三位一體管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)

1、三位一體管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)三位一體管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)目錄 一、三體系基本知識介紹 二、內(nèi)審員的審核技巧 三、審核記錄與部門資料的整理 四、案例練習(xí)三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T28001GB/T28001職業(yè)健康安全職業(yè)健康安全管理體系管理體系OHSMSOHSMSISO14001ISO14001環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系EMSEMSISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系QMSQMS三體系基本知識介紹三體系基本知識介紹三體系三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊管理手冊程序文件程序文件指指 導(dǎo)導(dǎo) 書書表單記錄表單記錄第一階第一階第二階第二階第三階第三階

2、第四階第四階決策全公司的品質(zhì)決策全公司的品質(zhì)/環(huán)境環(huán)境/職業(yè)健康方向，期望大家應(yīng)該做什么。職業(yè)健康方向，期望大家應(yīng)該做什么。依據(jù)手冊意圖，相互溝通應(yīng)由那一部門、哪些人，做哪依據(jù)手冊意圖，相互溝通應(yīng)由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門些事，及做完后流向哪一部門詳細(xì)描述某一個(gè)特定作業(yè)是如何進(jìn)行的。定義詳細(xì)描述某一個(gè)特定作業(yè)是如何進(jìn)行的。定義產(chǎn)品或服務(wù)可接受的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品或服務(wù)可接受的標(biāo)準(zhǔn)。闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)的證據(jù)的闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)的證據(jù)的文件文件三體系基本知識介紹三體系基本知識介紹 ISO9001-202X(QMS) ISO9001-202X(QMS)條文簡介

3、條文簡介1 范圍 1.1總則 1.2應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系 4.1一般要求 4.2文件化要求 4.2.1一般要求 4.2.2品質(zhì)手冊 4.2.3文件管制 4.2.4品質(zhì)記錄管制5 管理職責(zé) 5.1管理者承諾 5.2以顧客為中心 5.3質(zhì)量方針 5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃 5.5職責(zé)/權(quán)限與溝通 5.5.1職責(zé)與權(quán)限 5.5.2管理者代表 5.5.3內(nèi)部溝通 5.5.4外部溝通 5.6管理評審 5.6.1審查輸入 5.6.2審查輸出6 資源管理 6.1資源的供應(yīng) 6.2人力資源 6.2.1概述 6.2.2能力/意識/培訓(xùn) 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4

4、工作環(huán)境三體系基本知識介紹三體系基本知識介紹 ISO9001-202X(QMS)條文簡介條文簡介7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃 7.2顧客相關(guān)的過程 7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定 7.2.2產(chǎn)品相關(guān)要求的評審 7.2.3顧客溝通 7.3設(shè)計(jì)與開發(fā) 7.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)的規(guī)劃 7.3.2設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入 7.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出 7.3.4設(shè)計(jì)開發(fā)的審查 7.3.5設(shè)計(jì)開發(fā)的驗(yàn)證 7.3.6設(shè)計(jì)開發(fā)的確認(rèn) 7.3.7設(shè)計(jì)開發(fā)變更管制 7.4采購 7.4.1采購過程 7.4.2采購資訊 7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 7.5生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng) 7.5.1運(yùn)作控制 7.5.2過程的確認(rèn) 7.5.3標(biāo)識與可追

5、溯性 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.5產(chǎn)品防護(hù) 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 8 量測分析和改善 8.1策劃 8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意 8.2.2內(nèi)部審核 8.2.3過程的監(jiān)視和測量 8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.3不合格品控制 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5改進(jìn) 8.5.1持續(xù)改進(jìn) 8.5.2糾正措施 8.5.3預(yù)防措施4.6 管理評審管理評審4.2環(huán)境方針環(huán)境方針環(huán)境因素環(huán)境因素法律法規(guī)和其他要法律法規(guī)和其他要求求目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)和指標(biāo)和方案和方案4.4.1 資源作用職責(zé)和資源作用職責(zé)和4.4.2能力培訓(xùn)和意識能力培訓(xùn)和意識 4.4.3信息交流信息交流記錄控制記錄控制運(yùn)行控制運(yùn)行控制應(yīng)急準(zhǔn)

6、備和響應(yīng)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)監(jiān)測和測量合規(guī)監(jiān)測和測量合規(guī)性評價(jià)性評價(jià)內(nèi)部審核內(nèi)部審核文件文件文件控制文件控制不符合，糾正措施和不符合，糾正措施和預(yù)防措施預(yù)防措施三體系基本知識介紹三體系基本知識介紹環(huán)境管理體系要素邏輯關(guān)系圖OHSAS18001-202X(OHSMS)職業(yè)健康安全管理體系邏輯管理圖職業(yè)健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標(biāo)、方案(4.3.3)運(yùn)行控制(4.4.6)監(jiān)測測量(4.5.1)培訓(xùn)(4.4.2)應(yīng)急預(yù)案(4.4.7)記錄（4.5.4）機(jī)構(gòu)職責(zé)(4.4.1)協(xié)商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正

7、預(yù)防(4.5.3)內(nèi)審（4.5.5）管理評審（4.6）三體系基本知識介紹三體系基本知識介紹附錄 一些最基本的術(shù)語一、ISO9000質(zhì)量體系產(chǎn)品：過程的結(jié)果(產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體

8、附錄 一些最基本的術(shù)語管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系文件：信息及其承載媒體記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程合格：滿足要求不合格：未滿足要求糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)附錄 一些最基本的術(shù)語 二、ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境：組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自

9、然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系環(huán)境因素：一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素環(huán)境影響：全部或部分地由組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化環(huán)境指標(biāo)：直接來自環(huán)境目標(biāo)，或?yàn)閷?shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應(yīng)予以量化污染預(yù)防：旨在避免、減少或控制污染而對各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機(jī)制、資源的有效利用和材料替代等 三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況危險(xiǎn)源：可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境

10、破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)危險(xiǎn)源辨識：識別危險(xiǎn)源的存在并確定其特性的過程事件：導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況職業(yè)健康安全：影響工作場所內(nèi)員工、臨時(shí)工作人員、合同方人員、訪問者和其他人員健康和安全的條件和因素風(fēng)險(xiǎn)：某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)：評估風(fēng)險(xiǎn)大小以及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的全過程安全：免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)附錄附錄 一些最基本的術(shù)語一些最基本的術(shù)語內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問要點(diǎn)：a) 應(yīng)對涉及體系的各層次人員進(jìn)行個(gè)人面談，但不要超出范圍；b) 審核應(yīng)當(dāng)在正常的工作時(shí)間和工作地點(diǎn)進(jìn)行；c) 在審核之前應(yīng)進(jìn)行努力使面談對象感到輕松；d) 對進(jìn)行面談和記筆記的原因做出

11、解釋；e) 面談通?？梢杂擅嬲剬ο竺枋鏊麄兊墓ぷ鏖_始；f) 所提問題應(yīng)有答案或預(yù)期反映；g) 避免對答案有偏見的問題；h) 注意措詞，靈話，不要批評人；i) 鼓勵(lì)積極回答問題；j) 可能產(chǎn)生誤解時(shí)，審核員應(yīng)重述回答者的答話；k) 回答者可以糾正答話；l) 做好記錄；m) 應(yīng)總結(jié)審核的結(jié)論；n) 應(yīng)感謝被受審核方的參與和合作。內(nèi)審員審核技巧2、面談問題也不要有指引性，有些問題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊看到了統(tǒng)計(jì)技術(shù)一段，對吧？對不合格品是否進(jìn)行評審，答案肯定會(huì)“是”，不管事實(shí)是真的還是假的。審核員應(yīng)多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因?yàn)樯鲜鲎盅鄣膯栴}很難用“是”或“否”來回答。在使用“

12、為何”時(shí)要小心，因?yàn)樗赡軐?dǎo)致一些評論或是反感。通過提問應(yīng)當(dāng)能夠?qū)κ軐徍巳藛T對體系文件和管理過程和管理對象的管理技能有一個(gè)全面的認(rèn)識，如果一個(gè)受審核者不能準(zhǔn)確地回答和解釋一些問題，他通常是不能很好的執(zhí)行的。但反之并不成立。內(nèi)審員審核技巧3、驗(yàn)證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個(gè)工具，請給我看，即show me。審核要抽查足夠數(shù)量的證據(jù)，來證實(shí)相關(guān)的活動(dòng)是按照規(guī)定進(jìn)行。這些證據(jù)表現(xiàn)為相應(yīng)記錄，表現(xiàn)形式可能是報(bào)告、臺帳、標(biāo)簽、記錄等。但審核員務(wù)必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區(qū)域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內(nèi)審員審核技巧4、觀察a) 確定作業(yè)者是否有程序、規(guī)范、標(biāo)

13、準(zhǔn)指導(dǎo)其工作；b) 確定操作是否符合其要求；c) 記錄所使用的文件編號、規(guī)范、圖紙、測量與試驗(yàn)設(shè)備的狀態(tài)，以進(jìn)一步驗(yàn)證他們的現(xiàn)時(shí)有效性；除了一般的事實(shí)觀察之外，審核員還可以留意一些身體語言及小動(dòng)作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說過：“無人能守得住秘密，若他嘴巴不說話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學(xué)專家馬哈巴安說過：“說話所產(chǎn)生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語言”及在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下分析其因由。例如：a) 逃避注視的眼光可能是因?yàn)橄腚[瞞或逃避某些事實(shí)，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒有禮貌的行

14、為”。b) 緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c) 交加雙手是意味該人十分小心在保護(hù)自己，還是他覺得這樣舒服一些？d) 瞳孔擴(kuò)張可能是興奮也可能是恐懼。內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時(shí)間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過閱讀及觀察所得。對于聆聽我們一般都不擅長，對于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們曾受訓(xùn)練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓(xùn)練。因此作為一個(gè)好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會(huì)妨礙好的聆聽結(jié)果： a)認(rèn)為主題欠缺趣味。 b)評論講者，而不是其講話內(nèi)容。 c)太易投入感情6、少講、多看、多問、多聽要不要聚精會(huì)神問題問個(gè)

15、沒完對對方的回答表示興趣，用點(diǎn)頭示意或目光接觸等鼓勵(lì)，如“我理解”心不在焉做回音板陷入爭論完整地聽打斷對方鼓勵(lì)對方完整地介紹情況說教或勸告內(nèi)審員審核技巧內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問題 a) 內(nèi)部員很難客觀地指出問題。 b) 許多不具備審核員資格的人被安排進(jìn)行審核。 c) 審核員希望審核工作快結(jié)束。 d) 審核技巧差。 e) 審核的結(jié)果不能被很好地分析。內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習(xí)慣 (1)吹毛求疵； (2)“我可逮住你了” ； (3)傲慢； (4)逃避現(xiàn)場; (5)發(fā)生沖突。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則 a)便于記錄； b)記錄審核的過程，包括時(shí)間、區(qū)域、人員

16、； c)保證審核的統(tǒng)一性和專業(yè)性； d)便于整理不合格項(xiàng)； e)便于審核記錄存檔。 審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒有，審核記錄里應(yīng)寫“未見到什么”，不建議內(nèi)審員寫：“沒有”。審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報(bào)告”1）不合格定義：沒有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、計(jì)劃、方案、合同、書面程序，作業(yè)指導(dǎo)書等。不合格和不合格品是有區(qū)別的，不合格是指管理環(huán)節(jié)中的問題，所以，有時(shí)將不合格翻譯成不符合項(xiàng)）2）不符合的主要表現(xiàn) a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同的要求不符合； b)實(shí)施性不合格：未執(zhí)行體系文件的規(guī)定； c)效果性

17、不合格：雖然按文件執(zhí)行了，但缺乏有效性。審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類 a) 主要不合格 與合同要求、被審核方的程序的要求有大的不符； 缺少重要的要素或不符合相應(yīng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本要求； 造成系統(tǒng)性（如文件控制在各個(gè)部門都很混亂），區(qū)域性嚴(yán)重失效 （如集中在一個(gè)部門的各項(xiàng)活動(dòng)都失控）。 可造成嚴(yán)重后果的不符合項(xiàng)，特別是對產(chǎn)品的使用性能造成影響的 不合格的出現(xiàn)； 需較長時(shí)間較大人力，物力才能糾正 b) 次要不合格 孤立的人為錯(cuò)誤，并不造成大的損失 對系統(tǒng)不構(gòu)成嚴(yán)重影響，后果不嚴(yán)重； 其他與規(guī)定不符合的。審核記錄與部門資料的整理不符合項(xiàng)編制要求a) 準(zhǔn)確地觀察事實(shí)不僅觀察的事實(shí)需要準(zhǔn)確,

18、報(bào)告事實(shí)也需要準(zhǔn)確；b) 在何處發(fā)現(xiàn)需要清楚地陳述以便人們可以準(zhǔn)確地返回到那里；c) 發(fā)現(xiàn)了什么陳述中應(yīng)準(zhǔn)確地表明發(fā)現(xiàn)了什么；d) 為什 么它是 一種 不符合要清楚地陳述違背了那一條要求；e) 誰在現(xiàn)場陳述通常不需要涉及具體的人員。 但是，當(dāng)客觀證據(jù)是根據(jù)人的陳述，這就需要把當(dāng)事人和其陳述清楚地說明。一般情況下不應(yīng)提人的名字而只提其職位。f) 使用本地術(shù)語行業(yè)中對其某種活動(dòng)、文件等有其自己的名稱，應(yīng)使用這些名稱。g) 可追溯的審核后一段時(shí)間，有些人得返回去糾正不符合項(xiàng)。h) 有助益的在此某些小心是必要的，但陳述中應(yīng)指出需要把什么搞清楚，方向應(yīng)包括長期的解決方案。1、以7.6為例的嚴(yán)重不合格： 1）系統(tǒng)性失效：大部分測試設(shè)備精度不足或沒有按期校