汽車(chē)維修接待任務(wù)1-2

1、1交通學(xué)院交通學(xué)院 國(guó)樹(shù)文國(guó)樹(shù)文 任務(wù)任務(wù)1 1走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)2課堂須知課堂須知準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到/早退認(rèn)真聽(tīng)課、做筆記手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)專心聽(tīng)課，不隨意交流3一、汽車(chē)售后服務(wù)工作任一、汽車(chē)售后服務(wù)工作任務(wù)接待客戶咨詢、檢車(chē)接待客戶咨詢、檢車(chē)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)預(yù)約維修服務(wù)預(yù)約維修服務(wù)客戶、維修人員車(chē)輛交接客戶、維修人員車(chē)輛交接服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作故障初檢與維修報(bào)價(jià)故障初檢與維修報(bào)價(jià)4維修進(jìn)度監(jiān)督、增項(xiàng)處理維修進(jìn)度監(jiān)督、增項(xiàng)處理接待客戶提車(chē)辦理結(jié)算接待客戶提車(chē)辦理結(jié)算維修竣工檢查維修竣工檢查業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與檔案管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與檔案管理電話回訪與投訴處理電話回訪與投訴處理一、汽車(chē)售后服務(wù)

2、工作任一、汽車(chē)售后服務(wù)工作任務(wù)55品牌優(yōu)勢(shì)不突出 。6專業(yè)人才不足 。7服務(wù)理念落后。 1底子薄，基礎(chǔ)差。2相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。 3多種機(jī)制并行 ：4市場(chǎng)秩序混亂：二、我國(guó)汽車(chē)二、我國(guó)汽車(chē) 售后服務(wù)現(xiàn)狀售后服務(wù)現(xiàn)狀二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀6建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念。 打造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。 建立一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。 建立完善的信息反饋系統(tǒng)。 提高管理層的人員素質(zhì)。 三、汽車(chē)售三、汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策發(fā)展對(duì)策三、汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策三、汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策7四、汽車(chē)售后服務(wù)理念四、汽車(chē)售

3、后服務(wù)理念企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)精神企業(yè)精神 企業(yè)形象企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念客戶期望和客戶滿意理念 5S活動(dòng)活動(dòng) 四、服務(wù)四、服務(wù)理念理念8（1）企業(yè)文化的內(nèi)涵）企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化特指：企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中確立的，企業(yè)文化特指：企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中確立的，被企業(yè)全體員工普遍認(rèn)可和共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范被企業(yè)全體員工普遍認(rèn)可和共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范的總稱。的總稱。1 1、企業(yè)文化、企業(yè)文化9（2）各國(guó)獨(dú)特的企業(yè)文化）各國(guó)獨(dú)特的企業(yè)文化 國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱取決于該國(guó)財(cái)富創(chuàng)造過(guò)程的價(jià)值體系。 美國(guó)人美國(guó)人善于創(chuàng)造新概念、善于發(fā)明，是由于其崇尚科學(xué)、鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)明的文化。

4、 德國(guó)人德國(guó)人基礎(chǔ)建設(shè)做得好，工藝精細(xì)，是由于其工作精益求精的文化傳統(tǒng)。 日本人日本人最會(huì)改善改良，是因?yàn)槠溷@研磨合的團(tuán)隊(duì)文化。10（3）為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？）為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？ 美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過(guò)對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：，這些一流公司的企業(yè)文化同普通公司的企業(yè)文化有著顯著的不同，他們最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。 憑著這四大支柱所形成的企業(yè)文化力，使這些一流公司保持百年不衰。在大多數(shù)企業(yè)里，實(shí)際的企業(yè)文化同公司希望形成的企業(yè)文化出入很大，但對(duì)那些杰出的公司來(lái)說(shuō)，實(shí)際情況同理想

5、的企業(yè)文化之間的關(guān)聯(lián)卻很強(qiáng)，他們對(duì)公司的核心準(zhǔn)則、企業(yè)價(jià)值觀遵循始終如一，這一理念可以說(shuō)是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。11重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長(zhǎng)率682166員工增長(zhǎng)28236公司股票價(jià)格90174公司凈收入756112（4）恒信德龍集團(tuán)企業(yè)文化）恒信德龍集團(tuán)企業(yè)文化13（5）知名汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)理念參考）知名汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號(hào)序號(hào)汽車(chē)品牌汽車(chē)品牌服務(wù)理念服務(wù)理念1 1一汽大眾一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”2 2一汽轎車(chē)一汽轎車(chē)“管家式服務(wù)管家式服務(wù)”3 3奧迪奧迪“以用戶滿意度為中心以用戶滿意度為中心”4 4上海大眾上海大眾“TECHC

6、ARE“TECHCARE大眾關(guān)愛(ài)大眾關(guān)愛(ài)5 5上海通用上海通用別克關(guān)懷（別克關(guān)懷（Buick CareBuick Care）“別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你”“Quality Care“Quality Care精誠(chéng)服務(wù)，延伸無(wú)限價(jià)值精誠(chéng)服務(wù)，延伸無(wú)限價(jià)值”6 6凱迪拉克凱迪拉克“尊重尊貴、省心省事尊重尊貴、省心省事”7 7上汽通用五菱上汽通用五菱“專業(yè)服務(wù)，放心托付專業(yè)服務(wù)，放心托付”8 8上汽榮威上汽榮威“尊榮體驗(yàn)尊榮體驗(yàn)”9 9一汽豐田一汽豐田“專業(yè)對(duì)車(chē)、誠(chéng)意待人專業(yè)對(duì)車(chē)、誠(chéng)意待人”1010廣汽豐田廣汽豐田“顧客第一、服務(wù)至上顧客第一、服務(wù)至上” ” “Personal“Pe

7、rsonalPremium”P(pán)remium”個(gè)性化與尊貴感個(gè)性化與尊貴感1111豐田豐田“CS NO.1”“CS NO.1”理念（理念（Customer Satisfaction NO.1Customer Satisfaction NO.1顧客滿意度第一顧客滿意度第一1212廣州本田廣州本田“鉆石級(jí)服務(wù)鉆石級(jí)服務(wù)”“”“親切、確實(shí)、迅速、安心親切、確實(shí)、迅速、安心14序號(hào)序號(hào)汽車(chē)品牌汽車(chē)品牌服務(wù)理念服務(wù)理念14北京奔馳-戴克全心全意對(duì)朋友的Friend品牌15北京現(xiàn)代“真心伴全程”16長(zhǎng)安福特“福特QualityCare ”?！熬珳?zhǔn)、友善、專業(yè)”17東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾” “專業(yè)、體貼、守信”1

8、8東風(fēng)雪鐵龍“家一樣關(guān)懷”19東風(fēng)悅達(dá)起亞“客戶滿意是企業(yè)的生命”20海南馬自達(dá)“藍(lán)色扳手” (BlueWrench)21奇瑞汽車(chē)“快樂(lè)體驗(yàn)”22比亞迪“家庭式服務(wù)”23上海華普“水晶服務(wù)24吉利汽車(chē)“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”25長(zhǎng)安鈴木“處處為您著想”26哈飛“哈飛服務(wù)、送暖人心15拓展案例一：拓展案例一：獅子與羚羊的故事獅子與羚羊的故事16 清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢(mèng)中醒來(lái)，它知道新的比賽清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢(mèng)中醒來(lái)，它知道新的比賽就要開(kāi)始，對(duì)手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽就要開(kāi)始，對(duì)手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負(fù)擔(dān)也不輕，假如跑不過(guò)

9、最慢的跑中獲勝。另一方面，獅子思想負(fù)擔(dān)也不輕，假如跑不過(guò)最慢的羚羊，命運(yùn)都是一樣，當(dāng)太陽(yáng)升起時(shí)，為了生存下去最好還是快羚羊，命運(yùn)都是一樣，當(dāng)太陽(yáng)升起時(shí)，為了生存下去最好還是快跑吧！跑吧！ 多么奇妙的事情，強(qiáng)如獅子之強(qiáng)，弱似羚羊之弱，差別不可多么奇妙的事情，強(qiáng)如獅子之強(qiáng)，弱似羚羊之弱，差別不可謂不大，然而在物競(jìng)天擇的廣闊天地里兩者面臨的，源自求生欲謂不大，然而在物競(jìng)天擇的廣闊天地里兩者面臨的，源自求生欲望的壓力都是同等的。望的壓力都是同等的。 17 可見(jiàn)，在動(dòng)物世界里，動(dòng)物的對(duì)手說(shuō)到底也就是它自己，可見(jiàn)，在動(dòng)物世界里，動(dòng)物的對(duì)手說(shuō)到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝它自己，它必須越

10、跑越快。它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝它自己，它必須越跑越快。因?yàn)樯砸凰尚?，便?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無(wú)重賽機(jī)會(huì)。因?yàn)樯砸凰尚?，便?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無(wú)重賽機(jī)會(huì)。 18拓展案例二：中國(guó)人的驕傲拓展案例二：中國(guó)人的驕傲海爾海爾19海爾企業(yè)文化海爾企業(yè)文化海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。 海爾文化分三個(gè)層次： 1、物質(zhì)文化 2、制度行為文化 3、精神文化 海爾精神:敬業(yè)報(bào)國(guó)追求卓越 海爾作風(fēng):迅速反應(yīng)馬上行動(dòng) 20一、人人是人才賽馬不相馬一、人人是人才賽馬不相馬 賽馬機(jī)制具體而言，包含三條原則：賽馬機(jī)制具體而言，包含三條

11、原則：一是公平競(jìng)爭(zhēng)，任人唯賢；一是公平競(jìng)爭(zhēng)，任人唯賢；二是職適其能，人盡其才；二是職適其能，人盡其才；三是合理流動(dòng)，動(dòng)態(tài)管理。三是合理流動(dòng)，動(dòng)態(tài)管理。 二、二、授權(quán)授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合與監(jiān)督相結(jié)合 充分的授權(quán)必須與監(jiān)督相結(jié)合。充分的授權(quán)必須與監(jiān)督相結(jié)合。 海爾集團(tuán)制定了三條規(guī)定：在位要受控，升遷靠競(jìng)爭(zhēng)，屆滿要海爾集團(tuán)制定了三條規(guī)定：在位要受控，升遷靠競(jìng)爭(zhēng)，屆滿要輪流。輪流。 人人是人才，賽馬不相馬人人是人才，賽馬不相馬海爾的人才觀海爾的人才觀 21三、人材、人才、人財(cái)三、人材、人才、人財(cái) 人材人材-這類人想干，也具備一些基本素質(zhì)，但需要雕琢，企這類人想干，也具備一些基本素質(zhì)，但需要雕琢，企業(yè)要有投

12、入，其本人也有要成材的愿望。業(yè)要有投入，其本人也有要成材的愿望。 人才人才-這類人能夠迅速融入工作、能夠立刻上手。這類人能夠迅速融入工作、能夠立刻上手。 人財(cái)人財(cái)-這類人通過(guò)其努力能為企業(yè)帶來(lái)巨大財(cái)富。這類人通過(guò)其努力能為企業(yè)帶來(lái)巨大財(cái)富。 四、今天是人才，明天未必還是人才四、今天是人才，明天未必還是人才 人人是人才，賽馬不相馬人人是人才，賽馬不相馬海爾的人才觀海爾的人才觀 22先謀勢(shì)，后謀利先謀勢(shì)，后謀利海爾的戰(zhàn)略觀海爾的戰(zhàn)略觀 一、一、吃吃“休克魚(yú)休克魚(yú)” 從上個(gè)世紀(jì)從上個(gè)世紀(jì)90年代初開(kāi)始的近年代初開(kāi)始的近10年間，海爾先后兼并了年間，海爾先后兼并了18個(gè)企業(yè)，并且都扭虧為盈。個(gè)企業(yè)，并

13、且都扭虧為盈。 二、東方亮了再亮西方二、東方亮了再亮西方 案例：案例： 東方亮了再亮西方東方亮了再亮西方 1997年年9月月5日，是海日，是海爾集團(tuán)發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩爾集團(tuán)發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)在電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)在1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的基礎(chǔ)上，年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)充足的方式進(jìn)入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團(tuán)向著國(guó)際以跨行業(yè)資產(chǎn)充足的方式進(jìn)入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團(tuán)向著國(guó)際化大公司發(fā)展的步伐又邁進(jìn)了一大步?；蠊景l(fā)展的步伐又邁進(jìn)了一大步。 23三、先有市場(chǎng)再建工廠

14、三、先有市場(chǎng)再建工廠 “先有市場(chǎng)，再建工廠先有市場(chǎng)，再建工廠”，這是海爾集團(tuán)拓展企業(yè)規(guī)模的原則。，這是海爾集團(tuán)拓展企業(yè)規(guī)模的原則。指先用產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)，到了市場(chǎng)上的定單需要拓展生產(chǎn)規(guī)模時(shí)，再去指先用產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)，到了市場(chǎng)上的定單需要拓展生產(chǎn)規(guī)模時(shí)，再去建立工廠；而不是先建工廠，生產(chǎn)無(wú)定單的產(chǎn)品后去尋找市場(chǎng)。建立工廠；而不是先建工廠，生產(chǎn)無(wú)定單的產(chǎn)品后去尋找市場(chǎng)。1992年，海爾工業(yè)園的建立以及隨之以后全球十個(gè)工業(yè)園尤其是美國(guó)工業(yè)年，海爾工業(yè)園的建立以及隨之以后全球十個(gè)工業(yè)園尤其是美國(guó)工業(yè)園的建立，都是這一理念的印證。園的建立，都是這一理念的印證。 先謀勢(shì)，后謀利先謀勢(shì)，后謀利海爾的戰(zhàn)略觀海爾的戰(zhàn)

15、略觀 24四、四、T T模式模式的的“4T” 4T” T（Time），是時(shí)間，要準(zhǔn)時(shí)；），是時(shí)間，要準(zhǔn)時(shí)； T（Target），是目標(biāo)，要有第一競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)目標(biāo)；），是目標(biāo)，要有第一競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)目標(biāo)； T（Today），是日清，每天的工作要日清日高；），是日清，每天的工作要日清日高； T（Team），是團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)目標(biāo)是由），是團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)目標(biāo)是由SBU團(tuán)隊(duì)來(lái)完成的。團(tuán)隊(duì)來(lái)完成的。 先謀勢(shì)，后謀利先謀勢(shì)，后謀利海爾的戰(zhàn)略觀海爾的戰(zhàn)略觀 25海爾故事：海爾故事： 一根頭發(fā)絲一根頭發(fā)絲 砸冰箱的故事砸冰箱的故事 國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌 262 2、企業(yè)精神、企業(yè)精神 所謂所謂企業(yè)精神企業(yè)精神，就

16、企業(yè)而言，是企業(yè)，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目宗旨、觀念、目標(biāo)和行為標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的基本理念活動(dòng)中的基本理念企業(yè)價(jià)值觀念的規(guī)范化和信念化，企業(yè)價(jià)值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)動(dòng)包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)，以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。機(jī)，以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。 1企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。 2以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。27企業(yè)精神通常

17、用一些既富于哲理，又簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言予以表達(dá)，便于企業(yè)精神通常用一些既富于哲理，又簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言予以表達(dá)，便于職工銘記在心，時(shí)刻用于激勵(lì)自己；也便于對(duì)外宣傳，容易在人們腦職工銘記在心，時(shí)刻用于激勵(lì)自己；也便于對(duì)外宣傳，容易在人們腦海里形成印象，從而在社會(huì)上形成個(gè)性鮮明的企業(yè)形象。海里形成印象，從而在社會(huì)上形成個(gè)性鮮明的企業(yè)形象。王府井百貨大樓的王府井百貨大樓的“一團(tuán)火一團(tuán)火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實(shí)質(zhì)就是奉獻(xiàn)服務(wù)；溫暖每一顆心，其實(shí)質(zhì)就是奉獻(xiàn)服務(wù)；283 3、企業(yè)形象、企業(yè)形象 所謂所謂企業(yè)形象企業(yè)形象，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品，就

18、是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺(jué)上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與質(zhì)量在感覺(jué)上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。傳統(tǒng)和習(xí)慣等。 294 4、客戶滿意理念、客戶滿意理念(1)客戶滿意理念客戶滿意理念 客戶滿意理念（客戶滿意理念（Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱，簡(jiǎn)稱CS），即企），即企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客

19、戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。30（2 2）客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2客戶滿意客戶滿意理念指導(dǎo)下理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略(2)“客戶總是對(duì)的客戶總是對(duì)的”的意識(shí)的意識(shí) (1)“客戶第一客戶第一”的觀念的觀念 (3)“員工也是上帝員工也是上帝”的思想的思想 （5）提供令客戶滿意的服務(wù)）提供令客戶滿意的服務(wù) （4）開(kāi)發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品）開(kāi)發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品 （6）科學(xué)地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)）科學(xué)地傾聽(tīng)客戶的意

20、見(jiàn) 31（3 3）如何讓車(chē)主滿意）如何讓車(chē)主滿意如何讓如何讓車(chē)主滿意車(chē)主滿意 掌握車(chē)主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)掌握車(chē)主滿意度的標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)要求 價(jià)格要求 時(shí)間要求 服務(wù)要求建立客戶檔案，以便進(jìn)行建立客戶檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)。 掌握車(chē)主的心理需求掌握車(chē)主的心理需求 車(chē)主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時(shí)間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。 325 5、5S5S活動(dòng)活動(dòng) 5S的內(nèi)容就是整理的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓、整頓 (SEITON)、清潔清潔(SEISO)、清掃、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目。五個(gè)項(xiàng)目。335S活動(dòng)的內(nèi)容活動(dòng)的內(nèi)容5S項(xiàng)目項(xiàng)目定義定義說(shuō)明說(shuō)明效果效果目的目的整理SERRI清理雜亂清理雜亂分類整理，清理出要與不要分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除的物品，不要的即予以撤除處理。處理。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何作