客戶關(guān)懷服務(wù)及售后營銷實(shí)施方案

1、2014年客戶關(guān)懷服務(wù)及售后營銷實(shí)施方案目標(biāo)：1、搭建系統(tǒng)的客戶、業(yè)主的關(guān)懷體系，建立全方位關(guān)懷的制度流程；2、提高客戶、業(yè)主滿意度；3、形成特色，打造小區(qū)社區(qū)文化并形成品牌。4、每個(gè)系統(tǒng)打造一點(diǎn)感動客戶的亮點(diǎn)。方式：售前關(guān)懷系統(tǒng)售前系統(tǒng)主要以溝通、宣傳、建立初步印象為主，主要負(fù)責(zé)人是客服大使、 回訪專員。售中關(guān)懷系統(tǒng)客戶簽約后至入伙前期間，分別以專人回訪、短信溝通、客服大使熱線以及 賀電、活動邀請等形式進(jìn)行。令客戶、業(yè)主與我司保持溝通和聯(lián)系，增進(jìn)了解。入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)向客戶展示我司的模擬入伙月工作內(nèi)容，將房屋質(zhì)量保障體系為業(yè)主帶來的質(zhì) 量保證實(shí)效展示出來。除每月短信匯報(bào)工程進(jìn)度后，客戶開放

2、日及客服大使定期 與客戶進(jìn)行意見返饋收集，也有效加深客戶對我司品質(zhì)的信心。入住后體貼服務(wù)體系在物業(yè)日常工作做好服務(wù)后，由管家、客服大使保持與業(yè)戶溝通渠道。對日常 生活、天氣變化、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行短信提醒后，還設(shè)置定期的物業(yè)經(jīng)理接待日，便 民活動日等，做出亮點(diǎn)特色的固化服務(wù)。招商會社區(qū)文化體系以招商會名義，加強(qiáng)海報(bào)類的社區(qū)文化、生活常識、便民措施的宣傳外，并按 節(jié)令設(shè)置社區(qū)文化活動。設(shè)立“愛心小區(qū)”打造，有步驟地開展業(yè)主共同參與的社區(qū)活動。目的為提高 社會責(zé)任感、關(guān)愛家人、關(guān)愛社會。工作細(xì)則要求：一、售前關(guān)懷方式：客服大使、短信注意：勿與置業(yè)顧問工作重復(fù),造成業(yè)主、客戶困擾亮點(diǎn)：認(rèn)購后的客戶感謝留言

3、1、首次成功來訪銷售大廳客戶：48小時(shí)內(nèi)專人電話完成第一印象回訪工作。2、簽定認(rèn)購書客戶：48小時(shí)內(nèi)由合同部導(dǎo)出客戶信息，交由回訪專員以物業(yè) 公司客服中心短信平臺發(fā)出致謝短信，并提醒注意簽約時(shí)間。3、簽約后三天內(nèi)由客服大使進(jìn)行電話回訪，并以電話、短信形式同步公布服務(wù) 專線（熱線由物業(yè)公司申請，號碼作日后相應(yīng)項(xiàng)目服務(wù)熱線），以便利客戶 未入住前咨詢。4、大匯、曦城由物業(yè)申請客服專線，號碼由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理派專人管理，收到信息、咨詢、意見及建議必須參照客戶意見處理表流程執(zhí)行，48小時(shí)回復(fù)及處理完成。上城、水岸項(xiàng)目設(shè)立客服大使專人管理項(xiàng)目客服熱線。二、售中關(guān)懷方式：設(shè)立公司對外形象網(wǎng)站，定期發(fā)布活動、項(xiàng)

4、目進(jìn)展、咨訊等消息注意：1）及時(shí)更新網(wǎng)頁內(nèi)容，專人管理，倡導(dǎo)綠色宣傳，環(huán)保咨訊的理念2 ）避免太多使用短信對業(yè)主造成滋擾，倡導(dǎo)業(yè)主使用電子郵箱，接收綠色家書。3 ）統(tǒng)一每項(xiàng)目客服熱線，避免業(yè)主咨詢時(shí)記憶混亂。亮點(diǎn)：綠色宣傳，電子家書（彩信項(xiàng)目工程進(jìn)度）1、客戶簽約中，進(jìn)行調(diào)查問卷填寫，以確定客戶自愿接收我司服務(wù)平臺短信。 并告知相關(guān)信息亦可同步發(fā)至其指定人員電話號碼上。2、客戶簽約后，每期招商會活動從物業(yè)信息平臺有目的性、全面發(fā)出邀請， 發(fā)布信息由客服中心審定及通知為準(zhǔn)。對于業(yè)主家屬，將同步發(fā)出咨詢服 務(wù)短信。3、客服大使每月不少于兩次電話溝通，每月兩次信息送達(dá)。生日信息及項(xiàng)目 活動，周邊變化

5、等咨迅發(fā)布。區(qū)域客服熱線負(fù)責(zé)人跟進(jìn)及維護(hù)，需解決事務(wù)由客戶意見處理表流程 協(xié)辦。4、取消項(xiàng)目家書，工程進(jìn)度以每月短信發(fā)放信息， 讓業(yè)主了解物業(yè)施工進(jìn)展。三、入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)方式：在公司網(wǎng)頁上設(shè)立專欄，公布模擬入伙一一第三只眼巡檢記錄過程注意：啟動模擬入伙月后就應(yīng)同步啟動客戶咨詢渠道，及時(shí)收集客戶關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化商討，減少公司多次維修成本，做好危險(xiǎn)預(yù)控。亮點(diǎn)：試水記錄彩信通報(bào)業(yè)主、開放日沉池試水體驗(yàn)日1、房屋模擬體驗(yàn)，郁金香活動內(nèi)容入伙前四個(gè)月每月有計(jì)劃有步驟發(fā)布，讓業(yè)主了解公司對物業(yè)質(zhì)量把控情況，邀約不少于 80犯上業(yè)主參加開放日。2、開放日質(zhì)量問題整改率100%回訪率100%3、開放日期間

6、沉池試水，讓業(yè)主體驗(yàn)質(zhì)量，提高入伙率。4、入伙前回訪業(yè)主，并了解其需求，對質(zhì)量返修要求100%g成。5、客服大使每月短信咨詢業(yè)主是否有需協(xié)助解決事宜，若關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量的分類后及時(shí)解決及回復(fù)。每月通報(bào)情況，做好辨問題梳理。四、入住后“紅色服務(wù)”體系方式：每月公布當(dāng)月服務(wù)內(nèi)容（公告欄、網(wǎng)站），日常工作計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容 公告注意：地產(chǎn)每月做好監(jiān)督工作，把控日常服務(wù)體系能達(dá)標(biāo)完成的情況下做特色服務(wù)亮點(diǎn)：建立“物業(yè)服務(wù)經(jīng)理崗”，設(shè)定每月第一周六日為物業(yè)經(jīng)理接待日， 標(biāo)識展示1、入伙前短信通知，快遞寄函，專人預(yù)約時(shí)間。2、售后聯(lián)合辦公室聯(lián)合物業(yè)公司工程部技術(shù)人員定期在小區(qū)內(nèi)舉行，業(yè)主家居安全服務(wù)

7、檢測活動；3、保修期過期之前，短信、公告提醒業(yè)主檢查問題，統(tǒng)一整修。4、感恩回饋答謝業(yè)主活動，免費(fèi)入室消殺，安全檢查等服務(wù)。5、設(shè)立每月物業(yè)經(jīng)理服務(wù)接待日，主動聆聽業(yè)主需求。五、招商會社區(qū)文化體系方式：綠色社區(qū)刊物的設(shè)立，倡導(dǎo)“愛心小區(qū)”，實(shí)現(xiàn)“家在情在”社區(qū)氛 圍。注意：綠色報(bào)刊直接發(fā)往業(yè)主郵箱，及公布在公司網(wǎng)站“愛心小區(qū)”活動照片、內(nèi)容及時(shí)宣傳亮點(diǎn)：業(yè)主參與，付出小小，相互守望，尊老愛幼，共建綠色和詣社區(qū)建立“愛心小區(qū)”，倡議每人做一件“孝道”的事，一件具“社會責(zé)任感幫助別人的事，一件環(huán)保低碳的事，一件育苗一一教育孩子的事。邀請業(yè)主為小區(qū)刊物投稿，設(shè)立專題海報(bào)、電子海報(bào)宣傳。物業(yè)專欄正面宣

8、傳小區(qū)建設(shè)、提升等情況。社區(qū)文化打造以上述為主線鋪開，以下計(jì)劃表為活動響應(yīng)點(diǎn)（部分名稱及內(nèi)容需 再作節(jié)點(diǎn)調(diào)整，暫為參考。）2014年全年關(guān)懷服務(wù)活動計(jì)劃表序號活動主題活動細(xì)項(xiàng)參與人員主責(zé)單位1春節(jié)醒獅開年8頭獅子醒獅開年、上業(yè)主家門醒獅地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主地產(chǎn)客服2元宵節(jié)燈迷會做元宵猜燈迷、送贈相應(yīng)小禮品已入住業(yè)主物業(yè)31月元旦節(jié)元旦傳統(tǒng)攤位活動業(yè)主、客戶招商會41.19水岸四期開放日邀約業(yè)主對即交付樓宇進(jìn)行參觀提出整改要求四期業(yè)主地產(chǎn)、物業(yè)52月水岸四期入伙隆重的入伙儀式活動，正式簽約房屋四期業(yè)主地產(chǎn)、物業(yè)63月3.8婦女節(jié)上門對每位已入住業(yè)主贈送玫瑰花及祝福卡片已入住業(yè)主招商會、物業(yè)客服73.

9、12植樹節(jié)組織業(yè)主在小區(qū)進(jìn)行樹木補(bǔ)種，獨(dú)立樹牌及心愿業(yè)主招商會、物業(yè)客服8綠絲帶業(yè)主成員招募海報(bào)、單張、圖片展、短信宣傳，客服中心報(bào)名業(yè)主招商會、物業(yè)客服93.31地球一小時(shí)在小區(qū)出入口擺出員工、業(yè)主104月慈善小區(qū)啟動會打造招商會慈善小區(qū)服務(wù)年的啟動會儀式客服、物業(yè)、業(yè)主招商會、物業(yè)客服11慈善活動圖片展纜配合慈善小區(qū)打造，在小區(qū)進(jìn)行預(yù)熱氣氛渲染客服、物業(yè)、業(yè)主招商會、物業(yè)客服125月勞動節(jié)節(jié)日短信、銷售中心舉行勞動節(jié)活動業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服13母親節(jié)（5月8號）節(jié)日短信祝福問候，并海報(bào)張貼倡導(dǎo)關(guān)愛母親業(yè)主招商會、物業(yè)客服14招商會家庭日活動組織親子家庭活動，用招商會名義促進(jìn)業(yè)和諧家庭

10、業(yè)主家庭招商會、物業(yè)客服15家電檢測對業(yè)主家里進(jìn)行日常家電檢測服務(wù)業(yè)主物業(yè)166月兒童節(jié)節(jié)日短信問候，并舉行親子類兒童歡樂活動業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服17端午節(jié)（6月6號）節(jié)日短信，傳統(tǒng)端午節(jié)活動，包粽子等業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服18兒童送曖，綠絲帶活動綠絲帶兒童關(guān)愛公益活動，助學(xué)或孤兒探訪業(yè)主、員工招商會、物業(yè)客服19父親節(jié)（6月19號）節(jié)日短信問候，提醒子女父愛等業(yè)主物業(yè)客服207月招商會夏令營暑假夏令營活動，開展各類體藝學(xué)習(xí)班業(yè)主招商會、物業(yè)客服218月招商會夏令營暑假夏令營活動，開展各類體藝學(xué)習(xí)班業(yè)主招商會、物業(yè)客服228.1建軍節(jié)節(jié)日短信業(yè)主物業(yè)客服238.6七夕情人節(jié)節(jié)日短信，

11、對七夕典故說明，并舉行情人節(jié)活動業(yè)主、客戶招商會248.8立秋節(jié)日短信，對立秋傳統(tǒng)及注意提醒業(yè)主物業(yè)客服25麥田計(jì)劃合作麥田計(jì)劃組織公益活動業(yè)主、員工招商會、物業(yè)客服269月教師節(jié)9.10節(jié)日短信，對教師感恩業(yè)主物業(yè)客服27中秋晚會9.12舉行盛大的中秋音樂晚會活動業(yè)主招商會、物業(yè)客服2810月國慶節(jié)開展國慶主題節(jié)假日歡樂活動業(yè)主、客戶招商會29招商會家庭日活動組織親子家庭活動，用招商會名義促進(jìn)業(yè)和諧家庭業(yè)主招商會、物業(yè)客服3011月11.1萬圣節(jié)節(jié)日短信，說明萬圣節(jié)典故或建議家庭萬圣節(jié)的活動業(yè)主物業(yè)客服3111.8立冬節(jié)日短信，對立秋的傳統(tǒng)說明或季節(jié)提醒業(yè)主物業(yè)客服32業(yè)主運(yùn)動會第二屆業(yè)主運(yùn)動會，從傳統(tǒng)比賽到趣味比賽獲獎業(yè)主招商會、物業(yè)客服33綠絲帶業(yè)主活動爭對綠絲帶業(yè)成員專門的一次公益出行活動業(yè)主、員工招商會、物業(yè)客服34