門店管理店面標(biāo)準(zhǔn)制度

1、 2011年4月7日門店管理店面標(biāo)準(zhǔn)制度 前言1、管理是無限的-管理者：海納百川，有容乃大！2、管理是一本書，因?yàn)椤胺暮妥鹬亍倍鴥?nèi)容豐富；但如果失去，則書的每一頁都將是空白！3、問題的本身并不存在任何問題，真正的問題在于-我們以什么樣的態(tài)度來直面問題！4、一個抬手就可以完成的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)是沒有資格和“標(biāo)準(zhǔn)”同列的！5、標(biāo)準(zhǔn)等于高度；高度等于自信；自信等于自我；自我等于自己的心；所以標(biāo)準(zhǔn)有多高也等于你的心有多高；而大家要領(lǐng)悟的一個道理是“心有多高，路就有多遠(yuǎn)”！6、可以絕對執(zhí)行的文字，叫做制度！7、我們服務(wù)的理念：體現(xiàn)專業(yè) 為客戶創(chuàng)造價值！標(biāo)準(zhǔn)一、方略管理店面門店8問8答1顧客進(jìn)場？歡迎光臨 2

2、顧客呼喚？稍等一下3衛(wèi)生問題？及時清理 4顧客問題？即刻解決5工作狀態(tài)？熱情激揚(yáng) 6工作資態(tài)？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范7管理指示？絕對執(zhí)行 8任務(wù)目標(biāo)？圓滿完成標(biāo)準(zhǔn)二、方略門店面制度門店各崗位崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)（要求會背，會領(lǐng)會，會做）1.負(fù)有對公司的直接責(zé)任，按照要求認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和目標(biāo)。2.保證店面的正常運(yùn)作，達(dá)到營運(yùn)目標(biāo)。3.認(rèn)真執(zhí)行店面的各項(xiàng)制度；并按照店面的制度和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好對各崗位工作人員的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)和引導(dǎo)工作，并根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)的解決方案，帶領(lǐng)并督促助理堅定而有力的執(zhí)行，從而使店面的各項(xiàng)工作正規(guī)、有序，達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。4.做好對助理的直接管理工作，并

3、積極的引導(dǎo)和指導(dǎo)，使其不斷的成長進(jìn)步。5.隨時向公司正確的匯報店面各項(xiàng)工作情況，并積極的提出合理并有效的建議，使公司能夠更快更好的發(fā)展。6.根據(jù)店面員工的實(shí)際情況，在心里為每一名員工在公司的發(fā)展制定一份長期而有效的計劃書，并在心靈的監(jiān)督下認(rèn)真執(zhí)行。助理崗位職責(zé)（要求會背，會領(lǐng)會，會做）1.負(fù)有對店長的直接責(zé)任，全力協(xié)助店長完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。2.認(rèn)真做好店面各項(xiàng)日常工作的開展、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和檢查工作，促使店面各項(xiàng)工作達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)。3.做好對收銀、服務(wù)、保潔等工作人員的直接管理工作。4.積極的做好店面各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的安全、維護(hù)保養(yǎng)工作，使其能夠安全并正常的運(yùn)行。5.積極的收集員工和顧客提出

4、的各項(xiàng)對工作有益的意見或建議，并及時的向店長進(jìn)行匯報，并給出自己的處理方式或建議。6.負(fù)責(zé)每天向店長進(jìn)行當(dāng)班的各項(xiàng)工作情況匯報。收銀崗位職責(zé)（要求會背，會領(lǐng)會，會做）1. 負(fù)有對助理的直接責(zé)任，接受助理的直接管理。2. 在助理的帶領(lǐng)下認(rèn)真做好店面的各項(xiàng)日常工作。3. 熟悉本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好刷卡收費(fèi)、禮貌用語、賬目核算、實(shí)名登記、總臺衛(wèi)生、活動促銷等工作。4. 認(rèn)真做好對顧客的解釋和安慰工作。5. 收集顧客提出的各項(xiàng)意見和建議并及時向助理進(jìn)行匯報。6. 認(rèn)真做好公司和店面臨時指派的各項(xiàng)工作任務(wù)，并圓滿完成。服務(wù)崗位職責(zé)（要求會背，會領(lǐng)會，會做）1. 負(fù)有對助理的直接責(zé)任，接受助理的直接管理。2.

5、 在助理的帶領(lǐng)下認(rèn)真做好店面的各項(xiàng)日常工作。3. 按照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好店面的服務(wù)和衛(wèi)生工作。4.認(rèn)真做好對顧客的解釋和安慰工作。5.收集顧客提出的各項(xiàng)意見和建議并及時向助理進(jìn)行匯報。6.認(rèn)真做好公司和店面臨時指派的各項(xiàng)工作任務(wù)，并圓滿完成。標(biāo)準(zhǔn)三、門店面工作標(biāo)準(zhǔn)和流程助理工作流程店面工作流程早班助理工作流程08:50-09:00 組織員工認(rèn)真進(jìn)行早晨迎賓工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是: 1.員工的工裝是不是已經(jīng)穿戴整齊;2.所有人員是不是已經(jīng)到崗;3.每 天的晨會也是在這一刻同步進(jìn)行;4.進(jìn)行本班工作的基本安排.09:00-09:10 組織員工認(rèn)真進(jìn)行交班接班工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是

6、: 早班助理工作:1.員工是否認(rèn)真的按照交接班流程進(jìn)行交接,認(rèn)真仔細(xì) 的填寫交接班內(nèi)容;2.做好相關(guān)工作的檢查,如衛(wèi)生設(shè)備等問題,發(fā)現(xiàn) 問題要積極的和晚班助理做好交流,晚班助理要認(rèn)真的接受,雙方制定 好改進(jìn)措施,在第二天的晨會中給全體員工指出,并著手落實(shí); 晚班助理工作:協(xié)助晚班收銀做好交接班工作,并仔細(xì)核對帳目,收取 營業(yè)款項(xiàng),核對無誤之后將其交給店長.09:10-10:00 組織員工認(rèn)真進(jìn)行衛(wèi)生打掃工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是: 1.做好衛(wèi)生工作的區(qū)域安排和打掃標(biāo)準(zhǔn);2. 帶領(lǐng)員工積極的投入到衛(wèi) 生工作中,并隨時關(guān)注衛(wèi)生的打掃情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時的指出修正;3.衛(wèi)生打掃完畢后要進(jìn)行認(rèn)

7、真細(xì)致的全面檢查工作包括保潔和總臺, 對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時的想辦法進(jìn)行解決,重點(diǎn):發(fā)現(xiàn)問題提高標(biāo) 確保衛(wèi)生工作完畢之之后,無睡覺人員和閑雜人員.10:00-10:30 助理進(jìn)行全場的全面巡視檢查工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是: 1.全面巡視的目的是:發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;2.問題的內(nèi)容:1日常工 作中不足的地方;2平時未能發(fā)現(xiàn)的工作;3對于損壞設(shè)備的檢查工 作,如:桌椅電腦相關(guān)配件設(shè)施等;4對于發(fā)現(xiàn)的問題要帶領(lǐng)員工及 時正確的解決.10:30-11:30 組織員工進(jìn)行臨場休息和檢查機(jī)器設(shè)備問題修復(fù)和處理情況. 我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是:1.臨時休息的員工要確保:1保證 區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量;2保

8、證清位工作的及時性;3保證服務(wù)工作的及時 性;4保證至少15分鐘/次的安全和衛(wèi)生巡場，并做好內(nèi)容和質(zhì)量的 監(jiān)督;5保證員工正確的臨時休息資態(tài)(除抽煙可以到休息區(qū),其他的 臨時休息應(yīng)該在場內(nèi)進(jìn)行);2.組長要在這段時間進(jìn)行機(jī)器問題處理情 況的檢查,如果技術(shù)員進(jìn)度緩慢,應(yīng)該及時的上報店長. 11:30-12:00 正確組織員工進(jìn)行午餐.注意的問題: 1.正確組織,確保不要出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象;2.此時間如不進(jìn)行午餐,則就 餐的時間就要延遲到14:00客流高峰之后;3.做好其他各項(xiàng)工作的準(zhǔn) 備和安排,準(zhǔn)備迎接中午高峰時段.12:00-14:30 組織員工全面的投入到中午高峰時段工作中去,現(xiàn)在要注意的是:

9、確保區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量及時清位準(zhǔn)時巡場的進(jìn)行和質(zhì)量;14:30-15:00 組織并帶領(lǐng)員工按照要求做好對中午高峰時段后的衛(wèi)生和清位工作.15:00-16:30 組織員工進(jìn)行臨場休息.現(xiàn)在要注意的是: 臨時休息的員工要確保:1保證區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量;2保證清位工作的及 時性;3保證服務(wù)工作的及時性;4保證安全和衛(wèi)生巡場時間和內(nèi)容 質(zhì)量;5保證正確的臨時休息資態(tài)(除抽煙可以到休息區(qū),其他的臨時 休息應(yīng)該在場內(nèi)進(jìn)行).6做好其他各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備和安排,準(zhǔn)備迎接 下午高峰時段.16:30-18:00 組織員工全面的投入到下午高峰時段工作中去,現(xiàn)在要注意的是: 1.確保區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量及時清位準(zhǔn)時巡場的進(jìn)行和質(zhì)量

10、;18:00-18:30 組織并帶領(lǐng)員工按照要求做好對下午高峰時段后的衛(wèi)生和清位工作.18:30-19:30 組織員工對店面進(jìn)行全面的檢查巡視工作，現(xiàn)在的工作重點(diǎn)是： 1.各項(xiàng)工作質(zhì)量的絕對保持；2.重點(diǎn)對機(jī)器問題和設(shè)備進(jìn)行全面的檢 查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。19:30-20:00 組織員工進(jìn)行交接班前的準(zhǔn)備工作.現(xiàn)在要注意的是: 積極全面的進(jìn)行衛(wèi)生和清位工作，帶領(lǐng)員工做好交接班的準(zhǔn)備工作。20:00-20:10 組織員工進(jìn)行正式的交接班工作,現(xiàn)在要注意的是: 晚班組長工作:1.員工是否認(rèn)真的按照交接班流程進(jìn)行交接,認(rèn)真仔細(xì) 的填寫交接班內(nèi)容;2.做好相關(guān)工作的檢查,如衛(wèi)生設(shè)備等問題,發(fā)現(xiàn) 問題要

11、積極的和晚班組長做好交流,早班組長要認(rèn)真的接受,雙方制定 好改進(jìn)措施,在第二天的晨會中給全體員工指出,并著手落實(shí); 早班組長工作:協(xié)助晚班收銀做好交接班工作,并仔細(xì)核對帳目,收取 營業(yè)款項(xiàng),核對無誤之后將其交給店長.晚班助理工作流程19:50-20:00 組織員工認(rèn)真進(jìn)行晚間迎賓工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是: 1.員工的工裝是不是已經(jīng)穿戴整齊;2.所有人員是不是已經(jīng)到崗;3.進(jìn) 行本班工作的基本安排.20:00-20:10 組織員工認(rèn)真進(jìn)行交班接班工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是: 晚班助理工作:1.員工是否認(rèn)真的按照交接班流程進(jìn)行交接,認(rèn)真仔細(xì) 的填寫交接班內(nèi)容;2.做好相關(guān)工作的檢

12、查,如衛(wèi)生設(shè)備等問題,發(fā)現(xiàn) 問題要積極的和晚班組長做好交流,早班助理要認(rèn)真的接受,雙方制定 好改進(jìn)措施,在第二天的晨會中給全體員工指出,并著手落實(shí); 早班組長工作:協(xié)助晚班收銀做好交接班工作,并仔細(xì)核對帳目,收取 營業(yè)款項(xiàng),核對無誤之后將其交給店長.20:10-02:00 組織員工全面的投入到晚間高峰時段工作中去,現(xiàn)在要注意的是: 確保區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量及時清位準(zhǔn)時巡場的進(jìn)行和質(zhì)量;23:00-23:10 組織員工全面配合總臺進(jìn)行晚間的包夜工作.02:00-02:30 組織并帶領(lǐng)員工按照要求做好對晚間高峰時段后的衛(wèi)生和清位工作.02:30-03:00 組長進(jìn)行全場的全面巡視檢查工作.我的管理人員

13、你現(xiàn)在要注意的是: 1.全面巡視的目的是:發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;2.問題的內(nèi)容:1日常工 作中不足的地方;2平時未能發(fā)現(xiàn)的工作;3對于損壞設(shè)備的檢查工 作,如:桌椅電腦相關(guān)配件設(shè)施等;4對于發(fā)現(xiàn)的問題要帶領(lǐng)員工及 時正確的解決.03:00-04:00 組織員工對煙灰缸和窗戶以及店面的死角衛(wèi)生進(jìn)行全面的清理。04:00-07:00 組織員工進(jìn)行臨場休息.現(xiàn)在要注意的是:臨時休息的員工要確保: 1保證區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量;2保證清位工作的及時性;3保證服務(wù)工作 的及時性;4保證安全和衛(wèi)生巡場時間和內(nèi)容質(zhì)量;5保證正確的 臨時休息資態(tài)(除抽煙可以到休息區(qū),其他的臨時休息應(yīng)該在場內(nèi)進(jìn) 行).07:00-08:0

14、0 組織員工進(jìn)行全面的晚班交接班前衛(wèi)生打掃工作.現(xiàn)在要注意的是: 安排好員工按照公司標(biāo)準(zhǔn)和店面要求全面做好衛(wèi)生打掃工作,并確保 工作質(zhì)量;2.地面衛(wèi)生要進(jìn)行較為測底的清掃;3.進(jìn)行機(jī)器設(shè)備和店面 設(shè)施的全面安全檢查.08:00-08:30 全面檢查"晚班交接班前衛(wèi)生打掃工作"的工作質(zhì)量和員工狀態(tài),發(fā)現(xiàn) 問題及時解決;將場內(nèi)的窗戶盡可能的打開,做好店面通風(fēng)工作.08:30-09:00 安排員工認(rèn)真準(zhǔn)備早上的交接班工作;09:00-09:10 組織員工認(rèn)真進(jìn)行交班接班工作.我的管理人員你現(xiàn)在要注意的是: 早班助理工作:1.員工是否認(rèn)真的按照交接班流程進(jìn)行交接,認(rèn)真仔細(xì) 的填寫交

15、接班內(nèi)容;2.做好相關(guān)工作的檢查,如衛(wèi)生設(shè)備等問題,發(fā)現(xiàn) 問題要積極的和晚班助理做好交流,晚班助理要認(rèn)真的接受,雙方制定 好改進(jìn)措施,在第二天的晨會中給全體員工指出,并著手落實(shí); 晚班助理工作:協(xié)助晚班收銀做好交接班工作,并仔細(xì)核對帳目,收取 營業(yè)款項(xiàng),核對無誤之后將其交給店長.收銀工作標(biāo)準(zhǔn)1、 標(biāo)準(zhǔn)著裝:按照公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝,要求:穿戴整齊,時刻保持工作服的整潔。2、 規(guī)范資態(tài):保證標(biāo)準(zhǔn)站資和坐資,不得有任何不雅的動作行為;保持很好的精神面貌(時刻面帶微笑),不得將任何不良情緒帶入工作中。3、 播音及時:嚴(yán)格按照店面的規(guī)定進(jìn)行"溫馨提示、點(diǎn)餐、活動等播音工作"。4、禮貌

16、用語:顧客進(jìn)場一定要使用"歡迎光臨"的禮貌用語進(jìn)行迎接,與顧客交談時要時刻保證禮貌的態(tài)度和語氣.顧客離開時，應(yīng)該說“謝謝光臨”；工作場合一律使用“普通話”。5、 業(yè)務(wù)精通:努力進(jìn)行本職工作的學(xué)習(xí)和熟練，不斷提高工作質(zhì)量,具體指:準(zhǔn)確收費(fèi)速度敏捷帳目清晰。6、 登記認(rèn)真:認(rèn)真做好顧客的上機(jī)登記工作-嚴(yán)格按照實(shí)名登記冊的項(xiàng)目進(jìn)行，包括顧客的上下機(jī)時間，性別、年齡等。7、 總臺衛(wèi)生:時刻對總臺各個角落的衛(wèi)生進(jìn)行很好的監(jiān)控,時刻保持總臺的清潔；要求總臺的一切物品均擺放整齊，不得有私人物品或與工作無關(guān)的物品在總臺的可視處出現(xiàn)；總臺的桌面和地面應(yīng)該無任何雜物，桌面和地面應(yīng)該分別用抹布和

17、拖布時刻保持干凈。 8、活動促銷:開展活動要認(rèn)真對每個顧客進(jìn)行宣傳,宣傳務(wù)必詳細(xì)，最主要的是要讓顧客清楚，目的：最大可能的引導(dǎo)顧客參加;顧客充值要進(jìn)行認(rèn)真的促銷,目的：讓顧客更多充值.活動促銷靈活多變，但最終的目的只有一個，那就是-讓顧客按照我們所設(shè)想的消費(fèi)方式進(jìn)行消費(fèi)。9、唱收唱付：顧客在上機(jī)付費(fèi)的時候，應(yīng)該向顧客提示“先生/女士 您好！我們的押金為X元，收您X元，現(xiàn)在找您X元”顧客下機(jī)時應(yīng)該提示“先生/女士 您好！您的押金為X元，您消費(fèi)X元，找您X元”；10 服務(wù)態(tài)度:保持優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,與顧客的交流應(yīng)該謙虛而禮貌，并耐心傾聽顧客的意見和投訴，同時要向顧客做好必要的解釋和安撫工作，并及時向

18、直接上級進(jìn)行匯報。標(biāo)準(zhǔn)四、門服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：解釋:<特別提示:任何衛(wèi)生工作都必須使用抹布進(jìn)行,請大家一定記住并執(zhí)行>1. 清位標(biāo)準(zhǔn):子墊擺放到位.3注意地面衛(wèi)生，如果有問題應(yīng)該立刻呼喚保潔進(jìn)行清理，如果本店面沒有進(jìn)行保潔的配置，應(yīng)該主動及時的用清掃工具將其清理干凈。2. 及時清位: 1每一個員工必須時刻注意自己衛(wèi)生服務(wù)區(qū)域的顧客流動情況,發(fā)現(xiàn)有顧客離開應(yīng)該立即趕到,按照"清位標(biāo)準(zhǔn)"認(rèn)真進(jìn)行清位工作;2在顧客暫時離開時發(fā)現(xiàn)其機(jī)位衛(wèi)生糟糕，應(yīng)該先將顧客的椅子進(jìn)行擺放整齊，帶顧客回到位置后應(yīng)該主動詢問“請問能將你機(jī)位衛(wèi)生進(jìn)行簡單的清理嗎？”，征得顧客的同意后，即

19、刻進(jìn)行清理；3顧客在消費(fèi)過程中的及時清位：發(fā)現(xiàn)顧客機(jī)位衛(wèi)生糟糕應(yīng)該主動詢問“請問能將你機(jī)位衛(wèi)生進(jìn)行簡單的清理嗎？”，征得顧客的同意后，即刻進(jìn)行清理；3 衛(wèi)生巡查：1認(rèn)真進(jìn)行15分鐘/次的衛(wèi)生巡查工作，目的:將平時未發(fā)現(xiàn)的清位工作按照"清位標(biāo)準(zhǔn)"認(rèn)真完成. 2在進(jìn)行15分鐘/次的衛(wèi)生巡查工作的同時也要進(jìn)行安全巡查工作,目的:利用巡場的時間,認(rèn)真做好保證機(jī)器設(shè)備安全的巡視工作. 3在巡查的過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客的手機(jī)錢包等貴重物品放置在桌面上，應(yīng)該友好的提示顧客“請注意保管好您的隨身貴重物品，以免丟失給您帶來不必要的損失”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1 顧客呼喚：1顧客的任何呼喚,無論是任何員工

20、都應(yīng)該及時的以"普通話:稍等一下"回應(yīng)顧客,并及時的趕到顧客身邊為其解決問題.2無論現(xiàn)在你是在用餐還是抽煙等都應(yīng)該及時的應(yīng)答并及時的趕過去為顧客解決問題.3如果你現(xiàn)在正在為其他客人解決問題,你也應(yīng)該及時的應(yīng)答并盡可能的為其解決問題,如果時間不允許你應(yīng)該及時呼應(yīng)同事為顧客及時解決.如果你的同事也沒有時間,那你應(yīng)該及時為顧客做好解釋,并盡快解決完手中的問題,再趕到另一位顧客身邊為其解決. 2顧客問題：1顧客呼喚,及時的應(yīng)答并趕到顧客的身邊,用普通話詢問"請問有什么需要".自己能解決的,及時解決.2如果自己不能解決,應(yīng)該請能解決的同事或者(組長店長)幫助解決,

21、值得注意的一點(diǎn)是:如果你的同事在幫助你解決問題,你就應(yīng)該及時的換位到"幫助你的同事的區(qū)域"為其解決該區(qū)域的問題和各項(xiàng)工作.3如果你的同事都不能解決(現(xiàn)階段都沒有人能將此問題解決),那你應(yīng)該給顧客認(rèn)真做好解釋:對不起,由于我們的技術(shù)員現(xiàn)在不在,這個問題我們暫時不能解決,請你換臺機(jī)器好嗎,如果還不行,我們將盡快的聯(lián)系我們的技術(shù)員,保證12小時內(nèi)為你解決,真的很抱歉. 3物品購買：唱收唱付：顧客在購買商品時，應(yīng)該主動詢問，并詳細(xì)介紹店面的相關(guān)產(chǎn)品，同時應(yīng)該向顧客提示“先生/女士 您好：我們的XXX商品為X元，收您X元，現(xiàn)在找您X元，祝您上網(wǎng)愉快！” 4. 主動服務(wù)： 顧客進(jìn)場后如

22、果長時間未進(jìn)入消費(fèi)狀態(tài)，應(yīng)該主動上前詢問“先生/女士，請 問您需要什么幫助嗎？”，如果顧客需要上網(wǎng)，你應(yīng)該盡可能的為顧客詳細(xì)介 紹店面的各區(qū)域各時段的消費(fèi)情況，并推薦最適合顧客一項(xiàng)消費(fèi)，同時應(yīng)該帶 領(lǐng)顧客刷卡到位；5. 服務(wù)態(tài)度：1時刻保持優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,與顧客的交流應(yīng)該謙虛而禮貌。2耐心傾聽顧客的意見和投訴，同時要向顧客做好必要的解釋和安撫工作，并及時向直接上級進(jìn)行匯報。臨場休息 1為什么制定臨場休息?-是針對店面實(shí)際工作情況,制定的一種特殊休息方式,主要的目的在于:緩解員工的工作強(qiáng)度和壓力,讓員工在工作過程中能夠較好的調(diào)整自身工作狀態(tài),最終使其達(dá)到:勞逸結(jié)合,更利于工作的進(jìn)步和開展.2什么

23、是臨場休息?-臨場休息是指,根據(jù)店面實(shí)際的工作情況:主要是避開店面較忙的高峰時段,讓員工在自己的服務(wù)區(qū)域采用坐資服務(wù)的狀態(tài),減少工作強(qiáng)度和工作壓力.3臨場休息具體是那些時段?10:30-11:3015:00-16:3004:00-07:00 請大家記住:除以上時段,所有員工都必須采用站資服務(wù)狀態(tài).4臨場休息狀態(tài)應(yīng)該保證以下工作圓滿完成:1證區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量;2證清位工作的及時性;3證服務(wù)工作的及時性;4證安全和衛(wèi)生巡場時間和內(nèi)容質(zhì)量;5證正確的臨時休息資態(tài)(除抽煙.用餐可以到休息區(qū),其他的臨時休息應(yīng)該在場內(nèi)進(jìn)行)門店助理例行會議和員工例行晨會組長例行會議：組織人：店長參加人：助理時 間：晚上交接班

24、完畢后要 求：實(shí)事求是目 的：改變不足 專注優(yōu)秀 時間將讓我們變的更專業(yè)！ 會議內(nèi)容：1 助理分別對一天內(nèi)的自己和自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊工作進(jìn)行總結(jié)：1對做的好的地方進(jìn)行總結(jié)2對不足的地方進(jìn)行指出修正2店長根據(jù)一天內(nèi)自己對店面工作的觀察同時結(jié)合助理的工作總結(jié)匯報，對其總結(jié)進(jìn)行點(diǎn)評，找出不足的根源，并將所有的問題進(jìn)行匯集；3以匯集的問題為中心，展開討論，并最終尋求解決問題的辦法；決定權(quán)在店長4將解決問題的辦法記錄成冊，以店面特有規(guī)定的方式在店面執(zhí)行；特有規(guī)定宣布的時間為“第二天早上的晨會”，特有規(guī)定從宣布的那一刻起開始執(zhí)行；員工例行晨會：組織人：助理參加人：全體員工時 間：與早迎賓同時進(jìn)行要 求：面對

25、制度-嚴(yán)肅而堅決 面對員工-寬容而真誠目 的：發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 不斷的提高店面每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)！流 程：全體員工并列而站-助理檢查著裝-8問8答口號的呼喊-助理對前班工作進(jìn)行總結(jié)；當(dāng)班助理對當(dāng)班工作進(jìn)行安排-店面特有規(guī)定的宣布-管理理念的呼喊-結(jié)束備注：#1在口號的呼喊過程中，如果有顧客進(jìn)出可以忽視； #2在其他工作的講評過程中，如果有顧客進(jìn)出，應(yīng)該立即停下，即刻進(jìn)行迎賓工作； #3在進(jìn)行晨會的過程中店面內(nèi)應(yīng)該留一名工作人員進(jìn)行值班，全體員工輪流進(jìn)行，具體由店長進(jìn)行直接安排。 #4店長最好是旁觀者的身份出現(xiàn)或遠(yuǎn)遠(yuǎn)的進(jìn)行觀察；目的：1、對助理進(jìn)行全面的鍛煉；2、對晨會制度的執(zhí)行和堅持以及是否存在

26、真正的意義進(jìn)行監(jiān)督；早晚班迎賓迎賓進(jìn)行的時間： 早迎賓：08：50-09：00 晚迎賓：19：50-20：00迎賓進(jìn)行的方式：1、 將白晚的員工集合在一起平均分為兩列，分別站在店面出如口兩旁，要注意隊列整齊和資態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)；2、 兩列對立而站，雙手相握放置于小腹位置，面帶微笑；3、 顧客進(jìn)入店面時微微鞠躬，并呼喊“歡迎光臨”客人離開店面時呼喊“謝謝光臨”標(biāo)準(zhǔn)五、門員工著裝和工作資態(tài)著裝：1. 所有員工當(dāng)班時間必須著工作服；工作服應(yīng)該隨時保持清潔、整齊并根據(jù)情況隨時清洗；2. 襯衣：應(yīng)該扎于庫內(nèi)，除領(lǐng)扣可以開放外，其他衣扣必須全部順序扣齊；馬甲：必須全部順序扣齊；3. 當(dāng)班時間嚴(yán)禁穿短褲和拖鞋；資態(tài)

27、：1. 站資：1男：抬頭、挺胸、收腹、頭正、頸直；雙腿挺直，分開約60度與肩同寬；雙手相握放置于背腰部；2女：抬頭、挺胸、收腹、頭正、頸直；雙腿挺直，分開約60度與肩同寬；雙手相握放置于前腹部；2. 坐資：挺立而坐，雙手放置于大腿上；3. 備注：盡可能的以自己的舒適度為佳，但外觀必須嚴(yán)格執(zhí)行其標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁有任何不雅觀的動作和行為；儀表、儀容：1.頭發(fā)，發(fā)型整潔，不得過度染發(fā)，男性頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)，不得蓄發(fā)。2.指甲，定期修剪，禁止涂指甲油。3.飾品，禁止佩戴任何飾品。標(biāo)準(zhǔn)六、門門店禮貌用語的使用說明:以下所描述的內(nèi)容必須堅決執(zhí)行!1.顧客進(jìn)場:總臺附近的員工和負(fù)責(zé)進(jìn)店第一區(qū)域的員工必須使用”歡迎

28、光臨”;2.顧客離場:總臺附近的員工和負(fù)責(zé)進(jìn)店第一區(qū)域的員工必須使用”謝謝光臨”;3.除”總臺附近的員工和負(fù)責(zé)進(jìn)店第一區(qū)域的員工”外,其他區(qū)域的員工在工作過程中如果與顧客近距離相遇,應(yīng)該使用禮貌用語”您好”;4.遇到顧客呼喚,應(yīng)該使用禮貌用語”請稍等一下”!5.在詢問顧客的時候,應(yīng)該首先使用禮貌用語”請問需要幫助嗎?”;6.顧客呼喊后,及時感到,這個時候你應(yīng)該首先使用禮貌用語”請問有什么需要?”;明確顧客的需要后你應(yīng)該使用禮貌用語”好的,請稍等一下”,然后即刻辦理!注意:無論與顧客進(jìn)行任何交流,夠應(yīng)該: 時刻保持優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,與顧客的交流應(yīng)該謙虛而禮貌。標(biāo)準(zhǔn)七、門門店店面員工標(biāo)準(zhǔn)正式員工=按

29、照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作+技術(shù)基礎(chǔ)+堅持不懈1工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照店面制度和標(biāo)準(zhǔn)完成工作；2技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：能-熟練進(jìn)行電腦配件的更換；菜單游戲的更新；系統(tǒng)的恢復(fù)；3說 明：成為正式員工，這個時候的你不單享受了正式員工的待遇，你還是優(yōu)秀員工第一選擇群體；優(yōu)秀員工=正式員工+更豐富的技術(shù)能力+意識標(biāo)準(zhǔn)1技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：能進(jìn)行游戲的更新和上傳；克盤；2意識標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)際的工作中能夠真正的體現(xiàn)互相幫助，以店面為家，具有公司和店面的榮譽(yù)意識；3說 明：成為優(yōu)秀的員工，這個時候的你不單享受了優(yōu)秀員工的待遇，你還是儲備人才的第一選擇群體；儲備人才=優(yōu)秀員工+更精進(jìn)的技術(shù)能力+更高的意識標(biāo)準(zhǔn)1技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問題的判定；硬件問題

30、的判定；2意識標(biāo)準(zhǔn)：擁有較好的管理意識；團(tuán)隊意識；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和正確的臨機(jī)決斷意識；3說 明：很高興你通過努力進(jìn)入準(zhǔn)管理人員行列，這個時候的你不單享受了儲備人才的待遇，你還是店面管理人員的第一選擇群體；標(biāo)準(zhǔn)八、門員工晉職流程1.儲備人才-à店長提名-à人資觀察-à技術(shù)部技術(shù)審核-à人力資源部意識審核-à店面實(shí)際工作審核-à晉升組長2. 正式組長-à店長提名-à人資觀察-à人力資源部意識審核-à店面實(shí)際工作審核-à晉升領(lǐng)班助理3. 正式領(lǐng)班助理-à店長提名-à人資觀察

31、-à人力資源部意識審核-à總經(jīng)理審核-à店面實(shí)際工作審核-à晉升店長標(biāo)準(zhǔn)九、門店面獎懲制度獎勵制度：1.對“公司的發(fā)展和店面的正規(guī)“提出積極而合理的建議或意見，獲得采納，并取得較好者；2.對本公司有顯著貢獻(xiàn)的特殊行為；3. 對提高本公司的聲譽(yù)有特殊功績；4. 對公司的損害能防患于未然；5. 遇到非常事變，如災(zāi)害，突法事件等，能臨機(jī)應(yīng)變，采取得當(dāng)措施，減少公司的無謂的損失；6. 面對危險，勇于搶救公司財產(chǎn)或人員；7. 具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風(fēng)氣的其他情況。備注：1獎勵的具體情況，以員工的實(shí)際貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行； 2開出正確

32、的嘉獎單，事由說明必須詳細(xì)；8.嘉獎單示例：方略管理行政嘉獎單姓名：職務(wù)：日期：嘉獎事由：獎勵金額：員工簽字：助理意見：店長意見：助理簽字：店長簽字：處罰制度：1.不服從直接上級的管理-處罰100元/次;違反3次,直接勸退;備注:即使是上級的安排有問題,你也應(yīng)該先將安排的工作完成,再向上級提出意見或建議,這是對”管理”最基本的尊重.2.與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突-處罰100元/次; 違反3次,直接勸退;備注:即使是顧客的錯誤,你也應(yīng)該以最寬容的態(tài)度進(jìn)行諒解和解釋,如果你真的處理不了,你應(yīng)該叫你的直接來進(jìn)行處理.3.當(dāng)班時間非法上機(jī)-處罰50元/次; 違反3次,直接勸退;4.當(dāng)班時間睡覺-第一次提醒,

33、第二次警告,第三次后以30元/次進(jìn)行處罰;長期無改變的直接勸退;5.拾到顧客物品不予以交還或上交-追回失物,處罰100元,直接勸退;6.監(jiān)守自盜-追回失物,直接開除、不予以任何工薪的核算并送交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理；7.挪用公款-1元以上200元以下，追回失款，處罰200元，并予以留職觀察處理； 200元以上500元以下，追回失款，處罰500元，并予以降職觀察處理； 500元以上，追回失款，處罰200元，直接開除、不予以任何工薪的核算并送交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理；8.員工違反“店面標(biāo)準(zhǔn)制度“，可予以5-100元不等的處罰，具體由直接上級根據(jù)實(shí)際情況確定；備注：1處罰的具體情況，除明確規(guī)定的處罰條理,其他違

34、反制度的情況以員工的實(shí)際工作情況為基礎(chǔ)進(jìn)行； 2開出正確的處罰單，事由說明必須詳細(xì)；9.處罰單示例：方略管理行政處罰單姓名：職務(wù)：日期：處罰事由：處罰金額：員工簽字：助理意見：店長意見：助理簽字：店長簽字：標(biāo)準(zhǔn)十、門店面應(yīng)聘制度人事招聘提拔流程表店面缺人或者有員工離開前（辭職或解聘），通知公司人力資源部門做人員招聘。所有應(yīng)聘人員第一個月前三天均為無薪試用。若次月通過見習(xí)轉(zhuǎn)正者，則實(shí)發(fā)見習(xí)期間全額工資。一 招聘人員職位流程：1 服務(wù)員和收銀員，公司和店面可以同時招聘。同時授予直接錄取上崗權(quán)。見習(xí)期一個月。工資900元月。見習(xí)后由店面店長和組長等評分，店長總分值為40分，其它領(lǐng)班為60分?？偡?0

35、分以上通過轉(zhuǎn)為正式員工。工資1050元月或1150元月。2 組長和領(lǐng)班，公司和店面可以同時招聘。若店面招聘合格者，需來公司復(fù)試。試用期按服務(wù)員見習(xí)工資發(fā)放900元月，一至兩個星期試用店長評估80分以上后轉(zhuǎn)為見習(xí)組長1100元月或領(lǐng)班1300元月。一至三個月店面再次組織評估80分以上者轉(zhuǎn)為正式組長或領(lǐng)班。工資1300元月或1500元月。3 店長助理和店長。由公司人力資源部門招聘初試，態(tài)度、形象和資歷合格者安排復(fù)試。負(fù)責(zé)復(fù)試的人員由店面管理經(jīng)理或臨時資深店長組成。錄用后安排到店面做一個星期服務(wù)員或收銀員工作。工資為正式服務(wù)員工資1050元月。店長面試評分90以上者,做兩個星期至一個月見習(xí)組長或見習(xí)

36、領(lǐng)班工作。再次通過后轉(zhuǎn)為見習(xí)店長助理或見習(xí)店長，工資1500元月或1800元月。二至三個月后由公司和店長組織評估90分上者轉(zhuǎn)為正式店長或店長助理。工資1800元月或2500元月二 招聘面試評分準(zhǔn)則1 初聘服務(wù)員男身高160CM以上，女身高155cm以上，形象、舉止端莊，普通話流利。有良好的顧客服務(wù)態(tài)度。有軍人背景和大專以上學(xué)歷者優(yōu)先。2 初聘收銀員身高155cm以上，形象、舉止端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)。Pubwin操作三個月以上經(jīng)驗(yàn)。萬象系統(tǒng)和其它半年以上經(jīng)驗(yàn)。打字每分鐘50字以上。有軍人背景和大專以上學(xué)歷者優(yōu)先。3 初聘組長或領(lǐng)班。男身高165cm以上，女160cm以上，形象、舉止端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)。

37、女生要求會收銀，男生要求會獨(dú)立操作網(wǎng)吧各服務(wù)器，且有一定的硬件故障處理知識。有良好的顧客服務(wù)意識和態(tài)度。能協(xié)同好同事做好服務(wù)員或收銀員工作。有半年以上從事網(wǎng)吧或酒店類組長以上的管理經(jīng)驗(yàn)。有軍人背景和大專以上學(xué)歷者優(yōu)先。4 初聘店長助理或店長。男身高170cm以上，女165cm以上。有很好的顧客服務(wù)意識，有較強(qiáng)的溝通能力。能獨(dú)立操作pubwin收費(fèi)系統(tǒng)，熟悉辦公word和excel等軟件。兩年以上網(wǎng)吧或?yàn)⒌觐愔鞴芤陨险呓?jīng)驗(yàn)。按公司要求完成各項(xiàng)任務(wù)。能獨(dú)立管理好整個店面。三，店面人員提拔流程：1 根據(jù)店面人員實(shí)際需要，增加、補(bǔ)充崗位；公司新接店面需求人員。各店長上報竟升人員名單，由公司統(tǒng)一安排面試

38、、復(fù)試。2 面試合格后，由公司統(tǒng)一安排到店面，店面之間完成員工檔案和辦公用品交接。員 工 檔 案姓 名性 別身份證號碼相片身 高民 族聯(lián) 系 電 話體 重緊 急聯(lián)系人聯(lián) 系 電 話學(xué) 歷婚 否家 庭 住 址工作經(jīng)驗(yàn)簡要描述應(yīng) 聘職 位初 審人 員評 分和 意見 評分：意見：簽字：復(fù)審人員評分和意見評分：意見： 簽字：任 職見 習(xí)服 務(wù)或 收銀 時期任職期限：店面名稱：店長評分：意見： 簽字：助理評分：意見 簽字：是否轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)入店面： 任 職見 習(xí)組 長或 領(lǐng) 班期 間任職期限：店面名稱：店長評分：意見： 簽字：助理評分：意見： 簽字：是否轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)入店面： 任職 見 習(xí)店 助或 店 長期 間任職

39、期限：店面名稱：店長評分：意見 簽字：公司評分：意見 簽字：是否轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)入店面： 獎懲記錄：升職記錄：離職記錄：標(biāo)準(zhǔn)十一、門店面離職制度1.申請離職員工需提交離職申請書。 2.離職時交還清洗干凈的工作服，完好的工作牌，更衣箱鑰匙和其他所有公物給店長。（店長在服裝押金條上簽字認(rèn)可后，離職人到公司后勤部退換押金） 若公司員工離職，臨時員工必須完成當(dāng)日工作，方能離職。第二天到公司領(lǐng)取相關(guān)證件。實(shí)習(xí)員工提前7天，正式員工提前15天提前提交離職申請書。在工作期間正常上下班。否則將以違紀(jì)開除處理，工資、考核金及其他獎金均扣除不予以派發(fā)。以工作約定為依據(jù)。若有任何異議，可提交申請由當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q、裁定。3.員

40、工離職的工資發(fā)放，必須按照公司規(guī)定的發(fā)薪日統(tǒng)一發(fā)放，其它時間不予工資的發(fā)放。 4.工作移交：原有職務(wù)上保管及辦理中的帳冊，文件等均應(yīng)列入移交清單并移交指定的接替人員或有關(guān)部門。 5.若是因違紀(jì)、違法開除的工作人員，按公司規(guī)定制度處分或罰款后，在必要的情況下，必須賠償公司損失。若有違法情節(jié)的，報送公安機(jī)關(guān)處理。 6.辭職和正常解聘人員可以根據(jù)實(shí)際、具體情況結(jié)算其正常工資。可在原店或者分店再次上崗。 7.被公司直接開除的人員不能在原店或者分店受聘，并且扣除其工資和押金，不予以退還。 8.店長、店長助理離職制度除必須依照以上條例執(zhí)行，還必須按照公司的另行規(guī)定執(zhí)行。9.離職表示例:方略管理門門店員工離

41、職表離職員工姓名離職原因所在班次職務(wù)入店時間離職時間聯(lián)系電話其他聯(lián)系方式詳細(xì)居住地址：責(zé)任區(qū)域設(shè)備情況所借取公司財物情況倉庫物品交接情況財務(wù)、經(jīng)濟(jì)、物品情況1電腦設(shè)備欠款2員工更衣箱短款3員工裝賠償4員工手冊罰款5勞動工具其他助理核準(zhǔn)簽字店長核準(zhǔn)簽字備注：離職程序離職助理以下見習(xí)員工提前7天提交離職報告，助理以下正式員工提前15天提交離職報告。報告提交后，達(dá)到此期限，能正常離職。在此期間必須正常工作。未按照此流程辦理離職手續(xù)，不予以批準(zhǔn)離職，并且按照曠工計算工資扣款。薪金核算：護(hù)助金管理辦法一， 店面所有人員需交納護(hù)助金，目的為更好使用管理好工裝、工牌和辦公用品的。二， 護(hù)助金一共三百元整。由

42、店長收取交公司保存，開據(jù)正式收據(jù)。三， 護(hù)助金將于上班后的第一個月工資內(nèi)扣除，特殊情況可分兩個月扣除。四， 員工工作服夏裝和工牌折合人民幣65元。五， 員工正常離職，退還的衣物完整者可全額退還護(hù)助金。員工免費(fèi)上網(wǎng)制度1上機(jī)卡由員工自行購買，僅供自己使用。2實(shí)名卡由自己保管，按照每天員工充23小時。休息天不超過8小時使用。若此實(shí)名卡丟失應(yīng)及時上報，否則不予再次辦理。由店長直接管理。高峰時間自覺下機(jī)。3員工上機(jī)的規(guī)定：a、上網(wǎng)區(qū)域由店長（助理）直接安排。（高峰時間不得上機(jī)），不得到其他區(qū)域上機(jī)，特殊情況，再聽從臨時安排上機(jī)。b、除休息日前一天下班后以外，全體人員不能因上機(jī)太晚為理由在公司過夜，可第

43、二天提前到店面上機(jī)。c、除公司安排以外，下班時間，不能在公司逗留過久。d、網(wǎng)管將每兩個星期對上機(jī)記錄進(jìn)行檢查，如有違規(guī)現(xiàn)象，將追究其責(zé)任。e、員工如提前下機(jī)，需及時進(jìn)行刷卡下機(jī)處理，如造成損失，該人員將對此負(fù)責(zé)f、當(dāng)班人員不得上機(jī)。g、電腦收銀員不能私自為免費(fèi)上機(jī)的工作人員進(jìn)行打卡開機(jī)，必須通知店長（助理），得到同意后，方可打卡。h、對員工卡的使用，必須定期進(jìn)行登記，核對，工作人員僅能自行使用自己的卡上機(jī)。不得相互借取使用。i、非特殊原因，不得掛機(jī)。在店長同意的情況下，可以為員工掛機(jī)。j、免費(fèi)上機(jī)時間不能穿工裝。    k、特殊情況，特殊處理，全體員工必須服從分配

44、，服從安排。l、如提前將上機(jī)時間用完，一般情況下，當(dāng)天不再給予充時。m、未得到上級允許，不得轉(zhuǎn)借此卡給他人使用店面人員結(jié)構(gòu)店 長助 理領(lǐng) 班（組 長）領(lǐng) 班（組 長）服 務(wù)保 潔收 銀標(biāo)準(zhǔn)十二、門店面考勤制度一， 店面所有員工在保證網(wǎng)吧人員齊備的前提下，安排每人每周一天休息。二， 遲到：遲到2次以上扣除當(dāng)月全勤獎金。30分鐘以內(nèi)-處罰 5元/次30分鐘以上，1小時以內(nèi)-處罰 10元/次1小時以上，2小時一下-處罰 20元/次2小時以上-處罰 曠工三，曠工1天： 扣除當(dāng)日雙倍底薪+當(dāng)月全勤獎金 2天以上直接開除并不予以工薪的核算。四，請假：病假1天：扣除當(dāng)日底薪+10元全勤 2天以上扣除當(dāng)月全勤獎金事假1天：扣除當(dāng)日底薪+10元全勤 1天以上扣除當(dāng)月全勤獎金備注