服務(wù)質(zhì)量管理“一提醒、二處罰、三培訓(xùn)”

1、服務(wù)質(zhì)量管理“一提醒、二處罰、三培訓(xùn)”      “一提示”即上級(jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提示的方法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必需以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。 對(duì)酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了具體的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員供應(yīng)了檢查依據(jù)。但它能否付諸實(shí)施，要依據(jù)管理人員的現(xiàn)場監(jiān)督，而現(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必

2、糾。一位酒店同行把酒店制度稱作是經(jīng)營、管理者的標(biāo)尺，是員工的準(zhǔn)則，可見其設(shè)立的重要性。       錯(cuò)誤重復(fù)第二次就是愚蠢?！岸土P”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提示后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行懲罰。要做好這一點(diǎn)，一是要塑造一支有劇烈責(zé)任感和敬業(yè)精神、敢于負(fù)責(zé)的質(zhì)量檢查隊(duì)伍。       質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作，如何行之有效地開展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。質(zhì)量檢查人員應(yīng)當(dāng)出于公心，做到公正、公正、客觀，對(duì)事不對(duì)人，并要以身作則，從我做

3、起，杜絕在質(zhì)量檢查中濫用權(quán)力。由于酒店檢查工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，因此，質(zhì)檢人員要努力學(xué)習(xí)各部業(yè)務(wù)學(xué)問，對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)要精，對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)要熟，對(duì)酒店老規(guī)定要把握，對(duì)新規(guī)定要了解。 其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問題意識(shí)?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|(zhì)檢員要敢查、會(huì)查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。正如一位酒店專家所講，“質(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實(shí)施檢查，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀。       

4、;二是要建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。      建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。 酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)覺的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報(bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分賜予提示，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要懲罰，做到質(zhì)檢日報(bào)每天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要懲罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提示、整改為目的，消退了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)覺問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了懲罰。      周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、