廣東省汽車維修救援網(wǎng)建設(shè)應(yīng)用方案24

1、附件1：廣東省汽車維修救援網(wǎng)建設(shè)應(yīng)用方案為適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，引導(dǎo)汽車維修企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足人民群眾安全便捷出行對汽車維修救援的需求，進(jìn)一步提升我省汽車維修業(yè)的一體化公共服務(wù)能力和水平，現(xiàn)在全省構(gòu)建廣東省114汽車維修救援網(wǎng)，特制定實施方案如下。 一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo) 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾安全出行、便捷維修為目標(biāo)，通過對全省汽車維修行業(yè)和電信信息網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)有資源的科學(xué)整合，構(gòu)建全省統(tǒng)一的114汽車維修救援服務(wù)信息平臺，構(gòu)建“布局合理、援救及時、服務(wù)規(guī)范、社會滿意”的汽車維修救援網(wǎng)，為行駛在我省轄區(qū)范圍的汽車駕駛?cè)藛T提供 “方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”的一體化汽車維

2、修救援服務(wù)。二、工作架構(gòu)及工作要求廣東省114汽車維修救援網(wǎng)按照政府指導(dǎo)，行業(yè)自律，市場化運作的基本原則進(jìn)行建設(shè)應(yīng)用，由廣東省交通運輸廳聯(lián)合中國電信股份有限公司廣東公司組織建設(shè)；我省各縣級以上交通運輸主管部門負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的實施和監(jiān)管，各地級以上市交通運輸主管部門（道路運輸管理機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)對申請入網(wǎng)的維修企業(yè)進(jìn)行初審并上報、對維修救援日常運行進(jìn)行監(jiān)管；中國電信股份有限公司廣東公司受廣東省交通運輸廳的委托作為通訊運營商負(fù)責(zé)為廣東省汽車維修救援網(wǎng)提供正常運行所必須的信息通信、業(yè)務(wù)調(diào)度平臺，負(fù)責(zé)救援網(wǎng)推廣宣傳，客戶滿意度調(diào)查、統(tǒng)計和反饋。三、具體工作體系及要求具體工作體系由救援服務(wù)中心、救援網(wǎng)點、運作

3、管理系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)四部分組成。（一）救援服務(wù)中心救援服務(wù)中心由中國電信股份有限公司廣東公司組建，以現(xiàn)有的中國電信號碼百事通114資源為24小時救援服務(wù)電話，負(fù)責(zé)接聽救援求助電話和調(diào)度救援網(wǎng)點開展救援工作。1.負(fù)責(zé)為廣東省汽車維修救援網(wǎng)提供信息通信、業(yè)務(wù)調(diào)度平臺，承諾免費為各救援網(wǎng)點提供平臺信息錄入、救援組織調(diào)度、回訪、同時肩負(fù)客戶投訴信息收集任務(wù)。2. 救援服務(wù)中心作為廣東省汽車維修救援網(wǎng)信息通信、業(yè)務(wù)調(diào)度及客戶信息收集等信息服務(wù)的提供者，應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量，確保電話接通率95%以上。3.負(fù)責(zé)提供電話語音平臺以及相關(guān)的話務(wù)臺席，并承諾對于撥打救援電話要求維修或救援服務(wù)的求助者按正常通話費收取通信費

4、，免收信息費。4、在省交通運輸主管部門的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織救援服務(wù)中心工作人員的汽車維修救援業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，切實提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.負(fù)責(zé)按月度將救援網(wǎng)開展情況（含救援?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計、滿意度調(diào)查、情況分析等）按我省行政區(qū)劃分類匯總后報省交通運輸廳。6. 負(fù)責(zé)做好汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的宣傳工作，利用手機(jī)短信或自有網(wǎng)站等自有資源、網(wǎng)絡(luò)、廣播、報紙、燈箱、戶外廣告牌等多渠道多形式地開展宣傳和品牌推廣工作，以擴(kuò)大知名度和影響力。7. 逐步完善平臺系統(tǒng)建設(shè)，救援平臺系統(tǒng)提供包括維修救援服務(wù)調(diào)度、手機(jī)定位、軌跡管理、手機(jī)支付等功能供車主和汽車維修企業(yè)使用，提高救援服務(wù)水平和效率。（二）救援網(wǎng)點救援網(wǎng)點由加入全省汽

5、車維修救援網(wǎng)絡(luò)的汽車維修企業(yè)組成，接受救援服務(wù)信息中心統(tǒng)一調(diào)度及各級交通運輸主管部門指導(dǎo)、監(jiān)管，按照有關(guān)全省統(tǒng)一的救援服務(wù)規(guī)范具體組織實施救援服務(wù)。1.做好救援組織準(zhǔn)備工作。組建高效快速的救援隊伍，落實好救援車輛、人員、工具、常用配件等，隨時處于待命狀態(tài)。2.保證電話暢通，救援迅速。落實24小時值班制度，接到救援服務(wù)中心調(diào)度電話后，應(yīng)及時與求助者溝通，了解車輛故障現(xiàn)象后，對確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)迅速組織救援人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行救援。3.保證服務(wù)質(zhì)量。對車輛施救以現(xiàn)場搶修為主，并杜絕使用假冒偽劣配件，確保維修質(zhì)量。救援結(jié)束后，應(yīng)將救援情況向救援服務(wù)中心反饋。4.合理收費，誠實守信。在實施救援過程中的施救

6、費、工時費和材料費等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收取，講誠實，守信用。5.跟蹤服務(wù)，做好救援記錄，建立救援檔案，并按月向各區(qū)機(jī)動車維修協(xié)會報送救援情況統(tǒng)計資料。6.使用救援服務(wù)平臺提供的服務(wù)調(diào)度、車輛定位、軌跡管理等功能，提高救援服務(wù)水平和效率。（三）運作管理系統(tǒng)我省各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)申請進(jìn)入全省汽車維修救援網(wǎng)的維修企業(yè)進(jìn)行初審，并對入網(wǎng)企業(yè)開展日常維修救援業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。1.各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)維修救援網(wǎng)點的初審和布點規(guī)劃，并將申請入網(wǎng)企業(yè)的信息及時上報省交通運輸主管部門。2.各地級以上市及縣（區(qū)）

7、級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)可依托當(dāng)?shù)鼐S修協(xié)會等中介組織開展入網(wǎng)企業(yè)工作人員的救援業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)救援人員的職業(yè)道德和安全教育；督促入網(wǎng)維修企業(yè)嚴(yán)格按我省維修救援服務(wù)規(guī)范有關(guān)要求進(jìn)行救援服務(wù)，通過加強(qiáng)行業(yè)自律管理，保證救援服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)根據(jù)日常抽查或服務(wù)中心反饋的用戶投訴信息等及時對違規(guī)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查查處。3.各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)定期做好入網(wǎng)企業(yè)維修救援情況的統(tǒng)計和收集車主對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量反映，并定期在轄區(qū)內(nèi)公布，并將其記入維修企業(yè)年度質(zhì)量信譽考核檔案中。（四）監(jiān)管系統(tǒng)省交通運輸廳制定并按照全省統(tǒng)一的汽車維修救援服務(wù)規(guī)范對申

8、請入網(wǎng)的維修企業(yè)進(jìn)行審核并將通過審核的維修企業(yè)向社會公布，對維修救援服務(wù)信息中心、各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)、維修救援網(wǎng)點開展維修救援工作情況進(jìn)行監(jiān)督，確保參與各方正常履行本方職責(zé)，保證全省維修救援網(wǎng)正常、高效、規(guī)范運作。四、運作模式廣東省汽車維修救援網(wǎng)所提供的汽車維修救援服務(wù)是指求助者撥打全省統(tǒng)一電話號碼（114）向救援服務(wù)信息中心電話求助，救援服務(wù)信息中心根據(jù)救援地和車型向求助者提供最近、最適合的救援網(wǎng)點24小時救援服務(wù)電話或調(diào)度救援網(wǎng)點企業(yè)實施救援；救援網(wǎng)點根據(jù)求助者反映的情況進(jìn)行施救或技術(shù)咨詢服務(wù)，實現(xiàn)在汽車故障發(fā)生地現(xiàn)場排除車輛故障或?qū)⒐收宪囕v拖離現(xiàn)場

9、實施維修。（一）發(fā)出信息。求助者撥打救援服務(wù)中心24小時救援服務(wù)電話（114），發(fā)出維修求助信息（若求助者直接撥打救援網(wǎng)點24小時救援服務(wù)電話的，由救援網(wǎng)點直接實施救援）。（二）組織調(diào)度。救援服務(wù)中心服務(wù)熱線值班人員接到求助信息后，詳細(xì)記錄求助者姓名、車牌號碼、車型、故障車輛所在地點、故障現(xiàn)象、聯(lián)系電話等，并根據(jù)求助者報告的情況和具體要求，確定距故障車輛最近的、能夠承修該求救車型的救援網(wǎng)點，在主動征求求助者意見的基礎(chǔ)上，可由救援服務(wù)中心服務(wù)熱線值班人員直接調(diào)度維修救援企業(yè)與求助者聯(lián)系，實施救援，或?qū)⒕仍W(wǎng)點的24小時救援服務(wù)電話等相關(guān)信息提供給求助者自行聯(lián)系。（三）實施救援。救援網(wǎng)點值班人員根

10、據(jù)救援服務(wù)中心發(fā)出的調(diào)度信息或求助者的求助電話，及時與求助者溝通，了解并記錄車輛故障信息，確定最佳救援方案。對于可電話指導(dǎo)排除的簡單故障，應(yīng)首先電話指導(dǎo)求助者自行排除。求助者自行不能排除確需現(xiàn)場救援的，救援網(wǎng)點值班人員應(yīng)主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時間內(nèi)趕到待救援車輛所在地并實施救援。因道路建設(shè)、交通事故等客觀原因造成塞車延時的應(yīng)及時與求助者進(jìn)行溝通。對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，在征得求助者同意后拖回修理廠，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。（四）信息反饋。救援服務(wù)中心應(yīng)在接到求助信息3小時后主動回訪求助者，記錄救援信息。救援網(wǎng)點應(yīng)在救援事件結(jié)束后2小時內(nèi)，及時向救援服務(wù)信息中

11、心反饋具體實施救援的情況。（五）統(tǒng)計匯總。 救援服務(wù)中心定期對救援?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計、滿意度調(diào)查、情況分析等進(jìn)行匯總報省交通運輸廳；各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)收集轄區(qū)內(nèi)各維修救援網(wǎng)點的維修救援情況統(tǒng)計、車主對救援服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量反映等匯總后報省交通運輸廳。（六）監(jiān)督管理。各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)可在當(dāng)?shù)鼐S修協(xié)會配合下，對維修救援投訴情況進(jìn)行核實處理；救援服務(wù)中心對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查核實及時改進(jìn)。五、其他有關(guān)要求（一）合理布點，穩(wěn)步發(fā)展。各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)在選取維修網(wǎng)點構(gòu)建轄區(qū)救援網(wǎng)時要充分考

12、慮“點、線、面”的要求，合理布點，形成網(wǎng)絡(luò)。一是選“點”，選擇救援網(wǎng)點要積極調(diào)動和鼓勵具有24小時救援服務(wù)能力的維修企業(yè)加入救援網(wǎng)絡(luò)，堅持自愿申請、寧缺毋濫的原則，認(rèn)真挑選信譽度高、維修能力強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范的企業(yè)進(jìn)入救援網(wǎng)絡(luò)。二是連“線”，選擇救援網(wǎng)點要優(yōu)先考慮在國、省干線公路沿線及重點旅游景區(qū)附近、居民集中居住區(qū)附近設(shè)置救援網(wǎng)點。三是成“面”，要充分考慮乘用車、小型客、貨車、大重型貨車、大中型客車、危險品運輸車輛等不同車型，發(fā)動機(jī)、底盤、電器設(shè)備維修等不同維修范圍的維修救援服務(wù)需要，充分利用專業(yè)拖車公司的資源，形成多功能、全方位的維修救援網(wǎng)絡(luò)。（二）大力宣傳，塑造品牌。廣東省汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)我省

13、交通運輸行業(yè)和電信行業(yè)主動服務(wù)社會的一項便民、惠民舉措，各地要加大宣傳和培訓(xùn)力度，把維修救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成我省交通運輸行業(yè)和電信業(yè)新的服務(wù)品牌。通過加強(qiáng)維修救援網(wǎng)的宣傳，利用媒體、網(wǎng)絡(luò)、燈箱、戶外廣告牌等多渠道地開展宣傳和品牌推廣工作，擴(kuò)大知名度和影響力，精心打造救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，真正把廣東省汽車維修救援網(wǎng)建設(shè)成社會和公眾認(rèn)可、信賴、滿意的服務(wù)品牌，成為車主和廣大駕駛員維修救援需求第一選擇；同時，要加強(qiáng)與新聞媒體、相關(guān)部門的合作，主動溝通、加強(qiáng)互動和積極協(xié)調(diào)，廣泛宣傳廣東省汽車救援網(wǎng)建設(shè)運行情況，引導(dǎo)公眾正確使用求助電話，為網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)打下扎實的基礎(chǔ)和營造良好的輿論及社會環(huán)境，使維修救援網(wǎng)絡(luò)真正

14、貼近社會、服務(wù)民眾。（三）制定規(guī)范，統(tǒng)一要求。廣東省汽車維修救援網(wǎng)要實現(xiàn)“五統(tǒng)一”：一是統(tǒng)一服務(wù)電話，全省統(tǒng)一使用114為維修救援服務(wù)電話，高速公路上的求救可由服務(wù)中心直接轉(zhuǎn)接到其專線專號的救援電話；二是統(tǒng)一工作規(guī)范，實現(xiàn)維修救援工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；三是統(tǒng)一收費要求，救援入網(wǎng)維修企業(yè)要按照“救援服務(wù)規(guī)范”的要求明示救援出車收費標(biāo)準(zhǔn)，按要求收取，鼓勵協(xié)商和免費出車救援，車輛維修收費要按照廣東省物價局、交通廳關(guān)于機(jī)動車維修價格管理辦法明碼標(biāo)價，合理收費，并按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算；四是統(tǒng)一救援標(biāo)識，救援入網(wǎng)企業(yè)的施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置應(yīng)噴涂全省統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識，搶修人員穿著印有標(biāo)識的反光背心；

15、五是統(tǒng)一工作臺帳，制定統(tǒng)一的救援服務(wù)記錄單、救援服務(wù)登記臺帳、救援服務(wù)中心工作臺帳等。（四）動態(tài)管理，高效運轉(zhuǎn)。各地級以上市及縣（區(qū)）級交通運輸主管部門及道路運輸管理應(yīng)聯(lián)合當(dāng)?shù)鼐S修協(xié)會，加強(qiáng)對維修救援企業(yè)的自律監(jiān)督檢查，定期抽查入網(wǎng)企業(yè)救援服務(wù)電話的接通率、服務(wù)質(zhì)量和收費行為及工作臺帳，對救援服務(wù)電話的接通率不高、服務(wù)質(zhì)量差、收費不規(guī)范和投訴多的入網(wǎng)企業(yè)要及時上報省交通運輸廳處理；并結(jié)合汽車維修企業(yè)年度質(zhì)量信譽考核工作，完善維修救援企業(yè)獎懲機(jī)制，加強(qiáng)動態(tài)管理，切實提升救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和工作效率。附件2：廣東省汽車維修救援網(wǎng)服務(wù)規(guī)范一、汽車維修救援企業(yè)入網(wǎng)條件1.已取得一類、二類、三類汽車維修經(jīng)

16、營許可且上年度維修質(zhì)量信譽等級AA級以上企業(yè)；2.具備24小時救援服務(wù)能力，有24小時救援電話和值班維修技術(shù)人員；3.有與維修救援經(jīng)營范圍相適應(yīng)的設(shè)備和專用施救車輛（專用拯救拖車可外協(xié)）；4.具備完善的維修救援管理制度和服務(wù)流程，承諾遵守本規(guī)范，并簽訂廣東省汽車維修救援服務(wù)質(zhì)量承諾書（附件一）。二、汽車維修救援網(wǎng)入網(wǎng)申請廣東省汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)實行會員制，維修企業(yè)申請加入廣東省汽車維修救援網(wǎng)，應(yīng)向所在地縣（區(qū)）以上交通運輸主管部門提交以下材料：1.廣東省汽車維修救援網(wǎng)入網(wǎng)申請書（附件二）；2.企業(yè)所在位置示意圖。三、救援服務(wù)信息中心服務(wù)規(guī)范1.救援服務(wù)信息中心工作流程圖用戶致電114，要求救援了

17、解方位、車型和車主需求根據(jù)車型、方位和車主需求選定救援企業(yè)致電救援企業(yè)調(diào)度救援企業(yè)救援電話回訪被救援車主救援企業(yè)是否可以前往救援是否詳細(xì)記錄救援信息2.救援服務(wù)信息中心話務(wù)員接到求助電話以后，詳細(xì)記錄求助者姓名、車牌號碼、車型、故障車輛所在地點、故障現(xiàn)象、聯(lián)系電話等，并在2分鐘內(nèi)確認(rèn)最佳維修救援網(wǎng)點，然后致電救援企業(yè)，告知求助救援的有關(guān)信息，調(diào)度救援企業(yè)實施救援。若該救援企業(yè)未能前往進(jìn)行救援，在作出記錄后，調(diào)度另一救援企業(yè)進(jìn)行救援。3.救援服務(wù)信息中心應(yīng)在對客戶服務(wù)2個工作日內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度，并詳細(xì)記錄客戶的反饋信息，反饋到相關(guān)的部門。4.救援服務(wù)中心應(yīng)建立救援工作臺帳（附件三

18、）。四、汽車維修救援入網(wǎng)企業(yè)服務(wù)規(guī)范1.汽車救援服務(wù)工作流程將車輛拖回廠維修接聽或撥打求救者電話了解求救內(nèi)容確定施救車輛告知救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)趕往求救地點設(shè)立安全警示標(biāo)志現(xiàn)場排除故障完成救援將救援情況記入臺帳救援信息反饋服務(wù)中心進(jìn)行技術(shù)問題解答填寫救援服務(wù)記錄單2.汽車救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)收費由救援出車費、搶修工時費、材料費、施救拖車（吊車）費組成，救援入網(wǎng)企業(yè)明示救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，合理收費，鼓勵協(xié)商和免費出車救援。（1）救援出車費。救援距離在10km以內(nèi)的救援出車費不超過50元/次，救援距離10km20km間的救援出車費不超過100元/次，救援距離在20km以上面議。夜間（20:00時次日

19、8:00時）救援出車費可適當(dāng)上浮50%。（2）搶修工時費和材料費按照廣東省物價局、交通廳關(guān)于機(jī)動車維修價格管理辦法的要求，按明碼標(biāo)價的收費標(biāo)準(zhǔn)合理收取，并按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算。（3）維修救援費用應(yīng)當(dāng)面結(jié)清，并開具維修結(jié)算票據(jù)。（4）施救拖車（吊車）費由車主與救援企業(yè)協(xié)商收取，并不能超過救援企業(yè)報備的收費標(biāo)準(zhǔn)。（5）救援網(wǎng)點單位應(yīng)及時將維修救援工時單價報當(dāng)?shù)厥小⒖h兩級道路運輸管理機(jī)構(gòu)備案并在單位明顯處公示。3.汽車救援服務(wù)響應(yīng)時間（1）救援距離在10公里以內(nèi)的，維修救援企業(yè)應(yīng)自接到電話起40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（2）救援距離在20公里以內(nèi)的，維修救援企業(yè)應(yīng)自接到電話起60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（3）救援距離超過

20、20公里的，由維修救援企業(yè)和求救車主雙方約定到達(dá)時間。（4）遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）時，以上救援時間可適當(dāng)延長。救援單位如不能及時到達(dá)，應(yīng)及時通知車主，告知車主可能延誤的時間。4. 汽車施救作業(yè)要求（1）搶修作業(yè)要求：維修救援企業(yè)外出搶修原則上以能快速排除故障為目的，主要進(jìn)行一般故障排除，如：補充燃油、蓄電池應(yīng)急充電或搭電、更換備胎、更換保險絲等作業(yè)。（2）夜間服務(wù)要求：維修救援企業(yè)在夜間進(jìn)行救援服務(wù)時，原則上以現(xiàn)場排除故障為主，對于現(xiàn)場無法排除故障的，應(yīng)將車輛拖回企業(yè)，第二天優(yōu)先安排維修。（3）救援過程中如發(fā)現(xiàn)相關(guān)需維修的故障項目，應(yīng)預(yù)先告知車

21、主，經(jīng)車主確認(rèn)后方可進(jìn)行相關(guān)的維修作業(yè)。5.汽車救援要求（1）車輛維修救援應(yīng)按交通部機(jī)動車維修管理規(guī)定和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員應(yīng)嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。（2）救援成員單位應(yīng)加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場為機(jī)動車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時開啟示廓燈和后位燈。（3）保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質(zhì)量。（4）維修救援活動不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收處理。6.維修救援完成后，救援企業(yè)應(yīng)向車主提供汽車維修救援服務(wù)記

22、錄單。7.汽車維修救援標(biāo)識使用救援入網(wǎng)單位應(yīng)在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識，救援搶修人員應(yīng)著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識的反光背心。8.汽車救援服務(wù)記錄和臺帳維修救援入網(wǎng)企業(yè)應(yīng)使用統(tǒng)一的汽車維修救援服務(wù)記錄單和救援登記臺帳（附件四）。救援任務(wù)完成且人員回廠后應(yīng)立即電告“114” 救援服務(wù)中心，并在“救援登記臺帳”中記錄備查。五、監(jiān)督管理1.求助者對維修救援單位提供的救援服務(wù)不滿意的，可以撥打“114”投訴。救援服務(wù)中心應(yīng)及時將有關(guān)的投訴反饋給當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門及省交通運輸廳，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門應(yīng)對投訴情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 2.各級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)會同當(dāng)?shù)鼐S修

23、協(xié)會對入網(wǎng)維修企業(yè)日常救援運作進(jìn)行監(jiān)管，督促入網(wǎng)維修企業(yè)嚴(yán)格按廣東省汽車維修救援服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行救援服務(wù)，對救援服務(wù)電話的接通率不高、不提供施救服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差、收費不規(guī)范和有責(zé)投訴多的，取消其入網(wǎng)維修救援成員單位資格。3.各級交通運輸主管部門及道路運輸管理機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)仄嚲S修協(xié)會的配合下，做好維修救援企業(yè)的救援服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量的跟蹤監(jiān)管工作，對有關(guān)的維修質(zhì)量糾紛、重大的服務(wù)質(zhì)量投訴等進(jìn)行調(diào)處，對經(jīng)查實屬違法違規(guī)行為的企業(yè)要依法作出處理，并將其記入維修企業(yè)年度質(zhì)量信譽考核檔案中。4.維修救援企業(yè)應(yīng)建立并妥善保存救援業(yè)務(wù)登記檔案和車輛維修檔案，按月度向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸部門報送統(tǒng)計報表，一年內(nèi)累計兩次

24、未按規(guī)定報送統(tǒng)計報表的，取消入網(wǎng)維修救援成員單位資格。 附件一：廣東省汽車維修救援服務(wù)質(zhì)量承諾書 1.自覺遵守廣東省汽車維修救援服務(wù)規(guī)范，保證救援電話暢通，接到救援服務(wù)中心救援電話后，須積極實施救援。2.組建專門的救援隊伍，落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，做到24小時待命。3.實行24小時值班制度，接到救援電話后，第一時間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案。4.施救原則以電話指導(dǎo)求助者自行排除故障為先，認(rèn)真細(xì)致與車主溝通，對確需現(xiàn)場施救的，值班人員應(yīng)主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。因道路擁堵

25、等客觀原因造成延時的應(yīng)及時與求助者進(jìn)行溝通。5.對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，在征得求助者同意后拖回修理廠，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。6.保證維修質(zhì)量。杜絕使用偽劣配件。7.保證合理收費。對施救過程中發(fā)生的一切費用，嚴(yán)格按有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收取，不能按標(biāo)準(zhǔn)收取的，按協(xié)商收費。有關(guān)拖車（吊車）費標(biāo)準(zhǔn)需向區(qū)機(jī)動車維修協(xié)會報備。8.救援結(jié)束后，及時向調(diào)度中心反饋信息。9.建立救援檔案，記錄每次救援的相關(guān)信息，按規(guī)定向有關(guān)單位報送資料。 維修救援成員單位： （蓋章） 年 月 日附件二：廣東省汽車維修救援網(wǎng)入網(wǎng)申請書企業(yè)名稱企業(yè)地址（附圖）企業(yè)法人代表聯(lián)系電話經(jīng)營類別經(jīng)營范圍上年度質(zhì)量信譽等級24小時救援服務(wù)電話

26、施救負(fù)責(zé)人施救手機(jī)號碼服務(wù)投訴電話主修車型大型客、貨車 小型貨車 小型客車特約維修車型搶修車車型車牌號碼專用拖車車型車牌號碼拖載重量本企業(yè)自愿申請加入廣東省汽車維修救援網(wǎng)，保證按照救援服務(wù)中心的平臺技術(shù)及服務(wù)規(guī)范運作，并承諾自覺遵守廣東省汽車維修救援服務(wù)規(guī)范和廣東省汽車維修救援服務(wù)質(zhì)量承諾書的有關(guān)要求。申請單位（蓋章）： 年 月 日縣（區(qū)）交通運輸主管部門意見地級以上市交通運輸主管部門意見省交通運輸主管部門意見注：本表一式四份，縣（區(qū)）級、地級以上市、省級交通運輸主管部門，入網(wǎng)維修救援企業(yè)各留存一份。廣東省汽車維修救援入網(wǎng)企業(yè)信息匯總表 填報單位（蓋章）：序號企業(yè)名稱地址經(jīng)營類別經(jīng)營范圍主修車

27、型上年質(zhì)量信譽等級施救負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話24小時施救服務(wù)熱線專用拖車輛數(shù)（含外協(xié)）服務(wù)投訴電話附件三：廣東省汽車維修救援服務(wù)中心工作記錄表（ 年 月）序號受理工號來電時間（日 時 分）車牌號碼車型求助者聯(lián)系電話救援地點求助內(nèi)容救援企業(yè)回訪情況投訴記錄編號名稱電話出車情況很滿意基本滿意不滿意通不通出不出廣東省汽車維修救援服務(wù)中心救援情況統(tǒng)計匯總表（ 年 月）企業(yè)名稱編號救援次數(shù)回訪情況（次）投訴次數(shù)電話接通率（）救援出車率（）很滿意基本滿意不滿意注：本表一式二份，一份送省交通運輸廳，一份汽車維修救援服務(wù)信息中心留存。附件四：廣東省汽車維修救援服務(wù)記錄單服務(wù)單位（蓋章）： 服務(wù)單號：受 理受理時間年

28、 月 日 時 分受理人任務(wù)來源客戶來電 救援中心 其它客戶及車輛信息姓名聯(lián)系電話車牌車型援助地點故障描述預(yù)計到達(dá)時 分預(yù)計費用客戶要求準(zhǔn) 備救援車號救援人員出車時間 時 分配件準(zhǔn)備信息確認(rèn)到達(dá)時間時 分完成救援時間時 分油表油量14 12 34 44里程表數(shù)回廠時間時 分往返里程 km是否需要拖車保障維修項目更換配件服務(wù)費用工時費：配件費：出車費：其它費用：實際發(fā)生費用合計：客戶意見客戶簽名救援人員簽名注：本記錄單一式二份，一份交求助車主，一份維修救援企業(yè)留存。廣東省汽車維修救援企業(yè)救援登記臺帳（ 年 月）序號日 時 分求助者車牌號碼車型聯(lián)系電話求助地點求助內(nèi)容處理結(jié)果施救人員注：本表一式二份

29、，一份當(dāng)?shù)乜h（區(qū)）交通運輸主管部門，一份維修救援企業(yè)留存。hPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D

30、1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQe

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34、0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0

35、z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdLE2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-

36、w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXhQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbK8G5D

37、1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(unVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G5D

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