房地產(chǎn)銷售部管理制度

1、德潤房地產(chǎn)銷售部管理制度一出勤制度上午：8：0011：30下午：14:00-17：001、早8：00分前到崗，開始做清掃工作，8：30分正式進入工作狀態(tài)，午休時間為工作彈性時間，但必須預留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評重要依據(jù)之一。3、對銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進行考勤記錄。4、嚴禁委托其他人代請假。5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以自行選擇調(diào)休時間（周六、日除外），調(diào)休當周內(nèi)有效。特殊情況的調(diào)休,必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準。二、衛(wèi)生制度1、銷售部必須安排固定的銷售人員進行衛(wèi)生清掃，其余銷售部人員都應本著“團結

2、友愛的原則積極參加；2、范圍：門工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負責電源、門窗的開啟與關閉工作。4、隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊清潔.個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設備應熟知正確使用方法,注意維護，如有損壞或故障，應及時通知公司或業(yè)主盡快修護。三、儀容儀表制度1、工作時間著裝應端莊、大方、得體,時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭;女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗;4、保持指

3、甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時注意公司及業(yè)主形象。四、休假制度1、每星期每人有一天的公休時間2、銷售人員在公休期間手機必須處于開機狀態(tài),以便公司有事聯(lián)系。3、銷售人員公休時,應作好工作交接。六、請假制度1、銷售人員如有事需要請假時，必須以請假條的書面形式上報銷售經(jīng)理。2、讓別人轉告者，視為曠工。七、工裝制度為規(guī)范、統(tǒng)一項目形象,項目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝,具體規(guī)定如下：一、銷售部負責根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服，工服不扣取工裝費，在其離職時要及時交還工服.二、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標識上崗。

4、三、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。銷售管理制度售樓處日常工作規(guī)范1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話,不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請假（寫請假條）,三天以上須銷售管理部經(jīng)理批示；3、由于個人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責任自負；4、如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的,一經(jīng)查實必嚴懲；5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司,更不得越權行事。6、工作應兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關的資料；8、不準拉幫結派，不準散布灰色語言。9、售樓處每天除正常的工作時間外，當

5、天值班人員需留守值班延長1小時。10、客戶上門應立即起立，接待人員需主動與客戶握手并交換名片,與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話,目不斜視。11、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。12、客戶離開時必須送客戶至大門道別。13、如客戶進工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。14、接熱線電話,口齒清楚,咬字準確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫，具有感染力。15、銷售熱線系銷售專用線，必須保持時刻暢通,嚴禁私事使用銷售熱線電話;銷售部每一個員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對公司負責的態(tài)度，嚴于律已，提高素質(zhì)，維護公司形象.一、銷售

6、規(guī)范(一)熱線電話接聽原則：為公平起見，大家認真遵守接聽電話規(guī)則,并義務解答,客戶確認以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準。1、上班時間(包括中午)，熱線電話必須有人在崗，接聽電話。2、嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話.4、以下基本順序接聽熱線：1) 拿起電話，首先要說：“您好，XXXX”。2) 簡單回答對方提出的問題,避免在電話中與客戶長時間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進行實地考察，我們有銷售資料、沙盤、戶型樣板供您了解?！?) 在簡短的通話當中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動,不要讓客戶感到消極懶散不負責任.4) 最后說“謝謝，再見”，并確認對方已

7、放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護工作由銷售經(jīng)理負責。接線員應主動熱情認真負責，如有敷衍搪塞等情況，銷售主管將負領導責任.接待上門客戶1 售樓處門口設立接待臺，置業(yè)顧問輪流接待，接待時必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè)顧問人數(shù)安排在接待區(qū)時間。一般規(guī)定在0。5-1個小時之間。接待區(qū)最少安排兩個人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時，輪排到下組。具體細節(jié)具體安排.2 客戶進門銷售人員須快步起身相迎,并與客戶打招呼。招呼標準用語是：“您好！歡迎光臨水域藍山”3 利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處是否來電咨詢過。4 如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系;不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情

8、況,該銷售人員無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽.代接人員應在了解來訪客戶基本情況后再進行接待。5 若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片;應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多關照或請您多指教”。當取得客戶名片后應仔細觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān),謝謝您.將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。6 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況,提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算。7 引領客戶到沙盤處,向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項目規(guī)劃前景。8 引鄰客戶參觀戶型樣板模型,結合銷售道具講解

9、交付時房屋內(nèi)部情況；并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案9 、引領客戶觀看沙盤和戶型模型.10 、引領客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況。10、隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況.11、約下次見面時間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進屋。13、客戶離開后，銷售人員必須當場在客戶來訪/來電登記表上做好記錄.并在客戶離開售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細節(jié)詳見下面制度中體現(xiàn)。14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述并讓銷售經(jīng)理過目。15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對該客戶進行

10、回復,最遲不得超過兩天。16、銷售人員對以上接待流程可視客戶要求進行靈活調(diào)整。接待客戶的管理工作由銷售經(jīng)理負責,特殊情況需上報銷售總監(jiān)。接待客戶去項目現(xiàn)場時應注意的行為規(guī)范.1、 嚴禁吸煙。2、 銷售人員必須在確認安全的前提下，方可帶領客戶進入施工現(xiàn)場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前面引道.3、 如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等.4、 銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座.（五）代接客戶制度1、 如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待,應視為代接處理,應由接待客戶的最后

11、一名銷售人員接待，特殊情況下可上報銷售經(jīng)理指定人員接待。1 ）客戶已與銷售人員聯(lián)系過，但該銷售人員未在場;2 ）同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3 ）公司領導或公司關系客戶。2、 上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，并向銷售經(jīng)理匯報，及時與其他銷售人員溝通，以免撞單。3、 若代接登記客戶一周內(nèi)無人認領的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單.4、 若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認制度處理。（五）銷售部與財務部對賬1、銷售部門每天必須同財務部核對進賬情況，進行對賬跟進。2、銷售部需每周五下午4:00同財務部核對一周的銷售報表，以財務部財務報表為主。二

12、、崗位職責（一）人員編制銷售經(jīng)理1名、銷售主管1名。銷售人員6名，（二）銷售部經(jīng)理崗位職責銷售經(jīng)理的主要職責是組織、安排、落實銷售部的各項工作。領導完成項目銷售工作.具體內(nèi)容分為以下幾項（一）負責銷售部行政管理，組織協(xié)調(diào)銷售部各項日常工作.（二）負責銷售部工作時間、人員安排，管理、監(jiān)督銷售部工作紀律。（三）負責業(yè)務員工作行為，形象規(guī)范管理.（四）負責工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。（五）負責銷售部銷售業(yè)務管理：1、定各階段銷售目標，根據(jù)市場狀況及時調(diào)整銷售策略及銷控計劃，策劃組織實施各項銷售工作。2、組織安排銷售動態(tài)分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息,為公司決策提供依據(jù).3、定期組織安排房地產(chǎn)

13、市場調(diào)查與分析，提出市場調(diào)查報告，全面掌握市場情況，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。4、協(xié)調(diào)配合業(yè)務員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷售進程，促進成交審核合同條款.5、組織每周銷售例會，總結銷售情況.6、負責組織業(yè)務培訓及考核。7、制定并組織銷售業(yè)務流程、監(jiān)督實施.8、制定并組織填寫各類銷售統(tǒng)計報表,監(jiān)督建立客戶檔案管理。9、處理各種突發(fā)事件,完成公司交辦的其他工作任務.（六）做結傭函,每月統(tǒng)計銷售人員傭金、工資情況，列明細表.（三）銷售主管職責1、對項目銷售經(jīng)理負責并報告工作，協(xié)助經(jīng)理的日常銷售管理工作，參與公司各種營銷策劃、市場推廣2、上傳下達、下傳上達，完成經(jīng)理布置的各項工作和部門銷售任務；

14、3、協(xié)調(diào)與公司其他部門、發(fā)展商各部門之間的關系；4、監(jiān)督、協(xié)助、指導銷售員的銷售具體工作,解決銷售過程中出現(xiàn)的各種問；5、監(jiān)督并檢查銷售員傳遞給顧客信息的準確性;6、負責對所轄銷售員的工作情況進行考評,并提出獎罰建議;7、負責組織部門員工的日常培訓、不斷提高本部門整體業(yè)務素質(zhì)；8、負責銷售現(xiàn)場的控制、管理，安排銷售員的排班及休息;9、及時反饋銷售信息和市場情況；10、召開小組銷售例會,分析討論銷售問；11、銷售經(jīng)理安排的其他工作。（四）銷售人員職責1、對銷售主管負責并報告工作;2、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關系，維護公司權益和利益;3、熟練掌握業(yè)務知識,提高談判技巧；4、完成銷售任務

15、，負責簽約、樓款催收、協(xié)助按揭及交樓;5、及時反饋客戶群、市場、競爭對手的信息;6、認真填寫業(yè)務報表，保證真實性；7、杜絕對客戶虛假承諾現(xiàn)象;8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關系，體現(xiàn)良好的團隊精神；9、及時、準確反映與公司其他部門以及發(fā)展商各部門間的矛盾和問;10、關心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設性意見和合理化建議；11、自我管理、自我學習、自我提高;12、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從領導安排；13、認真完成上級安排的其他工作。三、銷售統(tǒng)計反饋流程(一)銷售人員上報值周組長的表單：1、 銷售人員每天下班前，應認真、如實填寫客戶來訪/來電登記表。每周日銷售人員應將上周客戶來訪/來電登記

16、表上交經(jīng)理，經(jīng)理簽字后錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客戶確認依據(jù)。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責任自負。2、 銷售人員每周日應認真、如實填寫客戶情況統(tǒng)計周報表,每周一早晨8點30分前上報銷售經(jīng)理。3、 銷售人員每個考核月的最后一天，應認真、如實填寫銷售月統(tǒng)計報表,下班之前上交給銷售主管簽字后報銷售經(jīng)理。4、 項目動態(tài)統(tǒng)計月報每月上報銷售經(jīng)理包含的內(nèi)容如下：1 )客戶對項目的評價：優(yōu)點及缺點。2 )客戶經(jīng)常提到的競爭項目及其優(yōu)缺點.3 )客戶對廣告的意見和建議.4 )哪種廣告渠道最有效果？各種廣告渠道效果比例。5 )你對公司平面廣告及其他廣告的意見和建議.6 )現(xiàn)階段市場流行的戶型特點、小

17、區(qū)規(guī)模、小區(qū)規(guī)劃、裝修風格、裝修材料、建筑材料、概念、智能化、銷售手段、廣告手段是什么?7 )本項目在客戶中的口碑如何？為什么？在同行中的口碑如何?為什么？8）客戶在簽約中提出最多的是什么問題?主要工程變更在哪些方面？9） 與公司別的部門有哪些工作協(xié)調(diào)不好的問題及存在的矛盾？10） 你對公司當前的管理有何意見和合理化建議。5、以上文件將作為銷售人員工作考評的一部分，及調(diào)整銷售策略的依據(jù)（二）值周組長上報經(jīng)理的表單：值周組長除按照上述要求填寫報表外，還應上報以下表單：1、 客戶情況統(tǒng)計匯總表根據(jù)業(yè)務員上報的客戶情況統(tǒng)計周報表，匯總、分析客戶資料，每周上報經(jīng)理。2、 項目動態(tài)統(tǒng)計匯總表匯總、分析業(yè)

18、務員上報的月報，填寫本報表，每月上報經(jīng)理。（三）報表的考核銷售人員、值周組長的周報、月報作為綜合考評中考試內(nèi)容之一，月報、周報根據(jù)其填寫認真度、填寫時間及見解深度給予評分分數(shù)。月報由經(jīng)理指定人中收取登記后，并于當日交給銷售經(jīng)理，周報由值周組長收取并做登記。四、客戶確認制度（一）前臺接待管理制度1、 每日上班前主管根據(jù)銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽電話順序;2、客戶上門，銷售人員應按順序接待客戶3、 在初次接待客戶的過程中，通過雙方溝通，了解客戶是否以前來過現(xiàn)場或來電咨詢過項目情況，客戶是否認識公司內(nèi)部人員或朋友,家人是否在此定購、咨詢購房等現(xiàn)象。一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定1、 客戶確認的原則：

19、客戶確認嚴格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準。2、 時效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當日）起，之前30日內(nèi)做好處理的客戶資料表有效，如果30日內(nèi)沒做好處理,該客戶資料將充公，將來業(yè)績、提成全部上交公司。3、 有效性、準確性。（1）未聯(lián)系上的客戶無效；（2）已成交的老客戶介紹新客戶購房，必須在客戶資料表中及時體現(xiàn)新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認函，否則無效；（3）同一日接待的客戶,根據(jù)實際調(diào)查的情況,先接待的有效。特殊情況處理規(guī)定1、 如一個銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為準），屬同一購買行為；客戶由原始銷售人員繼續(xù)

20、跟蹤，業(yè)績及傭金均歸原始銷售人員。2、 如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反應,原始銷售人員不稱職，那么銷售經(jīng)理有權安排其他銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分.此類客戶今后帶來的新客戶，有權自愿選擇銷售人員洽談.3、 無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調(diào),需找原銷售人員的，按照新上門客戶接待.4、 非銷售人員接待的客戶應按照當天銷售人員接待順序轉交給銷售人員繼續(xù)跟蹤.5、 公司領導或其他部門人員介紹的客戶，需由銷售人員接待的,按照當天銷售人員接待順序轉交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經(jīng)理有權指定人員接待，業(yè)績、傭金視具體情況確定。（4

21、） 搶單現(xiàn)象的規(guī)定搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發(fā)生的故意爭搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月底薪，嚴重者開除。（5） 如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單現(xiàn)象，本著銷售人員相互協(xié)作、增進團結的目的，以銷售人員自行協(xié)商解決為原則。五、催辦制度（1） 銷售人員與客戶開始接洽后，即要嚴格按銷售制度嚴格執(zhí)行公司有關規(guī)定，不得私自承諾客戶可拖延時間辦理簽約、付款手續(xù);（2） 對客戶未按期簽署認購、契約及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷售人員要于超過規(guī)定期限一周內(nèi)，在部門領導的指定下，向客戶發(fā)出書面催辦通知（包括掛號信、傳真等形式），同時將通知復件留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案;（3）

22、客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書面延期申請，寫明原因,銷售人員上報主管、經(jīng)理根據(jù)實際情況處理；銷售人員與客戶簽約時，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；（5） 銷售人員在與客戶簽約后，須嚴格按合同規(guī)定收款；（6） 客戶延期付款超過一周，銷售人員須向客戶發(fā)出書面催辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報主管、經(jīng)理根據(jù)實際情況處理。催辦通知的復件須留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案；（7） 如客戶提出按時付款有困難，請客戶在合同交款期到期之前向公司提交書面的延期付款申請，并寫明延期付款理由,由主管經(jīng)理根據(jù)實際情況做決定；（8） 銷售人員未及時按上述條款規(guī)定通知、催促客戶，銷售主

23、管有權根據(jù)工作延期的時間長短及造成的影響，對銷售人員予以處罰1050元.六、銷售會議管理制度（1） 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。（2） 開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。（3） 一般性例會時間必須控制在1個小時以內(nèi)。（4） 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向銷售管理部經(jīng)理報閱。（5） 會議種類:1、 每周工作例會1 ）招集主持：銷售經(jīng)理2 ）參會人員:銷售部全體人員3 ）開會時間：每周一上午8點30分4)開會內(nèi)容 :a、 上周考勤、考勤情況公布；b

24、、 上周工作情況總結；c、本周銷售管理工作內(nèi)容；d、 解答上周銷售人員提出的疑問，具體問題需當日解決，必須解決并與周例會匯總；e、 本周策劃推廣工作介紹;f、組織進行階段性培訓.g、對來電來訪進行分析、歸納、總結。2、 每日小組例會1) 招集主持：銷售主管2) 參會人員:組內(nèi)全體銷售人員3) 開會時間：每日早8：30開始4) 開會內(nèi)容a、 匯總、分析前日銷售工作中的遇到的問題b、 對疑難客戶進行分析，找對策c、對意向客戶的落實情況d、 銷售人員的簽約、回款情況e、 由銷售主管組織進行組內(nèi)培訓3、 銷售分析會(月例會)1） 招集主持：銷售經(jīng)理2） 參會人員：銷售部全體員工3） 開會時間:每月29

25、日下午3：004:30.如出現(xiàn)和公司其他會議沖突，視情況而定4） 開會內(nèi)容：a、 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。b、 下月銷售計劃和銷售重點。c、公布下個月銷售任務。d、 分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。e、 與業(yè)務員進行思想溝通。七、銷售工作流程一、認購流程（1） 銷售人員在與客戶簽訂認購協(xié)議之前，必須確認房號為可銷售房號，填寫客戶確認單（銷售經(jīng)理簽字確定前，做好監(jiān)督和檢查的工作）（2） 簽訂認購協(xié)議時，必須向客戶說明認購協(xié)議的作用以及雙方在認購協(xié)議中所要承擔的責任、義務和所享受的權利。（3） 客戶確認單內(nèi)容由銷售人員填寫，主管必須審核、簽字。（4） 主管簽字前,必須審核以下內(nèi)容:1、 定購房號是否重號;2、 定購價格是否與價目單相符；3、 折扣是否符合有關規(guī)定，折扣后價格計算是否正確；4、 附加條款是否已經(jīng)公司批準同意;5、 客戶是否已選定付款方式；6、 客戶資料表是否填寫.（5） 超出主管權限的,主管無權簽字，必須報銷售經(jīng)理審批、簽字。（6） 財務人員在收款時，必須首先確認主管或經(jīng)理簽字，同時確認認購協(xié)議和客戶資料表填