物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息不對(duì)稱(chēng)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-265編號(hào)：_物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息不對(duì)稱(chēng)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息不對(duì)稱(chēng)用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立,住房制度改革的深入發(fā)展,一個(gè)住房分配貨幣化,消費(fèi)市場(chǎng)化,物業(yè)管理社會(huì)化的新體制已經(jīng)形成。但由于物業(yè)管理是新生事物,歷史短(年3月10日中國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)在深圳誕生,而全國(guó)內(nèi)地的物業(yè)管理通

2、常是在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始),發(fā)展快(目前全國(guó)已有2萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè),人員230多萬(wàn)人),從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高,高層次專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員缺乏,物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)范程度低,覆蓋面不廣,約束力有限,各項(xiàng)法律法規(guī)相對(duì)來(lái)說(shuō)不健全(雖然全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例20xx年6月18日已頒布,但各類(lèi)配套的法規(guī)、規(guī)章還有待進(jìn)一步完善)。物業(yè)管理還存在這樣那樣的問(wèn)題,侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為屢屢發(fā)生,表現(xiàn)為投訴上升、訴訟增多、媒體曝光量大,北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)20xx年共受理物業(yè)管理投訴560件,使物業(yè)管理方面投訴“躍居”三大投訴之列。國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)前一段時(shí)期公布20xx年價(jià)格舉報(bào)六大熱點(diǎn)中,物業(yè)管理亂收費(fèi)現(xiàn)象列在其中。甚

3、至在全國(guó)個(gè)別地方發(fā)生損害業(yè)主財(cái)產(chǎn)、毆打業(yè)主的惡性事件。為什么物業(yè)管理消費(fèi)投訴逐年上升呢?從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看,“信息不對(duì)稱(chēng)”現(xiàn)象的存在是導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因。一、信息不對(duì)稱(chēng)的表現(xiàn)物業(yè)管理有廣義與狹義之分,從狹義上說(shuō)物業(yè)管理是由專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理企業(yè),受物業(yè)所有人委托,按照國(guó)家法律規(guī)定由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)(物業(yè)管理?xiàng)l例第二條)。物業(yè)管理產(chǎn)品是服務(wù),因此帶有強(qiáng)烈的服務(wù)個(gè)性化、技術(shù)專(zhuān)業(yè)化特征,開(kāi)展服務(wù)的一方擁有相對(duì)更多的信息優(yōu)勢(shì)。在基于信息不對(duì)稱(chēng)基礎(chǔ)上,業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)往往產(chǎn)生對(duì)服務(wù)標(biāo)的

4、物價(jià)值的判定差異,而這種差異通常因信息一方刻意夸大或扭曲導(dǎo)致價(jià)格不合理的偏移而產(chǎn)生矛盾。一般表現(xiàn)在商品(服務(wù))本身屬性信息,服務(wù)消費(fèi)不可分割的權(quán)益信息、服務(wù)交易合同不對(duì)稱(chēng)信息等方面。商品本身屬性信息,主要包括服務(wù)特性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合法性信息。由于物業(yè)管理產(chǎn)品是服務(wù),其服務(wù)特性表現(xiàn)為:一是無(wú)形性(即服務(wù)的抽象性和不可觸及性);二是非儲(chǔ)存性(即價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)在限定的時(shí)間內(nèi)喪失便一去不復(fù)返,也就是說(shuō)服務(wù)過(guò)程一結(jié)束,服務(wù)也隨之消失);三是同時(shí)性(即服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品的讓度過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程以及價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程往往是在同一時(shí)間內(nèi)完成);四是差異性(即隨著服務(wù)人員知識(shí)、素質(zhì)、能力、態(tài)度不同及變化

5、造成服務(wù)質(zhì)量差異)。因此在服務(wù)過(guò)程中容易產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)信息差異。服務(wù)消費(fèi)不可分割的權(quán)益的信息,如住宅小區(qū)內(nèi)的規(guī)劃、配套設(shè)施、園林綠地、活動(dòng)的會(huì)所以及物業(yè)管理企業(yè)其他過(guò)頭的承諾都容易產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象,例:有些住宅小區(qū)原有規(guī)劃不到位;物業(yè)管理企業(yè)為了解決居住者停車(chē)難問(wèn)題,把大部分綠地變成了停車(chē)場(chǎng),造成了侵權(quán)、業(yè)主投訴。物業(yè)管理服務(wù)合同不對(duì)稱(chēng)信息。即合同的簽訂中,廣大業(yè)主缺少知情權(quán),對(duì)合同內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、服務(wù)價(jià)格以及雙方權(quán)利和義務(wù)一無(wú)所知情況下完成簽約。甚至有些住宅小區(qū)(樓宇)雙方都未簽訂合同,在這樣的一些狀態(tài)下開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù),不可避免要發(fā)生矛盾。二、產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)的原因信息在服務(wù)交換雙方之間傳遞的阻隔和不對(duì)稱(chēng)是當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)的普遍特征,也是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè) 產(chǎn)生矛盾的原因,是市場(chǎng)交易關(guān)系中所處的不同地位所造成的。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其服務(wù)商品真實(shí)狀況、服務(wù)流程