銀行分行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)員工日常工作指引篇(理財(cái)經(jīng)理)

1、銀行分行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)員工日常工作指引篇（個(gè)人理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理）分行個(gè)人金融部第一篇 崗位描述一、崗位定義“理財(cái)經(jīng)理”是我行為適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求而設(shè)立的新崗位。主要是指在網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)，專(zhuān)門(mén)為網(wǎng)點(diǎn)的中高端客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)和金融理財(cái)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，主要在網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)區(qū)，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的所有中銀理財(cái)客戶(hù)，提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”服務(wù)和金融理財(cái)服務(wù)。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求，充分發(fā)揮對(duì)中高端客戶(hù)維護(hù)職能和擴(kuò)大銷(xiāo)售職能，深度挖掘網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶(hù)和潛在VIP客戶(hù)的理財(cái)需求，積極進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售推薦，充分滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次的理財(cái)需要。網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)積極與理財(cái)中心配

2、合，及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)符合條件的客戶(hù)資料移交到理財(cái)中心，力爭(zhēng)通過(guò)雙方的有效維護(hù)，協(xié)調(diào)與合作，使客戶(hù)充分感受我行的專(zhuān)業(yè)性技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二、任職基本條件網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：1、有強(qiáng)烈的責(zé)任心和良好的職業(yè)操守；認(rèn)同我行企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，愛(ài)崗敬業(yè)，具有吃苦耐勞的精神，具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、學(xué)習(xí)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力；經(jīng)過(guò)努力，有能力完成職責(zé)范圍內(nèi)各種業(yè)績(jī)指標(biāo)。2、具備大專(zhuān)以上學(xué)歷；在基層從事銀行工作不少于3年，在零售柜員崗位工作2年以上，有豐富的銀行服務(wù)知識(shí)，有良好的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)。3、了解和掌握理財(cái)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)，了解理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能特性，熟悉我行發(fā)售的各種理財(cái)產(chǎn)品

3、，并能規(guī)范而獨(dú)立地承擔(dān)本崗位工作，解答客戶(hù)各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，能做到有理有據(jù)。4、熟悉我行各種個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品特性，知曉個(gè)人金融各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合應(yīng)用。能有效地主動(dòng)對(duì)客戶(hù)做好風(fēng)險(xiǎn)提示。5、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、營(yíng)銷(xiāo)策劃能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、公關(guān)能力、溝通技巧、文字表達(dá)、風(fēng)險(xiǎn)防范和識(shí)別能力。6、參加省行或總行組織的理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)資格培訓(xùn)，并獲得理財(cái)經(jīng)理上崗從業(yè)資格，具有一定的英語(yǔ)交流能力。7、具有AFP、CFP證書(shū)者優(yōu)先。8、具有證券、保險(xiǎn)、基金從業(yè)人員資格證書(shū)者優(yōu)先。三、崗位職責(zé)1、主要負(fù)責(zé)在深入了解客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上、針對(duì)客戶(hù)的家庭資產(chǎn)、金融需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好特征進(jìn)行產(chǎn)品推薦，并進(jìn)行客戶(hù)

4、金融服務(wù)需求的深度挖掘。2、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)高端客戶(hù)的深度服務(wù)與維護(hù)，賦有增加高端客戶(hù)數(shù)量、調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)檔次的職責(zé)。3、是網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行各類(lèi)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的主渠道。理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售的產(chǎn)品包括理財(cái)產(chǎn)品、零售貸款、銀行卡、基金、保險(xiǎn)等所有個(gè)人金融產(chǎn)品。4、網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)充分發(fā)揮市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、客戶(hù)分析職能，及時(shí)反饋有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶(hù)需求等信息，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶(hù)的分析結(jié)果履行客戶(hù)維護(hù)職能和擴(kuò)大銷(xiāo)售職能，并根據(jù)及時(shí)有效的分析進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，提請(qǐng)、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任組織和落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)策劃，以有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)和客戶(hù)增長(zhǎng)。第二篇 日常工作行為指引 第一章 每日行為規(guī)范 一、班前準(zhǔn)備工作（一）

5、 文優(yōu)服務(wù)1、儀容儀表的自我檢查檢查自己是否按照銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號(hào)牌，統(tǒng)一著裝。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無(wú)胡須、無(wú)亂發(fā)。2、工作環(huán)境的自我整理A、本人的辦公用品檢查：檢查理財(cái)工作室的環(huán)境衛(wèi)生，確保各種辦公用品、文件資料齊全并擺放整潔有序；將個(gè)人有關(guān)理財(cái)專(zhuān)業(yè)證書(shū)和榮譽(yù)證書(shū)擺放在座位后立柜；理財(cái)經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話(huà)，名片盒面對(duì)客戶(hù)擺放在合適位置；保持桌面整潔，桌面及客戶(hù)的目光觀測(cè)區(qū)，無(wú)私人用品擺放，工作桌面的物品擺放應(yīng)盡量最少化。B、理財(cái)區(qū)的物品檢查：理財(cái)區(qū)的各類(lèi)產(chǎn)品宣傳折頁(yè)是否齊備，擺放是否整潔，飲水機(jī)出水

6、口是否清潔，飲水杯應(yīng)至少不低于十個(gè)，客戶(hù)等候的沙發(fā)桌椅是否整潔干凈，理財(cái)雜志等是否擺放有序。（二）安全保衛(wèi)（四項(xiàng)檢查）（網(wǎng)點(diǎn)主任安排）1、檢查門(mén)、窗、保險(xiǎn)柜、電腦有無(wú)異常；2、檢查報(bào)警器、電話(huà)是否良好；3、檢查防衛(wèi)器材有無(wú)丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；4、檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題有無(wú)報(bào)告和處理；（三） 組織文化建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)積極參加網(wǎng)點(diǎn)的每日晨會(huì)，在晨會(huì)中，要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主任公布的產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，了解自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成進(jìn)度，對(duì)于協(xié)助幫助自己的同事，及時(shí)給予口頭表?yè)P(yáng)。如：“今天，我想對(duì)提出表?yè)P(yáng)，感謝你昨天給我推薦了先生，正是在你銷(xiāo)售推薦的基礎(chǔ)上，我成功地銷(xiāo)售了產(chǎn)品，謝

7、謝你！”此外，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)不定期利用晨會(huì)時(shí)間，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的其他同事，做銷(xiāo)售技巧指導(dǎo)，如：“同志，你昨天在做產(chǎn)品的銷(xiāo)售推薦時(shí)，這樣會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生的誤會(huì)，我是這樣推薦的，那么你對(duì)這兩種推薦方法有些什么看法呢？”。也可以針對(duì)目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)利用晨會(huì)或其他學(xué)習(xí)時(shí)間，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的其他同事做有關(guān)產(chǎn)品的介紹和講解，尤其是在產(chǎn)品熱銷(xiāo)期間，更應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)的其他同事就熱銷(xiāo)產(chǎn)品的特性、使用范圍、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)收益特征等進(jìn)行主動(dòng)充分的溝通。網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)通過(guò)與網(wǎng)點(diǎn)其他同事的交流和協(xié)作，盡快掌握客戶(hù)的基本信息、資產(chǎn)變動(dòng)、理財(cái)需求、風(fēng)險(xiǎn)屬性、個(gè)人偏好，通過(guò)整體協(xié)作的維護(hù)和服務(wù)，發(fā)掘并滿(mǎn)足客

8、戶(hù)需求。（四）工作準(zhǔn)備1、建立當(dāng)天的工作日志，擬訂當(dāng)天的工作計(jì)劃，重點(diǎn)是當(dāng)天客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)預(yù)約、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)活動(dòng)等具體工作的安排；2、登錄“銀掌柜”系統(tǒng)，查看所管理客戶(hù)前一天的數(shù)量及資產(chǎn)變動(dòng)情況，及時(shí)處理系統(tǒng)產(chǎn)生事件，凡是有資產(chǎn)流失超過(guò)5萬(wàn)元的情況，必須立即啟動(dòng)客戶(hù)征詢(xún)和挽留工作，將客戶(hù)征詢(xún)和挽留工作納入當(dāng)日工作計(jì)劃；3、將當(dāng)日工作日志交網(wǎng)點(diǎn)主任審閱，并就當(dāng)日工作計(jì)劃與網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行交流，聽(tīng)取網(wǎng)點(diǎn)主任意見(jiàn)。二、理財(cái)經(jīng)理營(yíng)業(yè)過(guò)程中的行為規(guī)范1、主動(dòng)致電或發(fā)信息給理財(cái)客戶(hù)，向當(dāng)天需要關(guān)懷的客戶(hù)開(kāi)展關(guān)懷工作，需要參加理財(cái)活動(dòng)的客戶(hù)應(yīng)通知其相關(guān)事項(xiàng)，有產(chǎn)品需求的告知產(chǎn)品信息，或其他主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為；2、應(yīng)

9、收集客戶(hù)差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶(hù)提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，做好金融服務(wù)銷(xiāo)售工作。3、接待客戶(hù)到訪(fǎng)，解答客戶(hù)咨詢(xún)，安排辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查，為客戶(hù)設(shè)計(jì)理財(cái)規(guī)劃方案，與客戶(hù)交流；4、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入理財(cái)室，理財(cái)經(jīng)理需首先為客戶(hù)倒茶水或飲料，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)需站立送行；如果客戶(hù)來(lái)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理正在辦理其他客戶(hù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)先妥善安排該客戶(hù)休息等候；5、在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)其他同事緊密合作，盡可能減少客戶(hù)等待時(shí)間、辦理流程和相關(guān)環(huán)節(jié)，在不違反內(nèi)控制度的前提下，將麻煩留給自己，把便利留給客戶(hù)；6、客戶(hù)離開(kāi)后，將客戶(hù)相關(guān)資料妥善保存，防止工作繁忙時(shí)不慎丟失，確認(rèn)桌面整理完畢

10、，電腦畫(huà)面沒(méi)有停留在上一位客戶(hù)的記錄上，方可迎接下一位客戶(hù)；7、有客戶(hù)預(yù)約時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)客戶(hù)或理財(cái)產(chǎn)品等資料，待客戶(hù)前來(lái)，注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題，了解客戶(hù)需求，集合投資顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理助理的團(tuán)隊(duì)力量，根據(jù)客戶(hù)需求為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；8、在客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，并在客戶(hù)不反對(duì)的情況下，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)向每一位客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受度、投資偏好、理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)需求、個(gè)人及家庭情況等資料的調(diào)查與搜集；9、如果理財(cái)室中午停止?fàn)I業(yè)，理財(cái)經(jīng)理不得在理財(cái)室休息，不得熄燈，并在理財(cái)室門(mén)前有提示“中午休息，理財(cái)客戶(hù)請(qǐng)到理財(cái)專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)，下午2：00營(yíng)業(yè)”；10、上班時(shí)間，理財(cái)經(jīng)理不得抽煙、吃東西、打與工作無(wú)

11、關(guān)的電話(huà)、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊資料、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、報(bào)紙，不得在工作區(qū)進(jìn)行私人接待，不得做與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人事務(wù)；11、上班時(shí)間，如遇領(lǐng)導(dǎo)安排、檢查、會(huì)議、培訓(xùn)或其他工作需要離開(kāi)理財(cái)室，必須先辦完客戶(hù)的業(yè)務(wù)，或妥善安排其他工作人員接手處理；如無(wú)客戶(hù)，因工作需要離開(kāi)理財(cái)室，須保持理財(cái)室燈光通明，并在理財(cái)室外提示“本人有事暫時(shí)離開(kāi)，請(qǐng)稍侯或致電13XXXXXXXX”；12、理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品、零售貸款產(chǎn)品、負(fù)債產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品等所有個(gè)人金融產(chǎn)品。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)將客戶(hù)維護(hù)職能和產(chǎn)品銷(xiāo)售職能充分結(jié)合起來(lái)，在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中，利用升級(jí)銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售、重復(fù)銷(xiāo)售等方式努力擴(kuò)大銷(xiāo)售，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

12、和忠誠(chéng)度的目的?？蛻?hù)維護(hù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售應(yīng)成為理財(cái)經(jīng)理每日工作的重點(diǎn)和核心，以每日工作8小時(shí)計(jì)算，理財(cái)經(jīng)理每日進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)及擴(kuò)大銷(xiāo)售等工作的時(shí)間不得低于5小時(shí)。13、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)為其他同事進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售提供支持，當(dāng)其他崗位人員進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)涉及到融資分析、資產(chǎn)配置分析、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析、個(gè)人及家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域時(shí)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)積極地為其他同事提供金融理財(cái)方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，幫助其他同事達(dá)成銷(xiāo)售。14、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)全面整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證、電腦設(shè)施等，做到日清日結(jié)；15、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)利用客戶(hù)傍晚休閑方便的時(shí)間，安排寫(xiě)賀卡、發(fā)短

13、信、打電話(huà)、寄資料等客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)；根據(jù)目前我行實(shí)際情況，每名理財(cái)經(jīng)理維護(hù)的客戶(hù)數(shù)量在100200名之間，按照對(duì)每名理財(cái)客戶(hù)每月至少維護(hù)1次的要求，理財(cái)經(jīng)理每天必須致電給510名理財(cái)客戶(hù)；16、理財(cái)經(jīng)理必須每日完成理財(cái)經(jīng)理工作模版中的各種工作日志的填寫(xiě)工作，做到服務(wù)留痕、維護(hù)留痕。17、理財(cái)經(jīng)理離開(kāi)理財(cái)室前須退出業(yè)務(wù)及理財(cái)管理系統(tǒng)、關(guān)閉所有電子設(shè)施及電源，并鎖好門(mén)窗。第二章、客戶(hù)維護(hù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售客戶(hù)維護(hù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售是理財(cái)經(jīng)理每日工作的重點(diǎn)和核心。1、每日根據(jù)銀掌柜系統(tǒng)的提示，及時(shí)處理相關(guān)事件及問(wèn)題。（如生日問(wèn)候，客戶(hù)資產(chǎn)發(fā)生重大變化，信用卡透支，定期存款或理財(cái)產(chǎn)品到期等。）2、將我行的產(chǎn)品發(fā)售信

14、息，及時(shí)告知客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求，向客戶(hù)發(fā)送金融資訊或市場(chǎng)信息。充分利用客戶(hù)資源和專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行各種金融產(chǎn)品銷(xiāo)售。3、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)同事推薦的潛在客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，深度挖掘，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。4、利用理財(cái)經(jīng)理工作模版定期制定工作計(jì)劃，定期制定產(chǎn)品的銷(xiāo)售和客戶(hù)拓展計(jì)劃，并作出總結(jié)，將相關(guān)結(jié)論和建議交網(wǎng)點(diǎn)主任。具體銷(xiāo)售流程如下： 銷(xiāo)售目標(biāo)：利用理財(cái)經(jīng)理工作模版建立中高端客戶(hù)信息檔案，進(jìn)行明確的客戶(hù)需求探詢(xún)及記錄，有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。銷(xiāo)售步驟及話(huà)術(shù)：（一）、歡迎客戶(hù)：模擬情景1：當(dāng)大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)室時(shí)，行為規(guī)范： 理財(cái)經(jīng)理， 應(yīng)起立并主動(dòng)上前熱情招呼，并主動(dòng)向客戶(hù)遞送名片（

15、新客戶(hù)），介紹自己。在問(wèn)候客戶(hù)時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)保持目光接觸，面帶微笑，并請(qǐng)客戶(hù)入坐，為客戶(hù)送茶水。銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“您好！歡迎光臨！我是理財(cái)經(jīng)理，很高興為您服務(wù)！”“您好，歡迎光臨！”模擬情景2：當(dāng)老客戶(hù)在大堂經(jīng)理的指引下到達(dá)理財(cái)室時(shí)，行為規(guī)范： 理財(cái)經(jīng)理， 應(yīng)起立主動(dòng)上前熱情招呼；當(dāng)2名以上客戶(hù)一起到達(dá)理財(cái)室時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)請(qǐng)至洽談室或客戶(hù)服務(wù)區(qū)，并注意控制會(huì)談時(shí)間，以保證所有客戶(hù)的滿(mǎn)意。銷(xiāo)售話(huà)術(shù)： “您好！歡迎光臨！”“某某先生，您好！見(jiàn)到您很高興！”“某某先生，很抱歉讓您久等了！”（二）、了解客戶(hù)需求行為規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)“有效提問(wèn)、積極聆聽(tīng)”探尋客戶(hù)需求。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，準(zhǔn)確了解客戶(hù)基本情況，

16、尋找機(jī)會(huì)。還可以通過(guò)問(wèn)答形式快速完成客戶(hù)需求評(píng)估表，以充分了解客戶(hù)的需求。銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：“為了幫助我更好地了解您以及您所處的情況,請(qǐng)介紹一些關(guān)于您自己和您的家人的情況；”“我能了解一下您購(gòu)買(mǎi)過(guò)(感興趣)哪些產(chǎn)品嗎? ”“有什么能夠幫助您”；“您打算投入多少資金購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?”；“您估計(jì)的投資期限有多長(zhǎng)?”“您的預(yù)期收益率大概是多少?” “您希望運(yùn)用這筆可供投資的資金去實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)?”“在您的生活中,您最重要的優(yōu)先考慮因素是什么?”“關(guān)于您的未來(lái)財(cái)務(wù)狀況,現(xiàn)在您最大的顧慮是什么?”“您需要辦理什么樣的理財(cái)業(yè)務(wù)？”“哪些問(wèn)題會(huì)影響您的理財(cái)考慮？”“是什么原因”“為什么您決定進(jìn)行這項(xiàng)投資？”“除存款以外,想

17、不想投資收益更高的產(chǎn)品?”“理財(cái)收費(fèi)是一個(gè)很重要的因素嗎?”“哪一種理財(cái)產(chǎn)品您更喜歡呢?”“您偏重理財(cái)產(chǎn)品的收益高低還是風(fēng)險(xiǎn)大小?”“您認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品能滿(mǎn)足您的需求呢？”在傾聽(tīng)客戶(hù)訴求時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面；1 首先是聽(tīng)事實(shí)2 更要是聽(tīng)感情3 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶(hù)4 肯定客戶(hù)談話(huà)的價(jià)值5 配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言6 適時(shí)地表達(dá)自己意見(jiàn)（三）、產(chǎn)品推薦在初步了解客戶(hù)需求的前提下，向客戶(hù)推薦銀行金融產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟，成功推薦金融產(chǎn)品需要專(zhuān)業(yè)的技巧。理財(cái)經(jīng)理的產(chǎn)品推薦，不應(yīng)是簡(jiǎn)單的從產(chǎn)品的特征開(kāi)始。產(chǎn)品特征是指產(chǎn)品的期限、起購(gòu)金額限制、購(gòu)買(mǎi)或贖回的方式、資金的到帳時(shí)間等產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)制定的具體

18、要素。成功的產(chǎn)品推薦應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品具有的利益。產(chǎn)品利益是指客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品上得到的價(jià)值，也就是產(chǎn)品特點(diǎn)所能帶給客戶(hù)的好處，所能滿(mǎn)足的客戶(hù)的需求。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)銷(xiāo)售技巧集中體現(xiàn)在：始終以客戶(hù)為中心，不斷地發(fā)現(xiàn)、建立和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，主要從以下幾個(gè)方面考慮：客戶(hù)需要什么，我能推薦什么？客戶(hù)的現(xiàn)有價(jià)值，而且還有多少潛在價(jià)值？做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？客戶(hù)的基本情況？如：家庭資產(chǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人愛(ài)好-客戶(hù)需要的理財(cái)產(chǎn)品？如：品種、幣種、期限、風(fēng)險(xiǎn)、收益率-舉例說(shuō)明：當(dāng)了解客戶(hù)是工薪階層，缺乏足額資金，同時(shí)有為子女準(zhǔn)備籌劃教育費(fèi)用需求時(shí),向客戶(hù)推薦基金定期定額產(chǎn)品具有的利益就能較好地滿(mǎn)足客

19、戶(hù)需求。同時(shí)針對(duì)不同的客戶(hù)群體，推薦方式各不相同：A、對(duì)于有明確購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)金融產(chǎn)品目標(biāo)的客戶(hù)可以直接向客戶(hù)說(shuō)明該產(chǎn)品未知內(nèi)容，主要以提醒形式介紹；B、當(dāng)客戶(hù)對(duì)推薦的某產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)，及時(shí)向客戶(hù)遞送產(chǎn)品資料，并應(yīng)進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)詳細(xì)推薦產(chǎn)品利益，以確定該產(chǎn)品能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；C、對(duì)金融產(chǎn)品缺乏了解，同時(shí)又有消費(fèi)意愿的客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)推薦產(chǎn)品利益并給與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的建議。在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，要做好銷(xiāo)售的前期準(zhǔn)備工作，主要包括指針對(duì)不同金融資產(chǎn)規(guī)模和不同風(fēng)險(xiǎn)偏好程度的客戶(hù)預(yù)先設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品組合，或?yàn)榉奖憧蛻?hù)自助交易設(shè)計(jì)的“產(chǎn)品包”，一方面以體現(xiàn)我行的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，另一方面也便于理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。例如“10萬(wàn)

20、元資產(chǎn)的配置計(jì)劃、2030萬(wàn)元的資產(chǎn)配置計(jì)劃、基金精選組合方案，每月1000元的基金定投配置計(jì)劃”、借計(jì)卡、活期一本通、定期一本通、個(gè)人網(wǎng)銀、電話(huà)銀行等產(chǎn)品的組合設(shè)計(jì)等。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，理財(cái)經(jīng)理更多采用的是“理財(cái)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)”，盡量發(fā)現(xiàn)、建立和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的銷(xiāo)售。對(duì)于投資類(lèi)產(chǎn)品必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示性告知，并且不得夸大產(chǎn)品收益水平，避免一旦未到達(dá)客戶(hù)預(yù)期收益引發(fā)投訴糾紛。注：在向客戶(hù)推薦和銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶(hù)做風(fēng)險(xiǎn)提示和風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，并請(qǐng)客戶(hù)在風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試卷上簽字。如果風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試結(jié)果顯示客戶(hù)不適合購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品，則應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)簽訂投資意愿確認(rèn)書(shū)。除了根據(jù)每期產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)做風(fēng)險(xiǎn)提示外（一般包括市場(chǎng)風(fēng)

21、險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)），還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)做風(fēng)險(xiǎn)提示，風(fēng)險(xiǎn)提示參考見(jiàn)附表理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)理財(cái)產(chǎn)品評(píng)級(jí)含義根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)做風(fēng)險(xiǎn)提示（參考）A本產(chǎn)品本金安全，投資收益水平的波動(dòng)性較小。強(qiáng)調(diào)本金安全。如果是有明確的預(yù)期收益的產(chǎn)品，用本系列產(chǎn)品中已經(jīng)到期產(chǎn)品的收益情況作為可以呈遞給客戶(hù)的資料，同時(shí)告知客戶(hù)：“預(yù)期”和“歷史業(yè)績(jī)不代表未來(lái)”，但從已經(jīng)到期的產(chǎn)品來(lái)看，都達(dá)到了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)所表明的預(yù)期收益。如果是有提前終止權(quán)的產(chǎn)品，請(qǐng)告知客戶(hù)“再投資風(fēng)險(xiǎn)”。B本產(chǎn)品本金較為安全，投資收益水平有一定的波動(dòng)性。如果是“新股增值計(jì)劃”，用總行公布的本系列產(chǎn)品收益情況作為可以呈遞給客戶(hù)的資料，同時(shí)告知客戶(hù)：“預(yù)期”

22、和“歷史業(yè)績(jī)不代表未來(lái)”，但從已經(jīng)公布的業(yè)績(jī)來(lái)看，為前期的投資者帶來(lái)了較好的收益，與這種較好的收益相匹配的是“本金較為安全”。如果有贖回期的規(guī)定，則告知客戶(hù)在提高資金的流動(dòng)性的同時(shí)，客戶(hù)可以憑借贖回權(quán)的實(shí)施進(jìn)一步降低本金風(fēng)險(xiǎn)。C本產(chǎn)品存在本金遭受較小程度損失的可能性，投資收益水平有一定的波動(dòng)性。暫無(wú)D本產(chǎn)品存在本金遭受一定程度損失的可能性，投資收益水平的波動(dòng)性可能較大。QDII，告知客戶(hù)本產(chǎn)品為類(lèi)基金資產(chǎn)管理產(chǎn)品，客戶(hù)承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。投資本產(chǎn)品的利益在于分散A股市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)全球資產(chǎn)戰(zhàn)略布局享受境外市場(chǎng)投資機(jī)會(huì)。與其他銀行或基金系QDII產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)：銀行的海外資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)、FOF的收益風(fēng)險(xiǎn)

23、優(yōu)勢(shì)、費(fèi)用成本優(yōu)勢(shì)、匯率風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖優(yōu)勢(shì)。（四）、促成交易及客戶(hù)的后續(xù)維護(hù)選擇達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)非常重要，一般有三個(gè)較好的時(shí)機(jī)：A、在理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明介紹結(jié)束時(shí)；B、在答復(fù)完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)；C、在處理完客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)；理財(cái)經(jīng)理需留意客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),一旦客戶(hù)發(fā)出有興趣、認(rèn)同等購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，員工應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，以選擇性提問(wèn)（如：“只要您在我行的總資產(chǎn)達(dá)50萬(wàn)元人民幣，就可以申請(qǐng)VIP金卡，以后就可以享受一對(duì)一的貴賓服務(wù)”?！澳琴?gòu)買(mǎi)5萬(wàn)元易方達(dá)基金還是購(gòu)買(mǎi)10萬(wàn)元易方達(dá)”）,要求客戶(hù)達(dá)成交易并完成。 對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ催_(dá)成交易的客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理人員應(yīng)利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話(huà)溝通、預(yù)約會(huì)談、新產(chǎn)品推薦等進(jìn)一步了解

24、客戶(hù)的詳細(xì)資料，掌握客戶(hù)的金融需求、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，需要專(zhuān)門(mén)建立客戶(hù)檔案（理財(cái)客戶(hù)信息檔案簿），以便與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行疊加營(yíng)銷(xiāo)，努力將客戶(hù)發(fā)展成為我行的VIP客戶(hù)，爭(zhēng)取客戶(hù)在中行的最大“錢(qián)包”份額。（五）、送別客戶(hù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理需要送別客戶(hù)，雖然送別客戶(hù)是在整個(gè)銷(xiāo)售流程中的最后環(huán)節(jié)，也是客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，能否給客戶(hù)留下美好的體驗(yàn)，送別同樣是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，為加深客戶(hù)的印象并為后期的跟蹤服務(wù)奠定基礎(chǔ)，當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，真誠(chéng)地請(qǐng)向客戶(hù)提出進(jìn)一步的需求或改進(jìn)服務(wù)的要求，并認(rèn)真記錄，用語(yǔ)言或非語(yǔ)言動(dòng)作感謝客戶(hù) ，然后與客戶(hù)進(jìn)行禮貌送別：銷(xiāo)售

25、話(huà)術(shù)：“請(qǐng)收好您的存折（單）和隨身物品”（客戶(hù)沒(méi)有收好物品時(shí)）； “感謝您光臨銀行”“很榮幸為你服務(wù)，歡迎再次光臨，有任何問(wèn)題請(qǐng)跟我聯(lián)系。”“為了更好地為您服務(wù)，我們會(huì)向您提供最新的金融資訊（或產(chǎn)品信息、市場(chǎng)報(bào)告），您接受資訊的方式有那些”“如果我們利用電話(huà)方式為您提供一些服務(wù)，我們打那個(gè)電話(huà)比較好？您方便接電話(huà)的時(shí)間是怎樣的？”（六）、處理客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售所必須面臨的問(wèn)題，同時(shí)也是提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售成功率的關(guān)鍵。提出反對(duì)意見(jiàn)是一種常見(jiàn)的人性反應(yīng)，更“代表著一種機(jī)會(huì)”，因此，銷(xiāo)售實(shí)際上是“就反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行的說(shuō)服性溝通”。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧主要有以下五個(gè)過(guò)程

26、：1、傾聽(tīng)：表現(xiàn)為對(duì)反對(duì)意見(jiàn)感興趣和關(guān)注，注意聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)中之話(huà)；2、闡明：通過(guò)詢(xún)問(wèn)以了解客戶(hù)的顧慮（例如：您所說(shuō)的其他銀行收益更高，具體情況是什么樣的，能多告訴我一些情況嗎？）；3、理解: 了解或確認(rèn)客戶(hù)的想法（我明白了，您現(xiàn)在有一筆閑置現(xiàn)金，希望投放到風(fēng)險(xiǎn)小收益高的理財(cái)產(chǎn)品上，同樣的理財(cái)，總希望多賺錢(qián)，您真是一位好當(dāng)家）4、說(shuō)服：進(jìn)行分析，盡量有針對(duì)性地出招（看來(lái)您對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品有了比較全面的了解和基本判斷。我理解您希望獲得盡可能高的收益的心情。某些原因?qū)е挛覀兊漠a(chǎn)品收益較低，關(guān)鍵原因就是我們希望能夠在長(zhǎng)期范圍內(nèi)提供一個(gè)穩(wěn)定的收益，而且銀行的財(cái)務(wù)狀況和品牌資信相對(duì)穩(wěn)定，是長(zhǎng)期穩(wěn)健收益的后盾。

27、您對(duì)品牌、安全和穩(wěn)定有些什么樣的看法呢？）5、表態(tài)：總結(jié)洽談要點(diǎn)，并商定下一步（所以，您同意讓銀行幫您理財(cái)了，希望您辦理-我們一起會(huì)-，謝謝您！）客戶(hù)維護(hù)流程如下：客戶(hù)維護(hù)工作目標(biāo)：通過(guò)客戶(hù)維護(hù)工作，在不斷緊密客戶(hù)與銀行的合作關(guān)系的同時(shí)，通過(guò)不斷發(fā)掘和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷提高客戶(hù)在銀行的資產(chǎn)份額和忠誠(chéng)度。（一）、客戶(hù)申辦VIP卡規(guī)范術(shù)語(yǔ)第一步：確認(rèn)申辦客戶(hù)是否符合我行VIP客戶(hù)的條件，包括各種條件、各種資料的確認(rèn)和審核。（兩種情況：1、已確認(rèn)客戶(hù)后，通知其來(lái)辦理，客戶(hù)來(lái)到理財(cái)中心；2、客戶(hù)自己到理財(cái)中心。）話(huà)術(shù)： 理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生（小姐）嗎？（需站立說(shuō)話(huà)）客戶(hù)：是的。理財(cái)經(jīng)理

28、：XXX先生（小姐），歡迎您的光臨。我是xxx，是您的專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理，我很榮幸能為您服務(wù)。我先為您辦理您的中銀理財(cái)VIP卡。客戶(hù)：好的，謝謝！理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)您提供您的身份證和您的存折，好嗎？客戶(hù)：謝謝?。ń舆^(guò)客戶(hù)提供的身份證、存折，并確認(rèn)相關(guān)資料）第二步：確認(rèn)資料后，向客戶(hù)遞上VIP卡申請(qǐng)表，并退還身份證和存折給客戶(hù)。話(huà)術(shù)：理財(cái)經(jīng)理：xxx先生（小姐），這是中銀理財(cái)VIP卡申請(qǐng)表，請(qǐng)您根據(jù)表里內(nèi)容填寫(xiě)相關(guān)資料。客戶(hù)：好的。理財(cái)經(jīng)理：（客戶(hù)在填寫(xiě)資料時(shí)，要靜心等待，盡量避免干別的事情，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。）第三步：客戶(hù)填寫(xiě)表格后，審核表格內(nèi)容是否完整。話(huà)術(shù)：客戶(hù)：您看這樣行嗎？理財(cái)經(jīng)理：好的。（雙手接

29、過(guò)客戶(hù)的表格）第四步：表格審核無(wú)誤后，呈上VIP卡及卡的使用說(shuō)明，并請(qǐng)客戶(hù)在VIP卡的白條位置上簽名。話(huà)術(shù)：理財(cái)經(jīng)理：xxx先生（小姐），這是您的VIP卡和卡的使用說(shuō)明，請(qǐng)您拿好，請(qǐng)您在卡的白條位置上簽上您的姓名。客戶(hù)：好的，謝謝！理財(cái)經(jīng)理：不用謝。X先生（小姐），您日后如需辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電或找我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。（二） 、客戶(hù)首次建立電話(huà)聯(lián)系行為規(guī)范第一步：確認(rèn)對(duì)方身份 中銀理財(cái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx（先生/小姐）嗎？ 第二步：說(shuō)明來(lái)意1、您好，xxx（先生/小姐），我是銀行XX理財(cái)中心的XXX，可以打攪您一會(huì)兒?jiǎn)?？A客戶(hù)不許可：對(duì)不起，我現(xiàn)在正好有事！中銀理財(cái)：那不知道您在什么時(shí)候比較

30、方便，我（明天/下周）再聯(lián)絡(luò)您？您看您是（上午/下午；周幾）有時(shí)間？B客戶(hù)許可：好的，什么事情??？2、中銀理財(cái)：非常感謝您一貫對(duì)我們銀行的信任和支持。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是想告訴您：我們中行理財(cái)中心特別為您這樣的VIP客戶(hù)推出了中銀理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)，不知道您對(duì)中銀理財(cái)這項(xiàng)業(yè)務(wù)是否有一定的了解？客戶(hù)：不了解。3、中銀理財(cái)：中銀理財(cái)服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為您這樣的貴賓客戶(hù)設(shè)計(jì)的，我們?yōu)槟鋫鋵?zhuān)業(yè)的專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，可以根據(jù)您的實(shí)際情況和實(shí)際需求為您提供一系列的優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)措施和一系列只有好像X（先生/小姐）您這樣專(zhuān)貴的客戶(hù)才能享用的多種專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目，相信一定會(huì)對(duì)您有所幫助的，如果可能的話(huà)，我們非常希望有機(jī)會(huì)當(dāng)面給你進(jìn)行詳細(xì)

31、的介紹，不知道您近期是否有時(shí)間光臨我們的理財(cái)中心，以便早日享受到我們?yōu)槟峁┑馁F賓服務(wù)？A：客戶(hù)確定時(shí)間：中銀理財(cái)：好的，那我們恭候您的到來(lái)，我們的詳細(xì)地址是：（最好說(shuō)明開(kāi)車(chē)怎么走法）。您來(lái)之前可以提前電話(huà)先聯(lián)絡(luò)我，我好為您預(yù)留車(chē)位，我叫XXX，我的電話(huà)是xxxxxxx。B：客戶(hù)無(wú)法確定時(shí)間：中銀理財(cái)：沒(méi)關(guān)系的，我知道像您這樣的成功人士一定都很忙的，如果您現(xiàn)在確定不了的話(huà)，你可以留下我的電話(huà)，在您需要的時(shí)候隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)，我叫XXX，電話(huà)是xxxxxxx，如果我們中行有新的產(chǎn)品和服務(wù)推出的話(huà)，我也會(huì)及時(shí)通知您，當(dāng)然也非常歡迎您隨時(shí)光臨我們的理財(cái)中心，讓我們能夠有機(jī)會(huì)當(dāng)面為您提供服務(wù)！第三步：結(jié)束

32、通話(huà)再次對(duì)您的支持表示感謝。不耽誤您的時(shí)間了。X(先生/小姐)，再見(jiàn)?。ㄈ?、二次銷(xiāo)售行為規(guī)范1、對(duì)本日達(dá)成交易的客戶(hù)，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在銀掌柜系統(tǒng)和理財(cái)經(jīng)理工作模版中詳細(xì)登記客戶(hù)資料，包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、以及了解的其他客戶(hù)信息、喜好、理財(cái)要求等。2、對(duì)本日未銷(xiāo)售成功的潛力客戶(hù)，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)整理并建立潛在客戶(hù)跟蹤維護(hù)表（見(jiàn)附表），以便進(jìn)行后續(xù)跟蹤并創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。3、理財(cái)經(jīng)理，還應(yīng)對(duì)前期維護(hù)的客戶(hù)，至少每?jī)芍苓M(jìn)行一次客戶(hù)回訪(fǎng)，并積極利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話(huà)溝通、預(yù)約會(huì)談、新產(chǎn)品推薦等進(jìn)一步了解客戶(hù)的詳細(xì)資料，掌握客戶(hù)的金融需求、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入

33、情況，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)，需要客戶(hù)信息檔案簿，以便與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行疊加營(yíng)銷(xiāo)，或?qū)⒖蛻?hù)發(fā)展成為我行的VIP客戶(hù)。4、在每日營(yíng)業(yè)前，理財(cái)經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)銀掌柜系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，關(guān)注客戶(hù)的資產(chǎn)增長(zhǎng)與流失情況，采取措施挽留客戶(hù)，或及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，根據(jù)客戶(hù)需求推薦合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合、理財(cái)計(jì)劃。并做好相關(guān)登記報(bào)備工作。5、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一安排，為VIP客戶(hù)定制生日蛋糕和生日卡，在重大節(jié)日或客戶(hù)生病期間贈(zèng)送鮮花，登門(mén)探望、經(jīng)常保持與VIP客戶(hù)的短信聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)感情。6、在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，做好服務(wù)和產(chǎn)品推廣，如遇我行發(fā)行新產(chǎn)品、發(fā)生重大金融事件或有重要財(cái)經(jīng)信息公告時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知

34、客戶(hù)。進(jìn)行二次銷(xiāo)售的簡(jiǎn)單話(huà)術(shù)：1電話(huà)回訪(fǎng)：“您好！先生/女士！我是銀行支行的理財(cái)經(jīng)理！上次我們見(jiàn)過(guò)的！那次我答應(yīng)您有好的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)通知您的！現(xiàn)在我行正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品我覺(jué)得很適合您？您有興趣詳細(xì)了解嗎？” “您好！先生/女士！我是銀行支行的理財(cái)經(jīng)理！我們的大堂經(jīng)理向我推薦您！/經(jīng)理向我推薦您！他/她說(shuō)您對(duì)我行的產(chǎn)品非常感興趣！” “您好！先生/女士！我是銀行支行的理財(cái)經(jīng)理！如果您方便的話(huà)，能耽誤您一兩分鐘的時(shí)間，配合我們做一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的回訪(fǎng)嗎？” “謝謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定！能得到您這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意，正是我們的追求！您能告訴我您對(duì)我行理財(cái)服務(wù)有什么要求嗎？” “您購(gòu)買(mǎi)過(guò)我行的理財(cái)/投資產(chǎn)品嗎？” “您

35、覺(jué)得我行的服務(wù)不能令您滿(mǎn)意，請(qǐng)問(wèn)是服務(wù)方式上的？還是產(chǎn)品功能方面的？可能是我們的服務(wù)的確不夠細(xì)致！事實(shí)上，這種產(chǎn)品我們也有的”2面談： “先生/女士！您好！我是銀行支行的理財(cái)經(jīng)理！上次我們?cè)陔娫?huà)里約定”具體銷(xiāo)售話(huà)術(shù)及交叉銷(xiāo)售案例請(qǐng)參照網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的銷(xiāo)售服務(wù)篇。（四） 客戶(hù)生日關(guān)懷行為規(guī)范第一步：提前一周整理下周生日客戶(hù)名單。第二步：根據(jù)不同等級(jí)客戶(hù)，準(zhǔn)備相關(guān)的生日禮物（參考）1、 200萬(wàn)以上客戶(hù)：賀卡蛋糕或蛋糕禮券觀賞植物其它禮品2、 100萬(wàn)以上客戶(hù)：賀卡蛋糕或蛋糕禮券觀賞植物3、 50-100萬(wàn)客戶(hù)： 贈(zèng)送觀賞植物+賀卡4、 20-50萬(wàn)客戶(hù)： 贈(zèng)送電影票+賀卡第三步：提前寄出生日賀卡

36、1、 本地客戶(hù)提前3天寄出2、 外地客戶(hù)至少提前5天寄出賀卡標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX（先生/小姐），中銀理財(cái)全體同仁恭祝您生日快樂(lè)！身體健康！萬(wàn)事如意！落款：中銀理財(cái)XXX經(jīng)理第四步：提前1天電話(huà)祝賀電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述：理財(cái)經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生/小姐）嗎？客戶(hù)：是的。 理財(cái)經(jīng)理：您好，xxx（先生/小姐），我是銀行XX理財(cái)中心的XXX。首先預(yù)祝您生日快樂(lè)！愿您身體健康！萬(wàn)事如意！ 客戶(hù)：謝謝！ 理財(cái)經(jīng)理：為了表示對(duì)您的感謝，我們專(zhuān)門(mén)給您寄了生日賀卡，請(qǐng)問(wèn)您收到了嗎？ B客戶(hù)：我還沒(méi)有收到 中銀理財(cái)：我們3天前就把賀卡寄到您的公司，麻煩您有空查收一下好嗎？A客戶(hù)：我已經(jīng)收到了，非常感謝！ 理財(cái)

37、經(jīng)理：不用謝，我們還為您準(zhǔn)備了一束鮮花和蛋糕禮券，打算明天委托專(zhuān)業(yè)禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司比較好。 客戶(hù)：那就送到公司吧。（或其它客戶(hù)指定地點(diǎn)） 理財(cái)經(jīng)理：好的，請(qǐng)問(wèn)明天大概什么時(shí)間送到您的公司比較合適呢？ 客戶(hù)：上午吧。理財(cái)經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細(xì)地址嗎？ 客戶(hù):告知地址。 中銀理財(cái)：謝謝！請(qǐng)您注意查收，再次祝您生日快樂(lè)！第五步：當(dāng)天短信致賀短信標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX（先生/小姐），在這個(gè)陽(yáng)光明媚（春意盎然）的日子里，我們非常高興地迎來(lái)了您的生日，中銀理財(cái)XXX經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您生日快樂(lè)！身體健康！萬(wàn)事如意?。ㄎ澹?客戶(hù)節(jié)假日關(guān)懷行為

38、規(guī)范第一步：提前一周整理節(jié)假日關(guān)懷客戶(hù)名單。第二步：根據(jù)不同等級(jí)客戶(hù)，準(zhǔn)備相關(guān)的禮物、禮品第三步：提前寄出賀卡1、本地客戶(hù)提前3天寄出2、外地客戶(hù)至少提前5天寄出第四步：提前1天電話(huà)祝賀電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述：中銀理財(cái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx（先生/女士）嗎？客戶(hù)：是的。 中銀理財(cái)：您好，xxx（先生/女士），我是銀行XX理財(cái)中心的XXX。首先預(yù)祝您XX節(jié)快樂(lè)！（愿您身體健康！萬(wàn)事如意?。?客戶(hù)：謝謝！ 中銀理財(cái)：為了表示對(duì)您的感謝，我們專(zhuān)門(mén)給您寄了賀卡，請(qǐng)問(wèn)您收到了嗎？ A客戶(hù)：我還沒(méi)有收到 中銀理財(cái)：我們3天前就把賀卡寄到您的公司，麻煩您有空查收一下好嗎？B客戶(hù)：我已經(jīng)收到了，非常感謝！ 中銀理財(cái)：不

39、用謝，我們還為您準(zhǔn)備了一束鮮花和XXX（禮品），打算明天委托專(zhuān)業(yè)禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司比較好。 客戶(hù)：那就送到公司吧。（或其它客戶(hù)指定地點(diǎn)） 中銀理財(cái)：好的，請(qǐng)問(wèn)明天大概什么時(shí)間送到您的公司比較合適呢？ 客戶(hù)：上午吧。中銀理財(cái)：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細(xì)地址嗎？ 客戶(hù):告知地址。 中銀理財(cái)：謝謝！請(qǐng)您注意查收，再次祝您XX節(jié)快樂(lè)！第五步：當(dāng)天短信致賀短信標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX先生（或小姐），在這個(gè)陽(yáng)光明媚（春意盎然）的日子里，中銀理財(cái)XXX經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您XX節(jié)快樂(lè)！身體健康！萬(wàn)事如意?。?客戶(hù)重大事件關(guān)懷行為規(guī)范第一步：整理獲得的客戶(hù)

40、信息，確定需要進(jìn)行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家）關(guān)懷的客戶(hù)。第二步：根據(jù)不同等級(jí)客戶(hù)，準(zhǔn)備相關(guān)的禮物、禮品第三步：賀卡、電話(huà)、登門(mén)、短信關(guān)懷1、 賀卡關(guān)懷賀卡標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX先生（或小姐），中銀理財(cái)全體同仁恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您身體健康（早日康復(fù)）！萬(wàn)事如意！落款：中銀理財(cái)XXX經(jīng)理2、 當(dāng)天電話(huà)祝賀（電話(huà)關(guān)懷）電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述：中銀理財(cái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx（先生/女士）嗎？客戶(hù)：是的。理財(cái)經(jīng)理：您好，xxx（先生/女士），我是銀行XX理財(cái)中心的XXX，上次見(jiàn)面（通電話(huà)）聽(tīng)說(shuō)您太太要生產(chǎn)（要喬遷），預(yù)產(chǎn)期過(guò)了，怎么樣？男孩還是女孩？客戶(hù)：男孩。理財(cái)經(jīng)理：（興奮、驚

41、喜）是嗎？恭喜、恭喜.，首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！萬(wàn)事如意！ 客戶(hù)：謝謝！理財(cái)經(jīng)理：為了表示對(duì)您的感謝，我們還為您準(zhǔn)備了一束鮮花和XXX（禮物、禮品），打算明天委托專(zhuān)業(yè)禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫(yī)院）比較好。 客戶(hù)：那就送到公司吧。（或其它客戶(hù)指定地點(diǎn)） 理財(cái)經(jīng)理：好的，請(qǐng)問(wèn)明天大概什么時(shí)間送到您的公司比較合適呢？ 客戶(hù)：上午吧。理財(cái)經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細(xì)地址嗎？ 客戶(hù):告知地址。理財(cái)經(jīng)理：謝謝！請(qǐng)您注意查收，再次恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！萬(wàn)事如意！3、當(dāng)

42、天登門(mén)祝賀（登門(mén)關(guān)懷）登門(mén)前，電話(huà)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：理財(cái)經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx（先生/女士）嗎？客戶(hù)：是的。理財(cái)經(jīng)理：您好，xxx（先生/女士），我是銀行XX理財(cái)中心的XXX。首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您身體健康（早日康復(fù)）！萬(wàn)事如意！客戶(hù)：謝謝！理財(cái)經(jīng)理：不用謝，我們還為您準(zhǔn)備了XXX（禮物、禮品），打算明天送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫(yī)院）比較好?？蛻?hù)：那就在公司（或醫(yī)院）見(jiàn)吧登門(mén)祝賀（登門(mén)關(guān)懷）話(huà)術(shù)：理財(cái)經(jīng)理：我代表XXX理財(cái)中心全體同事來(lái)看望您，恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！客戶(hù)：謝謝。理財(cái)經(jīng)理：這段時(shí)間，您比較忙吧

43、，有什么需要幫忙的您盡管說(shuō)，您可以直接打電話(huà)給我?？蛻?hù)：好的。4、當(dāng)天短信致賀短信標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX先生（或小姐），在這個(gè)陽(yáng)光明媚（春意盎然）的日子里，中銀理財(cái)XXX經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您喜得千金（喬遷之喜）！身體健康！萬(wàn)事如意?。ㄆ撸⒖蛻?hù)登機(jī)服務(wù)推薦規(guī)范（待修改）電話(huà)或面談話(huà)述：理財(cái)經(jīng)理：您經(jīng)常出差或旅游嗎？（XX節(jié)日快到了，不知您有沒(méi)有安排外出旅游呢？）客戶(hù)：是的（或不經(jīng)常）。理財(cái)經(jīng)理：是這樣的，我們銀行在天河機(jī)場(chǎng)專(zhuān)設(shè)了30平方的中銀理財(cái)貴賓廳，為象您這樣的尊貴客戶(hù)提供免費(fèi)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)。通常您坐飛機(jī)都要在大廳辦票、等候，非常辛苦，尤其是節(jié)假日，更加麻煩?？蛻?hù)：是啊，是挺煩的。理

44、財(cái)經(jīng)理：現(xiàn)在您只要拿中銀理財(cái)卡，就可以直接到機(jī)場(chǎng)貴賓廳候機(jī)。您可以在豪華的貴賓廳上網(wǎng)、看報(bào)紙、看電視，有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)小姐給您換登機(jī)牌、托運(yùn)行李?？斓降菣C(jī)的時(shí)候，就有服務(wù)小姐專(zhuān)程帶您通過(guò)專(zhuān)用安檢通道，直接登機(jī)，非常的安全快捷?？蛻?hù)：如果我有親戚、朋友或者同事一塊去怎么辦？理財(cái)經(jīng)理：您可以免費(fèi)帶一位同行親友?？蛻?hù)：機(jī)場(chǎng)貴賓廳怎么走呢？理財(cái)經(jīng)理：我們的貴賓廳設(shè)在T2航站樓B區(qū)商務(wù)貴賓廳（08號(hào)廳），您只需提前3小時(shí)致電02765687222，然后在航班起飛前50分鐘到達(dá)銀行貴賓廳即可?？蛻?hù)：如果找不到怎么辦呢？理財(cái)經(jīng)理：不用擔(dān)心，在機(jī)場(chǎng)會(huì)有指示牌。您還可以打電話(huà)02765687222到機(jī)場(chǎng)貴賓廳，也可

45、以直接打電話(huà)給我?？蛻?hù)：好的，有機(jī)會(huì)我會(huì)去的。理財(cái)經(jīng)理：謝謝您，如果您在使用貴賓廳中有任何意見(jiàn)，請(qǐng)隨時(shí)打電話(huà)告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。（八）、客戶(hù)財(cái)務(wù)信息通知服務(wù)行為規(guī)范財(cái)務(wù)信息通知服務(wù)主要用于對(duì)單個(gè)客戶(hù)的定制財(cái)務(wù)信息通知，要求使用手機(jī)短信發(fā)布，主要包括定期存款到期、開(kāi)放式基金凈值報(bào)價(jià)、開(kāi)放式基金分紅、匯聚寶到期、匯聚寶分紅、人民幣理財(cái)產(chǎn)品到期、人民幣理財(cái)產(chǎn)品分紅、信用卡交易及還款情況提醒等。定期存款到期通知：要求在存款到期前2天，為客戶(hù)提供手機(jī)短信通知服務(wù)。手機(jī)短信標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX先生（或小姐），您在銀行存期X年（月），金額為XXX的定期存款將于X年X月X日到期，在到期日當(dāng)天我們將按

46、原存期自動(dòng)為您轉(zhuǎn)存該筆存款。如有其他理財(cái)需要，請(qǐng)致電：XXXXXX中銀理財(cái)XXX經(jīng)理 匯聚寶（或人民幣理財(cái)產(chǎn)品）到期通知： 要求在到期（或終止）前2天，為客戶(hù)提供手機(jī)短信通知服務(wù)。手機(jī)短信標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX先生（或小姐），您購(gòu)買(mǎi)的X年期美元（或其他貨幣）匯聚寶，金額為XXX，將于X年X月X日到期（或提前中止），（在xx日期欠）本金連同收益共XXX元，將轉(zhuǎn)入您的帳戶(hù)XXXXXXXXXX。如有其他理財(cái)需要，請(qǐng)致電：XXXXXX中銀理財(cái)XXX經(jīng)理 基金（或匯聚寶、人民幣理財(cái)產(chǎn)品）分紅通知：要求在到期前1天，為客戶(hù)提供手機(jī)短信通知服務(wù)。手機(jī)短信標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：尊敬的XXX先生（或小姐），您購(gòu)買(mǎi)的XXX基

47、金，總份額為XXX，將于X年X月X日分紅，您的紅利XXX元將于分紅當(dāng)天轉(zhuǎn)入您的帳戶(hù)XXXXXXXXXX。如有其他理財(cái)需要，請(qǐng)致電：XXXXXX中銀理財(cái)XXX經(jīng)理（九）、客戶(hù)大額取現(xiàn)預(yù)約行為規(guī)范客戶(hù)：我想預(yù)約大額取現(xiàn)（XXX服務(wù)）。理財(cái)經(jīng)理：好的，我替您安排，請(qǐng)問(wèn)您打算在什么時(shí)候取多少錢(qián)呢？客戶(hù)：我需要在XXX時(shí)候，取XXX元XX幣。A：理財(cái)經(jīng)理：好的，我馬上體您安排。請(qǐng)問(wèn)您需要大額取現(xiàn)的帳號(hào)？客戶(hù)：我的帳號(hào)是XXXXXXXXXXXX。中銀理財(cái)：好的，您到時(shí)候來(lái)取就可以了。B：理財(cái)經(jīng)理：下午時(shí)間可能有點(diǎn)緊，今天我們庫(kù)存內(nèi)可能沒(méi)有那么多現(xiàn)金。請(qǐng)問(wèn)您明天過(guò)來(lái)取方便嗎？客戶(hù)：我有急用，今天一定要取。理

48、財(cái)經(jīng)理：那好，我替您聯(lián)系一下分行或附近其他理財(cái)中心吧。請(qǐng)問(wèn)您到分行或附近其他理財(cái)中心取款方便嗎？客戶(hù)：可以的。理財(cái)經(jīng)理：那好，我聯(lián)系好了再給您電話(huà)。聯(lián)系其他理財(cái)中心，把客戶(hù)的資料報(bào)給其他理財(cái)中心，并為客戶(hù)找好聯(lián)系的理財(cái)經(jīng)理。理財(cái)經(jīng)理：XXX（先生/小姐）您好，我已經(jīng)替您聯(lián)系了分行理財(cái)中心（或XXX理財(cái)中心）。您下午到那里可以找XXX理財(cái)經(jīng)理，他會(huì)替您安排的，他的聯(lián)系電話(huà)是XXXXXXX。如果有問(wèn)題就給我電話(huà)。（十） 客戶(hù)訴處理行為規(guī)范 客戶(hù)怒氣沖沖來(lái)到理財(cái)室。第一步：理財(cái)經(jīng)理立即招呼客戶(hù)坐下，倒一杯熱茶或咖啡給客戶(hù)。理財(cái)經(jīng)理：XXX（先生/小姐），別著急，您先坐下，喝杯水。第二步：仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)

49、的抱怨，不要插話(huà)、打斷或與客戶(hù)爭(zhēng)辯。理財(cái)經(jīng)理：XXX（先生/小姐），對(duì)不起，不知道我們有哪方面的服務(wù)讓您不滿(mǎn)意，請(qǐng)您說(shuō)一遍好嗎？第三步：當(dāng)客戶(hù)訴說(shuō)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并做記錄，客戶(hù)訴說(shuō)完畢后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要總結(jié)和復(fù)述客戶(hù)的意見(jiàn)。理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)您不要生氣（或不要著急），剛才您反映的情況主要是、第四步：根據(jù)中行是否有責(zé)任來(lái)分別處理：A中行有責(zé)任理財(cái)經(jīng)理：實(shí)在對(duì)不起，您反映的情況確實(shí)是我們中行服務(wù)不到位，給您添了這么多的麻煩，我在這里向您表示最誠(chéng)摯的歉意，我們一定會(huì)盡最大的努力，盡快給您解決這個(gè)問(wèn)題。B中行無(wú)責(zé)任理財(cái)經(jīng)理：XXX（先生/小姐），出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，可能是我們的服務(wù)不到位，使您對(duì)我們的業(yè)務(wù)

50、規(guī)定不了解（或者有誤會(huì)），請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)為您解釋一下，您這項(xiàng)業(yè)務(wù)其實(shí)是這樣的、第五步：理財(cái)經(jīng)理提出具體的解決方案，并征求客戶(hù)意見(jiàn)。理財(cái)經(jīng)理：您看，這件事情我們這樣給您辦理行不行？第六步：當(dāng)場(chǎng)為客戶(hù)解決。第七步：事情解決后，再次表示歉意，并為客戶(hù)提供特別的減免優(yōu)惠或贈(zèng)送小禮品。理財(cái)經(jīng)理：真不好意思，耽誤您這么多時(shí)間，給您添麻煩了。為了表示我們的歉意，我們特地給您的業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)用做了減免優(yōu)惠（或者我們特地給您準(zhǔn)備了一點(diǎn)小小的禮品），希望您繼續(xù)支持我們的工作。第八步：理財(cái)經(jīng)理親自將客戶(hù)送出理財(cái)室，并將名片給客戶(hù)。理財(cái)經(jīng)理：XXX（先生/小姐），請(qǐng)您慢走，這是我的名片，以后您有任何的麻煩，都可直接打電話(huà)給

51、我，我會(huì)及時(shí)幫您解決的。（十一）、客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)行為規(guī)范第一步：根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，列出邀請(qǐng)客戶(hù)名單，在活動(dòng)舉辦前7天電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)。理財(cái)經(jīng)理： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx（先生/小姐）嗎？ 客戶(hù)：是的。理財(cái)經(jīng)理：您好，xxx（先生/小姐），我是銀行XX理財(cái)中心的XXX，可以打攪您一會(huì)兒?jiǎn)幔緼客戶(hù)不許可：對(duì)不起，我現(xiàn)在正好有事！中銀理財(cái)：那不知道您在什么時(shí)候比較方便，我（明天/下周）再聯(lián)絡(luò)您？您看您是（上午/下午；周幾）有時(shí)間？B客戶(hù)許可：好的，什么事情?。坷碡?cái)經(jīng)理：非常感謝您一貫對(duì)我們銀行的信任和支持。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是想告訴您：我們中行理財(cái)中心計(jì)劃特別為您這樣的VIP客戶(hù)舉辦一次XXX活動(dòng)，想邀請(qǐng)您參加，

52、不知道您有沒(méi)有興趣？客戶(hù)：具體是什么樣的一次活動(dòng)？理財(cái)經(jīng)理：我們計(jì)劃在XXX時(shí)候，在XXX地方，舉辦XXX活動(dòng)，這次活動(dòng)的主要內(nèi)容是、，此外還有禮品贈(zèng)送（或抽獎(jiǎng)）。請(qǐng)問(wèn)您能在百忙中抽出時(shí)間參加嗎？客戶(hù)：好的。理財(cái)經(jīng)理：那好，我們將會(huì)給您寄送請(qǐng)?zhí)?，?qǐng)問(wèn)請(qǐng)?zhí)羌牡侥具€是寄到您府上呢？客戶(hù)：那就寄到家里吧。（寄到、地方來(lái)吧）理財(cái)經(jīng)理：好的，我想確認(rèn)一下您家里的詳細(xì)地址，是不是、（好的）客戶(hù)：是的。第二步：在活動(dòng)舉辦前5天寄出請(qǐng)?zhí)?。第三步：活?dòng)舉辦前1天再次電話(huà)確認(rèn)客戶(hù)是否收到請(qǐng)?zhí)褪欠駞⒓?。理?cái)經(jīng)理：XXX（先生/小姐），請(qǐng)問(wèn)我們XXX活動(dòng)的請(qǐng)?zhí)盏搅藛?？A客戶(hù)：已經(jīng)收到了。理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)那天

53、您大概幾點(diǎn)到呢？請(qǐng)問(wèn)我是去接您，還是我在XXX的大門(mén)口等您?？蛻?hù)：我自己開(kāi)車(chē)去，大概X點(diǎn)到。（那你來(lái)接我吧）。理財(cái)經(jīng)理：那好，我準(zhǔn)時(shí)X點(diǎn)在XXX的大門(mén)口等您。（請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該在什么時(shí)間到哪里接您呢？） B客戶(hù)：已經(jīng)收到了，可是我沒(méi)有時(shí)間去。 理財(cái)經(jīng)理：沒(méi)關(guān)系，希望我們下次活動(dòng)的時(shí)候能請(qǐng)到您。C客戶(hù)：還沒(méi)有收到。理財(cái)經(jīng)理：那麻煩您查收一下，如果您還是沒(méi)有收到的話(huà)，也沒(méi)有關(guān)系，明天我把您的請(qǐng)?zhí)麕н^(guò)去，我在XXX的大門(mén)口等您，再交給您吧。第四步：在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，理財(cái)經(jīng)理看到客戶(hù)走來(lái)要主動(dòng)熱情地迎上去，引導(dǎo)客戶(hù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（如遇到有門(mén)，則應(yīng)提前一步拉開(kāi)門(mén)側(cè)，請(qǐng)客戶(hù)先通過(guò)）。理財(cái)經(jīng)理：XXX小姐，您今天很漂亮哦

54、（或根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)贊美客戶(hù)）。謝謝您今天來(lái)參加我們的活動(dòng)，這邊請(qǐng)。第五步：在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接待臺(tái)前，理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)簽到、帶胸花、賜名片。理財(cái)經(jīng)理：XXX小姐，麻煩您賜一張名片給工作人員，并在簽到本上留下您的大名。我來(lái)幫您戴上貴賓胸花（盡量避免男性理財(cái)經(jīng)理給女客戶(hù)戴胸花）。第六步：理財(cái)經(jīng)理引領(lǐng)客戶(hù)入座，遞上茶水。理財(cái)經(jīng)理：XXX小姐，請(qǐng)您稍坐，我去幫您取資料和抽獎(jiǎng)券（或禮品）。第七步：活動(dòng)結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理幫客戶(hù)取禮品并送客戶(hù)出大門(mén)。理財(cái)經(jīng)理：XXX小姐，這是您的禮品，我?guī)湍玫介T(mén)口吧，這邊請(qǐng)。第八步：送別。中銀理財(cái)：謝謝您參加我們的活動(dòng)，您慢走。理財(cái)經(jīng)理賦有提請(qǐng)、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任策劃、組織、落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的職責(zé)。集中營(yíng)銷(xiāo)流程見(jiàn)附件精確集中營(yíng)銷(xiāo)流程參考（十二）、客戶(hù)調(diào)查行為規(guī)范第一步：制定調(diào)查項(xiàng)目第二步：選擇不同類(lèi)型的客戶(hù)作為調(diào)查樣本第三步：客戶(hù)調(diào)查A：柜臺(tái)調(diào)查理財(cái)經(jīng)理：您好，我是XXX理財(cái)經(jīng)理，您今天的業(yè)務(wù)辦好了吧？還有什么需要我做的嗎？客戶(hù)：都辦好了。理財(cái)經(jīng)理：那方便再多占您一點(diǎn)時(shí)間嗎？有幾個(gè)小問(wèn)題需要您回答一下?？蛻?hù)：好的，什么問(wèn)題？理財(cái)經(jīng)理：是一些關(guān)于我們今后為您確定財(cái)務(wù)策劃方案時(shí)要考慮的相關(guān)問(wèn)題。您只需要根據(jù)我的問(wèn)題，給出您的看法就行了?？蛻?hù)：好的。中銀理財(cái)：那您認(rèn)為.（提問(wèn)）客戶(hù)：回答中銀理財(cái)：就這些問(wèn)題，謝謝您給了我這么多時(shí)間！B：電話(huà)調(diào)查理財(cái)經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx（先生/