時(shí)間大約在2月初，在進(jìn)行鄰區(qū)數(shù)據(jù)優(yōu)化的時(shí)候錯(cuò)誤的將同PN站點(diǎn)“桂林市大河五福-1”添加到“靈川定江鎮(zhèn)第三工業(yè)區(qū)-1”的鄰區(qū)中，

41、從而造成較為集中的掉話情況出現(xiàn)。應(yīng)用效果將“靈川定江鎮(zhèn)第三工業(yè)區(qū)-1”的鄰區(qū)關(guān)系進(jìn)行修正，后對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤、回訪，故障問(wèn)題消失。網(wǎng)管側(cè)提取“靈川定江鎮(zhèn)第三工業(yè)區(qū)-1”一段時(shí)間內(nèi)的掉話指標(biāo)，鄰區(qū)調(diào)整后全天指標(biāo)性能明顯得到優(yōu)化（見下圖）?？偨Y(jié)繼續(xù)。五、邊界漫游投訴工單分析繼續(xù)（一）省內(nèi)邊界漫游繼續(xù)1.常見用戶投訴內(nèi)容繼續(xù)2.用戶投訴主要特征繼續(xù)3.問(wèn)題分析繼續(xù)4.網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)模塊應(yīng)用繼續(xù)5.省內(nèi)邊界漫游費(fèi)用爭(zhēng)議分析確認(rèn)案例繼續(xù)(1)問(wèn)題描述桂林荔浦縣用戶劉道桂反映，他沒(méi)出過(guò)桂林，但在查詢?cè)捹M(fèi)的時(shí)候，卻有漫游費(fèi)用產(chǎn)生，用戶要求我公司核查，并說(shuō)明原因。(2)問(wèn)題分析繼續(xù)聯(lián)系用戶，

42、用戶反映他一直在桂林荔浦縣新坪鎮(zhèn)長(zhǎng)灘村使用，未出過(guò)桂林地區(qū)。跟縣公司人員了解，荔浦縣新坪鎮(zhèn)長(zhǎng)灘村的地理位置是與梧州地區(qū)蒙山縣交界的一個(gè)山區(qū)村莊。 用戶大致地理位置如下：為確定用戶是否是未出桂林（或是在桂林邊界區(qū)域使用），而產(chǎn)生漫游費(fèi)用，進(jìn)行了如下分析判斷：ü 根據(jù)業(yè)管核查到的用戶產(chǎn)生漫游費(fèi)用的系統(tǒng)標(biāo)識(shí)（SID），網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)（NID）等信息，判斷屬于哪個(gè)地市的基站。ü 根據(jù)業(yè)管核查到的用戶產(chǎn)生漫游費(fèi)用的CI，結(jié)合SID信息到相應(yīng)的地市工參中查找用戶產(chǎn)生漫游費(fèi)用的小區(qū)是否靠近桂林邊界區(qū)域。ü 根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)碼叫監(jiān)控查該用戶的IMSI號(hào)，結(jié)合網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)“單用戶分析”模塊，

43、在對(duì)方地市的網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)中，查看用戶的通話軌跡，是否是在邊界通話。(3)應(yīng)用模塊ü 用戶級(jí)優(yōu)化分析-單用戶分析-用戶通話軌跡 (4)應(yīng)用過(guò)程根據(jù)計(jì)費(fèi)提供的話單，用戶確實(shí)產(chǎn)生了漫游費(fèi)用：從計(jì)費(fèi)清單中核查，產(chǎn)生漫游費(fèi)用的小區(qū)的SID=14230，是梧州市的小區(qū)。用戶在該區(qū)域接收到梧州市蒙山縣兩個(gè)基站的信號(hào)基站1：蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)長(zhǎng)坪村-1，基站號(hào)52161；基站2：蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂，基站號(hào)52016，其中接收沙蘿頂基站信號(hào)主機(jī)產(chǎn)生了漫游費(fèi)。從之前提供的模糊計(jì)費(fèi)小區(qū)清單中及梧州工參看，“蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)長(zhǎng)坪村-1”已做模糊計(jì)費(fèi)減免所以沒(méi)產(chǎn)生漫游費(fèi)用；而 “蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂O-0”小區(qū)已經(jīng)是梧州邊界第二層基

44、站。為核查用戶是否已經(jīng)出過(guò)桂林而產(chǎn)生漫游費(fèi)用，還是未出桂林而產(chǎn)生漫游費(fèi)用，利用區(qū)公司帳號(hào)，在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)“單用戶分析”模塊中，城市選擇“梧州”對(duì)該用戶進(jìn)行查詢，并對(duì)用戶占用“蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂O-0”通話軌跡進(jìn)行了核查，結(jié)果如下：用戶占用“蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂O-0”通話軌跡如下：用戶通話點(diǎn)從核查結(jié)果可以看到，用戶通話基本都是在桂林與梧州蒙山邊界使用，并非遠(yuǎn)離邊界區(qū)域，該區(qū)域能夠收到梧州“蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂O-0”的越區(qū)信號(hào) 。聯(lián)系梧州分公司，核查“蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂O-0”，模糊計(jì)費(fèi)減免情況，該小區(qū)由于是邊界第二層基站，之前是沒(méi)有做成模糊計(jì)費(fèi)小區(qū)的，導(dǎo)致產(chǎn)生漫游費(fèi)用。(5)應(yīng)用效果由于該區(qū)域桂林沒(méi)有基站覆蓋，決定暫時(shí)不控制梧州“蒙山長(zhǎng)坪鄉(xiāng)沙蘿頂O-0”的信號(hào)，以避免產(chǎn)生區(qū)域弱信號(hào)。聯(lián)系梧州分公司，請(qǐng)求將該小區(qū)添加為模糊計(jì)費(fèi)小區(qū)?；卦L用戶，尋問(wèn)更改后是否產(chǎn)生漫游費(fèi)用，用戶表示已經(jīng)沒(méi)有產(chǎn)生漫游費(fèi)用，問(wèn)題得到解決。(6)總結(jié)邊界漫游費(fèi)用投訴，是用戶收到外地市信號(hào)而產(chǎn)生，進(jìn)行這類投訴處理時(shí)，首先可以從話單中確定SID、NID、SITEid等信息，進(jìn)而確定用戶是收到那個(gè)地市信