服務(wù)管理創(chuàng)新

1、課程題目：淺談百貨超市的效勞創(chuàng)新淺談百貨超市的效勞創(chuàng)新、引言1、百貨超市現(xiàn)狀分析 國內(nèi)百貨業(yè)存在的一個(gè)核心的問題就是死守傳統(tǒng)經(jīng)營模式和業(yè)態(tài)理念， 經(jīng)營 方式很少創(chuàng)新， 造成競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降。 在經(jīng)營的商品品種、 價(jià)格和促銷渠道方面 缺乏個(gè)性化的戰(zhàn)略組合， 不斷加劇了同類型商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)， 使路越走越窄。 在 市場(chǎng)定位上，多數(shù)百貨商店定位在年輕白領(lǐng)消費(fèi)者身上，特色百貨店還不多。白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)讓各大百貨商場(chǎng)感到窒息， 連鎖超市的興起和零售外 資大規(guī)模的涌入又讓百貨商場(chǎng)失去了大量的市場(chǎng)份額， 如何生存和開展， 成為擺 在大商場(chǎng)經(jīng)營者面前的最緊迫的課題。對(duì)于當(dāng)前社會(huì)的百貨超市的效勞的創(chuàng)新已到了刻不

2、容緩的地步， 如何進(jìn)行百 貨企業(yè)的效勞創(chuàng)新， 怎樣使得顧客體驗(yàn)到達(dá)滿意并有忠誠度， 又如何創(chuàng)造企業(yè)這 種效勞的的品牌文化和業(yè)績永存。這新問題歸根結(jié)底于效勞，只要效勞做的好， 顧客就會(huì)滿意，業(yè)績自然而然陡升，文化品牌也就形成了。2、效勞創(chuàng)新的概念 效勞產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造和向市場(chǎng)或顧客提供新的或改進(jìn)的效勞。那么， 我們從下面幾種角度再對(duì)效勞創(chuàng)新進(jìn)行更直觀地認(rèn)識(shí)。從經(jīng)濟(jì)角度看，效勞創(chuàng)新是指通過非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行的增加有形或無形 “產(chǎn)品 之附加價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 這種活動(dòng)在信息產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤為突出； 從技術(shù)角 度看，效勞創(chuàng)新是以滿足人類需求為目的的軟技術(shù)的創(chuàng)新活動(dòng)。 這種活動(dòng)可分為 圍繞物質(zhì)生產(chǎn)部門的管理

3、、組織、設(shè)計(jì)等軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，圍繞文化產(chǎn)業(yè)、社會(huì) 產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)社會(huì)和生態(tài)進(jìn)步， 豐富精神生活的軟技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)以及圍繞傳統(tǒng)效勞 業(yè)和狹義智力效勞業(yè)的軟技術(shù)創(chuàng)新； 從社會(huì)角度看， 效勞創(chuàng)新是創(chuàng)造和開發(fā)人類 自身價(jià)值，提高和完善生存質(zhì)量，改善社會(huì)生態(tài)環(huán)境的活動(dòng)。因此，效勞創(chuàng)新通 過滿足物質(zhì)需求、 精神和心理需求， 并提供解決問題的能力， 保障人們的精神和 心理上的健康， 得到滿足感和成就感； 從方法論角度看， 效勞創(chuàng)新是指開發(fā)一切 有利于創(chuàng)造附加價(jià)值的新方法、新途徑的活動(dòng)。即，效勞創(chuàng)新是指創(chuàng)造、創(chuàng)造或 開發(fā)、應(yīng)用新的效勞方法、效勞途徑、效勞對(duì)象、效勞市場(chǎng)的活動(dòng)。創(chuàng)新的原動(dòng)力是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)和社會(huì)的變

4、化。抓住這些變化，開發(fā)新的 效勞產(chǎn)品。 創(chuàng)新不僅需要一定的技術(shù)和知識(shí)的積累， 更需要刺激創(chuàng)新的觀念和環(huán) 境氣氛，一種使命感和變革精神。二、效勞占優(yōu)邏輯下百貨效勞創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的百貨企業(yè)與顧客之間僅僅是一種營銷效勞供應(yīng)與需求的關(guān)系， 而隨著 效勞占優(yōu)邏輯主張的提出， 百貨效勞更加注重與客戶的互動(dòng)， 即與顧客接觸。 客 戶不斷產(chǎn)生新的需求， 百貨企業(yè)不斷進(jìn)行效勞創(chuàng)新以提升自己的效勞能力。 百貨 效勞創(chuàng)新的根本目的是為了滿足顧客個(gè)性化的需求， 在專業(yè)效勞實(shí)施過程中不斷 解決新問題，滿足新需求，在效勞流程、效勞網(wǎng)絡(luò)、效勞組織等多個(gè)方面改變或 改進(jìn)原有效勞，實(shí)現(xiàn)更多的價(jià)值創(chuàng)造。1、效勞占優(yōu)邏輯下百貨效勞

5、創(chuàng)新的價(jià)值來源與實(shí)現(xiàn) 百貨效勞創(chuàng)新活動(dòng)并不像制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新那樣苛刻， 后者貫穿新技術(shù)開發(fā)與 應(yīng)用的整個(gè)創(chuàng)新回路， 而前者的創(chuàng)新那么可在效勞系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中分別或同時(shí)進(jìn) 行。這種基于百貨企業(yè)效勞過程的多個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)進(jìn)行的有效創(chuàng)新活動(dòng)或思維， 將 會(huì)產(chǎn)生意想不到的基于不同效勞鏈的乘數(shù)效應(yīng)。 這種產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)在不同的環(huán) 節(jié)缺一不可， 只要有一環(huán)節(jié)造成客戶不滿反響， 那么全盤皆否， 這種乘數(shù)效應(yīng)可以 稱作客戶感知乘數(shù)效應(yīng)。在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的創(chuàng)新活動(dòng)，在組織、行業(yè)、戰(zhàn)略等非 技術(shù)領(lǐng)域有其新的創(chuàng)新動(dòng)因， 還可以起到協(xié)同與保障百貨效勞市場(chǎng)價(jià)值增長的作 用。1百貨企業(yè)內(nèi)部引發(fā)的作業(yè)價(jià)值 在百貨公司，顧客購物、運(yùn)

6、輸配送、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、產(chǎn)品擺放、超市選 址及附加效勞等是百貨效勞運(yùn)行的主要功能要素， 是百貨企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的主 要著力點(diǎn)。在效勞過程中可以各方面本錢節(jié)約中進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值創(chuàng)造。2與企業(yè)協(xié)作產(chǎn)生的行業(yè)價(jià)值除百貨銷售產(chǎn)品需求外是衍生需求，百貨需要與其他組織 如供應(yīng)商企業(yè)、 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)、用戶零售店、大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)等 相互作用，同時(shí)也要與其支撐環(huán)境 和群外環(huán)境協(xié)同作用。 正是這種不同主體與機(jī)構(gòu)間復(fù)雜的相互作用， 使得百貨企 業(yè)效勞創(chuàng)新活動(dòng)朝成群化、 衍生化、 關(guān)聯(lián)化方向開展， 從而拓展了百貨效勞創(chuàng)新 的規(guī)模與效率。3單一價(jià)值向共創(chuàng)價(jià)值轉(zhuǎn)換效勞占有邏輯下，百貨效勞創(chuàng)新行為已經(jīng)不再是一種單純的滿足需

7、求的被 動(dòng)程序，而是一種主動(dòng)的關(guān)系模式。它不僅在百貨效勞中獲得自己所需要的產(chǎn)品 需求，更應(yīng)產(chǎn)生社會(huì)效益和更多的百貨效勞需求，從而實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)價(jià)值。2、效勞占優(yōu)邏輯下百貨效勞創(chuàng)新的價(jià)值創(chuàng)造過程在效勞過程中，百貨效勞的供應(yīng)商和顧客分別整合自身及相關(guān)參與者所擁 有的資源和知識(shí)，充分進(jìn)行資源共享，進(jìn)而共同提出一整套數(shù)字化解決方案， 通 過交流與互動(dòng)，顧客接受并通過使用實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。 在此過程中，資源和知識(shí)在 不同企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)之間轉(zhuǎn)移和共享， 并不斷進(jìn)行效勞反響和優(yōu)化，導(dǎo)致新的價(jià)值 創(chuàng)造，這是效勞創(chuàng)新的源泉。由此，整個(gè)百貨信息效勞系統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造能力得到 不斷提升，如圖I所示。物流效勞創(chuàng)新價(jià)值的共同創(chuàng)造過程是

8、一個(gè)多變的復(fù)雜隨 機(jī)過程，百貨企業(yè)和顧客的行為是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的演化過程。百貨企業(yè)必須關(guān)注 整個(gè)百貨效勞的效率，為滿足、引導(dǎo)、創(chuàng)造客戶的百貨效勞需求，充分整合并利 用企業(yè)內(nèi)外部各種資源和知識(shí)，不斷優(yōu)化和提升百貨效勞功能要素，為客戶創(chuàng)造 價(jià)值，最終以創(chuàng)新的百貨效勞實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的表現(xiàn)程度。價(jià)值共創(chuàng)過程效勞提供者資1資源共享界面反響、優(yōu)化效勞需求者知源、知識(shí)卜M識(shí)、資源解決方案路徑圖1百貨效勞創(chuàng)新的共創(chuàng)價(jià)值過程3、效勞占優(yōu)邏輯下百貨效勞創(chuàng)新的價(jià)值實(shí)現(xiàn)在效勞占優(yōu)邏輯下的百貨效勞創(chuàng)新中，顧客以不同的方式參與整個(gè)價(jià)值創(chuàng) 造過程，在一次價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)未完成之前，任何一類顧客的退出都有可能危及價(jià) 值創(chuàng)造任務(wù)的

9、完成。因此，百貨效勞創(chuàng)新價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要著眼于促進(jìn)百貨效勞創(chuàng)新的持續(xù)進(jìn)行(1) 百貨企業(yè)內(nèi)部治理是價(jià)值創(chuàng)造的必要前提百貨效勞創(chuàng)新的價(jià)值創(chuàng)造首先依賴于百貨企業(yè)自身的效勞能力，這是百貨 效勞創(chuàng)新的重要根底和前提。百貨企業(yè)的內(nèi)部治理能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造過程決策者 對(duì)專用性資產(chǎn)的控制，這樣既有利于激發(fā)具有創(chuàng)新能力的各類顧客的創(chuàng)新動(dòng)力， 也為組織整合奠定了根底。(2) 職工素質(zhì)成為共創(chuàng)價(jià)值活動(dòng)的根底為實(shí)現(xiàn)并維持百貨企業(yè)和顧客形成的創(chuàng)新組合的共創(chuàng)價(jià)值活動(dòng)，需要百貨 效勞的供應(yīng)和需求主體具備足夠數(shù)量與質(zhì)量的人力資本。人力資本為百貨效勞創(chuàng) 新提供所需的專有性或?qū)Ｓ眯约夹g(shù)與手段；正是依靠職工素質(zhì)創(chuàng)造，百貨效勞創(chuàng)新的共

10、創(chuàng)價(jià)值活動(dòng)才得以順利進(jìn)行。因此，百貨企業(yè)需要進(jìn)行合理、有效的制度 安排，促使職工素質(zhì)做出長期承諾，直至實(shí)現(xiàn)百貨效勞創(chuàng)新。(3) 三方整合是共創(chuàng)價(jià)值的關(guān)鍵效勞占優(yōu)邏輯下的百貨效勞創(chuàng)新要求百貨企業(yè)、顧客和供應(yīng)商將知識(shí)整合 到效勞開發(fā)過程中，如圖2所示，因此百貨效勞企業(yè)與各類顧客的組織整合是關(guān) 鍵。組織整合意味著由百貨企業(yè)安排并鼓勵(lì)各類供應(yīng)商和顧客將知識(shí)配置于共創(chuàng) 價(jià)值活動(dòng)。內(nèi)局部工與合作方式?jīng)Q定著各類顧客參與共創(chuàng)價(jià)值活動(dòng)的互動(dòng)方式及 其相互之間的關(guān)系，更直接影響知識(shí)創(chuàng)造的方式和效果，決定價(jià)值創(chuàng)造的成敗。 因此，百貨企業(yè)應(yīng)設(shè)法讓各類顧客積極主動(dòng)地把它們的知識(shí)和精力用來實(shí)現(xiàn)百貨 效勞創(chuàng)新的目標(biāo)。供應(yīng)商

11、創(chuàng)新顧客百貨企業(yè)圖2三方整合創(chuàng)新三、顧客參與百貨企業(yè)的效勞創(chuàng)新顧客參與效勞創(chuàng)新已經(jīng)成為效勞創(chuàng)新的一個(gè)新趨勢(shì)， 百貨企業(yè)的特征決定了 顧客參與百貨效勞創(chuàng)新的重要性， 然而，在現(xiàn)實(shí)中顧客參與百貨企業(yè)效勞創(chuàng)新的 程度還不夠理想。 在百貨企業(yè)的效勞創(chuàng)新過程中， 顧客必須和企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的合 作和互動(dòng)， 顧客對(duì)百貨效勞創(chuàng)新的過程延續(xù)性和有效性都具有重要的影響。 也就 是說，在未來開展中， 顧客參與本身就是百貨效勞企業(yè)開展的一種創(chuàng)新， 而這種 顧客參與內(nèi)部延伸將是一系列的基于顧客參與而創(chuàng)新的創(chuàng)新。這是一種遞進(jìn)關(guān) 系。1、顧客參與創(chuàng)新的角色及相應(yīng)創(chuàng)造1創(chuàng)新原點(diǎn)百貨企業(yè)的創(chuàng)新來源于何方？創(chuàng)新來源于顧客， 那么顧

12、客的創(chuàng)新的原點(diǎn)就是 顧客初步接入企業(yè)對(duì)企業(yè)的投訴和抱怨。 顯而易見顧客的建議對(duì)于百貨企業(yè)是至 關(guān)重要的，在研究中發(fā)現(xiàn)，效勞創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，顧客驅(qū)動(dòng)力占到一半的比例。抓 住原點(diǎn)就是創(chuàng)新， 這需要管理者、 職工等上上下下進(jìn)行有效的合作， 才能最終落 實(shí)到效勞管理的宏觀方面， 在效勞運(yùn)營管理中通過需求管理戰(zhàn)略、 能力管理戰(zhàn)略 和收益管理等的有效配合下將顧客參與的細(xì)微動(dòng)作放大， 最終形成有效的效勞產(chǎn) 品。 2影響著 百貨企業(yè)進(jìn)行的效勞創(chuàng)新的目的在于滿足消費(fèi)者需求，因而，顧客對(duì)于效勞 創(chuàng)新的接受和反響也在一定程度上影響著效勞創(chuàng)新的效果。 現(xiàn)如今的百貨企業(yè)不 單單是提供購物， 還在各種輔助效勞中投入很多精力

13、， 以顧客影響作為媒介帶動(dòng) 其他產(chǎn)業(yè)，比方兒童樂園，快餐小吃等。3合作者 顧客與企業(yè)合作進(jìn)行效勞創(chuàng)新的方式主要有兩種：一種是隱性顧客參與，另 一種是顯性顧客參與。 隱性顧客參與主要表現(xiàn)在顧客進(jìn)入百貨企業(yè)網(wǎng)站效勞系統(tǒng) 搜索留下的信息和網(wǎng)絡(luò)社群方式，由于本錢低可以使用，但是系統(tǒng)維護(hù)要求高、 信息量大由難以開展和普及。 顯性顧客參與主要邀請(qǐng)領(lǐng)先顧客參與體驗(yàn)百貨企業(yè) 品牌概念和效勞文化。使得顧客感受到認(rèn)同感和滿足感。2、鼓勵(lì)顧客參與創(chuàng)新的創(chuàng)新方式效勞創(chuàng)新是企業(yè)的主導(dǎo)的行為，其應(yīng)該如何吸引顧客自愿參與效勞創(chuàng)造過 程，如何提升顧客參與的積極性和創(chuàng)造力呢？有學(xué)者已經(jīng)提出內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng) 機(jī)理論，可以在這里引

14、用到百貨企業(yè)顧客參與的效勞創(chuàng)新。鼓勵(lì)因素可以分為內(nèi)在鼓勵(lì)和外在鼓勵(lì)。內(nèi)在鼓勵(lì)指產(chǎn)生鼓勵(lì)的源頭來自個(gè) 人或活動(dòng)本身，包括對(duì)任務(wù)本身的興趣、愛好和自我實(shí)現(xiàn)的需求等；外在鼓勵(lì)指 鼓勵(lì)源于個(gè)人或任務(wù)本身之外的外在目標(biāo)，包括金錢獎(jiǎng)勵(lì)、社會(huì)認(rèn)可和地位等。 這兩種鼓勵(lì)是相互相成的，一旦一方面過于劇烈，那么另一方面作用效果有可能產(chǎn) 生負(fù)面效果。那么在百貨超市的顧客鼓勵(lì)中，內(nèi)在鼓勵(lì)在于其內(nèi)在動(dòng)機(jī)的可實(shí)現(xiàn) 化，這是一種顧客心甘情愿的內(nèi)在知識(shí)動(dòng)機(jī)， 這種需求是天然趨進(jìn)的；對(duì)于外在 鼓勵(lì)是外部控制的，由百貨企業(yè)控制的，制定的是否合理，需要對(duì)顧客外在動(dòng)機(jī) 進(jìn)行有效的把握，從而進(jìn)行合理的鼓勵(lì)設(shè)計(jì)和使用，這樣在各種百貨效勞

15、創(chuàng)新的 鼓勵(lì)因素下產(chǎn)生較好的績效，如表1。表1顧客參與效勞創(chuàng)新的鼓勵(lì)因素利益類型舉例與效勞相關(guān)的利益滿足自身對(duì)個(gè)性化效勞的需求。如：現(xiàn)金鼓勵(lì)、免費(fèi)茶等與創(chuàng)新企業(yè)空間相關(guān)的利益成就感，社會(huì)認(rèn)可、聲望和地位、互惠互助。女口： 升職、出差、調(diào)研、帶薪學(xué)習(xí)等與媒介的相關(guān)的利益智力刺激與挑戰(zhàn)，自我效能感。女口：樂趣、享樂， 工作場(chǎng)所擺放花卉，掛鏡子等所以，在一個(gè)有效的鼓勵(lì)機(jī)制下，使顧客群體能夠感受到自己的創(chuàng)新努力得 到保護(hù)和獎(jiǎng)賞，迸發(fā)出最大的積極性和創(chuàng)造力，進(jìn)而在參與效勞創(chuàng)新時(shí)積極主動(dòng) 地創(chuàng)造有價(jià)值、新穎的效勞產(chǎn)品。3、鼓勵(lì)顧客參與創(chuàng)新渠道創(chuàng)新通過顧客組織社會(huì)化讓參與的顧客更好的認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理

16、念；其次，讓顧客了解共同進(jìn)行效勞創(chuàng)新的流程和步驟；最后，在效勞創(chuàng)新過程中的溝通和合作能力的培訓(xùn)。1建立百貨超市進(jìn)入口網(wǎng)絡(luò)效勞搜索系統(tǒng)。這樣可以使顧客快速找到自 己所需求的東西，并且在效勞搜索系統(tǒng)中根據(jù)所搜索的東西相應(yīng)推薦其他適合該顧客的產(chǎn)品2建立參與渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)的開展和普及，用戶參與效勞創(chuàng)新的渠道已 日漸廣泛。除了邀請(qǐng)顧客親身參與討論之外，還可以通過用戶社群、論壇、微信 等方式參與到效勞創(chuàng)新過程中來， 特別是在百貨效勞創(chuàng)新的開發(fā)階段， 這種全天 候、廣覆蓋、低本錢的媒介能促使更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來。3使顧客認(rèn)同共同創(chuàng)新角色。在顧客參與效勞創(chuàng)新的過程中，顧客的角 色發(fā)生了改變， 因此，百貨企業(yè)應(yīng)

17、該幫助消費(fèi)者明確自身的角色定位和要求， 例 如，在網(wǎng)站主頁清晰地描述顧客在效勞創(chuàng)新過程中應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任， 參與的步驟等， 使消費(fèi)者明確自己不再是創(chuàng)新的被動(dòng)的接受者，而是主動(dòng)的實(shí)施者和參與者。4促進(jìn)顧客與企業(yè)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。 在顧客參與企業(yè)效勞創(chuàng)新的過程中， 最重要的就是如何將顧客的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)， 特別是顧客的關(guān)于效勞創(chuàng)新 的隱性知識(shí)。 為了更好的促進(jìn)這種轉(zhuǎn)化， 百貨企業(yè)應(yīng)該建立顧客的信息需求跟蹤 機(jī)制，定期對(duì)顧客的需求進(jìn)行跟蹤、分析和整理，研究信息變化特點(diǎn)，調(diào)動(dòng)顧客 的人力和智力資源，建立顧客組織，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通和交流。5.建立顧客社區(qū)。除了與百貨企業(yè)之間的正式和非正式的溝通和信息傳 遞外，百貨企業(yè)還可以建立關(guān)于效勞創(chuàng)新的顧客社群， 邀請(qǐng)具有相同或相似興趣 的消費(fèi)者參加， 相對(duì)而言，