患者更在乎你怎么說(shuō)課件

1、GEC Program8-1GEC Program8-1 患者更在患者更在 乎乎 你怎么說(shuō)你怎么說(shuō) v 常用服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)v 用患者喜歡的方式用患者喜歡的方式去說(shuō)去說(shuō)v 說(shuō)時(shí)應(yīng)避免的事情說(shuō)時(shí)應(yīng)避免的事情v 什么是溝通什么是溝通患者更在乎你怎么說(shuō)1GEC Program8-2GEC Program8-2n是人們直接交流的過(guò)程即人們?cè)诠餐幕顒?dòng)中彼此交流思想、觀念、感情、看法等等的過(guò)程?；颊吒诤跄阍趺凑f(shuō)2GEC Program8-3GEC Program8-3n對(duì)外：患者 家屬 來(lái)院辦事人員等等n對(duì)內(nèi)：工作人員之間上下級(jí) 部門間 部門內(nèi) 患者更在乎你怎么說(shuō)3GEC Program8-4GE

2、C Program8-4n 語(yǔ)言n 副語(yǔ)言n 表情n 體態(tài)n 社會(huì)距離患者更在乎你怎么說(shuō)4GEC Program8-5GEC Program8-5n對(duì)外：患者 家屬 來(lái)院辦事人員等等n對(duì)內(nèi)：工作人員之間上下級(jí) 部門間 部門內(nèi) 患者更在乎你怎么說(shuō)5GEC Program8-6GEC Program8-6禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 患者更在乎你怎么說(shuō)6GEC Program8-7GEC Program8-7 常常 用用

3、的的 類類 型型 問(wèn)候問(wèn)候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請(qǐng)托請(qǐng)托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 患者更在乎你怎么說(shuō)7GEC Program8-8GEC Program8-8 問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)n適宜使用的時(shí)機(jī)：適宜使用的時(shí)機(jī)：n主動(dòng)服務(wù)于他人主動(dòng)服務(wù)于他人n他人有求于自己他人有求于自己n他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域n他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)n自己主動(dòng)與他人聯(lián)系自己主動(dòng)與他人聯(lián)系患者更在乎你怎么說(shuō)8GEC Program8-9GEC Program8-9 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 人稱人稱時(shí)效時(shí)效 對(duì)：“王先生下午好”，“劉小姐早”錯(cuò)：“吃

4、了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”患者更在乎你怎么說(shuō)9GEC Program8-10GEC Program8-10 迎送迎送n歡迎用語(yǔ)：n“您好，請(qǐng)進(jìn)”、“歡迎您的到來(lái)”、“見(jiàn)到您很高興”n 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬n送別用語(yǔ)：n“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“多多保重”n忌諱：醫(yī)院”歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)”患者更在乎你怎么說(shuō)10GEC Program8-11GEC Program8-11 征詢征詢n主動(dòng)式：n“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？”n封閉式：n“您感覺(jué)怎么不舒服？” “您覺(jué)得這個(gè)治療方案怎么樣？”n開(kāi)放式：n“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？” “您感覺(jué)好些了嗎”患者更在乎你

5、怎么說(shuō)11GEC Program8-12GEC Program8-12 請(qǐng)托請(qǐng)托n標(biāo)準(zhǔn)式用語(yǔ)：n“請(qǐng)稍侯”n求助式用語(yǔ)：n“勞駕”、“拜托”、“打擾”n組合式：n“麻煩您幫我一個(gè)忙”患者更在乎你怎么說(shuō)12GEC Program8-13GEC Program8-13 應(yīng)答n肯定：“是” “很高興為您服務(wù)”n歉恭：“不必客氣”“這是我的榮幸”n諒解：“沒(méi)關(guān)系” “不必介意”患者更在乎你怎么說(shuō)13GEC Program8-14GEC Program8-14 贊賞n評(píng)價(jià)：“太好了” “對(duì)極了”n認(rèn)可：“您的想法是對(duì)的”n回應(yīng)：“您的建議不錯(cuò)，我們一定改進(jìn)”患者更在乎你怎么說(shuō)14GEC Program8

6、-15GEC Program8-15 推拖n 道歉n 轉(zhuǎn)移n 解釋患者更在乎你怎么說(shuō)15GEC Program8-16GEC Program8-16 道歉患者更在乎你怎么說(shuō)16GEC Program8-17GEC Program8-17 六不問(wèn)六不問(wèn) 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)信仰患者更在乎你怎么說(shuō)17GEC Program8-18GEC Program8-18說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意以表達(dá)服務(wù)意愿愿 患者更在乎你怎么說(shuō)18GEC Program8-19GEC Program8-19說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情以體諒對(duì)方

7、情緒緒 患者的感受、其他患者的感受、患者的感受、其他患者的感受、發(fā)覺(jué)（發(fā)覺(jué)（Fell, Felt，F(xiàn)ound） “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ，不過(guò)經(jīng)過(guò)治療后，他們發(fā)覺(jué)，這種不過(guò)經(jīng)過(guò)治療后，他們發(fā)覺(jué)，這種治療是有益于他們的健康。治療是有益于他們的健康。 患者更在乎你怎么說(shuō)19GEC Program8-20GEC Program8-20說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到消除人們通常聽(tīng)到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 避免責(zé)怪對(duì)方避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該

8、你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影所帶來(lái)的不利影響響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 患者更在乎你怎么說(shuō)20GEC Program8-21GEC Program8-21說(shuō)說(shuō)“您可以您可以”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 你可以在下列情況下說(shuō)你可以在下列情況下說(shuō)“你可以你可以” ：q 你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦 法法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù) q 患者可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，患者可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路?；颊吒诤跄阍趺凑f(shuō)21GEC Program8-22GEC Program8-22說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。 先講明原因會(huì)