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文檔簡(jiǎn)介

1、食堂應(yīng)急管理體系1、食物中毒急救措施1.1食物中毒一般可分為細(xì)菌性 (如:大腸桿菌)、化學(xué)性(如:農(nóng)藥)、動(dòng)植物性(如: 河豚、扁豆)和真菌性(如:毒蘑菇)食物中毒。食物中毒既有個(gè)人中毒,也有 群體中毒。其癥狀以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉為主,往往伴有發(fā)燒。吐瀉嚴(yán)重的 還能發(fā)生脫水,甚至休克、昏迷等癥狀。一旦有人出現(xiàn)上吐、下瀉、腹痛等食物 中毒癥狀,首先應(yīng)立即停止食用可疑食物,同事,立即撥打120中心呼救。在急救車來(lái)到之前,可以采取以下自救措施:1.2 催吐。如食物吃下去的時(shí)間在一至二小時(shí)內(nèi),可采取催吐的方法。立即取食鹽二 十克,加開水二百毫升,冷卻后一次喝下。如不吐,可多喝幾次,迅速促進(jìn)嘔吐。

2、亦可用鮮生姜一百克,搗碎取汁用二百毫升溫水沖服。對(duì)中毒不久而無(wú)明顯嘔吐 者,可先用手指、筷子等刺激其舌根部的方法催吐,或讓中毒者大量飲用溫開水 并反復(fù)自行催吐,以減少毒素的吸收。如經(jīng)大量溫水催吐后,嘔吐物已為較澄清 液體時(shí),可適量飲用牛奶以保護(hù)胃黏膜。如在嘔吐物中發(fā)現(xiàn)血性液體,則提示可 能出現(xiàn)了消化道或咽部出血,應(yīng)暫時(shí)停止催吐。1.3 導(dǎo)瀉。如果病人吃下去中毒的食物時(shí)間超過二小時(shí),且精神尚好,則可采用服用 瀉藥的方式,促使有毒食物排出體外。用大黃、番瀉葉煎服或用開水沖服,都能 達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。1.4 解瀉。如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起的食物中毒,可取食醋一百毫升,加 水二百毫升,稀釋后一次

3、服下。此外,還可采用紫蘇三十克、生甘草十克一次煎 服,若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑,最好的急救方法是用鮮牛奶或其它蛋白質(zhì) 的飲料灌服。1.5保留食物樣本。由于確定中毒物質(zhì)對(duì)治療來(lái)說至關(guān)重要,因此,在發(fā)生食物中毒 后,要保存導(dǎo)致中毒的食物樣本,以提供給醫(yī)院進(jìn)行檢測(cè)。如果身邊沒有食物樣 本,也可保留患者的嘔吐物和排泄物,以方便醫(yī)生確診和救治。2、食物中毒預(yù)防措施2.1選擇經(jīng)過安全處理的食品。許多食品如蔬菜和水果,其自然狀態(tài)是最佳狀態(tài)。生吃的食品,則需要清洗干凈。其他食品如牛奶、肉類等,未經(jīng)加工處理則不安全,加工處理后才能進(jìn)食。2.2徹底烹調(diào)食品。許多食品常被病菌原體污染,徹底加熱能殺滅各種病原體。

4、食品的中心溫度都必須達(dá)到 70攝氏度以上。煮雞如近骨部分還生的話, 請(qǐng)回鍋直至完 全煮熟。凍肉、凍魚等烹調(diào)前必須徹底解凍。2.3立即使用做熟的食品。做熟的食品冷卻至室溫時(shí),微生物開始繁殖。時(shí)間越長(zhǎng)危險(xiǎn)性越大。為了安全起見,請(qǐng)趁熱進(jìn)食剛做熟的食品。2.4精心儲(chǔ)存熟食。提前制作熟食或保留吃剩的食品,如果存放4小時(shí)以上,必須把這些食品放在60攝氏度以上或10攝氏度以下的環(huán)境中存放,以免微生物在適宜 的溫度下孳生,并迅速繁殖到致病水平。2.5徹底再加熱熟食。適當(dāng)?shù)氖焓硟?chǔ)存方法僅能減慢微生物生長(zhǎng),但不能殺滅。再次徹底加熱為抗微生物的最好辦法。注意食品的中心濕度都必須至少達(dá)到70攝氏度。2.6避免生食與熟

5、食接觸。熟食與生食接觸可能被污染。這種交叉污染可能是熟食與生的家禽肉魚直接接觸時(shí)發(fā)生,也可能是接觸未清洗干凈的砧板、刀具、容器等,交叉污染可能引起微生物繁殖和患病的潛在危險(xiǎn)。2.7反復(fù)洗手。手常常能攜帶危險(xiǎn)的病原體并帶到食品上。因此,在做飯前或每次休息之后都必須將手洗干凈,尤其是你上廁所以后。在處理魚、肉、家禽等生食后,必須再次洗手,才能處理其他食品。2.8必須精心保持廚房所有器具表面清潔。食品極易于污染。任何食品的殘?jiān)?、碎?都可能是微生物的孳生地。因此,制作食品的任何用具與食具的表面都必須保持 絕對(duì)干凈。接觸食具、廚房用具的抹布應(yīng)該每天更換,并在重復(fù)使用之前煮沸消 毒。清潔地面的拖把也應(yīng)經(jīng)

6、常清洗。2.9避免蟑螂、鼠類,或其它動(dòng)物接觸食物。各種昆蟲、動(dòng)物常常攜帶食源性疾病的 微生物。最好的保護(hù)方法是將食品貯藏于密閉容器中。2.10 使用凈水。制作食品和飲水使用凈水十分重要。對(duì)加入食品或制作冷飲用的水, 要事先煮沸。3、突然停電處理步驟:3.1員工及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理3.2項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)了解停電區(qū)域、停電原因、和停電時(shí)間,并將了解情況迅速上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處。(團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的需要馬上與被保障單位聯(lián)系)3.3如停電區(qū)域僅為項(xiàng)目點(diǎn)范圍,項(xiàng)目經(jīng)理可以組織電工維修,團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的可以請(qǐng)被保障單位聯(lián)系維修。3.4如停電區(qū)域僅為整個(gè)被保障單位,項(xiàng)目經(jīng)理與保障單位聯(lián)系協(xié)商解決辦法。如有條件,可借用被保障單位的發(fā)

7、電機(jī)(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。(本條適用于團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn))。3.5確保餐廳的照明,及時(shí)在餐廳點(diǎn)上蠟燭,保證就餐顧客正常就餐。 如是團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn), 就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時(shí)間,項(xiàng)目經(jīng)理可以與被保障單位協(xié)商,縮小就餐區(qū)域,及時(shí)點(diǎn)燃蠟燭,分批引導(dǎo)就餐顧客就餐。3.6團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的應(yīng)當(dāng)確保按時(shí)就餐,不能完成的工作可與鄰近項(xiàng)目點(diǎn)聯(lián)系,從其他項(xiàng)目調(diào)撥飯菜,必要時(shí),可由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。3.7項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)組織對(duì)冷庫(kù)內(nèi)物品進(jìn)行處理、防護(hù),避免變質(zhì)。使用時(shí), 嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。3.8在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。4、突然停水處理步驟:4.1如團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn),被保障單位在加工烹制前通知停水

8、,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通知各員工提前備足工作用水,如工作中突然停水,按本和、規(guī)定322至327執(zhí)行。4.2員工有義務(wù)及時(shí)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理處。4.3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解停水區(qū)域、停水原因、和停水時(shí)間,并將了解情況迅速上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處。團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的還應(yīng)及時(shí)與被保障單位聯(lián)系,如停水區(qū)域較大,項(xiàng)目 經(jīng)理應(yīng)與被保障單位協(xié)商,借用車輛或派駐項(xiàng)目點(diǎn)采購(gòu)車去運(yùn)水。4.4如停水區(qū)域較小時(shí)或只是街道臨時(shí)停水,可以組織員工到就近地提水應(yīng)急,以保 障正常供餐。4.5如蔬菜因清洗不便時(shí),可以用不需清洗,削皮既可使用的小瓜代替,或者組織員 工將蔬菜拿到就近有水地方清洗。4.6團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)確保按時(shí)就餐,不能完成的工作可與鄰近項(xiàng)目點(diǎn)聯(lián)系,從其

9、他項(xiàng)目調(diào)撥飯菜,必要時(shí),可由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。4.7如因無(wú)水不便清洗餐具,可以使用一次性餐具。5、突然局部起火處理步驟:5.1遇到起火,應(yīng)立即用滅火器材滅火,如火勢(shì)大無(wú)法控制時(shí),要及時(shí)向119報(bào)警處理。團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的還要及時(shí)通知被保障單位。5.2如廚房爐灶起火,如果煤油灶應(yīng)及時(shí)關(guān)閉郵閥,并用滅火器滅火,如果是煤氣灶,應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣開關(guān),并用滅火器滅火,油鍋起火,先用滅火毯蓋滅火,并關(guān)掉 火源。如是電路短路引起起火,應(yīng)先切斷電源。5.3如餐廳起火,服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,要穩(wěn)定客人情緒,要及時(shí)疏散就餐顧客,同時(shí)組織救火。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故;5.4迅速判明起火位置和火

10、勢(shì),準(zhǔn)備備用照明用具。服務(wù)員應(yīng)立即組織客人安全有序 的撤離火場(chǎng),確??腿松踩?。5.5根據(jù)火情采取相應(yīng)處理措施(1) 如火勢(shì)不大,服務(wù)員應(yīng)就近使用滅火設(shè)備撲滅火災(zāi);(2) 如火勢(shì)較大,服務(wù)員應(yīng)在外圍維持秩序,阻止無(wú)關(guān)人員闖進(jìn)火場(chǎng)。5.6如局部小火災(zāi),項(xiàng)目經(jīng)理在事后及時(shí) (24小時(shí))上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān),如火災(zāi)較為嚴(yán)重, 應(yīng)立即電話上報(bào)總經(jīng)理,事后將時(shí)間經(jīng)過書面上報(bào)公司。& 突然出現(xiàn)大面積罷工處理步驟:6.1突然出現(xiàn)員工大面積罷工、辭職情況,項(xiàng)目經(jīng)理要先組織其他員工加班,頂替罷工員工的工作。6.2項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)報(bào)告,從其他項(xiàng)目點(diǎn)場(chǎng)抽調(diào)員工進(jìn)行補(bǔ)充。6.3項(xiàng)目經(jīng)理要態(tài)度誠(chéng)懇地向罷工或辭

11、職人員主動(dòng)了解罷工或辭職原因。6.4根據(jù)罷工或辭職原因,項(xiàng)目經(jīng)理要針對(duì)其合理要求制度解決方案,并與罷工或辭職人員進(jìn)行溝通,勸說其復(fù)工。6.5如自己解決困難,要及時(shí)與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)聯(lián)系,尋求幫助。7、發(fā)生打架斗毆事件處理步驟:7.1如項(xiàng)目點(diǎn)內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時(shí)制止,并針對(duì)事件原因和嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。同時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。7.2如就餐員工之間發(fā)生打架斗毆事件,在場(chǎng)員工要盡量勸阻,并視情況疏導(dǎo)旁邊顧客,將旁邊顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域就餐。7.3如無(wú)法制止顧客斗毆且危害程度較大,在場(chǎng)員工要立即通知項(xiàng)目經(jīng)理。團(tuán)膳項(xiàng)目點(diǎn)的還應(yīng)由經(jīng)理出面立即通知斗毆顧客的直接上級(jí)或被保障單位有關(guān)部門解決。7.4如內(nèi)部員

12、工與顧客打架, 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)立即制止, 避免事件擴(kuò)大,并對(duì)顧客賠禮道歉,如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件,營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)立即撥打110報(bào)警,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。7.5如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件,項(xiàng)目經(jīng)理要立即報(bào)告大區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處,并將事件經(jīng)過書面上報(bào)總經(jīng)理。8發(fā)生盜竊,處理步驟:8.1任何人發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)都有義務(wù)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告8.2項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)迅速派員工保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),鑒定保護(hù)區(qū)域,制止任何人出入。8.3懷疑內(nèi)竊時(shí),應(yīng)對(duì)單位人員控制8.4項(xiàng)目經(jīng)理迅速向110報(bào)警,同時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告8.5積極配合公安人員,搞好取證工作。8.6組織進(jìn)行清點(diǎn)物質(zhì),他統(tǒng)計(jì)被盜損失情況。8.7事件處理完畢后,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將損失情況、失竊原因。責(zé)任追究和防范措施上報(bào)公司。9、投訴處理:9.1 客戶投訴渠道于工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)投訴臺(tái)(每天均有主管級(jí)以上人員值班),負(fù)責(zé)登記客戶投訴的事 項(xiàng),需要換餐的5分鐘之內(nèi)更換完畢,并10分鐘內(nèi)反饋至現(xiàn)場(chǎng)管理人員,同時(shí)跟進(jìn)改善進(jìn)度及結(jié)果。本公司售后服務(wù)人員將定期對(duì)貴院進(jìn)行電話回訪或親自拜訪,了解貴院近期的 意見與建議,每月至少一次。餐廳內(nèi)設(shè)意見簿及意見箱,由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)至少每天開啟一次,并于一個(gè)工作 日內(nèi)將改善進(jìn)度及結(jié)果在意見簿內(nèi)或餐廳信息欄上直接回復(fù)。9.2客戶抱怨處理辦法我司將根據(jù)貴院抱怨的問題性質(zhì),對(duì)投訴人30分鐘內(nèi)予以口頭(當(dāng)面)或 12小時(shí)內(nèi)書面

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