銷售學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)（課堂PPT）

1、關(guān)系銷售的過程關(guān)系銷售的過程顧客關(guān)系市場營銷過程中的重要步驟顧客關(guān)系市場營銷過程中的重要步驟 1、尋找潛在顧客：找到潛在顧客，并評定其資格 2、接觸前準(zhǔn)備：取得見面機(jī)會(huì)；確定銷售訪問的目的；建立顧客簡檔，制定顧客利益計(jì)劃和銷售展示策略 3、接觸：與顧客見面，然后針對顧客的具體情況開始銷售展示 4、展示：進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需要；運(yùn)用演示法、戲劇式表演法、可視輔助工具和證明報(bào)告等，將產(chǎn)品利益與需要聯(lián)系起來顧客關(guān)系市場營銷過程中的重要步驟（續(xù)）顧客關(guān)系市場營銷過程中的重要步驟（續(xù)） 5、試探成交：在展示過程中和結(jié)束后，詢問潛在顧客的意見 6、異議：發(fā)現(xiàn)異議 7、消除異議：圓滿解答顧客異議 8、試探成交：在消

2、除每個(gè)異議后和即將成交前，詢問顧客的意見 9、成交：順理成章地引導(dǎo)顧客的出購買的結(jié)論 10、后續(xù)措施和服務(wù)：產(chǎn)品售出后，為顧客提供服務(wù)尋找潛在顧客尋找潛在顧客接觸之前接觸之前接接 觸觸展展 示示試探成交試探成交確定異議確定異議解決異議解決異議跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)試探成交試探成交成成 交交注意：使用循環(huán)，第二次注意：使用循環(huán)，第二次使用試探成交不成功的情使用試探成交不成功的情況下，要確定回到第六步?jīng)r下，要確定回到第六步或第四步，如果要判斷是或第四步，如果要判斷是否還有異議，則回到第六否還有異議，則回到第六步，如果能判斷出是展示步，如果能判斷出是展示有問題，則回到第四步。有問題，則回到第四步。銷售過程

3、中的十個(gè)重要步驟銷售過程中的十個(gè)重要步驟 銷售過程是指銷售人員為了引導(dǎo)顧客采取所期望的行動(dòng)，并且最后通過后續(xù)措施確保購買滿意而采取的一系列連續(xù)的行為。 一個(gè)成功的銷售人員在與顧客接觸之前應(yīng)該給予充分的準(zhǔn)備，要進(jìn)行市場調(diào)查，尋找潛在顧客，從潛在顧客中進(jìn)行篩選，確定最有可能的顧客作為重點(diǎn)銷售的對象；然后銷售人員在與潛在顧客實(shí)際相見之前，需預(yù)約獲得銷售會(huì)面的機(jī)會(huì)；并要做好銷售計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)方面的知識(shí)和銷售工具的準(zhǔn)備。 銷售人員在與潛在顧客見面之前要做大量的幕后工作。展示之前的工作： 尋找潛在顧客尋找潛在顧客取得見面機(jī)會(huì)取得見面機(jī)會(huì)接觸之前的準(zhǔn)備工作接觸之前的準(zhǔn)備工作 一個(gè)好的銷售過程包括20%的展示

4、，40%的準(zhǔn)備工作和40%的跟蹤服務(wù)，在向大客戶銷售時(shí)更是這樣。第一節(jié)尋找潛在顧客，制定銷售訪問計(jì)劃第一節(jié)尋找潛在顧客，制定銷售訪問計(jì)劃 一、尋找潛在顧客一、尋找潛在顧客 尋找潛在顧客是銷售過程的第一步。潛在顧客是指有購買產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性，且有資格的人和組織。 1、尋找潛在顧客的原因 擴(kuò)大銷售額；取代時(shí)間過久而丟失的顧客。 2、判斷潛在顧客的標(biāo)準(zhǔn)（MAD） Money該個(gè)人或組織是否有資金？ Authority 該個(gè)人或組織是否有購買的權(quán)利？ Desire該個(gè)人或組織是否有購買欲望？ 3、尋找潛在顧客的注意事項(xiàng)及原則 不同的商品或服務(wù)采用不同的渠道去尋找；制定一定時(shí)期內(nèi)（每周）尋找潛在顧

5、客的數(shù)量；評估尋找方法。 定制或選擇一個(gè)滿足你自己公司具體需要的尋找方法；重點(diǎn)放在具有高潛力的顧客身上；常?；卦L沒買你產(chǎn)品的潛在顧客。 4、尋找潛在顧客的方法 （1）貿(mào)然訪問法 （2）無限連鎖法顧客引薦 （3）被遺棄的顧客 （4）銷售線索俱樂部 （5）獲得潛在顧客的名單 （6）成專家發(fā)表文章 （7）公開展覽和演示 （8）有影響的中心人物 （9）直接郵寄 （10）電話和電話營銷 （11）觀察 （12）建立關(guān)系網(wǎng) 二、獲得銷售會(huì)面二、獲得銷售會(huì)面 預(yù)約，一是專業(yè)的表現(xiàn)，二是對潛在顧客的尊重。約見可以通過電話、信函、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安排或是親自約見。三、制定銷售計(jì)劃 1、制定銷售計(jì)劃的原因 建立自信心；營造

6、良好的氛圍；創(chuàng)建職業(yè)作風(fēng)；增加銷售額。 2、銷售訪問計(jì)劃的要素 確定銷售訪問目標(biāo)；制定顧客概況表；開發(fā)顧客利益；制作銷售展示計(jì)劃。 （1）銷售訪問的目標(biāo)原則（smart） S specific 具體的 M measureable 可衡量的、量化的 A achievable 可做到的，不太難實(shí)現(xiàn) R realistic 現(xiàn)實(shí)的，不太容易完成 T timed 限時(shí)的（2）顧客概況表 誰是決策者？ 買方背景？買方公司背景？買方對你希望是什么？ 客戶想到的交易條件，需要是什么？ 競爭者成功地客戶做了什么交易？為什么？ 客戶購買政策和慣例是什么？ 客戶的購買歷史情況？（3）制定訪問計(jì)劃的關(guān)鍵制定、開發(fā)顧

7、客利益 選出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢和利益，把它們展示給潛在顧客； 制定營銷計(jì)劃； 制定商務(wù)計(jì)劃； 根據(jù)顧客利益制定建議性的購貨（合同）訂單。（4）銷售展示計(jì)劃詳細(xì)分析產(chǎn)品詳細(xì)分析產(chǎn)品解釋你的業(yè)務(wù)建議解釋你的業(yè)務(wù)建議建議性的購買訂單建議性的購買訂單成成 交交退退 出出接接 觸觸建立友好關(guān)系建立友好關(guān)系發(fā)現(xiàn)需要發(fā)現(xiàn)需要注意，興趣，改變注意，興趣，改變特點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu)勢優(yōu)勢利益利益展示你的展示你的業(yè)務(wù)建議業(yè)務(wù)建議如何銷售（轉(zhuǎn)售商）如何銷售（轉(zhuǎn)售商）如何使用（顧客和工業(yè)產(chǎn)品用戶）如何使用（顧客和工業(yè)產(chǎn)品用戶）推薦買什么產(chǎn)品來滿足在展示時(shí)發(fā)現(xiàn)的需要推薦買什么產(chǎn)品來滿足在展示時(shí)發(fā)現(xiàn)的需要要求成交要求成交舉止要像個(gè)專業(yè)

8、人員舉止要像個(gè)專業(yè)人員不要放棄不要放棄 讓門開著讓門開著顧客會(huì)從中得到什么顧客會(huì)從中得到什么展示的主要環(huán)節(jié)：展示的主要環(huán)節(jié)： 創(chuàng)造銷售展示時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)造銷售展示時(shí)需要完成事項(xiàng)的順序完成事項(xiàng)的順序 在做銷售展示時(shí)，要迅速得到潛在顧客的全部注意，引起對產(chǎn)品的興趣，產(chǎn)生滿足需要的欲望，讓潛在顧客確信產(chǎn)品能滿足需要，最后使顧客采取行動(dòng)。 一般說來，潛在顧客購買要經(jīng)過五個(gè)心理活動(dòng)階段：注意注意興趣興趣欲望欲望確信確信購買購買第二節(jié)選擇展示方法，策略地開始展示第二節(jié)選擇展示方法，策略地開始展示一、銷售展示的方法一、銷售展示的方法 1、熟記式（結(jié)構(gòu)化） 2、公式化（半結(jié)構(gòu)化） 3、滿足需要式（沒有結(jié)構(gòu)） 4、解

9、決問題式（定制） 5、對集體進(jìn)行展示 6、洽談二、接觸方法與技巧二、接觸方法與技巧 1、接觸中的態(tài)度與第一印象 2、四種展示方式使用的接觸技巧注：表示可以采用，未標(biāo)明的表示不能采用。銷售展示方法銷售展示方法接觸方法接觸方法陳述陳述演示演示問題問題熟記式熟記式公式化公式化滿足需要式滿足需要式解決問題式解決問題式 3、以陳述開始的接觸 四種方式：介紹式、贊美式、引薦式、饋贈(zèng)式 4、以演示開始的接觸 兩種方式：產(chǎn)品式接觸法、表演式接觸法 5、以詢問開始的接觸 五種方式：顧客利益接觸方法、激發(fā)好奇心接觸法、征求意見接觸法、震驚接觸法、多項(xiàng)詢問式接觸法 6、詢問的用途、種類和原則 用途：獵取信息、雙向交

10、流、提高參與意識(shí) 種類：直接式、非直接式、改述式、轉(zhuǎn)向式 原則：只使用那些你能夠預(yù)測答案的問題，或者不會(huì)導(dǎo)致你陷入陷阱的不能脫身的問題；提出問題后，要給時(shí)間顧客回答，這要求等待或暫停；傾聽。 第三節(jié)成功展示的要素第三節(jié)成功展示的要素一、展示的目的一、展示的目的 展示的主要目的是要把產(chǎn)品銷售給顧客。接觸或者會(huì)面前幾分鐘的時(shí)間用于確定需要、激起注意、興趣，使之成為順利進(jìn)入展示的過渡階段。展示是銷售的核心，有效的接觸能順利進(jìn)入介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益的階段。了解了解信念信念欲望欲望態(tài)度態(tài)度確信確信銷售成功銷售成功展示的五個(gè)目的二、展示的三個(gè)步驟二、展示的三個(gè)步驟 詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品、介紹銷售計(jì)劃、詳

11、述商務(wù)計(jì)劃。 在整個(gè)過程中記住你的FAB（Feature、Advantage、Benefit）。三、銷售展示組合 勸導(dǎo)性溝通、參與、演示、證明、戲劇性表演、可視輔助工具 。1、勸導(dǎo)性溝通 優(yōu)秀溝通者的七個(gè)要素，運(yùn)用提問法、投入感情、簡化信息、建立相互信任、聆聽、態(tài)度積極，充滿熱情、令人信服。 SELL序列和核實(shí)式結(jié)束 S show the feature 說明優(yōu)點(diǎn) E explain the advantage 解釋優(yōu)勢 L lead into a benefit 引入利益 L let the customer talk by asking a question about the benef

12、it 讓顧客說話 其它的勸導(dǎo)性因素還有邏輯推理，有說服力的建議，讓推銷充滿情趣、人格化的關(guān)系、身體語言、控制性展示及外交手段。 2、參與是成功的必備因素 展示的第二部分是激發(fā)潛在顧客參加展示的技巧。方法:提問、產(chǎn)品使用、可視輔助工具、示范演示。3、證明材料建立可信性4、可視展示演示和講解5、戲劇化展示6、用演示證明四、展示中困難的應(yīng)對四、展示中困難的應(yīng)對 1、展示中斷的處理詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品、介紹銷售計(jì)劃、詳述商務(wù)計(jì)劃。 2、競爭的處理，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出職業(yè)風(fēng)范 3、展示地點(diǎn)第四節(jié)顧客異議處理第四節(jié)顧客異議處理 對信息和對銷售人員的提問進(jìn)行反對或抵觸的表現(xiàn)稱為銷售異議。一、處理異議應(yīng)考慮的基本點(diǎn)一、處

13、理異議應(yīng)考慮的基本點(diǎn) 1、為異議作準(zhǔn)備 2、預(yù)測并預(yù)想采取行動(dòng) 3、異議出現(xiàn)時(shí)要處理 4、態(tài)度積極樂觀 5、傾聽 聽完異議 6、弄清異議 7、解決異議二、異議的主要形式二、異議的主要形式 1、隱含式異議 2、敷衍式異議 3、無需要式異議 4、價(jià)格式異議 5、產(chǎn)品式異議 6、貨源式異議三、異議的處理方法三、異議的處理方法 1、規(guī)避處理法：不否認(rèn)，不回答，不忽視 2、放過異議 3、將異議用詢問的形式重新表述出來 4、拖延異議處理方法 5、自問自答把問題擋回去 6、通過詢問查出異議 7、策略地使用直接否定處理法 8、間接否定處理法 9、補(bǔ)償或權(quán)衡處理法 10、讓第三者回答的處理法 異議的處理程序 潛

14、在顧客潛在顧客提出異議提出異議回答異議回答異議運(yùn)用試探運(yùn)用試探性成交法性成交法提出成交提出成交進(jìn)入展示進(jìn)入展示第五節(jié)促進(jìn)成交第五節(jié)促進(jìn)成交 成交是展示的最終結(jié)果，如果銷售展示正確完成，成交是按邏輯順序進(jìn)行的下一步。一、識(shí)別購買信號(hào)一、識(shí)別購買信號(hào) 具有正確識(shí)別潛在顧客購買信號(hào)的能力能夠幫助銷售人員決定何時(shí)和怎樣達(dá)成交易。 1、提出問題 2、征求他人意見 3、放松并變的友好 4、拿出購貨表格 5、仔細(xì)地檢查商品二、達(dá)成交易的必要條件二、達(dá)成交易的必要條件 1、一定要讓潛在顧客明白你的話 2、要完整介紹情況以確保對方理解 3、針對每個(gè)潛在顧客的具體情況提出成交建議 4、做的每件事，說的每句話，都應(yīng)

15、該考慮顧客的觀點(diǎn) 5、訣不要聽到第一個(gè)“不”字時(shí)就停下 6、學(xué)會(huì)識(shí)別購買信號(hào) 7、在成交前，試著運(yùn)用試探性成交 8、要求訂貨后，保持沉默 9、確定目標(biāo)，制定達(dá)到目標(biāo)的個(gè)人責(zé)任 10、對自己的產(chǎn)品、你的潛在顧客、及成交建議應(yīng)保持積極的、自信的、熱情的態(tài)度。 三、常用的成交方法三、常用的成交方法 1、二選一成交法 2、假定式成交法 3、贊美式成交法 4、總結(jié)利益式成交法 5、連聲稱是式成交法 6、次要點(diǎn)式成交法 7、T型賬戶成交法或資產(chǎn)負(fù)債表成交法 8、只有站票式成交法 9、可能式成交法 10、談判式成交法 11、技術(shù)式成交法第六節(jié)第六節(jié) 維系顧客的服務(wù)和跟蹤維系顧客的服務(wù)和跟蹤 在當(dāng)今競爭激烈的市場上，顧客維系、服務(wù)和跟蹤對于銷售人員取得成功是十分重要的。一、進(jìn)行服務(wù)和跟蹤的原因一、進(jìn)行服