導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)八步曲

1、整理ppt1導(dǎo)購(gòu)銷售技巧整理ppt2課程大綱 親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù)整理ppt3親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓整理ppt4識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)n可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

2、與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 整理ppt5接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白與同伴商量時(shí)v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場(chǎng)白例句開場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)v 您是看網(wǎng)球鞋嗎?v 您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)v 這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心!v 這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適!v 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您

3、是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)v 您好v 您好,請(qǐng)隨便看看！整理ppt6接待顧客時(shí)的空間距離的掌握接待顧客時(shí)的空間距離的掌握n接近距離接近距離與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。n注意運(yùn)用注意運(yùn)用“氣泡原理氣泡原理”準(zhǔn)則：準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米）深入到個(gè)人空間（0.45米 - 1.2米）及親密空間（0.15米 - 0.45米） 整理ppt7接待顧客的身體姿勢(shì)接待顧客的身體姿勢(shì)與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購(gòu)員商 品90度15度顧客導(dǎo)購(gòu)

4、員能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 整理ppt8再度接近顧客的商品接近法n商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲n商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 n播放播放V9V9，播放，播放v10v10整理ppt9當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧n每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；n接待顧客要按先后順序；n照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué)；n如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。整理ppt10老顧客的接待技巧n盡量記住來(lái)過(guò)的顧客n如發(fā)現(xiàn)是

5、第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間n流露真誠(chéng)的熟悉感n以熟悉的口吻問(wèn)候 n播放V13，播放V14整理ppt11親切迎賓小結(jié)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓整理ppt12關(guān)心顧客關(guān)心顧客通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客整理ppt13身體語(yǔ)

6、言觀察身體語(yǔ)言觀察顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。顧客肢體語(yǔ)言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 整理ppt14身體語(yǔ)言觀察身體語(yǔ)言觀察臉部表情-當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢

7、體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決， 。 整理ppt15提問(wèn)的基本方法n開放式提問(wèn)的應(yīng)用開放式提問(wèn)的應(yīng)用n封閉式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用 整理ppt16開放式提問(wèn)的應(yīng)用開放式提問(wèn)的應(yīng)用定義定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說(shuō)說(shuō)等。樣例樣例 你覺(jué)得效果怎么樣呢？ 您買籃球鞋有什么要求呢？ 您為什么覺(jué)得那雙更好些呢？整理ppt17封閉式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大

8、？整理ppt18詢問(wèn)顧客需求的五個(gè)原則n提問(wèn)五原則提問(wèn)五原則先問(wèn)容易回答的問(wèn)題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式避免提敏感問(wèn)題 整理ppt19關(guān)心顧客小結(jié)關(guān)心顧客小結(jié)通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客整理ppt20產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹整理ppt21推薦介紹注意事項(xiàng)n

9、緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個(gè)性和習(xí)慣n推薦可以賣的商品有庫(kù)存的商品有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品n推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營(yíng)業(yè)額的商品 整理ppt22有效的運(yùn)用有效的運(yùn)用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。n播放播放V17V17，播放，播放V18V18整理ppt23引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸n產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)

10、產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)n多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示n產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟 n播放播放V19V19，播放，播放V20V20整理ppt24多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺(jué)刺激視覺(jué)刺激n同樣的物品，以不同的角度多看幾次n讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)n讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài)n整體觀看，觀查細(xì)部n與其他商品相比較的看整理ppt25多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)刺激刺激n聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音n聽(tīng)商品的聲音n聽(tīng)第三者的意見(jiàn)n和其他聲音比較整理ppt26多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示觸覺(jué)觸覺(jué)刺激刺激n即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分n放在手上、穿

11、在身上，以各種方式接觸n撐開、折疊n與其他商品比較觸感整理ppt27產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟n呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹n注意細(xì)微部分-研究用詞與動(dòng)作，詢問(wèn)顧客使其回答n讓顧客感受不同功能-多說(shuō)贊美的語(yǔ)言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)n利用其他感官的感受-多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問(wèn)的方式讓顧客回答n使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 整理ppt28運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望n事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處n使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺(jué)到了嗎？”n樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍

12、，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了?！?整理ppt29產(chǎn)品介紹小結(jié)產(chǎn)品介紹小結(jié)對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹整理ppt30協(xié)助試穿幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要

13、求明細(xì)協(xié)助試穿整理ppt31鼓勵(lì)試穿的技巧n抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)會(huì) n鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法法n播放播放V21V21，播放，播放V22V22整理ppt32抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)n對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 整理ppt33鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) )n通過(guò)通過(guò)N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)n必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭

14、配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果整理ppt34鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) )n使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧n結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？n恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？整理ppt35協(xié)助試穿的基本步驟n試穿前試穿前n試穿時(shí)試穿時(shí)n試穿后試穿后整理ppt36協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前n取出推薦確定的衣服或

15、鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶n準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇n引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁n幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 整理ppt37協(xié)助試穿的基本步驟試穿時(shí)試穿時(shí)n在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求n如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 整理ppt38協(xié)助試穿的基本步驟試穿后試穿后n引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果n征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 整理ppt39協(xié)助試穿小結(jié)幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目

16、要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿整理ppt40處理異議認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)整理ppt41客戶異議意味著n對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興趣n對(duì)購(gòu)買抗拒n找借口脫身n沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處整理ppt42異議處理的步驟異議處理的步驟第一步：異議處理的開場(chǎng)第一步：異議處理的開場(chǎng)n認(rèn)同n理解播放播放V24，播放，播放V25整理ppt43異議處理的步驟異議處理的步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)n不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？n在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心

17、的是什么？首先解決主要異議。n直接詢問(wèn)顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？”n以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”整理ppt44異議處理的步驟異議處理的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋第三步：有針對(duì)性的給予解釋n如果是懷疑，提供證據(jù)n如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)整理ppt45異議處理的步驟異議處理的步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求整理ppt46四類典型異議處理的基本要點(diǎn)n價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議n品牌類型異議品牌類型異議n外觀類型異議外觀類型異議n功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 整理ppt4

18、7價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議n關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí)關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價(jià)格 n播放播放V26V26，播放，播放V27V27整理ppt48價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧n顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議n顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理n拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇n顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 整理ppt49品牌類型異議品牌類型異議n關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí)大

19、部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。n播放播放V28V28，播放，播放V29V29整理ppt50品牌類型異議品牌類型異議n品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比；處理時(shí)必須顯得對(duì)李寧品牌非常有信心。整理ppt51外觀類型異議外觀類型異議n關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)n播放播放V30V30，播放，播放V31V31整理ppt

20、52外觀類型異議外觀類型異議n外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)整理ppt53功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議n關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議n功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在

21、乎的其它N-FABE n播放播放V32V32，播放，播放V33V33整理ppt54處理異議小結(jié)認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)整理ppt55贊美顧客態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客整理ppt56贊美顧客的技巧n要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣n要真實(shí)-不能太過(guò)夸張n要具體-多贊美行為更能被相信n要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) n播放V36，播放V37整理ppt57判斷常見(jiàn)顧客

22、成交信號(hào) n語(yǔ)言成交信號(hào)語(yǔ)言成交信號(hào)n非語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào) 整理ppt58常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)n熱心的詢問(wèn)n提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題n提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題n詢問(wèn)該商品的銷售情形n請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹 整理ppt59常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)n拿起商品感興趣的玩味或比評(píng)n熱心的翻開目錄或說(shuō)明書n突然沉默，屏氣凝神n與同伴相談n顯出高興的神態(tài)n離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品n對(duì)商品表示好感n凝視商品仔細(xì)思考n試用商品n詳細(xì)看贈(zèng)品 整理ppt60常用成交促成技巧n保留法促成技巧保留法促成技巧n限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧n選擇消除法促成話術(shù)

23、演練選擇消除法促成話術(shù)演練n假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練n引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練n總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 整理ppt61保留法促成技巧保留法促成技巧n長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)滿意時(shí)n直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在“那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？”n獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交可成交 整理ppt62限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧n利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)

24、利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成促成n善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?整理ppt63選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練n當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)n利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 “您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 整理ppt64假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練n對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí)對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí)n假設(shè)對(duì)

25、方已決定購(gòu)買假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買“那我就幫您包起來(lái)了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，15天內(nèi)都是包換的？” 整理ppt65引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練n引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題題, ,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客。運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 整理ppt66總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練n再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！” “您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”整理ppt67贊美顧客小結(jié)態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要