醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃范本

1、醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃Formulate objectives and tasks and daily work items management, so as toenhance the initiative and make the work orderly.姓名： _單位： _時(shí)間： _FS 實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-DY-20406醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃說(shuō)明：本計(jì)劃資料適用于擬定目標(biāo)與任務(wù)和日常工作事項(xiàng)管理，從而協(xié)調(diào)行動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)性， 減少盲目性， 使工作有條不紊地進(jìn)行。文檔可直接下載或修改，使用時(shí)請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀內(nèi)容。培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握

2、醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能以及初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)。培訓(xùn)主持：林富全培訓(xùn)時(shí)間安排： 每周一小時(shí)36 周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評(píng)與本周客戶(hù)投訴處理案例分享點(diǎn)評(píng)為固定內(nèi)容。培訓(xùn)課題：1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程2、xx 二院職工獎(jiǎng)懲條例3、xx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4、xx 二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案第2頁(yè)/總4頁(yè)FS 實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE5、xx 二院客服中心工作制度6、患者權(quán)利與義務(wù)7、入院、出院手續(xù)的辦理8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)

3、定與辦理9、常見(jiàn)檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請(qǐng)與辦理10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策11、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析12、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)13、客戶(hù)服務(wù)的概念14、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義16、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求17、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧18、客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧19、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧20、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧21、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)22、綜合客戶(hù)服務(wù)技巧第3頁(yè)/總4頁(yè)FS 實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE23、客戶(hù)投訴分析24、正確處理客戶(hù)投訴的原則25、有效處理投訴的方法和步驟26、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧27、客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析33、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)34、xx 二院服務(wù)營(yíng)