旅游服務(wù)禮儀

1、 涉涉外外旅旅游游公公關(guān)關(guān)禮禮儀儀n授課教師授課教師 : 陳海鷹陳海鷹n聯(lián)系電話聯(lián)系電話E-mail: 第一章第一章 緒論緒論第一節(jié)第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展課末思考課末思考第三節(jié)第三節(jié) 旅游工作者的禮儀修養(yǎng)旅游工作者的禮儀修養(yǎng)第二節(jié)第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則旅游禮儀的特征與原則案例案例第一節(jié)第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展n一、禮儀的起源一、禮儀的起源n二、禮儀的概念與內(nèi)涵二、禮儀的概念與內(nèi)涵n三、禮儀的特征與功能三、禮儀的特征與功能n四、東、西方禮儀的差異四、東、西方禮儀的差異一、禮儀的起源一、禮儀的起源“禮，履也，所以事神致神福也。禮，履

2、也，所以事神致神福也?！?說文說文示部示部 辭海辭海解釋：（解釋：（禮）本謂敬神，引申禮）本謂敬神，引申為表示敬意的通稱為表示敬意的通稱 。一、禮儀的起源一、禮儀的起源n（一）理論上：人類協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要（一）理論上：人類協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要維持自然維持自然”人倫秩序人倫秩序”止欲制亂止欲制亂一、禮儀的起源一、禮儀的起源n（二）儀式上：起源于原始的宗教（二）儀式上：起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)祭祀活動(dòng)一、禮儀的起源一、禮儀的起源n（三）從祭祀之禮擴(kuò)展為各種禮儀（三）從祭祀之禮擴(kuò)展為各種禮儀原始社會：原始社會：奴隸、封建社會：奴隸、封建社會：現(xiàn)代社會：現(xiàn)代社會：禮儀禮儀本質(zhì)本質(zhì)內(nèi)涵內(nèi)涵的演的演變

3、變敬天敬神儀式敬天敬神儀式維護(hù)社會等級制度維護(hù)社會等級制度協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑 二、禮儀的概念與內(nèi)涵二、禮儀的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系表示敬意的通稱表示敬意的通稱(表示尊重、親善和友表示尊重、親善和友好的言語或行為好的言語或行為)（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念本質(zhì)：（本質(zhì)：（ ）誠誠1、禮：、禮：通過儀表及言談舉止表示敬意和友好通過儀表及言談舉止表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則的行為準(zhǔn)則禮貌行為禮貌行為禮貌語言禮貌語言2、禮貌：

4、、禮貌：外在表現(xiàn)外在表現(xiàn)表示問候、致意、祝愿、慰問或給予表示問候、致意、祝愿、慰問或給予協(xié)助與照料的慣用形式。協(xié)助與照料的慣用形式。3、禮節(jié)：、禮節(jié)：禮貌的具體表示方式禮貌的具體表示方式 在人際交往方面約定俗成的、合乎社交在人際交往方面約定俗成的、合乎社交和道德規(guī)范的和道德規(guī)范的 程序和儀式。程序和儀式。 4、禮儀、禮儀廣義廣義 狹義狹義禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱禮貌禮貌表示禮節(jié)的言行規(guī)范表示禮節(jié)的言行規(guī)范禮節(jié)禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)禮貌的具體體現(xiàn)禮儀禮儀表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程相輔相相輔相成，密成，密不可分不可分（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系（二）禮、禮貌、

5、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系如何理解如何理解“禮禮”和和“儀儀”的關(guān)系？的關(guān)系？禮是儀的本質(zhì)，儀是禮的外在表現(xiàn)禮是儀的本質(zhì)，儀是禮的外在表現(xiàn) 三、禮儀的特征與功能三、禮儀的特征與功能（一）禮儀的基本特征（一）禮儀的基本特征時(shí)代性與國際性時(shí)代性與國際性歷史傳承性歷史傳承性民族性與國別性民族性與國別性（二）禮儀的基本功能（二）禮儀的基本功能“不學(xué)禮無以立不學(xué)禮無以立”孔子孔子“人無禮則不生，事無禮則不成，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧國無禮則不寧”荀子荀子 1、教育功能、教育功能評價(jià)、指導(dǎo)、示范、糾正評價(jià)、指導(dǎo)、示范、糾正（二）禮儀的基本功能（二）禮儀的基本功能2、溝通功能：、溝通功能：3、協(xié)調(diào)

6、功能：、協(xié)調(diào)功能：“好好運(yùn)運(yùn)北北京京”禮禮儀儀小小姐姐4、塑造功能、塑造功能5、維護(hù)功能：、維護(hù)功能：1、教育功能、教育功能2、溝通功能、溝通功能3、協(xié)調(diào)功能、協(xié)調(diào)功能4、塑造功能、塑造功能5、維護(hù)功能、維護(hù)功能禮禮儀儀的的功功能能 四、東西方禮儀的差異四、東西方禮儀的差異對待對待血緣血緣親情親情 表達(dá)表達(dá)形式形式 禮品禮品饋贈(zèng)饋贈(zèng) 對待對待“老老”的態(tài)的態(tài)度度 對對待待隱隱私私權(quán)權(quán) 時(shí)時(shí)間間觀觀念念 東方東方 重視重視謙遜謙遜和含和含蓄蓄 名目名目繁多繁多 老者、老者、尊者尊者優(yōu)先優(yōu)先 不不太太強(qiáng)強(qiáng)不不太太強(qiáng)強(qiáng)西方西方不很不很重視重視 率直、率直、坦誠坦誠 簡潔簡潔便利便利 不服不服老老 很

7、很強(qiáng)強(qiáng)很很強(qiáng)強(qiáng)第二第二 節(jié)節(jié) 旅游禮儀的特征與原則旅游禮儀的特征與原則n一、旅游禮儀的特征一、旅游禮儀的特征n二、旅游禮儀的原則二、旅游禮儀的原則一、旅游禮儀的特征一、旅游禮儀的特征1、廣泛性：、廣泛性：貫穿旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)和整個(gè)過程。貫穿旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)和整個(gè)過程。2、共同性：、共同性：為體現(xiàn)對客人的尊重為體現(xiàn)對客人的尊重3、實(shí)用性：、實(shí)用性：為更好地提供為更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、靈活性：、靈活性：根據(jù)顧客、環(huán)境的差異性根據(jù)顧客、環(huán)境的差異性二、旅游禮儀的原則二、旅游禮儀的原則1尊重原則：尊重原則：核心原則核心原則2平等原則：平等原則：一視同仁、真誠關(guān)心一視同仁、真誠關(guān)心3熱情原則：熱情原

8、則：積極主動(dòng)、友好殷勤積極主動(dòng)、友好殷勤4合宜原則：合宜原則：不卑不亢、適度得體不卑不亢、適度得體5寬容原則：寬容原則：“得理也讓人得理也讓人”6自律原則：自律原則： 自覺學(xué)習(xí)、自我約束自覺學(xué)習(xí)、自我約束第三節(jié)第三節(jié) 旅游工作者的禮儀修養(yǎng)旅游工作者的禮儀修養(yǎng)n一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義n二、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的準(zhǔn)則二、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的準(zhǔn)則n三、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的提高三、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的提高途徑途徑一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義利于員工的個(gè)人發(fā)展利于員工的個(gè)人發(fā)展反映一個(gè)國家、旅游地或企業(yè)的形象反映一個(gè)國家、旅游地或企業(yè)的形象實(shí)現(xiàn)

9、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境二、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則旅游工作者禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則n1遵守公德遵守公德n2遵時(shí)守信遵時(shí)守信n3真誠友善真誠友善n4謙虛隨和謙虛隨和n5理解寬容理解寬容 n6熱情有度熱情有度n7注意小節(jié)注意小節(jié)n8風(fēng)度高雅風(fēng)度高雅三、提高禮儀修養(yǎng)的途徑三、提高禮儀修養(yǎng)的途徑n1加強(qiáng)道德修養(yǎng)加強(qiáng)道德修養(yǎng)n2提高文化素質(zhì)提高文化素質(zhì)n3自覺學(xué)習(xí)禮儀知識，接受禮貌教育自覺學(xué)習(xí)禮儀知識，接受禮貌教育n4積極參加禮儀實(shí)踐積極參加禮儀實(shí)踐n5循序漸進(jìn)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣循序漸進(jìn)，養(yǎng)成

10、良好的行為習(xí)慣課末思考：課末思考：請結(jié)合本課內(nèi)容，談?wù)劧Y儀的請結(jié)合本課內(nèi)容，談?wù)劧Y儀的本質(zhì)是什么本質(zhì)是什么協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的重要手段體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的重要手段樹立良好形象的直接方式樹立良好形象的直接方式明確人們社會義務(wù)與責(zé)任的規(guī)范明確人們社會義務(wù)與責(zé)任的規(guī)范她為什么受到冷遇？她為什么受到冷遇？張女士是為商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)出色，張女士是為商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)出色，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國考察。抵達(dá)目的地后，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱烈接待，并舉行設(shè)宴招待。受到東道主的熱烈接待，并舉行設(shè)宴招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料，輪到張女士接飲料時(shí)，上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料，輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于一向習(xí)慣于“