門店調(diào)研問卷-1

1、問卷1. （單選，照片，文字）餐廳門面是否干凈整潔，等候區(qū)管理有序？請(qǐng)上傳門店外景照 1張，須包含完整門店招牌及等位區(qū)域。是否（照片欄，至少1 張）（文本框，至少0 字）2. （跳轉(zhuǎn)，單選）您到達(dá)餐廳門口，是否看到工作人員？看到?jīng)]看到3. （多選，照片，文字）請(qǐng)觀察門口工作人員及帶位服務(wù)，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。請(qǐng)上傳工作人員或帶位服務(wù)員照片，如兩者都沒有，請(qǐng)上傳門店外景照。沒有使用禮貌用語招呼您，比如“您好，歡迎光臨！”“您好，您幾位？”“先幫您取個(gè)號(hào)吧（如需等位時(shí)） ！”對(duì)于離店顧客沒有歡送語，如“慢走再見” “歡迎下次光臨”沒有員工為您指引具體座位領(lǐng)位過程中自顧自，不等候您跟進(jìn)以

2、上情況均未發(fā)生互斥（照片欄，至少1 張）0 字）4. （跳轉(zhuǎn)，單選）門口是否有等位？有等位f5沒有等位f65. （多選，文字）在等位區(qū)和等位過程中，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。沒有主動(dòng)告知等位時(shí)間，或在顧客詢問時(shí)間時(shí)，沒有態(tài)度積極地回復(fù)沒有給等位顧客提供小吃、飲品沒有口頭提示顧客，小吃及飲品是免費(fèi)食用的現(xiàn)場(chǎng)有顧客質(zhì)疑發(fā)號(hào)的合理性如果等位區(qū)發(fā)生秩序混亂時(shí)，工作人員沒有及時(shí)有效處理以上情況均未發(fā)生互斥（文本框，至少0 字）6. （多選，文字，照片）請(qǐng)您觀察落座后周邊環(huán)境，如出現(xiàn)下列選項(xiàng)中描述的任一現(xiàn)象，請(qǐng)勾選。請(qǐng)上傳能說明問題的照片。菜單和臺(tái)卡：破損、污損餐具：破損、污損、提供不齊全Wi-Fi

3、 ：無法接入、網(wǎng)速很慢清掃用品：用餐周邊有隨意擺放的掃把、簸箕等綠植：枯黃、積灰、其他不美觀以上情況均未發(fā)生互斥（照片欄，至少1 張）（文本框，至少0 字）7. （跳轉(zhuǎn)， 單選） 在 20:00 之前， 您是否發(fā)現(xiàn)菜單上的菜品有售罄現(xiàn)象？ （限量菜品除外）有售罄現(xiàn)象-8無售罄現(xiàn)象-98. （文字）請(qǐng)記錄售罄的菜品名。（文本框，至少2 字）9. （多選，文字）請(qǐng)觀察服務(wù)員的點(diǎn)餐表現(xiàn)，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。沒有主動(dòng)詢問您： “喝 xx ，還是 xx ？”沒有自我介紹沒有主動(dòng)向顧客推薦招牌菜，或顧客咨詢菜品信息時(shí)，不能態(tài)度積極給予回應(yīng)顧客咨詢信息時(shí)，解釋不到位（例如不了解菜品口味特點(diǎn)、適宜

4、人群、以及餐廳營銷活動(dòng)使用規(guī)則）點(diǎn)餐后，沒有主動(dòng)復(fù)述所點(diǎn)菜品顧客點(diǎn)得過多或過少時(shí)，沒有主動(dòng)建議菜量沒有詢問顧客忌口及特殊要求點(diǎn)餐時(shí)有不耐煩表現(xiàn)以上情況均未發(fā)生互斥（文本框，至少0 字）10. （多選，文字）請(qǐng)觀察服務(wù)員的上菜過程表現(xiàn)，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。不主動(dòng)報(bào)菜名報(bào)出的菜名不正確整個(gè)過程中沒有主動(dòng)提示過諸如“小心碰撞” “小心燙” “小心湯汁濺灑”等風(fēng)險(xiǎn)上菜后沒有在小票上及時(shí)劃單第一道菜上了主食（有特殊要求除外）上錯(cuò)了菜，和您點(diǎn)的不一樣菜品上齊后，沒有主動(dòng)告知“菜上齊了”菜品上齊后，沒有講祝福語“祝您用餐愉快”以上情況均未發(fā)生互斥（文本框，至少0 字）11. （跳轉(zhuǎn)，單選）您點(diǎn)的

5、菜是否在 25 分鐘內(nèi)全部上齊（烤鴨和主食除外）？上齊13沒有上齊1212. （多選）對(duì)于沒有及時(shí)上齊菜，請(qǐng)觀察服務(wù)員的表現(xiàn)，并選擇符合的選項(xiàng)。沒有主動(dòng)告知原因沒有幫忙催菜13. （跳轉(zhuǎn)，單選）您在用餐過程中是否追加過點(diǎn)菜？是f 14否f 1514. （單選）追加點(diǎn)菜后，請(qǐng)觀察服務(wù)員的表現(xiàn)，并選擇符合的選項(xiàng)。沒有主動(dòng)告知追加菜的上菜時(shí)間沒有將追加的小票和桌面現(xiàn)有單據(jù)同放以上都做到了 互斥（文本框，至少0 字）15. （多選，文字）請(qǐng)觀察服務(wù)員形象，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。制服不整潔，或妝容不得體神情不夠自然，沒有微笑言語不禮貌，使顧客感到不舒服聊天、玩手機(jī)大聲喧嘩以上均未發(fā)生互斥（文本

6、框，至少0 字）16. （多選，文字）請(qǐng)觀察餐中服務(wù)，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。需要時(shí)找不到服務(wù)員沒有主動(dòng)清理臺(tái)面，例如撤空盤、換骨碟等上菜/酒水時(shí)潑灑滴漏服務(wù)員沒有主動(dòng)來回走動(dòng)巡視對(duì)顧客的反饋回應(yīng)不積極以上均未發(fā)生互斥（文本框，至少0 字）17. （跳轉(zhuǎn)，單選）您本次是否點(diǎn)了啤酒或碳酸飲料？是f 18否-1918. （單選）服務(wù)員是否主動(dòng)為您開啟啤酒和碳酸飲料？是否19. （開關(guān)，單選）您買單時(shí)使用何種支付方式？現(xiàn)金-開20,關(guān)21,22銀行卡-開21 ,關(guān)20,22移動(dòng)支付-開22,關(guān)20,21提出結(jié)賬后，服務(wù)員回復(fù)很慢沒有雙手給您呈遞賬單結(jié)賬金額不正確找收錢款時(shí)，沒有唱收唱付沒有雙

7、手遞送找零結(jié)賬慢，不方便送客時(shí)，沒有提醒顧客帶好隨身物品送客時(shí)，不主動(dòng)指引出口方向以上均未發(fā)生互斥（文本框，至少0 字）21. （多選，文字）請(qǐng)觀察買單環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。提出結(jié)賬后，服務(wù)員回復(fù)很慢沒有雙手給您呈遞賬單沒有主動(dòng)提示您核實(shí)賬單結(jié)賬金額不正確沒有唱收唱付沒有雙手歸還銀行卡結(jié)賬慢，不方便送客時(shí)，沒有提醒顧客帶好隨身物品送客時(shí)，不主動(dòng)指引出口方向以上均未發(fā)生互斥0 字）22. （多選，文字）請(qǐng)觀察買單環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。提出結(jié)賬后，服務(wù)員回復(fù)很慢沒有雙手給您呈遞賬單沒有主動(dòng)提示您核實(shí)賬單結(jié)賬金額不正確移動(dòng)支付成功后，沒有主動(dòng)告知您已成功到

8、賬結(jié)賬慢，不方便送客時(shí)，沒有提醒顧客帶好隨身物品送客時(shí)，不主動(dòng)指引出口方向以上情況均未發(fā)生互斥（文本框，至少0 字）23. （跳轉(zhuǎn)，單選）該餐廳是否有自帶的洗手間？有f 24無2524. （多選，文字，照片）請(qǐng)觀察門店洗手間，如出現(xiàn)下列情況，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。鏡面、墻面、地面有水漬和垃圾水池、便池有污垢、堵塞現(xiàn)象 物品擺放雜亂洗手液、擦手紙、紙巾供應(yīng)不足有異味以上情況均未發(fā)生互斥（照片欄，至少1 張）（文本框，至少0 字）25. （多選，文字，照片）拍照上傳您點(diǎn)的所有菜品的照片，并給出文字評(píng)價(jià)。如出現(xiàn)下列選項(xiàng)中任一描述，請(qǐng)勾選。梨湯：不燙嘴、沒有梨香、有殘?jiān)啙崾澄铮翰恍迈r、有變質(zhì)、有異物出品

9、：與菜單圖片不相符、盤邊不干凈溫度：過熱或過冷、涼菜入口有冰喳或有冰嘴感覺搭配：沒有按照菜單圖片搭配小料、器皿破損、器皿有指印口感：過咸或過淡、過硬或過軟、色澤不美觀、過度烹飪以上情況均未發(fā)生互斥（照片欄，至少1 張）（文本框，至少10 字）26. （多選，文字，照片）請(qǐng)觀察門店環(huán)境，如出現(xiàn)下列選項(xiàng)中任一描述，請(qǐng)勾選。請(qǐng)上傳能說明問題的環(huán)境照片。地面：不干凈、不光亮、有水漬、有紙屑、有食物殘?jiān)?桌椅：不干凈、不整潔、有晃動(dòng)、有損壞 照明：未全部開啟、有損壞、桌子上方的燈光（如有）沒有直接照射桌面衛(wèi)生：有飛蟲、有異味音樂：非忙時(shí)段聽不到背景音樂、背景音樂聲音過大溫度：過冷、過熱、令人不適餐車：推

10、動(dòng)中噪音大、車內(nèi)堆積臟餐過多、員工收臺(tái)聲音很大以上均未發(fā)生互斥（照片欄，至少1 張）（文本框，至少0 字）27. （多選， 文字， 照片） 請(qǐng)觀察門店服務(wù)員總體表現(xiàn)， 如出現(xiàn)下列情況， 請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。精神面貌不佳，有閑聊、打鬧、倚靠、愣神、抓耳饒腮等現(xiàn)象未做到“三輕”（ 走路輕、說話輕、操作輕）未做到“四勤”（ 手勤、腿勤、眼勤、嘴勤）未做到“五聲”（來有迎客聲、見客有問候聲、表揚(yáng)有感謝聲、批評(píng)有道歉聲、客走有送客聲）無法正確地回答顧客的任何提問以上情況均未發(fā)生互斥（照片欄，至少0 張）（文本框，至少0 字）28. （單選，文字）請(qǐng)您對(duì)門店的服務(wù)打分。 1-5 分為標(biāo)準(zhǔn)， 1 分代表完全不滿

11、意， 2 分代表比較不滿意， 3 分代表一般滿意， 4 分代表比較滿意， 5 分代表非常滿意。64321（文本框，至少0 字）29. （跳轉(zhuǎn)，單選）您此前是否光顧過本品牌門店？光顧過-30沒有光顧過f3130. （單選，文字）您認(rèn)為，本次用餐的口感與上次比起來如何？您可補(bǔ)充說明。好于上次差于上次基本持平（文本框，至少0 字）31. （單選 +文字）請(qǐng)您對(duì)菜品打分。 1-5 分為標(biāo)準(zhǔn)， 1 分代表完全不滿意， 2 分代表比較不 滿意， 3 分代表一般滿意， 4 分代表比較滿意， 5 分代表非常滿意。5431（文本框，至少0 字）32. （文字+照片）請(qǐng)?zhí)顚懘舜蜗M(fèi)小票上的消費(fèi)時(shí)間，如“2月 24 日 15:30 ”。并上傳此次紙質(zhì)消費(fèi)小票的照片至少1 張。