惠普上海日立-iSupportSysadminUserGuide

1、DO.070-用戶手冊(cè)上海日立電器有限公司OracleiSupport系統(tǒng)管理員Author:W川iamWuCreationDate:01-9-1013:20LastUpdated:8/1/20204:16:00AMControlNumber:SHEC/IBU/DO070Version:1Approvals:ClientProjectManagerHandProjectManagerCopyNumberSHEC/IBU/ DO07062772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - For internal use only文檔控制更改記錄DateAut

2、horVersionChangeReference10-Sep-01WilliamWu1Nopreviousdocument11-Nov-01WilliamWu2查閱人NamePosition分發(fā)CopyNo.NameLocation1LibraryMasterProjectLibrary2ProjectManager34目錄文檔控制ii文檔說明iv文檔簡(jiǎn)介iv格式說明iv參考文檔ivCHAPTER1iSupport概述1iSupport功能概述2iSupport的職責(zé)概述3系統(tǒng)界面介紹4CHAPTER2用戶注冊(cè)與登錄5系統(tǒng)登錄6系統(tǒng)注冊(cè)8配置文件管理10CHAPTER3帳戶信息查詢15訂單1

3、6發(fā)票18付款19服務(wù)請(qǐng)求19CHAPTER4知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用20知識(shí)庫(kù)查詢21CHAPTER5產(chǎn)品安裝信息管理22產(chǎn)品管理23CHAPTER6服務(wù)請(qǐng)求29創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求30升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求33與我聯(lián)系37創(chuàng)建任務(wù)38指派任務(wù)43關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求44文檔說明文檔簡(jiǎn)介該文檔為上海日立電器有限公司（以下簡(jiǎn)稱上海日立）實(shí)施OracleiSupport的用戶使用手冊(cè)。該文檔從OracleiSupport的功能出發(fā)，以業(yè)務(wù)流程為線索，對(duì)iSupport的基本概念及主要操作過程進(jìn)行了介紹。文檔并未按iSupport職責(zé)分開介紹其功能，而是將“iSupport普通用戶”和“客戶支持代表”職責(zé)結(jié)合在一起，按實(shí)際業(yè)務(wù)需要進(jìn)行

4、介紹，以便能從實(shí)際應(yīng)用的角度掌握系統(tǒng)提供的功能。格式說明為敘述方便，對(duì)本文中使用的有關(guān)格式，作如下說明：<Web>:表示W(wǎng)eb頁(yè)面，以"iSupport普通用戶”職責(zé)登錄<Form>:表示Form界面，以"客戶支持代表”職責(zé)登錄【按鈕】：表示web頁(yè)面上的按鈕超級(jí)鏈接：表示web頁(yè)面上的超級(jí)鏈接，點(diǎn)擊該超級(jí)鏈接，可查看更詳細(xì)信息參考文檔參考文檔：SHEC/RD030/IBUSHEC/MD020/IBUSHEC/BR100/IBUSHEC/IBU/ DO07022772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - F

5、or internal use onlyCHAPTERiSupport概述珠章將簡(jiǎn)要介紹iSupport的主要功能，使用戶能建立服務(wù)請(qǐng)求、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品安裝信息等基本概念，并通過對(duì)iSupport相關(guān)職責(zé)的介紹，使用戶對(duì)iSupport的系統(tǒng)工作原理有粗略的了解。iSupport功能概述OracleiSupport是一個(gè)全面的，基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)懷系統(tǒng)。它使經(jīng)銷商通過一個(gè)自助的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境為客戶提供全面的服務(wù)和技術(shù)支持。利用iSupport不但能使經(jīng)銷商降低服務(wù)成本，而且能有效地增加客戶滿意度，使經(jīng)銷商在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。OracleiSupport通過強(qiáng)大的自助服務(wù)能力來提高客戶的滿意度?？蛻艨梢?/p>

6、通過iSupport來查詢其帳戶層的信息，如訂單、發(fā)票、付款等的當(dāng)前狀態(tài)、提交和修改服務(wù)請(qǐng)求、通過強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行信息查詢、查看和維護(hù)產(chǎn)品信息、參加在線論壇、查看交易歷史和狀態(tài)等。通過自助服務(wù)和自助管理可提高客戶的保持力和忠誠(chéng)度。此外，OracleiSupport可通過與OracleInteractionCenter（Oracle交互中心）集成實(shí)現(xiàn)電話回訪，也可與eMailCenter集成實(shí)現(xiàn)電子郵件管理。通過在web上發(fā)布公共請(qǐng)求和提供自動(dòng)回應(yīng)機(jī)制，利用iSupport,經(jīng)銷商可以顯著減少在客戶支持和呼叫中心方面的支出。OracleiSupport為用戶提供的自助服務(wù)功能主要包括：?服務(wù)

7、請(qǐng)求管理?知識(shí)庫(kù)?產(chǎn)品安裝信息庫(kù)?帳戶信息查詢?交互式的在線論壇服務(wù)請(qǐng)求管理當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品過程中，由于對(duì)產(chǎn)品的功能不了解，或者產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，或者潛在客戶希望了解更多的產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，他們希望得到經(jīng)銷商的幫助。Oracle將客戶需要得到經(jīng)銷商幫助的與服務(wù)的相關(guān)問題定義為服務(wù)請(qǐng)求。客戶可以通過電話、傳真或網(wǎng)上登錄的方式提出服務(wù)請(qǐng)求，iSupport正是給客戶提供的網(wǎng)上創(chuàng)建和修改服務(wù)請(qǐng)求的入口。服務(wù)請(qǐng)求是貫穿整個(gè)服務(wù)流程的一條主線。經(jīng)銷商收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，要針對(duì)不同情況進(jìn)行任務(wù)指派等服務(wù)，在提供服務(wù)的同時(shí)，經(jīng)銷商需要同步更新服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)，并填寫相關(guān)附注說明。而客戶通過iSupport提供的

8、web頁(yè)面，可以方便地查詢到自己提交的服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)等信息，清楚地知道服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行情況。在接受服務(wù)的過程中，客戶還可以對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行升級(jí)，并添加必要的附注，這樣就可以和經(jīng)銷商進(jìn)行信息交互，以幫助經(jīng)銷商更好地解決問題。知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理是Oracle的一個(gè)內(nèi)嵌模塊。知識(shí)庫(kù)實(shí)際上是眾多癥狀、原因、解決方案的知識(shí)條目的集合，它集中了在日常業(yè)務(wù)中積累下來的關(guān)于產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)和有關(guān)的文檔，可以不斷豐富，是一個(gè)非常有用的專家系統(tǒng)。用戶可以通過輸入關(guān)鍵字、問題說明或短語(yǔ)來查找解決辦法，經(jīng)銷商也可在服務(wù)的過程中，利用知識(shí)庫(kù)提供技術(shù)支持。知識(shí)庫(kù)是客戶和經(jīng)銷商的強(qiáng)大的技術(shù)資料庫(kù)。產(chǎn)品安裝信息庫(kù)產(chǎn)品安裝信息庫(kù)是

9、一個(gè)維護(hù)客戶詳細(xì)資料、與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的服務(wù)協(xié)議及產(chǎn)品屬性等產(chǎn)品信息的資料庫(kù)。SHEC/IBU/DO070它用一個(gè)樹狀結(jié)構(gòu)來表達(dá)產(chǎn)品信息，展開子節(jié)點(diǎn)可以查看對(duì)應(yīng)分支的詳細(xì)信息。此外，無(wú)論何時(shí)安裝或更換新的產(chǎn)品部件或組件時(shí)，安裝基礎(chǔ)都能通過更新父節(jié)點(diǎn)和子節(jié)點(diǎn)來跟蹤、更新和維護(hù)客戶的產(chǎn)品配置情況（已定購(gòu)的、已安裝的）。在系統(tǒng)中，通過對(duì)客戶產(chǎn)品進(jìn)行分組可以更方便地提供相關(guān)的服務(wù)。帳戶信息查詢客戶可以方便地查看自己帳戶下的訂單、發(fā)票，付款和服務(wù)請(qǐng)求等方面的詳細(xì)信息。由于iSupport與ERP相關(guān)模塊緊密集成在一起，因此這些信息是準(zhǔn)確而及時(shí)的，省去了客戶向經(jīng)銷商要求查詢業(yè)務(wù)信息的煩惱。交互式的在線論壇經(jīng)銷

10、商為客戶提供交互式的討論論壇，客戶方便地訪問自己感興趣的論壇，而且可以查找特定的主題，瀏覽特定的論壇并提交和回復(fù)相關(guān)信息。考慮到上海日立的實(shí)際情況，這一功能不向用戶開放。iSupport的職責(zé)概述簡(jiǎn)單的講，職責(zé)實(shí)際上定義了用戶在系統(tǒng)中所擁有的權(quán)限，能完成的功能。上節(jié)所介紹的是客戶（職責(zé)為“iSupport普通用戶”）利用iSupport所能完成的基本功能，要使這些功能更好地實(shí)現(xiàn)必須對(duì)知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品安裝基礎(chǔ)、用戶界面等信息進(jìn)行維護(hù)和定制，在系統(tǒng)中定義了專門的職責(zé)即“iSupport系統(tǒng)管理員”來完成這些功能。而要完成一個(gè)完整的服務(wù)流程，在iSupport的后端還要對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行任務(wù)分配等處理，這些

11、通過“客戶支持代表”職責(zé)所擁有的功能來實(shí)現(xiàn)，而“系統(tǒng)管理員”統(tǒng)一管理用戶的登錄請(qǐng)求，職責(zé)和權(quán)限的審批等。因此在iSupport中涉及到四種職責(zé)，即?iSupport普通用戶：具有基本的iSupport使用功能，系統(tǒng)界面為web界面。?iSupport系統(tǒng)管理員：用于維護(hù)客戶登錄iSupport時(shí)的內(nèi)容及審核，并進(jìn)行相關(guān)選項(xiàng)的默認(rèn)設(shè)置，系統(tǒng)界面為web界面。?客戶支持代表：負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的任務(wù)分配及相應(yīng)信息錄入，以完成日常事務(wù)的管理，并可完成必要的系統(tǒng)設(shè)置，系統(tǒng)界面為Form界面。?系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)用戶資料管理，職責(zé)分配，業(yè)務(wù)用戶審批，職責(zé)權(quán)限設(shè)定等，系統(tǒng)同時(shí)使用web界面和Form界面他們是四個(gè)

12、不同層次的用戶，對(duì)系統(tǒng)信息的訪問和管理權(quán)限是不同的。本文主要介紹'Support普通用戶”和“客戶支持代表”職責(zé)所能實(shí)現(xiàn)的功能，另外兩種職責(zé)的功能參見相關(guān)設(shè)置文檔。本文介紹iSupport系統(tǒng)功能時(shí)，以系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能為主線，將前后端的處理過程結(jié)合在一起，以便使用戶能更好地理解iSupport的實(shí)際運(yùn)行方式。本文介紹了如下滿足業(yè)務(wù)需求的操作過程：?用戶注冊(cè)與登錄?iSupport普通用戶的帳號(hào)業(yè)務(wù)查詢?知識(shí)庫(kù)的使用?產(chǎn)品安裝信息庫(kù)管理?一個(gè)完整的服務(wù)請(qǐng)求處理業(yè)務(wù)流程32772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - For internal u

13、se onlySHEC/IBU/ DO070系統(tǒng)界面介紹為方便敘述，將iSupport普通用戶的系統(tǒng)界面做一簡(jiǎn)要介紹。iSupport普通用戶的系統(tǒng)界面是統(tǒng)一的web界面，一般情況下可分為六個(gè)區(qū)，分別為?Oracle產(chǎn)品標(biāo)簽區(qū)?功能圖標(biāo)區(qū)?主標(biāo)簽區(qū)?子標(biāo)簽區(qū)?快速查找區(qū)?詳細(xì)內(nèi)容區(qū)點(diǎn)擊功能圖標(biāo)可進(jìn)行職責(zé)切換、配置文件設(shè)置以及退出系統(tǒng)等操作；主標(biāo)簽對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行大的分類，一般情況下，每個(gè)主標(biāo)簽底下都有若干個(gè)子標(biāo)簽，以對(duì)功能進(jìn)行細(xì)分，復(fù)雜情況下，在子標(biāo)簽下面，還有進(jìn)一步的功能細(xì)分，它們一般在詳細(xì)功能區(qū)左邊進(jìn)行垂直排列。在子標(biāo)簽區(qū)下，是快速查找區(qū)，查找內(nèi)容和方式與選中的主標(biāo)簽和子標(biāo)簽無(wú)關(guān)，以方便快速

14、地查找，用戶需要選擇查找類別并輸入關(guān)鍵字。頁(yè)面的主要內(nèi)容為詳細(xì)內(nèi)容區(qū)，它顯示的是當(dāng)前選中的功能按鈕或主標(biāo)簽和子標(biāo)簽的具體內(nèi)容，用戶可在此區(qū)域完成內(nèi)容輸入和瀏覽相應(yīng)信息。頁(yè)面的“紫色鏈接”可使用戶看到更為詳盡的信息，而點(diǎn)擊“欄標(biāo)題”可使列表按該欄排序。CHAPTER2用戶注冊(cè)與登錄章介紹iSupport普通用戶的注冊(cè)與登錄。內(nèi)容包括:?iSupport普通用戶的登錄?最終用戶和業(yè)務(wù)用戶的注冊(cè)?配置文件管理492772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - For internal use only系統(tǒng)登錄如果用戶已經(jīng)注冊(cè)并已獲得訪問權(quán)限，則可從系統(tǒng)登錄頁(yè)

15、面直接登錄，系統(tǒng)登錄步驟：1輸入用戶ID;2輸入口令；3點(diǎn)擊【Go】用戶如果登錄成功，將見到如下的頁(yè)面，系統(tǒng)默認(rèn)激活主頁(yè)標(biāo)簽主頁(yè)缺省的內(nèi)容和顯示方式（位置、排列方式）是可以通過iSupport系統(tǒng)管理員設(shè)定的。用戶點(diǎn)擊頁(yè)面上的【內(nèi)容】和【布局】可以定制iSupport系統(tǒng)管理員沒有設(shè)定為“強(qiáng)制”顯示的內(nèi)容和布局。根據(jù)上海日立的具體要求，在主頁(yè)上的內(nèi)容有:?帳號(hào)：顯示登錄用戶屬于哪個(gè)客戶帳號(hào)。?預(yù)警：對(duì)用戶的提醒信息，如貨款尚未支付等?我們?cè)鯓硬拍軒椭?？：直接點(diǎn)擊超級(jí)鏈接.為服務(wù)提供快速通道。?服務(wù)請(qǐng)求：登錄用戶的請(qǐng)求列表。系統(tǒng)注冊(cè)路徑：系統(tǒng)登錄頁(yè)面'RegisterHere使用這個(gè)頁(yè)

16、面可以進(jìn)行用戶注冊(cè)。步驟：1用戶可依次輸入姓名、帳號(hào)、密碼等信息;2選擇帳號(hào)類型；3點(diǎn)擊【Submit】，完成注冊(cè)。主要字段說明：帳號(hào)類型(AccountType):有兩種帳號(hào)類型可供選擇，即最終用戶(EndUser):一般指?jìng)€(gè)人用戶，注冊(cè)人是經(jīng)銷商的直接用戶業(yè)務(wù)用戶(BusinessUser):一般指公司用戶，注冊(cè)人作為公司的聯(lián)系人如果注冊(cè)為最終用戶，則系統(tǒng)注冊(cè)已經(jīng)完成，并且不需要系統(tǒng)管理員批準(zhǔn)，該用戶已擁有用戶缺省職責(zé)，可成功登錄系統(tǒng)。如果該用戶需要其他職責(zé)，需要系統(tǒng)管理員指而如果注冊(cè)為業(yè)務(wù)用戶，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)入以下頁(yè)面，用戶需要填寫相關(guān)信息£注思:如果用戶選擇注冊(cè)為業(yè)務(wù)用戶，用戶

17、必須首先和經(jīng)銷商的系統(tǒng)管理員取得聯(lián)系，詢問本公司是否已經(jīng)在系統(tǒng)中注冊(cè)，如果已經(jīng)注冊(cè)，則應(yīng)向系統(tǒng)管理員索取公司ID號(hào)。如果公司已經(jīng)在系統(tǒng)中注冊(cè)，而注冊(cè)用戶不詢問清楚，可能導(dǎo)致該公司在系統(tǒng)中重復(fù)注冊(cè)，系統(tǒng)將此公司與原先注冊(cè)的公司作為兩個(gè)不同的公司處理，這將引起公司業(yè)務(wù)的混亂，因此這一點(diǎn)必須引起重視。如果該公司在系統(tǒng)中已經(jīng)注冊(cè)，則注冊(cè)步驟：1選擇IhavemyCompanyId選項(xiàng)；2按系統(tǒng)提示輸入該Id號(hào)；3點(diǎn)擊【Submit】，完成注冊(cè)。如果該公司在系統(tǒng)中還沒有注冊(cè)，則注冊(cè)步驟：1選擇IdonothavemyCompanyId選項(xiàng)；2依次輸入公司名稱、地址、電話等信息；3點(diǎn)擊【Submit,完成

18、注冊(cè)。注冊(cè)為業(yè)務(wù)用戶，都需要系統(tǒng)管理員的批準(zhǔn)，為注冊(cè)分配職責(zé)，如果公司沒有ID號(hào),需要首先為公司分配帳號(hào)，然后為該用戶分配職責(zé)。系統(tǒng)管理員在為公司分配帳號(hào)時(shí)，應(yīng)該謹(jǐn)慎，需要先查詢?cè)摴臼欠褚延袔ぬ?hào)，避免重復(fù)注冊(cè)，造成不必要的損失。配置文件管理配置文件可以管理帳戶信息，并進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置等。路徑：配置文件（功能按鈕）帳戶設(shè)置個(gè)人配置文件氈地&u'm用戶用此頁(yè)面，可以維護(hù)iSupport普通用戶自己的個(gè)人配置文件信息，如姓名，口令等內(nèi)容。修改內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊【更新】才能生效，點(diǎn)擊【恢復(fù)】將取消本次更新內(nèi)容聯(lián)系人信息路徑：配置文件（功能按鈕）帳戶設(shè)置聯(lián)系人信息用戶用此頁(yè)面，可以維護(hù)iS

19、upport普通用戶的聯(lián)系人信息。修改內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊【更新】才能生效，點(diǎn)擊【恢復(fù)】將取消本次更新內(nèi)容首選項(xiàng)(Preferences)路徑：配置文件(功能按鈕)個(gè)性化 首選項(xiàng)(Preferences )用戶用此頁(yè)面，可以進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)置，如語(yǔ)言、幣種、日期格式、表顯示方式等。用戶還可選擇默認(rèn)職責(zé)，這樣下次登錄時(shí)，將直接進(jìn)入該職責(zé)頁(yè)面。選擇當(dāng)前職責(zé),并點(diǎn)擊【更新】后，可進(jìn)行職責(zé)切換。通訊薄路徑：配置文件（功能按鈕）通訊薄只有業(yè)務(wù)用戶才有通訊薄，通訊薄可維護(hù)公司聯(lián)系人（系統(tǒng)將業(yè)務(wù)用戶作為公司聯(lián)系人）的地址等聯(lián)系方式信息。修改內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊【更新】才能生效，點(diǎn)擊【恢復(fù)】將取消本次更新內(nèi)容。iSup

20、port一般首選項(xiàng)路徑：配置文件（功能按鈕）我的iSupportGeneral用于管理默認(rèn)帳戶，電子郵件簽名等信息。修改內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊【更新】才能生效，點(diǎn)擊【恢復(fù)】將取消本次更新內(nèi)容CHAPTER3帳戶信息查詢章介紹iSupport普通用戶的登錄后，可查詢到的自己帳戶下的信息，包括:?訂單?發(fā)票?付款?服務(wù)請(qǐng)求訂單路徑：帳戶訂單客戶訂單以列表形式給出，提供以下字段：訂單日期、訂單編號(hào)、幣種、金額、狀態(tài)。訂單的排序可以按任意字段進(jìn)行，點(diǎn)擊相應(yīng)字段的字段名即可完成。用戶可根據(jù)實(shí)際需要，輸入搜索條件組合，點(diǎn)擊【執(zhí)行】后，系統(tǒng)只列出滿足搜索條件的訂單，如顯示本周以來訂單、上周以來訂單、所有訂單等。訂

21、單包括：營(yíng)業(yè)人員手工在ERP系統(tǒng)輸入的訂單和客戶利用iStore等方式在系統(tǒng)中直接下的訂單。根據(jù)上海日立的業(yè)務(wù)要求，需要將單據(jù)（提單、裝箱單、發(fā)票）的狀態(tài)在發(fā)貨時(shí)告訴客戶。可能的狀態(tài)有：?jiǎn)螕?jù)尚在制作中、單據(jù)已經(jīng)交給銀行、單據(jù)已經(jīng)交寄物流公司。當(dāng)點(diǎn)擊每條記錄的訂單編號(hào)時(shí),顯示該訂單的詳細(xì)信息：頭信息、行信息（產(chǎn)品）、發(fā)運(yùn)信息、開單信息。如果該訂單已經(jīng)發(fā)運(yùn)，點(diǎn)擊發(fā)運(yùn)欄詳細(xì)資料時(shí),將顯示發(fā)運(yùn)單的詳細(xì)信息。發(fā)票路徑：帳戶發(fā)票將與客戶帳號(hào)相關(guān)的，已經(jīng)開出的發(fā)票列示在網(wǎng)頁(yè)中。系統(tǒng)缺省列出該帳戶所有的發(fā)票，用戶可根據(jù)實(shí)際需要，搜索需要查看的發(fā)票。在發(fā)票列表中，每張發(fā)票顯示其開單日期、編號(hào)、幣種、金額、付款條

22、件和狀態(tài)（到期、過期N天、已付）等。點(diǎn)擊每條記錄的發(fā)票編號(hào)，可以進(jìn)一步查看到該發(fā)票的詳細(xì)內(nèi)容，包括：發(fā)票的頭信息、行信息等。付款路徑：帳戶付款苞飄翼*掂krn&u付款標(biāo)簽將顯示客戶每一次的付款情況。在列表中，給出付款的日期、編號(hào)、付款方法、付款銀行、付款幣種、付款金額和狀態(tài)。點(diǎn)擊每條記錄的付款記錄編號(hào)，可以查看到該筆付款更明細(xì)的信息，如：收款日期、到期日、是否核銷、是否預(yù)付款，以及核銷了哪些發(fā)票。服務(wù)請(qǐng)求列出該帳號(hào)所提交的服務(wù)請(qǐng)求的列表，點(diǎn)擊具體條目，可以查看到該服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息，并可完成升級(jí)、附注等操作。參見第6章。CHAPTER4知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用查詢解決問題的章介紹iSupport普

23、通用戶和客戶支持代表如何利用技術(shù)資料庫(kù),4、辦法，以及如何為技術(shù)資料庫(kù)增加新條目。本章內(nèi)容包括：?iSupport普通用戶使用知識(shí)庫(kù)?客戶支持代表使用知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)查詢iSupport普通用戶查詢知識(shí)庫(kù)路徑1:支持疑難解答路徑2:主頁(yè)我們?cè)鯓硬拍軒椭悴檎医鉀Q方法凹因電畫I畫圈胃口 ；?|i1 KiSufjijri-攜費(fèi)*faer«sft工MstdihIt：plirar五伴9JV)口4M)ji>P系退I用i 口叼最力坳口詼喙isr«? conKMI/ib±!：L j w?jig=J_3.。一一1_JwORACLE H (,8)町里切 后up port暫避 nc

24、 出 it aXE°M詫元即i片蠹也性開方伐|3sem Rrf+執(zhí)行I搜索解汰方法商毀搜*技市黃科陣性辛津增N國(guó)同圃踴 3 I執(zhí)斤！審?fù)岂逓榻鉀Q方法廣匹配所有同目C與）匹不任何直目（試；廣怏瑚中間悟法存覲認(rèn)（琥）r文檔.需見|可理等等"靠用何題禁"I上TOJQ下一中|敬后-中用戶可以選擇搜索依據(jù)的類別（問題說明或解決方法編號(hào)）并輸入關(guān)鍵字進(jìn)行搜索,用戶還可選擇搜索范圍。在提交服務(wù)請(qǐng)求的過程中，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容尋找匹配的知識(shí)庫(kù)條目，提供給網(wǎng)上用戶查找解決方案。參見第六章：服務(wù)請(qǐng)求。知識(shí)庫(kù)的管理有專門的職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)。CHAPTER5產(chǎn)品安裝信息管理木章介紹i

25、Support普通用戶和客戶支持代表如何維護(hù)和查詢產(chǎn)品安裝信息。本章內(nèi)V容包括：?產(chǎn)品匯總?添加產(chǎn)品?產(chǎn)品報(bào)表產(chǎn)品管理主要是管理產(chǎn)品安裝基礎(chǔ)信息。產(chǎn)品安裝信息有兩種視圖類別，即客戶視圖和經(jīng)銷商視圖?？蛻粢晥D是指客戶自己創(chuàng)建管理的產(chǎn)品安裝信息，經(jīng)銷商視圖是指客戶訂單確認(rèn)后，客戶支持代表運(yùn)行產(chǎn)品安裝信息接口并發(fā)程序后生產(chǎn)的產(chǎn)品安裝信息。產(chǎn)品安裝信息接口并發(fā)程序（路徑和步驟）路徑：產(chǎn)品匯總顯示該帳戶用戶的產(chǎn)品匯總列表。列表信息包括：產(chǎn)品說明、部件號(hào)、序列號(hào)、狀態(tài)、視圖類別。點(diǎn)擊產(chǎn)品說明，可以查看到該產(chǎn)品更詳細(xì)的信息。狀態(tài)描述了產(chǎn)品的當(dāng)前狀態(tài)信息，可根據(jù)產(chǎn)品的不同階段進(jìn)行更新。展開左邊的+,可以展開樹

26、形結(jié)果，查看產(chǎn)品的配置信息。iSupport普通用戶添加產(chǎn)品路徑：產(chǎn)品添加產(chǎn)品用戶用此頁(yè)面，可以維護(hù)自己的產(chǎn)品信息，該產(chǎn)品必須從系統(tǒng)已經(jīng)定義的產(chǎn)品中選出,而且可以不是已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品，僅是用戶感興趣的產(chǎn)品。步驟：1點(diǎn)擊【執(zhí)行】，可選擇系統(tǒng)中已定義的產(chǎn)品；2 填寫其他產(chǎn)品編號(hào)、序列號(hào)、狀態(tài)、附注等產(chǎn)品信息；3 如果有合同模塊，并且需要，點(diǎn)擊聯(lián)系人和合同，并選擇；4 點(diǎn)擊【執(zhí)行】，可選擇產(chǎn)品安裝地址；5 選擇和填寫安裝日期和時(shí)間；6 點(diǎn)擊【執(zhí)行】，可選擇聯(lián)系人；7 點(diǎn)擊【提交】，提交產(chǎn)品信息。注意點(diǎn)擊頁(yè)面上的任一【提交】，都將提交所有產(chǎn)品信息，如果信息尚未輸入完全，即已提交，可以在列表中點(diǎn)擊產(chǎn)品說明

27、條目,進(jìn)行信息更新。iSupport普通用戶添加子產(chǎn)品路徑：產(chǎn)品匯總產(chǎn)品說明【添加】用戶用此頁(yè)面，可以為已有的產(chǎn)品添加子產(chǎn)品，以構(gòu)造產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹步驟：1點(diǎn)擊【添加】，系統(tǒng)出現(xiàn)以下頁(yè)面;2 填寫和選擇詳細(xì)產(chǎn)品信息；3 點(diǎn)擊【執(zhí)行】。按類似的操作，可以刪除產(chǎn)品和子產(chǎn)品產(chǎn)品報(bào)表路徑：產(chǎn)品報(bào)表主要功能說明:用戶用此頁(yè)面，可以生成指定日期范圍內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)表，以查看某階段的產(chǎn)品信息。步驟：1輸入日期范圍，即產(chǎn)品報(bào)表的起止日期；2選擇配置類型，有兩種配置類型可供選擇，即：AS_MAINTAINED（已維修）AS_ORDERED（已訂貨）；3選擇顯示選項(xiàng)，有四種顯示選項(xiàng)，即：特定產(chǎn)品和子產(chǎn)品，頂層產(chǎn)品和子產(chǎn)品，特

28、定產(chǎn)品，僅頂層產(chǎn)品；4點(diǎn)擊【提交】。所有這些選項(xiàng)都是給報(bào)表設(shè)定的限制條件，而且都是可選的，以對(duì)產(chǎn)品起到過濾作用。提交后系統(tǒng)將顯示產(chǎn)品報(bào)表。CHAPTER6服務(wù)請(qǐng)求力，章介紹了一個(gè)完整的服務(wù)請(qǐng)求處理的業(yè)務(wù)流程，它包括前端（iSupport普通用戶,4、Web界面）和后端（客戶支持代表，F(xiàn)orm）的相關(guān)功能操作。完整的服務(wù)請(qǐng)求處理流程包括：?創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求?升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求?創(chuàng)建任務(wù)?指派任務(wù)?關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求在服務(wù)請(qǐng)求處理的各個(gè)階段，都可以根據(jù)實(shí)際需要，添加相應(yīng)的附注。創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求有兩種提交方式：客戶直接在網(wǎng)上提交?？蛻敉ㄟ^電話或傳真形式通知上海日立的服務(wù)人員，由服務(wù)人員在后端系統(tǒng)，如Oracle

29、Support中記錄。無(wú)論是哪一方通過線下方式接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求，只要具備系統(tǒng)的相關(guān)職責(zé)，都必須及時(shí)在系統(tǒng)中直接輸入。兩種形式提交的服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)存放在系統(tǒng)中，并在同一個(gè)界面可以查詢到。在系統(tǒng)的使用過程中，建議盡量培養(yǎng)客戶網(wǎng)上提交請(qǐng)求的習(xí)慣。這樣的好處是：在網(wǎng)上由客戶直接輸入，能夠比較明確地表達(dá)信息；而且網(wǎng)上信息能夠供內(nèi)部各部門共享，避免重復(fù)。當(dāng)然，受限于客戶方的客觀條件，網(wǎng)上提交不一定在所有客戶那里都能實(shí)現(xiàn)。但由于網(wǎng)上具有可以查看的各種信息，所以建議客戶利用iSupport網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行自助服務(wù)，是可行的。iSupport普通用戶創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求路徑1:支持創(chuàng)建請(qǐng)求路徑2:主頁(yè) 我們?cè)鯓硬拍軒椭銊?chuàng)建服

30、務(wù)請(qǐng)求ORACL-G-raciCLLGijppon機(jī)行1創(chuàng)遑印務(wù)請(qǐng)求底雪嘯，二tt場(chǎng)麗臼”|,敬|匾親人皓裊-怦三|S國(guó)號(hào)jr丸我后者的產(chǎn)品中途扭.產(chǎn)品|森急程度|清捶梟息曲ft】:|一請(qǐng)書匯息|時(shí)占均！畫電廠£4請(qǐng)打H4S星ifJ.匚,H于步驟：1如果有合適服務(wù)請(qǐng)求配置文件，可選擇一項(xiàng)，這樣系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)填入相關(guān)的預(yù)先設(shè)定的值；2選擇或填寫聯(lián)系人信息的有關(guān)項(xiàng)目;3選擇或填寫服務(wù)請(qǐng)求詳細(xì)資料；4服務(wù)請(qǐng)求輸入完成后，需要點(diǎn)擊【繼續(xù)】【提交服務(wù)請(qǐng)求】，才能生效。5如果已與郵件服務(wù)器集成，點(diǎn)擊【Mailtome】后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該服務(wù)請(qǐng)求的更新及時(shí)通過郵件通知用戶。服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建成功后，系統(tǒng)將為

31、其分配唯一的服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，如果iSupport系統(tǒng)管理員在服務(wù)請(qǐng)求管理中選擇“始終搜索信息庫(kù)”則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)知識(shí)庫(kù)查詢?cè)摲?wù)請(qǐng)求的解決方法，用戶也可點(diǎn)擊【搜索信息庫(kù)】直接啟動(dòng)知識(shí)庫(kù)查詢。如果用戶認(rèn)為知識(shí)庫(kù)給出的解決方法可行，即可用查看/更新請(qǐng)求關(guān)閉該服務(wù)請(qǐng)求，而無(wú)需后臺(tái)處理。否則，系統(tǒng)將要求具有“客戶支持代表”職責(zé)的部門，針對(duì)該服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行相應(yīng)的處理。主要字段說明:服務(wù)請(qǐng)求配置文件：保存了服務(wù)請(qǐng)求的部分內(nèi)容和選項(xiàng)設(shè)置，如聯(lián)系人信息等，用戶選擇某個(gè)配置文件時(shí)，系統(tǒng)將其保存內(nèi)容作為默認(rèn)設(shè)置。用戶可以點(diǎn)擊【添加】來添加新配置文件，也可點(diǎn)擊【編輯】來編輯已有配置文件。請(qǐng)求類型：對(duì)服務(wù)

32、請(qǐng)求進(jìn)行分類，可以區(qū)別不同業(yè)務(wù)。不同類別的服務(wù)請(qǐng)求，可經(jīng)歷不同的狀態(tài)，也對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)流程。根據(jù)對(duì)上海日立服務(wù)業(yè)務(wù)的綜合歸納，服務(wù)請(qǐng)求分為以下幾類：客戶投訴(CustomerComplaint):客戶針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、包裝等，而不針對(duì)具體的產(chǎn)品提出投訴意見。信息索取(RequestforInformation):客戶通過各種途徑，要求提供有關(guān)的信息，如產(chǎn)品目錄、安裝手冊(cè)、技術(shù)圖紙、技術(shù)雜志等。技術(shù)支持(TechnicalSupport):客戶要求上海日立派出技術(shù)支持人員，協(xié)助壓縮機(jī)的安裝或調(diào)試，或解決技術(shù)問題。返回品(ReturnedMaterial):客戶返回有故障的壓縮機(jī)，要

33、求替換新的壓縮機(jī)。產(chǎn)品：點(diǎn)擊【執(zhí)行】按鈕，可選擇與該服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的產(chǎn)品。問題代碼：系統(tǒng)預(yù)設(shè)的問題分類表示代碼。緊急程度：從客戶的角度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的緊急程度的表示級(jí)別，以便上海日立針對(duì)不同的緊急程度進(jìn)行不同的區(qū)分處理，系統(tǒng)設(shè)定了三種層次：高、中、低。請(qǐng)求匯總：服務(wù)請(qǐng)求的簡(jiǎn)短描述，用戶需用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)表達(dá)該服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容。附注類型：系統(tǒng)預(yù)先定義的附注類別。服務(wù)請(qǐng)求附注：對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)說明，并可給出相應(yīng)信息，如具體要求，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的地址及行車路線等。客戶服務(wù)代表創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求路徑：服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求需要輸入的信息與web方式基本相同，不同之處在于此處提供給服務(wù)人員的是一個(gè)綜合平臺(tái)，可以直接對(duì)服務(wù)請(qǐng)求

34、進(jìn)行處理，如為服務(wù)請(qǐng)求指定和修改狀態(tài)，指定重要程度，分配責(zé)任人，查看產(chǎn)品信息，客戶聯(lián)系方式等。升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求iSupport普通用戶在自己提交的服務(wù)請(qǐng)求在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)未被響應(yīng)或未得到滿意答復(fù)時(shí)，可對(duì)該服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行升級(jí)?？蛻糁С执碓诮拥娇蛻舯г够蚩蛻糨^為重要時(shí)，也可對(duì)客戶提交的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行開級(jí)。iSupport普通用戶升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求路徑1：支持查看/更新請(qǐng)求路徑2:帳戶服務(wù)請(qǐng)求3 'JIM trt -超r 力三而m-Rk3f; ：«flE:itl器可匠用回回陋HI凹冏聞匚舊型口P1口.十9系運(yùn)事髓停止E01.8301KHIIhbTrnm,即？” 8氏 01_-1 f 5坤沙如何bl

35、tp/kSTO.晝匕看,coniORACLE二一 ,型t的Y-音去，正吉由束工日主(噴jy沙&占中：fritDC出AdXE執(zhí)行I苦舌I”孑耳和良的即四號(hào)>?TTa后揖.篝揖號(hào)生母日皂帙號(hào)產(chǎn)*一毒嗔求美楚后更NR鬟免程旗17-SEP-20013SQ歸頓同H90Q5yM330成晶Clt>tecN»IMNKSiViCfR配U2號(hào)上17-SEF-3aO1照!地LUEDILV120314-3EF-200135UGNCO0W7C-331330G3U成晶OpenM*BE*C*114-8EF3ID1E鰭鞏印由濯丸LOW17EK3001350GMC000nPu-SGanP92-3S

36、-品OpenCuitorneiSefYict?RuquZU-SEF-JflOI硒41停止反特MEDIUM箝fi上一/不1慧巖5.狗*能ritH系統(tǒng)列出該用戶自己提交的所有服務(wù)請(qǐng)求的清單。清單提供服務(wù)請(qǐng)求的編號(hào)、描述、產(chǎn)品、緊急程度、狀態(tài)、聯(lián)系人、電話、E-mail、最后更新日期等信息。用戶可以通過視圖功能，只顯示自己關(guān)心的信息欄。點(diǎn)擊每條服務(wù)請(qǐng)求的編號(hào)，可以查看到服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息，并且可以更新請(qǐng)求，包括增加注釋(Addcomment)、升級(jí)請(qǐng)求(Escalateservicerequest)、關(guān)閉請(qǐng)求(Closeservicerequest)。如果客戶發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)請(qǐng)求沒有得到及時(shí)的響應(yīng)，客

37、戶可以自己升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求步驟：1點(diǎn)擊【升級(jí)請(qǐng)求】，將出現(xiàn)以下頁(yè)面;Oi se I v 升喝貨胃 t*攣 ¥ E r«T.u I3Xih l-fft ixvl £>.】一，文伸如不浦和£)2忐ZR.1J再幽a*6泄*吹地討 ri. 加，-JLjEillr r_ 31,.ffiOa/UtjaflL/ibwailL.-I熏新諾鐵ejaiflT3；m££ it1 35#升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求身而家羽號(hào)%EH期JJJT-KTJT14-CLP-iani?17：ia9O9i43EP-jaai?ir：ofl&eLOW快過三出pMqUert*引:如W

38、kiMl度住LOW , 世m(xù)iSJ£JIB制*%/*金2選擇新的緊急程度3選擇合適的附注類型，并填寫升級(jí)請(qǐng)求附注4點(diǎn)擊【確認(rèn)】，完成升級(jí)，系統(tǒng)將顯示以下頁(yè)面，告知升級(jí)成功?？蛻糁С执砩?jí)服務(wù)請(qǐng)求路徑1:服務(wù)請(qǐng)求輸入服務(wù)請(qǐng)求工具（M）請(qǐng)求升級(jí)路徑2:服務(wù)請(qǐng)求查看服務(wù)請(qǐng)求工具（M）請(qǐng)求升級(jí)客戶支持代表根據(jù)客戶的要求，或者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求未得到及時(shí)相應(yīng)，可以將該服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行升級(jí)。步驟：1按路徑進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)窗口客戶信息客戶帳戶地點(diǎn)青島海爾空調(diào)U前國(guó)總公司1HE0110093打開日期已打井關(guān)陽(yáng)日期目標(biāo)日期(B1IOV-2001 16:15;W裳責(zé)任人信息級(jí)別升地地區(qū)苴任人william,

39、 Mr. wii分配升領(lǐng)匯息客廣理怙盡快解決，|等考文者T聯(lián)系人照蹤附注任毫保存取消2選擇升級(jí)級(jí)別3 選擇責(zé)任人4 選擇聯(lián)系人和聯(lián)系方式，必須指定一人為申請(qǐng)人5 填寫升級(jí)匯總及其它需要信息6 點(diǎn)擊【保存】，完成升級(jí)7 可返回服務(wù)請(qǐng)求窗口后，相應(yīng)修改重要程度和緊急程度，并更新。與我聯(lián)系與我聯(lián)系可看作一類特殊的服務(wù)請(qǐng)求，客戶要求經(jīng)銷商通過電話與之聯(lián)系路徑：支持與我聯(lián)系如用戶需要公司（上海日立）與其進(jìn)行電話溝通，可提出這類特殊服務(wù)請(qǐng)求，用戶需要貼寫電話號(hào)碼等信息，并可通過附注描述希望溝通的時(shí)間和內(nèi)容等。點(diǎn)擊【發(fā)送】，完成操作。創(chuàng)建任務(wù)任務(wù)由客戶支持代表創(chuàng)建任務(wù)是工作內(nèi)容的最簡(jiǎn)單條目。例如，你可以創(chuàng)建

40、任務(wù)，對(duì)產(chǎn)品做電話回訪，或分配服務(wù)工程師到客戶地解決問題?？梢栽诼?lián)系中心的任務(wù)標(biāo)簽中創(chuàng)建任務(wù)，也可以在服務(wù)請(qǐng)求的任務(wù)標(biāo)簽中創(chuàng)建任務(wù)，在任務(wù)標(biāo)簽中可以查看客戶的先前任務(wù)。要打開任務(wù)窗口，請(qǐng)單擊任務(wù)標(biāo)簽。與客戶或服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的已有的任務(wù)在標(biāo)簽頂部的擴(kuò)展列表中列出來，而選擇任務(wù)的詳細(xì)信息在底下的域中顯示出來了?？蛻糁С执韯?chuàng)建任務(wù)路徑1：服務(wù)請(qǐng)求輸入服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)路徑2:聯(lián)系中心任務(wù)分配樂求困配置金價(jià)已）噬筆人信息罌私法器Haier說岬|104pZriPV 2001 16一 根息索取"吊腰亙也因 一洋M 目志 MA 地U 任務(wù) 文荏 幄更單據(jù)willijrn. Mfr wu學(xué)產(chǎn)叢說明書品林過

41、羽才啕前瓦地戒艇滿號(hào)叁pit的根5,中去住人奘型悒工,源眼*仃.耽之_日幅willinm, Ui. *I yl工祚iHd壬腓恃堞打賃用楔施咱）啟動(dòng)工作由盯其它wj. , |計(jì)劃牝r而就加湎Ti育一鰻止在任務(wù)標(biāo)簽中可以完成以下功能手工創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)用任務(wù)模板創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)輸入任務(wù)詳細(xì)信息定義資源需求設(shè)定任務(wù)關(guān)系將任務(wù)與源文檔相關(guān)聯(lián)設(shè)定重復(fù)規(guī)劃查看任務(wù)復(fù)核歷史手工創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)手工創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)1.在聯(lián)系中心或服務(wù)請(qǐng)求窗口中單擊任務(wù)標(biāo)簽,叫入黨總'苗文首陶k他方事法耳片（E;1靴速kJ,*。匚ijuuiuihju編/Orqaimi4tiaih帶記1SB.I中閽魚*1HiqhJ1電干那件1/浦的訂單

42、仁戶客戶胡國(guó)關(guān)第111nw電址自1州111國(guó)不（地三）Ctitnu12fi網(wǎng)h力校*幀口法制俎盥/聯(lián)系人地址聒克人地點(diǎn)e文注D熊縣請(qǐng)求通時(shí)壬（口任翁兇日期蛔號(hào)諫Eli-“升翔通明|a<L：F-JL.1UL4U穆約FT斗wiliwiriiMr.SljppBl/xlup»zsralionr Peslricl ClOfiUFiffi抽員工費(fèi)源aiw®D«tEDdtes-FinHed加 26 OCTM01 13:3( End 'Sc-hadulid-EffariPle-iiEdActuMlDuifftianU零gT&ri叩回舊 PrivateB Pu

43、bl sbLauiruh W-uikf uwMore.客F智能旭）呼叫僧息（0終止交任丁產(chǎn)PriorityOwnerTypeAs?qrg丁y用你可以利用模板或者直接在任務(wù)標(biāo)簽內(nèi)輸入所用相關(guān)信息。狀態(tài)、類型、優(yōu)先級(jí)、責(zé)任人類型、分配類型、責(zé)任人、和分派人等在客戶配置中可用默認(rèn)值定義。你可以用相關(guān)域的值列表改變?nèi)笔≈怠? .在名稱域中輸入任務(wù)名稱3 .如果需要，在父域內(nèi)選擇一個(gè)任務(wù)作為這個(gè)任務(wù)的父任務(wù)。通常，如果你所創(chuàng)建的任務(wù)是另一個(gè)任務(wù)的后續(xù)工作，需要選擇一個(gè)父任務(wù)4 .在說明域，輸入任務(wù)的簡(jiǎn)短說明5 .選擇計(jì)劃的開始和終止日期6 .你可以使用分配人和責(zé)任人域中的值，也可以利用分配管理器來改變他

44、們。訪問分配管理器，單擊域旁邊的分配管理器按鈕。分配管理器在工作技能、可能性和被分配地區(qū)的基礎(chǔ)上，查找日歷、地區(qū)管理器、資源管理器等模塊為該工作分配一個(gè)合適的資源。7 .保持任務(wù)。保存任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)將產(chǎn)生一個(gè)任務(wù)編號(hào)并顯示在編號(hào)域中用任務(wù)模板創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)用任務(wù)模板創(chuàng)建一個(gè)新任務(wù)1 .在任務(wù)標(biāo)簽內(nèi)單擊任務(wù)模板按鈕從任務(wù)模板組創(chuàng)建任務(wù)的窗口打開了2 .在模板組域，選擇創(chuàng)建任務(wù)需要的模板組。在責(zé)任人類型和責(zé)任人域的值是缺省的,如果需要你可以改變他們3 .在來源文檔域中選擇一個(gè)值4 .單擊創(chuàng)建任務(wù)按鈕單擊啟動(dòng)工作流開始與當(dāng)前任務(wù)相關(guān)聯(lián)的工作流過程用更多按鈕打開詳細(xì)任務(wù)窗口以輸入諸如資源、分配、關(guān)聯(lián)、參考

45、、聯(lián)系人等詳細(xì)信息。輸入任務(wù)詳細(xì)信息任務(wù)詳細(xì)信息窗口幫助你為當(dāng)前任務(wù)輸入諸如資源、分配、關(guān)聯(lián)、參考、聯(lián)系人等詳細(xì)信息。單擊聯(lián)系中心窗口中任務(wù)標(biāo)簽上的更多按鈕，打開任務(wù)詳細(xì)信息窗口。定義資源需求將資源定義為完成任務(wù)的工具和/或個(gè)人需要。任務(wù)責(zé)任人在選擇最好的可能選項(xiàng)后，可以分配和規(guī)劃資源要求。按以下步驟定義資源需求1.打開任務(wù)詳細(xì)信息窗口，缺省打開資源標(biāo)簽5 .在資源類型域，選擇解決問題的需要的資源類型6 .在單位域中，輸入一個(gè)數(shù)值，這個(gè)值決定了特定資源類型的數(shù)目7 .選擇啟用復(fù)選框8 .在類型和名稱域中從值列表中選擇9 .在狀態(tài)域中選擇任務(wù)狀態(tài)10 如果你想規(guī)劃資源，那選擇規(guī)劃復(fù)選框。要規(guī)劃：a輸入規(guī)劃的間隔和持續(xù)時(shí)間值，并選測(cè)量單位b如果你想更新實(shí)際規(guī)劃信息，輸入實(shí)際的開始和終止日期你可能要用分配管理器選擇和規(guī)劃資源。單擊分配管理器，打開分配管理器窗口11 單擊確定保存你的工作。設(shè)定任務(wù)相關(guān)性相關(guān)性決定了任務(wù)的順序。當(dāng)一個(gè)動(dòng)作要求創(chuàng)建幾個(gè)任務(wù)是，設(shè)定任務(wù)之間的相關(guān)性以確保在另一個(gè)任務(wù)開始前，完成已分配的任務(wù)