2022年空姐個人工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年空姐個人工作總結(jié) 空姐看似光鮮亮麗的職業(yè)，背后也有其辛酸的付出。一年又過去了，要對自己一年的“空中飛人”工作作出總結(jié)了。為您整理編輯空姐個人工作總結(jié)。 空姐個人工作總結(jié)(一) 20xx年這一年，時間飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個開頭。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機那一刻開頭就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。 自從20xx年擔當起乘務長這一角色以來，我便開頭不斷摸索好的工作方式來不斷提高帶

2、班力量?？偨Y(jié)這一年的閱歷，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務和親切的服務來打動每一個乘坐山航飛機的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，給予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。因為詳細到其實服務程序大都大同小異，而最能突出服務質(zhì)量的就是“微小服務”。最簡潔的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解沖突的最佳良藥，當你微笑著去面對每一個人時，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎，即使間或有個小的疏漏也能博得對方的諒解。公司 “真誠”、“真情”、“真摯”的服務理念，是我們作為山航員工今后重點學習和執(zhí)行的

3、依據(jù)。 用什么方法來提升帶組力量呢?首先作為一名乘務長，帶組的力量直接關(guān)系到整體工作水平，要把實施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調(diào)動這個組的工作熱忱，多以引導來代替批判，樂觀營造一個和諧輕松的氛圍。我自己還有許多需要提升的地方，航前要把詳細的工作細節(jié)提出來，航后應準時分析哪些需要提升的地方，準時改正。 如何塑造管理者的形象問題是一個永久值得思索的問題，我考慮了幾點：處理事情要冷靜和坦然，要具備更加專業(yè)的細節(jié)，包涵每一個組員，慷慨和共享與嚴格并存。用航前簡短的三分鐘提出每個人的優(yōu)點來很好的提升大家的工作激情，用樂觀的心態(tài)感染每個組員。 中隊的管理我始終都比較滿足，假如能把隊會形式

4、變成網(wǎng)上通知自學的方式，讓我們有更多的時間調(diào)整疲憊的工作狀態(tài)可能會是一種比較好的方式。也建立一些更加實際的嘉獎方法來提高大家工作樂觀性。 空姐個人工作總結(jié)(二) 時間荏苒，轉(zhuǎn)瞬即逝。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)受。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進步，在思想修養(yǎng)和工作力量等方面得到了很好的熬煉和提高，但也有許多不足之處。可能有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)受使我充分熟悉到要做好這份工作并不簡單，是要靠心靈去感受和體驗的，

5、我主要體會如下： 1、通過不斷學習和日常工作積累使我對乘務工作的熟悉和理解更深刻了。記得第一次上機為乘客服務時，全部的一切對于我來說，既新奇也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我仔細學習了關(guān)于乘務工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和前輩對我的悉心教育，現(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的熟悉和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，不僅僅是端茶送水整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為乘客供應舒適而又平安的服務，比如在旅客睡著的時候們可以幫他們改一下毛毯，遇到帶小孩的乘客，可以幫他們把餐具打開等等，雖說是一件件小事，但足以暖和乘客的心情，做到自覺主動服務

6、，讓旅客有一個稱心、舒心的旅途。 2、仔細學習崗位職能工作力量逐步提高了。依據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：一是負責對乘客的服務。二是滿意乘客在旅途中的各種合理的要求。三是幫助同事對機上乘客的平安負責。通過完成上述工作，使我熟悉到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達力量、良好的溝通技巧，還應當有同志之間相互協(xié)作的精神。做到相互關(guān)心，相互支撐而又相互服務，形成美妙的良性循環(huán)。 在以后的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教育，克服自己急躁心情，樂觀、熱忱、細致地對待每一項工作，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到進一步提高。我信任隨著我工作閱歷的不斷積累，我將

7、在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。 空姐個人工作總結(jié)(三) 這是一份特別的職業(yè)，現(xiàn)實和幻想還是有差距的。我作為一名有5年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務學問和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦消失緊急狀況會應用到的特別用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟識，這些都需要平常的漸漸積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當?shù)膵故臁?做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游

8、景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀看以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。 我想，假如一位旅客登機時,卻觀察空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢 他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認同

9、我的努力，也會感到特別興奮。 在服務方面我認為乘務員為旅客供應服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關(guān)懷旅客,喜愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿意旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。 總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我肯定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客供應不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但

10、我想，在處理問題時，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。 空姐個人工作總結(jié)(四) 客艙服務質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務員素養(yǎng)的凹凸緊密相關(guān)。一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。 提高客艙服務質(zhì)量必需首先提高乘務員的綜合素養(yǎng)和乘務人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化共性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務?？团摲?共性化服務 綜合素養(yǎng)一、程序化服務與共性化服務的關(guān)系飛行員駕駛飛機，非常強調(diào)操作的

11、規(guī)范化程序化。因為只有規(guī)范化，才能保證動作的精確性，保證平安。只有操作的程序化，才能保證駕駛中削減差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應當強調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以削減工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)分。規(guī)范化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質(zhì)量必需強調(diào)共性化服務。程序化服務是著眼于全部乘客的共性要求而制定的，而共性化服務是程序化服務的延長，更加細化，更加詳細，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。 我們的乘客中有中國人、

12、外國人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業(yè)家。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好共性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施共性化服務又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能，制造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的共性化服務呢?我們就不得不強調(diào)乘務員的綜合素養(yǎng)二、空中乘務員的綜合素養(yǎng)與服務質(zhì)量客艙服務質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務員綜合素養(yǎng)的凹凸。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，

13、點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量;也有人認為，空中乘務員中要根據(jù)教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿足。客艙服務必需共性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會學問。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務，感情、心理方面的安慰。 一次在執(zhí)行航班任務中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人啊?”我回答是江蘇人。他又問我：“你熟識你們的省

14、會南京嗎?”我虛心地說：“略知一二?！彼謫枴澳暇┦橇哦迹悄牧?”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介，回答了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京?”我坦率地告知他不清晰。他笑著說：“沒關(guān)系，你還年輕?！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史學問的貧乏。這一般的歷史常識，應當了解。從那以后，我就留意學習這方面的學問。在共性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，專心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務共性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上

15、久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，感動不已。眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子。 對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機上他

16、始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂，竟然讓老人那么興奮。在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別服務。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴于律己。一次飛深圳至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我趕忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情低沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應當理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您!”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你賠禮?！庇捎谖覍λ睦斫猓瑴蕰r的賠禮感動了她，我們相互理解