店面管理制度范本

1、店面管理制度范本 一、店面行為規(guī)范 1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨_店”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。 2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。 3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。 4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。 5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。 6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。 7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。 8、業(yè)務(wù)員在完成來電和

2、來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。 9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。 二、店面管理 （一）培訓(xùn)管理 1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。 2、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。 4、建立公司內(nèi)部群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。 （二）客戶管理 1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。 2、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員

3、工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。 3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。 4、建立產(chǎn)品職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。 （三）銷售管理 1、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。 2、根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，報老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。 3、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績! 三、店員職責(zé)及要求 1、嚴(yán)格遵守

4、員工日常工作規(guī)范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn)。 2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。 3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 6、每月填制銷售明

5、細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行針對性的銷售。 7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧;深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。 8、服從上級工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。 四、工作流程 （一）組織晨會的召開 1、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。 2、傳達(dá)老板重要文件及通知。 3、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。 4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。 5、分配當(dāng)日工作計劃。 （二）對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排 1、店

6、面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。 2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。 3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。 五、接單流程 接待客戶分析客戶確認(rèn)定單交款接單下單（客服）完成定單。 1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。 2、客戶、設(shè)計師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立，以示尊重。 3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。 4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。 5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資料。 六、績效管理 （一）銷售計劃制定 1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金

7、額制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。 2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。 3、應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活動提出建議。 （二）銷售計劃執(zhí)行 根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。 （三）執(zhí)行情況分析 1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。 2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的

8、執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。 （四）績效考核及獎勵、處罰 1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎勵; 2、對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。 七、售后服務(wù)管理制度 為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度： 1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊，言語親切，行動敏捷，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。 2、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每

9、一次服務(wù)細(xì)節(jié)，厲行節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費。 3、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。進(jìn)入客戶房間時，腳要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運安裝產(chǎn)品時，要小心謹(jǐn)慎，避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時，應(yīng)先征得客戶同意，一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財物，應(yīng)主動賠禮道歉。 4、安裝或維修產(chǎn)品時，應(yīng)耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi)，不得隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。 5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時，應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索

10、取小費。 6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，認(rèn)真清點，特別要注重工具是否遺漏。 7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司安排新的業(yè)務(wù)。 8、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時報銷相關(guān)費用。 八、員工出差及報銷管理制度 為了實現(xiàn)公司費用報銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時化的要求和利潤最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。 （一）差旅費 1、員工出差前應(yīng)提交出差申請表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。 2、報銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報銷來往車費、住宿費按實際發(fā)生額憑票據(jù)報銷。 3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi)，須到財務(wù)部門按報銷程序核報本次差旅費，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原

11、因需向公司有借支款項行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支，借支款項均需在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。 4、差旅費報銷的原始憑證必須真實、合理，否則，不予報銷。差旅費報銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報與本次出差無關(guān)的費用，凡經(jīng)財務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報銷的，除追回所報款額外，違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。 5、報銷程序：出差（報銷）人員按要求填寫報銷單-交會計審核（真實性、合理性）核對金額簽字-總經(jīng)理審批-出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。 （二）業(yè)務(wù)招待費 1、業(yè)務(wù)招待費須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則，由財務(wù)核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支;原則上員工不得擅自單獨發(fā)生業(yè)務(wù)招待費

12、，否則費用自理。 2、業(yè)務(wù)招待費金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。業(yè)務(wù)招待費的發(fā)票必須為正式真實的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的招待費，在報銷時除提供正式發(fā)票外，還需附消費清單，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明，方能報銷。 3、單項招待費用超過500元以上的，需提前申請、研討、審批。 （三）電話費，手機(jī)費 1、各部門的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施，超出部分由部門自行負(fù)責(zé)。 2、享受電話費報銷的員工及總經(jīng)理，以各自報銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補高不報”的限額報銷制度，每月憑話費發(fā)票報銷。 注： 1、以上各項費用報銷流程均如差旅費報銷流程。 2、從即日起，公司將各部門費用與其績效考核相結(jié)合獎罰制度相掛鉤。 3、如核對錯誤造成損失的，由財務(wù)人員負(fù)責(zé)全部責(zé)任，并做罰款。 九、公司用車管理制度 1、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實，將對當(dāng)事人按每次200元罰款處理。 2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車，需事先向公司書面申請，經(jīng)內(nèi)務(wù)部批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車。 3、公司專職司機(jī)需對使用車