最新物業(yè)公司入住籌備操作指引資料

1、物業(yè)公司入住籌備實(shí)施操作指引1. 0目的在集團(tuán)物業(yè)管理部的操作指引基礎(chǔ)上，提供更完善更具體的入住籌備、操作工作指引，以保證業(yè)主的順利入住。2. 0范圍僅適用于萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目。3. 0職責(zé)3. 1沈陽(yáng)地產(chǎn)公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本操作指引。3. 2各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)參照本工作指引，結(jié)合各項(xiàng)目的實(shí)際情況修改本指引所提供的入住工作方案和計(jì)戈保證入住工作的順利完成。4. 0程序4. 1各階段定義及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)階段定義階段時(shí)間階段性標(biāo)準(zhǔn)1入住籌備階段起：入住前三個(gè)月至：入住前一個(gè)月1、入住文件編制完成，審批通過(guò)；2、業(yè)主交費(fèi)明細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)物價(jià)局批件完成；3、入住費(fèi)用確定，地產(chǎn)支付4、項(xiàng)目新員工

2、招聘到位2入住準(zhǔn)備階段起：距離入住時(shí)間前一個(gè)月止：正式入住日1、與地產(chǎn)項(xiàng)目委托合同簽定2、新員工培訓(xùn)后按標(biāo)準(zhǔn)上崗3、入住現(xiàn)場(chǎng)裝修裝飾完成4、入住文件裝袋，鑰匙準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清楚5、入住所需物品采購(gòu)齊全6、 物業(yè)與地產(chǎn)間房屋驗(yàn)收完成，開(kāi)荒保潔完成3入住實(shí)施階段起：正式入住辦理當(dāng)天止：集中與分散辦理入住完成1、入住辦理秩序井然，一切外界因素均考慮2、業(yè)主疑冋解釋達(dá)業(yè)主滿意3、入住滿意度指標(biāo)達(dá)4。3以上4. 2入住籌備階段 組織資源實(shí)行物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，根據(jù)擬入住項(xiàng)目數(shù)量及入住規(guī)模，成立由2-4人組成的入住工作籌備小組,直接向總經(jīng)理匯報(bào)。結(jié)合集團(tuán)與本操作指引，經(jīng)公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)專業(yè)口密切配合，推動(dòng)

3、工作的順利開(kāi)展。工作流程扼要紅線條指同期需與地產(chǎn)公司配合工作具體操作程序4.2.3.1 費(fèi)用一、入住所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定1、管理中心與財(cái)務(wù)部共同確定入住收取費(fèi)用明細(xì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)周期等。一般包括：代繳 費(fèi)用和物業(yè)公司收取的費(fèi)用兩類。代繳費(fèi)用需要地產(chǎn)公司或政府專業(yè)部門(mén)提供收費(fèi)的依據(jù)；物業(yè)公司 收取的費(fèi)用均應(yīng)有明確合理的費(fèi)用測(cè)算，經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厥形飪r(jià)部門(mén)審批或有政府合法明文規(guī)定，如果入住 時(shí)政府規(guī)定可以不進(jìn)行物價(jià)局審批的費(fèi)用項(xiàng)目，按當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行。物價(jià)部門(mén)審批文件或政府規(guī)定 文件應(yīng)存放或公示于入住現(xiàn)場(chǎng)。2、 確定開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在 上半月的，從當(dāng)月15日開(kāi)始計(jì)收；入住時(shí)

4、間在 下半月 的，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由地產(chǎn)支付延遲期 間的管理費(fèi)。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。入住時(shí)遇到天災(zāi)、疫情等不可抗 力導(dǎo)致業(yè)主不能正常入住，可以斟情考慮物業(yè)管理費(fèi)延遲或減退交納。計(jì)收管理費(fèi)時(shí)間應(yīng)在地產(chǎn)公司 發(fā)放的入住通知單中明確約定。3、確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。 通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管 理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納） 。注意預(yù)收 管理費(fèi)的月數(shù)，不要超過(guò)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定或行規(guī)習(xí)慣，東北地區(qū)行規(guī)習(xí)慣為預(yù)交一年。4、商鋪物業(yè)管理

5、費(fèi)。 由于商鋪位置決定物業(yè)公司投入服務(wù)與管理成本，按商鋪所處的位置決定與住宅物 業(yè)費(fèi)的倍數(shù)關(guān)系， 一般商鋪位于園區(qū)封閉組團(tuán)外的為住宅物業(yè)費(fèi)的 0.5-0.8 倍，商鋪位于園區(qū)封閉組團(tuán) 內(nèi)的為住宅物業(yè)費(fèi)的 1.5 倍。具體標(biāo)準(zhǔn)由各地公司進(jìn)行測(cè)算。5、單體車庫(kù)、貯藏間物業(yè)管理費(fèi)。 出售的封閉的單體車庫(kù)貯藏間的物業(yè)費(fèi)一般為住宅物業(yè)費(fèi)的 0.5 倍。6、電梯費(fèi)。 按當(dāng)?shù)卣?guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取。一般有兩種方法：按人均每月12 元，或物業(yè)費(fèi)提高 0.3 元 /平方米。7、確定需要預(yù)交水電費(fèi)的金額。 在物業(yè)公司抄表的城市，通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入 大量的人力物力抄表，一般需要預(yù)收一定金額（三個(gè)月用

6、量）的水電費(fèi)。前期按業(yè)主實(shí)際用水、電量 扣減，直至完畢后，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)通知業(yè)主按月實(shí)際用量交納水電費(fèi)。不實(shí)施抄表的城市，如果地 產(chǎn)公司前期開(kāi)發(fā)時(shí)代業(yè)主交費(fèi)，物業(yè)公司在入住時(shí)可以代地產(chǎn)公司向業(yè)主預(yù)交水電費(fèi)。8、確定是否需要代地產(chǎn)收取煤氣集資費(fèi)、煤氣預(yù)交款。一般情況下，地產(chǎn)在開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)已經(jīng)繳納了此筆費(fèi)用，地產(chǎn)可在售樓、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時(shí)一并收取該項(xiàng)費(fèi)用，以免造成在入住時(shí)因業(yè)主拒交而 爭(zhēng)執(zhí)的情況。如地產(chǎn)需要物業(yè)協(xié)助在業(yè)主入住時(shí)將此筆費(fèi)用收回的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代 辦傭金，物業(yè)因此應(yīng)在入住資料和現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作。9、煤氣開(kāi)戶工本費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等煤氣開(kāi)通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代煤氣公

7、司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，確定交納項(xiàng)目和額度。10、門(mén)禁卡工本費(fèi)。 此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，并計(jì)入開(kāi)發(fā)成本，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送 2-3張給業(yè)主，超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。11、有線電視初裝費(fèi)。 此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代有線電視臺(tái)收取， 事前須與當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)確定初裝費(fèi)及收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等） ，同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明或在入住現(xiàn)場(chǎng)備好各種戶型的主副 機(jī)數(shù)目，以供業(yè)主參考。如果地產(chǎn)公司已墊付此費(fèi)用，可不向業(yè)主收取。12、寬頻網(wǎng)費(fèi)用。 此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代網(wǎng)絡(luò)公司收取， 事前須與其協(xié)商好管理傭金和利潤(rùn)分配的問(wèn)題。也可請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公司在入住現(xiàn)場(chǎng)為住戶辦理。13、裝修類費(fèi)用

8、。 按照建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理?xiàng)l例及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、 裝修管理服務(wù)費(fèi)，裝修管理服務(wù)費(fèi)用于裝修期間公共設(shè)施修繕費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)、裝修現(xiàn)場(chǎng)檢 查秩序維護(hù)費(fèi)、裝修現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)保證等，可按單位建筑面積或戶型進(jìn)行收取。如法規(guī)沒(méi)有將裝修管理服務(wù)費(fèi)分為業(yè)主交納和裝修隊(duì)交納的，為了以后便于管理，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)建議業(yè)主與裝修隊(duì)各交納一 半。同時(shí)，收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的，要做好支出測(cè)算工作，以免造成收不抵支的現(xiàn)象。如當(dāng)?shù)囟悇?wù)局 要求物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的，需要取得政府部門(mén)的文件，但為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是最好不與當(dāng)?shù)囟悇?wù)局 簽定代收協(xié)議，同時(shí)在收取裝修稅時(shí)不要強(qiáng)迫業(yè)主交納。14、停車場(chǎng)類費(fèi)用。 確定

9、各類車位的月租費(fèi)。如發(fā)展商在銷售中將車位出售的，此類車位須確定管理費(fèi)，費(fèi)用可見(jiàn)物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。物業(yè)管理項(xiàng)目在入住前期應(yīng)盡早提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)辦理停車場(chǎng)的驗(yàn)收手續(xù)，辦理收費(fèi)許可證。停車場(chǎng)收費(fèi)許可證在拿到之前，建議不要收取停車費(fèi)用。15、其它需要確定的費(fèi)用。16、收取費(fèi)用報(bào)批。 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)申報(bào)、跟蹤、反饋收費(fèi)的報(bào)批，并在入住文件定稿前獲得審 批文件，以便入住文件及入住通知單中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)描述準(zhǔn)確。二、 入住實(shí)施支出費(fèi)用的確定1、入住的籌備、準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程中消耗的費(fèi)用需要單獨(dú)成本測(cè)算與控制，并執(zhí)行集團(tuán)物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范428集中入住條款規(guī)定：“集中入住工作人員及相關(guān)費(fèi)用由地產(chǎn)承

10、擔(dān)，費(fèi)用一般包括: 辦公設(shè)備、驗(yàn)房費(fèi)用、材料印刷費(fèi)、清潔費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布置、簡(jiǎn)易裝修、借用人員費(fèi)、代辦費(fèi)、工作人 員餐費(fèi)、飲用水費(fèi)、一次性杯子及管理酬金等。”費(fèi)用、15%2、 物業(yè)公司與地產(chǎn)公司雙方可按包干制或收取管理費(fèi)法，簽訂入住工作委托協(xié)議，明確委托內(nèi)容、雙方職責(zé)。包干制指雙方同意按建筑面積或戶均費(fèi)用支付，地產(chǎn)公司在入住前一個(gè)月一次性轉(zhuǎn)給物業(yè) 公司；管理費(fèi)法指費(fèi)用測(cè)算通過(guò)地產(chǎn)公司審批后，在實(shí)際發(fā)生費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷的基礎(chǔ)上，額外加收管理費(fèi)。3、入住支出費(fèi)用由入住籌備小組長(zhǎng)組織人員進(jìn)行測(cè)算，并提交申請(qǐng)報(bào)告，由物業(yè)公司總經(jīng)理審批，由財(cái) 務(wù)部門(mén)按項(xiàng)進(jìn)行總成本控制，并在入住后匯總實(shí)際發(fā)生額作為包干值的完善參

11、考。4、后附相關(guān)費(fèi)用測(cè)算樣本。5、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)入住支出費(fèi)用包干制（戶均）建筑面積中檔小區(qū)200元/戶1元/平方米423.2文件及資料（一）入住資料準(zhǔn)備：在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫(xiě)的資料，提前印刷或復(fù)印好，按戶分裝在資料袋中，并標(biāo)識(shí)房號(hào)。以下資料供參考：序號(hào)類另U資料份數(shù)備注1入住前發(fā)放業(yè)主入住指引1地產(chǎn)發(fā)放入住通知單時(shí)附在后面2入 住 時(shí) 發(fā) 放 給 業(yè) 主 閱 讀、簽 署 或 填 寫(xiě)業(yè)主辦理入住流程一式2份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份3物業(yè)管理公約公約附件：外立面及陽(yáng)臺(tái)管 理辦法；私家花園管理辦法； 露臺(tái)管理辦法一式2份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。另備一份送物 業(yè)公司主管單位備案。參考

12、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定。4前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議一式2份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如發(fā)展商在銷 售樓盤(pán)時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入住 時(shí)與業(yè)主簽訂。5辦理裝修流程一式2份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。6裝修管理服務(wù)合同合同附件：裝修管理規(guī)定一式2份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，7業(yè)主入住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主一份8住戶家庭情況登記表1業(yè)主填寫(xiě)后，物業(yè)管理項(xiàng)目留存9物品領(lǐng)取備忘110停車場(chǎng)車位租用協(xié)議一式二份車位租售時(shí)使用，業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一 份。11委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。 按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)及行業(yè)慣例。12供暖合同一式二份業(yè)主一份，供暖公司一份，由供暖公司現(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)簽訂。13居家生活

13、指引1'業(yè)主留存14物業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)115房屋質(zhì)量保證書(shū)116房屋使用說(shuō)明書(shū)117入住時(shí)公司使用房屋查驗(yàn)記錄表1業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題表格，業(yè)主需要可復(fù)印。18鑰匙領(lǐng)（借）用登記表1處理工程問(wèn)題時(shí)，地產(chǎn)公司保留業(yè)主鑰匙19入住滿意度調(diào)查表1業(yè)主填寫(xiě)后，物業(yè)管理項(xiàng)目留存并統(tǒng)計(jì)20入住快報(bào)1總結(jié)入住情況，報(bào)公司及集團(tuán)211套入住 培訓(xùn)指導(dǎo) 體系文件入住滿意度調(diào)查規(guī)程入住操作規(guī)程入住統(tǒng)一說(shuō)辭鑰匙管理規(guī)程業(yè)主驗(yàn)房須知驗(yàn)房操作指引文件裝修管理操作程序裝修竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)表格等詳見(jiàn)文件模本（二）入住資料編寫(xiě)方法：1、業(yè)主入住指引準(zhǔn)備：入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，可以辦理

14、入住人員資格的確定，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主驗(yàn)房常識(shí)和裝修規(guī)定等。具體見(jiàn)業(yè)主入住指引，所需要業(yè)主身份證復(fù)印件和銀行存折復(fù)印件等其它資料的份數(shù)須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況確定。入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。入住前，地產(chǎn)應(yīng)確定防盜門(mén)、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。2、法律文件準(zhǔn)備：法律文件指需業(yè)主和物業(yè)公司簽署的一系列文件，由雙方留存，用于約束雙方的責(zé)權(quán)利。因此法律文件的內(nèi)容應(yīng)規(guī)定全面、規(guī)范合法， 需經(jīng)過(guò)專業(yè)法律人士審閱后方可使用。一般包

15、括公約協(xié)議合同等。3、居家指引準(zhǔn)備：給業(yè)主提供衣食行方便的溫馨圖冊(cè)。應(yīng)從入住項(xiàng)目的業(yè)主層面需求考慮，方便、溫馨、服務(wù)指導(dǎo)性強(qiáng)。如交通出行、醫(yī)療餐飲、常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、裝修常識(shí)介紹等。4、物業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)準(zhǔn)備：清晰地描述物業(yè)管理費(fèi)范圍內(nèi)提供各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用。注：各公司可根據(jù)項(xiàng)目情況選擇是否編寫(xiě)居家生活指引及物業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。（三）文件操作方法及制作周期'工作階段文件類別內(nèi)容編寫(xiě)天數(shù)平面設(shè)計(jì)天數(shù)合計(jì)收集起草公司審核律師審批修改定稿小計(jì)設(shè)計(jì)小樣審核修改印刷排版定稿印刷送貨小計(jì)生活指引1050520105442343物業(yè)說(shuō)明 書(shū)105752775442047入住法律 文件1057

16、52723441347其中不含休息日。（四）其他物品準(zhǔn)備：為滿足入住文件分裝、裝修管理、鑰匙標(biāo)識(shí)等需求，將需要統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的物品分類如下:序號(hào)物品名稱用途1入住資料袋單獨(dú)平面設(shè)計(jì)，給業(yè)主發(fā)放資料用，按戶數(shù)確定數(shù)量。2臨時(shí)出入證卡片裝修管理中發(fā)給施工人員，按每戶5張計(jì)算。胸牌3普通檔案袋物業(yè)公司存檔的入住文件，按戶數(shù)確定數(shù)量。4“禁止拆改”警示貼1清水房?jī)?nèi)警示5“入住一日游”卡片入住現(xiàn)場(chǎng)發(fā)給業(yè)主起提示作用6各類印刷類質(zhì)量記錄現(xiàn)場(chǎng)使用，如辦理入住登記表入住憑證房屋查驗(yàn)單住宅衛(wèi)生間滲水實(shí)驗(yàn)記錄單 裝修申請(qǐng)單裝修 工程杳驗(yàn)記錄表7鑰匙扣掛在鑰匙上，（五）資源提供管理中心相關(guān)人員需全力配合入住籌備小組工

17、作，提供入住園區(qū)物業(yè)管理方案，居家指引所需內(nèi)容、收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)、園區(qū)管理辦法等。地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)部與營(yíng)銷管理部需配合提供項(xiàng)目圖片、宣傳內(nèi)容。（六）后附文件模本423.3 現(xiàn)場(chǎng)管理1、在入住籌備期間，管理中心負(fù)責(zé)按地產(chǎn)與物業(yè)的前期項(xiàng)目服務(wù)委托合同保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；2、進(jìn)行項(xiàng)目所在區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)管理公司的市場(chǎng)調(diào)研，了解項(xiàng)目自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，通過(guò)不定期了解地產(chǎn)公司項(xiàng)目規(guī)劃方案，管理中心編制并不斷完善項(xiàng)目物業(yè)管理方案，用于日后管理，及提供資料給入住籌備小組編寫(xiě)入住文件。3、 管理中心與屬地政府機(jī)關(guān)及專業(yè)部門(mén)，建立良好的公共關(guān)系。 如街道辦公處、派出所、行政執(zhí)法大隊(duì)、 環(huán)保局等。人員配置1、管理中心在前期介入期間

18、應(yīng)明確地規(guī)劃各崗位設(shè)置及人數(shù)配置計(jì)劃，在入住籌備期間，根據(jù)公司審批通過(guò)的物業(yè)管理方案最終確定新項(xiàng)目定崗定編計(jì)劃，與人事部門(mén)共同確定崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)及上崗時(shí)間，要充分考慮到各崗位的工作要求，對(duì)于招聘標(biāo)準(zhǔn)清晰可量化。2、人事部門(mén)負(fù)責(zé)明確招聘渠道以保證招聘時(shí)間及人員質(zhì)量滿足入住時(shí)間要求。4. 3入住準(zhǔn)備階段 組織資源進(jìn)行到入住準(zhǔn)備階段， 標(biāo)志著入住工作進(jìn)入到倒計(jì)時(shí)階段，各項(xiàng)公司的計(jì)劃性與執(zhí)行性對(duì)保證入住質(zhì)量起著重要性的作用。公司應(yīng)加大對(duì)入住籌備的投入精力，要組建以物業(yè)公司總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的入住準(zhǔn)備小組，下設(shè)四個(gè)專業(yè)小組：文件組、人員組、工程部、現(xiàn)場(chǎng)組。各相關(guān)部門(mén)全力配合做好入住工作。432工作流程扼要通

19、過(guò)地產(chǎn)公司執(zhí)行方案共同完成在入住準(zhǔn)備期，各專業(yè)小組編寫(xiě)具體的實(shí)施方案，并按方案進(jìn)行。4334.3.3.1 工程組1、對(duì)接入住前的接管驗(yàn)收工作a）提前一個(gè)月對(duì)接工程驗(yàn)收的具體時(shí)間，了解地產(chǎn)公司移交計(jì)劃，制訂詳細(xì)的接管驗(yàn)收流程及計(jì)劃；b）嚴(yán)格按集團(tuán)新建物業(yè)接管驗(yàn)收指引，完成房屋及設(shè)施設(shè)備檔案資料的交接驗(yàn)收；c）從客戶的角度對(duì)房屋進(jìn)行規(guī)范化驗(yàn)收并備忘，與地產(chǎn)項(xiàng)目部明確職責(zé)，按反饋的整改完成時(shí)間進(jìn)行復(fù)查；d）驗(yàn)收時(shí)專業(yè)工程師為主，管理中心人員為輔，共同參與驗(yàn)收。驗(yàn)收后工程組人員負(fù)責(zé)將驗(yàn)收結(jié)果及時(shí)反饋給管理中心，便于管理中心主動(dòng)應(yīng)對(duì)業(yè)主疑問(wèn)，并且在維修力量上側(cè)重遺留問(wèn)題的專業(yè)人員安排。e）培訓(xùn)管理中心維

20、修人員入住房屋查驗(yàn)技術(shù)。2、 對(duì)接返修工作事宜。地產(chǎn)可委托物業(yè)開(kāi)展返修工作，將返修款劃至物業(yè)公司帳上。詳見(jiàn)保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范，物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。4.3.3.2 現(xiàn)場(chǎng)組1、入住前開(kāi)荒保潔物業(yè)公司從業(yè)主角度對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目部的開(kāi)荒保潔工作進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，確保達(dá)到指引規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；或者地產(chǎn)可委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)房屋的清潔工作。根據(jù)入住量合理安排工作，一般需要在入住前7天內(nèi)完工。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁、開(kāi)關(guān)、地面等明顯地方，要保持干凈，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。2、集中辦理入住現(xiàn)場(chǎng)1）物業(yè)公司提前一個(gè)月與地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)溝通，根

21、據(jù)入住時(shí)間、入住戶數(shù)等因素最終確定入住地點(diǎn)。入住 現(xiàn)場(chǎng)盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的已裝修場(chǎng)所，避免在室外、寒冷、炎熱和園區(qū)內(nèi)偏僻的 地方。如可能，盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。在辦理期間， 由于人員來(lái)往頻繁，要做好衛(wèi)生清潔工作；遇到傳染疾病流行期間，要盡可能安排在室外通風(fēng)好的環(huán) 境，更要做好衛(wèi)生消毒及標(biāo)識(shí)工作。2）確定好入住的交通路線，包括車行和人行線路，對(duì)于預(yù)售期房的小區(qū)，要考慮到現(xiàn)場(chǎng)整潔、路面平整、導(dǎo)示清晰給人完善的小區(qū)環(huán)境的形象；對(duì)于分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。入住期間臨時(shí)停車場(chǎng)要數(shù)量充足，有專人負(fù)責(zé)指揮、引導(dǎo)。3）聯(lián)系銀

22、行收款事宜、供暖公司、屬地派出所現(xiàn)場(chǎng)辦公事宜。4）如入住現(xiàn)場(chǎng)還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入住的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格，并且不影響正常入住的氛圍。3、入住現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)主經(jīng)過(guò)路線布置1） 與地產(chǎn)公司對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)及路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。一般在入住期間，地產(chǎn)公司會(huì)做一些促銷活 動(dòng)，由地產(chǎn)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)園區(qū)大門(mén)、外環(huán)境的熱烈氛圍渲染，同時(shí)地產(chǎn)可委托物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作。2）入住場(chǎng)地布置要?dú)夥諟剀埃鞒瘫憬?，?dǎo)示清晰，盡可能縮短業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)逗留時(shí)間，避免不必要的矛盾產(chǎn)生。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)裝飾裝修情況，至少提前半個(gè)月編寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)包裝及預(yù)算方案，并進(jìn)行資料收集、制作、布置；

23、布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入住各流程可采取流水線的方式布置， 高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對(duì)一服務(wù)辦理方式。詳見(jiàn)附后的包裝方案范本。3）入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝 修溫馨提示、資料樣本等。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)可準(zhǔn)備收費(fèi)許可證、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)等文件以備業(yè)主索要之需。 物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入住展板。入住展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容 應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。4）為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)最好能備有復(fù)印機(jī)。5）現(xiàn)場(chǎng)備飲水機(jī)/飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。6）現(xiàn)場(chǎng)重申防盜門(mén)、窗

24、花、陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng) 臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。7）房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書(shū)、保修卡等等。8）為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。9）入住時(shí)業(yè)主填寫(xiě)的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。4、鑰匙接管鑰匙接收發(fā)放簡(jiǎn)易流程：交接.不合格移交方物業(yè)檢驗(yàn)>返回移交方合格做記錄標(biāo)記清晰標(biāo)記清晰每套分出一把1)與地產(chǎn)正式交接驗(yàn)收前的鑰匙原則上不接管，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)公司與物業(yè)公司全面接管驗(yàn)收后，管理中心才組織專人負(fù)責(zé)鑰匙的接收。2)地產(chǎn)或施

25、工單位交到物業(yè)的各類鑰匙，需要經(jīng)過(guò)當(dāng)場(chǎng)的檢驗(yàn)確認(rèn)開(kāi)啟靈活，不合格的鑰匙需要退回移交方，不予接收。填寫(xiě)鑰匙交接記錄，由雙方簽字確認(rèn)。3)鑰匙保管地點(diǎn)安全，所有鑰匙得到妥善保管，無(wú)人監(jiān)控時(shí)始終處于上鎖管理狀態(tài)。4)所有接管鑰匙必須有清晰、明確的標(biāo)識(shí)，捆綁牢固，以防誤用、錯(cuò)用、掉落;5)在工程返修期間，物業(yè)鑰匙專員把每套業(yè)主鑰匙分出一把單獨(dú)存放，以備看房、施工借用。借用手續(xù)齊備。6)在業(yè)主入住前一個(gè)星期內(nèi)，將所有即將發(fā)放的鑰匙收集齊全，以戶為單位，每戶的鑰匙單獨(dú)存放標(biāo)記,便于搬運(yùn)與識(shí)別。5、入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一,并培

26、訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。例如園區(qū)配套設(shè)施的啟用時(shí)間、禁封陽(yáng)臺(tái)等。詳見(jiàn)附后統(tǒng)一說(shuō)辭范本。6、入住其它工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì))、公章(業(yè)務(wù)章)，圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。4.3.3.3 人員組入住準(zhǔn)備期間，人員組負(fù)責(zé)按定崗定編計(jì)劃招聘合格的員工，并組織進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、入住辦理 培訓(xùn)等，采取錄象式、互動(dòng)游戲、現(xiàn)場(chǎng)講解等培訓(xùn)方式，確保入住質(zhì)量及日常管理服務(wù)要求。建議新員工先到 崗位工作一周后再進(jìn)行培訓(xùn)，接受效果會(huì)更佳。詳見(jiàn)附后的培訓(xùn)計(jì)劃方案

27、。4.3.3.4 文件組入住準(zhǔn)備期間，文件組負(fù)責(zé)將定稿的入住文件進(jìn)行平面設(shè)計(jì)、選擇材質(zhì)、印刷廠家、印刷小樣校對(duì)、印刷工期監(jiān)督。確保文件達(dá)到預(yù)期要求。4. 4入住實(shí)施階段441入住流程和崗位安排入住流程包括兩大部分，包括兩大部分，第一部分為物業(yè)收集業(yè)主資料，辦理一些便民及收費(fèi)手續(xù)。第二 部分為地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。442.2 確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)入住通知書(shū)、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。如業(yè)主委托他人代辦入住手續(xù)時(shí)，還需要核試驗(yàn)業(yè)主委托書(shū)和身份證復(fù)印件，被委托人身份證原件及復(fù)印件。入住各崗位的職責(zé)安排序號(hào)崗位職責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收入住通知書(shū)；核

28、對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、 銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫(xiě)的資料，交填寫(xiě)資料崗；填寫(xiě)流程卡；入住通知書(shū)，業(yè)主 身份證復(fù)印件、照 片、家庭成員身份 證復(fù)印件等2填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料；針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè) 主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請(qǐng)求代 為填寫(xiě)的，其簽名 處一定要求業(yè)主 本人親自填寫(xiě)3核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤； 將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝 入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料 袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放； 引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對(duì)帳 號(hào)和用戶名4收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用

29、；登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常 情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類 開(kāi)收據(jù)，裝修費(fèi)須 待裝修審批通過(guò) 后方可收取5鑰匙發(fā)放崗確認(rèn)顧客交款后，發(fā)放鑰匙和其它物品， 并請(qǐng) 顧客在物品領(lǐng)用登記表上簽名；收回流程卡并保存。所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)6IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理 IC卡的數(shù)量； 發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。可與鑰匙發(fā)放崗 合并7陪同驗(yàn)房崗借鑰匙，領(lǐng)取房屋查驗(yàn)單；陪同業(yè)主、地產(chǎn)人員驗(yàn)房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋查驗(yàn)表交地產(chǎn)驗(yàn)房人員；詢問(wèn)業(yè)主返修時(shí)是否需要留鑰匙在地產(chǎn)項(xiàng)目 部，如業(yè)主愿意，請(qǐng)業(yè)主在顧客委托鑰匙登驗(yàn)房過(guò)程中仔細(xì) 記錄存在冋題。業(yè)

30、 主需要時(shí)復(fù)印房 屋查驗(yàn)單給業(yè) 主。記表上登記，并留下一把進(jìn)戶門(mén)鑰匙；8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙； 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)； 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)； 辦理裝修許可證和出入證。現(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的 告之業(yè)主答復(fù)時(shí) 間（不能超過(guò)當(dāng)?shù)?法規(guī)的要求）9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處 理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入住工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。443地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房（委443.1以地產(chǎn)項(xiàng)目部為主，銷售部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗(yàn)房。項(xiàng)目部人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄

31、托物業(yè)辦理也可），協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)在房屋查驗(yàn)單上。443.2地產(chǎn)安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、法務(wù)人士，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。注意事項(xiàng)各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意物業(yè)管理項(xiàng)目人員和公司本部人員，有入住經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入住經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。入住工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，如回答不上來(lái)的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入住工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入住工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。入

32、住辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。滿意度調(diào)查為監(jiān)控入住辦理質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)可實(shí)施業(yè)主入住滿意度調(diào)查活動(dòng)，將地產(chǎn)與物業(yè)共同關(guān)心的問(wèn)題匯總成一個(gè)調(diào)查問(wèn)題，并根據(jù)情況發(fā)給填寫(xiě)問(wèn)題的業(yè)主一份小禮品，定期總結(jié)滿意度結(jié)果，糾正可以改進(jìn)的問(wèn)題，并對(duì)下次 辦理入住提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。446現(xiàn)場(chǎng)辦理入住流程隨入住通知書(shū)發(fā)放入住指引業(yè)主準(zhǔn)備資料家庭戶：1、入住通知書(shū)；2、業(yè)主身份證原件 和復(fù)印件4份及家庭成員身份證復(fù)印件 1份；3、 業(yè)主及家庭成員一寸照片 1張/人；4、業(yè)主委托 書(shū)（如非業(yè)主本人辦理）公司戶：1、入住通知書(shū)；2、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件（加蓋公章）；3、公司法人身份證原件 及復(fù)印件、聯(lián)系電話； 4、公司法人及居住人 員身份證復(fù)印件及一寸照片1張；5、開(kāi)戶人