XX整形醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)規(guī)章制度

1、XX整形醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)規(guī)章制度第一部分 咨詢組服務(wù)理念第二部分 咨詢組管理及準(zhǔn)則第三部分 咨詢組織結(jié)構(gòu)第四部分 咨詢組工作范圍第五部分 咨詢組職能、職責(zé)第六部分 咨詢組績(jī)效考評(píng)第七部分 考核附表第一部分咨詢組服務(wù)理念一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問(wèn)題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開(kāi)發(fā)的有效性。五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷

2、上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來(lái)。八、市場(chǎng)：開(kāi)發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。第二部分 咨詢組管理及準(zhǔn)則咨詢組管理：1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理：由院長(zhǎng)、整形科主任（或是整形科咨詢組長(zhǎng)）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。咨詢組管理準(zhǔn)則：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、過(guò)程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過(guò)程的可控和工作質(zhì)量。3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)

3、作為工作開(kāi)展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)。第三部分 咨詢組織結(jié)構(gòu)企劃部網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長(zhǎng)（婦科、整形各1名）網(wǎng)絡(luò)咨詢員電話咨詢員第四部分 咨詢組工作范圍一、電話咨詢服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)。二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開(kāi)發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開(kāi)發(fā)。四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問(wèn)題答復(fù)。五、公司郵箱（由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長(zhǎng)）、網(wǎng)站“論壇”問(wèn)題的答復(fù)。第五部分 咨詢組職能、職責(zé)咨詢組職能1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問(wèn)題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)職能：通過(guò)咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開(kāi)展

4、客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)。3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。職責(zé)(咨詢組長(zhǎng))：1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開(kāi)發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長(zhǎng)、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問(wèn)題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答

5、客戶有關(guān)整形美容等方面的問(wèn)題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開(kāi)發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。5、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。職責(zé)（電話咨詢員）：1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問(wèn)題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用電話開(kāi)展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開(kāi)發(fā)和維護(hù)客

6、戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問(wèn)題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。5、對(duì)客戶咨詢過(guò)程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。4、直接對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，向組長(zhǎng)匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。第六部分 咨詢組績(jī)效考評(píng)一、考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開(kāi)展”為主要考核指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問(wèn)題回答量”、“解答迅速”、“問(wèn)題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。二、網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)于考核表（按天計(jì)算）

7、關(guān)于考核表得分每天考核表填寫完善 一次加1分每天考核表上報(bào)及時(shí) 一次加1分每天考核表填寫不合格 一次扣2分每天考核表填寫有誤 一次扣2分每天考核表上報(bào)不及時(shí) 一次扣2分 關(guān)于登記表（按天計(jì)算） 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表 得分每天登記表填寫完善 一次加1分每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加1分每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分 抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語(yǔ)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天禮貌用語(yǔ)不規(guī)范一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣

8、5分、集體扣5分 咨詢電話未及時(shí)接聽(tīng)一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未詳細(xì)登記一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)來(lái)電咨詢者回答錯(cuò)誤一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)待顧客語(yǔ)音、語(yǔ)氣不標(biāo)準(zhǔn)一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)待顧客態(tài)度無(wú)禮或粗暴-8分/次超過(guò)兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度得分工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為（打游戲、聽(tīng)音樂(lè)、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計(jì)三次

9、個(gè)人扣5分，集體扣5分受到客戶表?yè)P(yáng)(留言、表?yè)P(yáng)信、錦旗等)一次加6分未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分無(wú)故串崗、離崗一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無(wú)紀(jì)律行為一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰 成功率：（按月計(jì)算）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號(hào)就診通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查通過(guò)電話咨詢到院掛號(hào)就診通過(guò)電話咨詢到院預(yù)約篩查整形就診提成手術(shù)費(fèi)3%，其中個(gè)人提成2%、集體提成1%五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長(zhǎng)在內(nèi)） 第一名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金150元第二名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元第三名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金5