飯店員工績效管理實(shí)施方案概述(16頁)

1、飯店員工績效管理實(shí)施方案一、總則1. 績效管理： 績效管理是主管上級與下屬員工就階段性工作目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)進(jìn) 行互相溝通， 達(dá)成共識，并通過工作過程增強(qiáng)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力， 從而成功實(shí) 現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)的管理方法?？冃Ч芾韽?qiáng)調(diào)結(jié)果， 也注重在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中員工的價值觀與行為表現(xiàn)。 但 這一過程不是簡單的目標(biāo)管理，它尤其強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)、反饋、評估的過程及通 過這樣的過程促進(jìn)員工能力的提高。2. 績效管理的目的： 績效管理的核心目的是引導(dǎo)員工制訂與王府井大飯店戰(zhàn)略目標(biāo)相統(tǒng)一的工 作目標(biāo)，通過績效目標(biāo)的設(shè)定、 績效過程的指導(dǎo)與實(shí)施、 績效結(jié)果的評估與反饋 三個階段形成的績效管理體系， 發(fā)揮員工自我管

2、理、 自我激勵、自我約束的潛能， 促進(jìn)上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作， 保證飯店戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施， 促進(jìn)員 工和飯店價值共同提升。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工1. 組織機(jī)構(gòu)： 由飯店人力資源管理委員會負(fù)責(zé)飯店整體的績效管理工作， 具體由人力資源 部和財務(wù)部組織實(shí)施。 本方案實(shí)行層層負(fù)責(zé)制， 即由員工的直接上級負(fù)責(zé)下屬員 工的績效管理工作。2. 職責(zé)分工：人力資源部門的職責(zé) ： ?開發(fā)績效管理系統(tǒng) ?為主管領(lǐng)導(dǎo)和員工提供培訓(xùn) ?監(jiān)督績效管理系統(tǒng)的實(shí)施 ?評價績效管理系統(tǒng)的有效性 ?績效考核結(jié)果的運(yùn)用直接上級的職責(zé) : ?制定下屬績效目標(biāo) ?為下屬提供績效反饋 ?評估、考核 ?參與規(guī)劃下屬職業(yè)發(fā)展 ?

3、針對績效管理系統(tǒng)向人力資 源部提供反饋三、績效管理體系操作流程四、績效管理體系的運(yùn)行1. 年初績效目標(biāo)的設(shè)定1.1部門、員工目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)： 部門目標(biāo)的設(shè)定：召開績效目標(biāo)計(jì)劃會，以飯店總體目標(biāo)及全年工 作計(jì)劃為依據(jù)，將總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確部門目標(biāo)。個人目標(biāo)的設(shè)定：依據(jù)部門目標(biāo)、本崗位工作說明書、程序標(biāo)準(zhǔn)等 確定個人目標(biāo)，并通過績效考核表明確各具體考核項(xiàng)目。1.2 績效目標(biāo)設(shè)定的原則（ SMART原則）： 績效目標(biāo)必須是 具體的 ，以保證其明確的引導(dǎo)性。 績效目標(biāo)必須是 可衡量的 ，必須有明確的衡量指標(biāo)。 績效目標(biāo)必須是經(jīng)過努力 可達(dá)到的 ，不能因目標(biāo)無法達(dá)到而使員工 產(chǎn)生挫折感，但并不否定其

4、應(yīng)具有挑戰(zhàn)性。績效目標(biāo)必須是 相關(guān)的 ，它必須與飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)，部門的目標(biāo)及 崗位職責(zé)相聯(lián)系?？冃繕?biāo)必須是以 時間 為基礎(chǔ)的，有明確的時間要求。1.3 績效目標(biāo)設(shè)定的步驟： 首先進(jìn)行細(xì)致的工作分析，以確定主要工作職責(zé)（崗位說明書） 。 根據(jù)崗位說明書 （找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)） 和飯店年度工作目標(biāo)確定績效目標(biāo)。 在直接上級的幫助下制定完成目標(biāo)的行動計(jì)劃。 獲取員工個人對績效目標(biāo)的承諾。 確保員工目標(biāo)進(jìn)展?jié)M足預(yù)定計(jì)劃。1.4 績效目標(biāo)內(nèi)容： 年內(nèi)我要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)？ 做到什么程度？ 怎樣做？ 何時完成？ 每月進(jìn)度如何？2. 績效過程指導(dǎo)與實(shí)施年初績效計(jì)劃制定后， 直接上級應(yīng)根據(jù)每一下屬的情況進(jìn)行指導(dǎo)， 檢查

5、目標(biāo) 執(zhí)行情況， 向部屬提供必要及時的反饋， 以保證績效計(jì)劃持續(xù)改善， 績效輔導(dǎo)貫 穿全年，它是一個持續(xù)的過程，也是績效管理的重頭戲。2.1 具體步驟： 衡量員工的實(shí)際績效與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 及時認(rèn)可員工所取得的成績，并予以鼓勵。 定期通過面談解決員工在完成績效目標(biāo)中的新問題，指出下一階段 的努力方向。2.2 溝通效果要求： 追蹤績效進(jìn)展，要達(dá)到雙方清楚績效實(shí)施進(jìn)展情況。 將發(fā)現(xiàn)的問題解決在萌芽狀態(tài)。找出差距，調(diào)整計(jì)劃。 對員工的階段績效形成共識。對下階段目標(biāo)明確。 針對問題確定培訓(xùn)內(nèi)容。3. 年終績效評估與反饋3.1 評估工作： 回顧部署的工作標(biāo)準(zhǔn)，分析員工的實(shí)際工作內(nèi)容和業(yè)績，整理相

6、關(guān) 資料。 從各種渠道搜集有關(guān)員工績效的數(shù)據(jù)信息，而非依賴個人觀察。計(jì)劃與員工面談的內(nèi)容、方式及面談結(jié)論。 做出初步評估，填寫績效評估表。 注意與員工在業(yè)績上可能存在的分歧。 事先通知部屬準(zhǔn)備并安排時間面談。3.2 面談步驟： 說明評估結(jié)果，并由優(yōu)點(diǎn)開始談起，肯定部屬的努力與業(yè)績。 對自評差異處，注意傾聽部屬發(fā)言，適時引導(dǎo)自我反省。 共同討論評估結(jié)果，發(fā)生沖突時，避免爭吵，多傾聽，必要時暫停 談話，擇機(jī)再談。對偏差行為糾正與咨詢輔導(dǎo)。五、績效管理結(jié)果比例及應(yīng)用1績效管理結(jié)果比例1.1人力資源部將績效考核結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)，將員工劃分如下：A 類不超過員工總數(shù)的 20，高度認(rèn)同和力行公司價值理念， 較

7、好 地完成績效目標(biāo)的員工。B 類占員工總數(shù)的 60，能夠認(rèn)同并遵守公司價值理念， 比較順利 地完成績效目標(biāo)的員工。C 類占員工總數(shù)的 15，基本認(rèn)同并遵守公司價值理念， 勉強(qiáng)完成 績效目標(biāo)的員工或能夠完成績效目標(biāo)但是距離公司價值理念有一定差 距的員工。D類占員工總數(shù)的 5，連續(xù)二次被評為 C 類的員工；或距離公司 價值理念有一定差距且難以完成績效目標(biāo)的員工；或違反公司價值理 念，或嚴(yán)重難以完成績效目標(biāo)的員工。連續(xù)兩年被評為 C 類的員工第二年績效結(jié)果分類時應(yīng)標(biāo)為 D類。1.2績效報告應(yīng)由人力資源部門保存三年，期滿方可銷毀、刪除。1.3 績效考評結(jié)果只向被考評員工和其直接上級公開， 不得向其他員

8、工透露。六、管理人員績效管理的具體實(shí)施辦法1. 適用范圍 本實(shí)施辦法適用于飯店二級部副經(jīng)理及以上管理人員。2. 年度考核 在年初由直接上級和管理人員根據(jù)飯店戰(zhàn)略規(guī)劃及本部門、崗位要求簽定 經(jīng)營管理責(zé)任書（見附件一），由人力資源部、財務(wù)部和各部門制定部門年 度評分卡（見附件三）作為年度目標(biāo)設(shè)定，直接上級、本人、人力資源部、財 務(wù)部各留存一份。 直接上級應(yīng)根據(jù)每一下屬的情況進(jìn)行績效指導(dǎo)， 檢查目標(biāo)執(zhí)行 情況，向下屬提供必要的反饋，以保證績效計(jì)劃持續(xù)改善，績效管理貫穿全年。 年終時，由人力資源部、財務(wù)部組織績效評估，由管理人員提供績效管理 報告（見附件二）和部門年度評分卡 ，本人和直接上級分別評分，

9、并進(jìn)行績 效溝通面談，根據(jù)績效考評結(jié)果，將管理人員劃分績效等級。3、月考核 由人力資源部、財務(wù)部、培訓(xùn)部、保衛(wèi)部和行政辦進(jìn)行考核，填寫各部門月 收入、責(zé)任利潤、費(fèi)用，違紀(jì)行為、安全事故和客人意見統(tǒng)計(jì)表（見附件四） ，考核結(jié)果和管理人員當(dāng)月的績效工資（績效工資為 30%稅前標(biāo)準(zhǔn)工資）掛鉤考核內(nèi)容如下：序 號考核項(xiàng) 目考核內(nèi)容 /指標(biāo)考核依據(jù)與績效工資 的掛鉤考核 部門考核 日期1安全安全責(zé)任 事故1.飯店保衛(wèi)部安 全通報； 2.飯店培訓(xùn)部檢 查記錄及質(zhì)檢通 報；3.飯店大堂值班 經(jīng)理記錄； 4.飯店總值值班 記錄；5.將上述情況匯 總成各部門月 安全情況統(tǒng)計(jì) 表（附件四）。出現(xiàn)安全責(zé) 任事故，扣

10、罰 10 0%績效，情節(jié)嚴(yán) 重者扣除三個月 績效；安全通報及 各種記錄出現(xiàn)的 安全隱患能按期 整改的不扣績 效，反之，則扣 罰 100% 績效工 資。保衛(wèi)部每月1 0日前 交人 力資 源部2收入收入指標(biāo)完 成情況1.飯店月度財務(wù) 報表；2. 將上述情況 匯總成各部門 月收入費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 表（附件四）。銷售部、餐 飲部：本部門完 成預(yù)算收入不扣 績效，未完成預(yù) 算收入，按預(yù)算 收入未完成比例 扣減績效工資；前廳部、客 房部和業(yè)務(wù)開發(fā) 部：飯店完成預(yù) 算收入不扣績 效，未完成預(yù)算 收入，績效工資5 0% 部分按 全店 預(yù)算收入未完成 比例扣減績效工 資，績效工資的 5 0% 部分按本部 門預(yù)算收入未完

11、 成比例扣減績效 工資；其他部門： 如飯店完成預(yù)算 收入不扣績效，財務(wù)部每月1 0日前 交人 力資 源部未完成預(yù)算收 入，按預(yù)算收入 未完成比例扣減 績效工資。如飯店/部 門超額完成預(yù)算 收入，或者在一 段時期內(nèi)出租率 或單日收入創(chuàng)新 高，將視情況給 予一次性總經(jīng)理 獎勵金。3部門費(fèi) 用預(yù)算費(fèi)用控 制情況1.飯店月度財務(wù) 報表；2. 將上述情況 匯總成各部門 月收入費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 表（附件四）。非經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)或無特殊原 因超出預(yù)算費(fèi) 用：按預(yù)算費(fèi)用 超出比例扣減績 效工資財務(wù)部每月1 0日前 交人 力資 源部4賓客滿 意度 / 員 工滿意 度一線部門使 用賓客滿意 度指標(biāo)； 二線部門使 用員工滿意

12、 度指標(biāo)1.賓客意見書；2.飯店培訓(xùn)部檢 查記錄及質(zhì)檢通 報；3.飯店大堂值班 經(jīng)理記錄； 4.飯店總值值班 記錄；5.員工投訴書；6.將上述情況匯 總成各部門賓 客（員工）意見 統(tǒng)計(jì)表（附件 四）。有效屬實(shí)的 賓客投訴達(dá) 5 人 次 /月 或員 工投 訴達(dá)5人次 /月， 則扣減10%績 效；有效屬實(shí)的 賓客投訴達(dá) 6 人 次 /月 及以 上或 員工投訴達(dá) 6 人 次/月及以上，則 扣減20%績效；如發(fā)生漏報 瞞報行為，則扣 罰20%績效。培訓(xùn) 部、 人力 資源 部每月1 0日前 交人 力資 源部5違紀(jì)違紀(jì)行為發(fā)生率1.賓客意見書；2.按照員工手 冊規(guī)定填寫員 工過失單；3. 上級 領(lǐng)導(dǎo) 扣

13、發(fā)；4. 管理 人員 自 罰；5. 將上述情況 匯總成各部門部門員工出 現(xiàn)嚴(yán)重過失達(dá) 3 人次/月及以上， 則扣罰10%績 效；如發(fā)生漏報 瞞報行為，則扣 罰20%績效。人力 資源 部、 行政 辦公 室每月1 0日前 交人 力資 源部月違紀(jì)行為統(tǒng)計(jì) 表（附件四）。注：以上扣罰 /減項(xiàng)目實(shí)行累加制，累計(jì)扣罰 /減金額以 100%績效工資為最高限。 4年終績效考核結(jié)果的應(yīng)用4.1 職位與升降：連續(xù)兩年被評為 A 類的管理人員應(yīng)優(yōu)先晉升職位。考核期間已經(jīng)晉升過的， 不再重復(fù)晉升。被評為年度 C、D 類的管理人員次年不得晉升職位。被評為 D 類的管理人員可給予降級、 降職、終止合同或辭退的處理。 考核

14、期 間已經(jīng)降級的可以不再降級。4.2 激勵與薪酬：管理人員的年度收入與當(dāng)年的績效評價結(jié)果掛鉤， 管理人員當(dāng)年的績效考核 結(jié)果記入業(yè)績檔案并作為核定當(dāng)年獎金、調(diào)整次年薪酬收入的依據(jù)。被評為 A 類的管理人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年優(yōu)先獲得總經(jīng)理獎勵基金， 在次年獲得超 過飯店平均水平的薪酬調(diào)整。被評為 C 類的管理人員將根據(jù)具體情況在當(dāng)年扣除部分或全部的獎金， 在次 年只能獲得低于飯店平均水平的薪酬調(diào)整或不得調(diào)升薪酬收入。被評為 D 類的管理人員當(dāng)年無任何獎金，并與其本人協(xié)商在次年予以降薪。4.3 管理人員發(fā)展：績效評價結(jié)果可以為管理人員發(fā)展提供基礎(chǔ)信息。 上級可以通過對績效的分 析發(fā)現(xiàn)管理人員擅長的方面以及

15、需要改進(jìn)的方面， 并根據(jù)實(shí)際情況安排相應(yīng)的發(fā) 展措施?？冃гu價結(jié)果也可以幫助管理人員分析自己的優(yōu)勢與劣勢， 確定自己的 職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃。 經(jīng)上級與管理人員針對上年績效結(jié)果溝通達(dá)成一致的發(fā)展措 施應(yīng)編入下年的績效計(jì)劃中實(shí)施， 以持續(xù)促進(jìn)管理人員發(fā)展， 從而不斷提高工作 質(zhì)量和組織整體績效。4.4 績效改進(jìn)計(jì)劃： 管理人員在績效評估后應(yīng)針對不足項(xiàng)目在下一考評周期的工作目標(biāo)中提出 改進(jìn)計(jì)劃。管理人員被評為 D類時應(yīng)提出專門的改進(jìn)計(jì)劃， 在三個月內(nèi)予以改進(jìn)， 仍然不能勝任職位的應(yīng)予降職或辭退，如降職后沒有合適職位的應(yīng)直接辭退。4.5 無過錯離職：管理人員即將被評為 D 類并且面臨被辭退時， 上級可以

16、提前與管理人員進(jìn)行 溝通，勸其辭職，以幫助管理人員實(shí)現(xiàn)無過錯離職。附件部 年經(jīng)營管理責(zé)任書為切實(shí)推進(jìn)王府井大飯店 2006-2009 年戰(zhàn)略規(guī)劃，順利完成總公 司批復(fù)的 年經(jīng)營預(yù)算和各項(xiàng)管理目標(biāo)， 飯店各經(jīng)營管理部門相應(yīng) 制定了各自的經(jīng)營管理計(jì)劃書 。圍繞飯店總體目標(biāo)，并結(jié)合部門 實(shí)際，經(jīng)飯店與相應(yīng)部門充分溝通后， 現(xiàn)確定 部 年經(jīng)營管理 責(zé)任目標(biāo)， 并將依照該目標(biāo)完成情況進(jìn)行部門績效考核。 希望務(wù)必追 求高業(yè)績理念，群策群力、銳意進(jìn)取、爭創(chuàng)佳績，為圓滿完成年經(jīng)營管理目標(biāo)而努力奮斗。主要經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)1、根據(jù)各部門情況細(xì)化收入、成本和利潤等指標(biāo)，每月按月度 分解指標(biāo)執(zhí)行。2、可控費(fèi)用控制在萬元，

17、工資總額控制在 萬元。明細(xì)詳見財務(wù)部下發(fā)的 部 年經(jīng)營指標(biāo)。主要管理工作目標(biāo) 1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力和凝聚力，提高管 理人員滿意度。全年管理人員流動率保持在 以內(nèi)，全年健 康有益團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動不少于 次，管理人員人均接受部門培 訓(xùn)時間每月不少于 個小時。2、強(qiáng)化風(fēng)險防范措施，確保經(jīng)營安全。3、以賓客滿意為中心，不斷提升服務(wù)技能和服務(wù)檔次。4、其他階段性重要經(jīng)營管理工作任務(wù)。根據(jù)各部門情況細(xì)化管理工作目標(biāo)）附件飯店管理層簽署：部門總監(jiān) /經(jīng)理簽署 :年月日管理人員績效管理報告基本信息姓名：部門：職位：直接上級姓名：評價時間： 年 月至 月工 作 目 標(biāo)（權(quán)重 = 70 % ）內(nèi)容

18、以各部門年度評分卡為準(zhǔn)。價 值 觀 與 行 為 表 現(xiàn) （權(quán)重= 30 %）考察項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)自評上級評 價評價依據(jù) / 關(guān)鍵事件誠信5%合作5%善于學(xué)習(xí)5%認(rèn)真5%創(chuàng)新5%追求卓越5%自我評語：（提示：本人工作與年初目標(biāo) / 去年相比業(yè)績表現(xiàn)、 發(fā)展趨勢如何？強(qiáng)項(xiàng) / 進(jìn)步體現(xiàn)在什么地方， 需要在什么方面進(jìn)行改進(jìn) / 發(fā)展，下年應(yīng)做何計(jì)劃？是否需要調(diào)整崗位等。 ）上級評語：（內(nèi)容同上）績效面談記錄：雙方經(jīng)討論，對以上內(nèi)容達(dá)成一致意見。上級：被考核管理人員：年 月 日年 月 日附件三各部門年度評分卡附件四各部門月收入費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表單位：萬元部門收入 預(yù)算實(shí)際 完成收入 未完 成比 率費(fèi)用 預(yù)算實(shí)際 完成用出率 費(fèi)超比績效扣除比例前廳部客房部餐飲