電信ITSM項目需求

1、電信2011年ITSM項目需求1. 具體功能需求1.1. IT服務管理1.1.1. 事件管理事件管理流程是對IT 生產(chǎn)環(huán)境中導致IT 服務中斷和潛在中斷的故障進行管理，快速恢復IT 服務能力的管理流程。事件管理的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的IT 服務。 事件的來源包括IT 用戶報告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)發(fā)的事件、CRM/10000 號系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)發(fā)的電信客戶IT 類事件等。事件管理流程的功能：1) 事件登記：對來自用戶（來自IT用戶和10000號電信客戶IT類事件申告；來自監(jiān)控系統(tǒng)的事件告警）。ú 由服務臺統(tǒng)一接入用戶事件，事件性質(zhì)能夠區(qū)分出申告事件（CRM）、服務請求（電話受理、

2、自助服務、WX、監(jiān)控系統(tǒng)、OA）、二種模式，并對其設(shè)定相應的優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)優(yōu)先級設(shè)置處理時限或根據(jù)處理時限設(shè)置優(yōu)先級。ú 提供統(tǒng)一格式（集團規(guī)范）的事件單，記錄事件相關(guān)的全部信息并唯一標識事件。ú 支持添加事件的補充附件文檔。ú 支持預設(shè)事件信息模板，提供對新建事件的默認值設(shè)置。支持對事件模板的維護管理。ú 支持詢問列表功能，實現(xiàn)事件信息采集的標準化。ú 在錄入事件時，進行重復事件的自動關(guān)聯(lián)。ú 支持事件單的必要狀態(tài)（集團規(guī)范）。ú 支持事件信息的校驗機制。*2) 事件分配：將已登記的事件分配給IT人員/工作組進行處理。&

3、#250; 支持根據(jù)預設(shè)規(guī)則的事件自動分配和人工分配模式，且人工分配優(yōu)先。ú 支持將事件分配到工作組或個人。ú 支持面向被分配人員提供事件通知服務（郵件、短信），并監(jiān)控被分配人的事件響應。ú 提供人員值班表功能，每個值班人員可個性化設(shè)定不同時間段內(nèi)的首選通知方式。ú 被分配人可選擇接收分配到的事件，或拒絕接受事件分配，并填寫拒絕理由，系統(tǒng)將據(jù)此變更事件的分配狀態(tài)。ú 對退回的事件，支持再次分配，并詳細記錄分配過程信息。3) 事件預處理（綜合查證）：支持對事件內(nèi)容的規(guī)范化查證處理，引導事件處理人員快速定位事件對應問題，目前我們梳理了需要預處理的事

4、件類型，詳見故障和投訴場景分類.xls附件，本次項目將至少包括這些事件的預處理功能。ú 支持事件預處理人員選擇工作場景（查證場景）。ú 支持對查證場景及相關(guān)查證流程的維護（增刪改查），支持對查證流程中處理節(jié)點的配置（命令編輯、輸入/輸出配置、節(jié)點關(guān)聯(lián)、節(jié)點參數(shù)、操作向?qū)В?#250; 支持以控件為單位的圖形化查證流程配置。ú 支持查證命令編輯功能，支持通過查證命令向各業(yè)務系統(tǒng)進行投訴數(shù)據(jù)查詢和獲取。ú 支持手工設(shè)定查證輸入/輸出參數(shù)特征。ú 通過流程引擎統(tǒng)一調(diào)度和執(zhí)行查證流程，并完成前端查證應用與后端管理配置之間的相關(guān)事物、請求、消息等查證數(shù)

5、據(jù)交互。ú 支持圖形化UI展現(xiàn)整個查證過程，高亮顯示當前處理環(huán)節(jié)，并記錄執(zhí)行過的步驟軌跡。ú 自動查證處理：根據(jù)查證場景的處理流程，支持自動化的查證流程處理，并可查看所有中間處理結(jié)果。ú 半自動查證處理：自動查證流程中的特定環(huán)節(jié)，支持由投訴處理人員登錄業(yè)務系統(tǒng)查詢并輸入?yún)?shù)，查證流程繼續(xù)自動執(zhí)行。ú 支持對查證處理過程各環(huán)節(jié)結(jié)果信息的動態(tài)展現(xiàn)。ú 支持查證處理流程的操作向?qū)?，輔助操作人員進行投訴查證工作。ú 支持投訴查證處理結(jié)果的快速填寫功能。ú 支持投訴操作人員在查證過程中對場景或查證流程提出改進建議，并由管理員進行建議的

6、匯總與審核。ú 支持維護手冊、（業(yè)務）熱點問題鏈接功能，便于操作人員實時查閱，支持對這些輔助文檔的管理維護功能。4) 事件處理：提供被分配人接受事件后的處理過程支持功能，包括解決方案記錄及為解決事件提出的問題/變更請求。ú 支持事件處理過程的記錄功能（追加模式）。支持添加附件，補充說明事件處理過程細節(jié)。ú 支持為解決事件而發(fā)起變更申請，自動拷貝事件單信息到變更申請單，并支持變更申請單與事件單的關(guān)聯(lián)。5) 事件升級：對事件處理過程進行監(jiān)控，支持根據(jù)預設(shè)的處理時限將事件升級到相關(guān)負責人。ú 支持根據(jù)事件的嚴重級別和緊急程度，或SLA自動確定事件解決時限。支持

7、人工根據(jù)SLA設(shè)定解決時限。ú 支持對事件的處理過程進行計時監(jiān)控。ú 支持為事件處理過程基于處理時限提供（人工和自動）提醒。ú 當事件無法在給定時限內(nèi)處理完畢時，觸發(fā)升級機制，將事件信息升級到相關(guān)負責人（郵件、短信方式）。6) 事件關(guān)閉：在事件解決后，支持關(guān)閉事件。ú 支持發(fā)起者、系統(tǒng)管理員手工關(guān)閉事件；支持對已解決的事件自動關(guān)閉；支持外部系統(tǒng)關(guān)閉。ú 支持事件關(guān)閉環(huán)節(jié)的處理（填寫事件解決信息、與申告人溝通、滿意度調(diào)查、事件狀態(tài)變更、解決方案提交知識庫）。ú 支持對重大事件或根據(jù)事件發(fā)生趨勢統(tǒng)計分析生成相應問題單。7) 事件查詢和瀏覽

8、：提供事件信息查詢、瀏覽的UI。ú 支持對事件查詢/瀏覽操作的權(quán)限控制。ú 支持用戶個性化事件視圖。ú 支持組合條件的事件查詢。ú 在事件單中的字段域具備模糊查詢，同時提供基于第三方知識庫集成的全文檢索功能。8) 緊急事件處理：支持緊急事件的處理功能（緊急事件處理流程）。ú 支持自動設(shè)置緊急事件的處理時限。ú 支持緊急事件自動分配給二線專家，并提供緊急事件通知服務（郵件、短信）。ú 支持緊急事件處理過程的監(jiān)控，當緊急事件超時后自動通知事件負責人。ú 緊急事件的處理過程支持事后補充事件處理信息。ú 緊急事件

9、關(guān)閉后通知申告人，并創(chuàng)建問題來分析其根本原因。9) 事件跟蹤審計：支持對事件單的操作進行記錄和審計追蹤。10) 事件監(jiān)控及管理升級：對優(yōu)先級較高的事件、即將逾期或已逾期的事件單及時啟動管理升級，通知事件經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導。11) 統(tǒng)計報告：支持按任意廣度和深度對事件數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并生成統(tǒng)計報表。ú 支持按特定時間、考核周期對事件的類型、事件的部門、事件的級別、事件處理情況進行統(tǒng)計，提供事件處理及時率的統(tǒng)計，升級事件的統(tǒng)計等，應能夠使維護人員可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果生成超時故障、重大故障等事件的詳細分析報告，應可根據(jù)考核辦法對事件處理流程的各處理環(huán)節(jié)進行考核，對各種報表提供保存和打印功能。&#

10、250; 支持按照任意的字段進行統(tǒng)計分析，主要包括按照IT服務類別、所屬部門、關(guān)聯(lián) CI 項、嚴重級別、優(yōu)先級、處理人員和部門等進行統(tǒng)計。ú 支持按部門和人員進行統(tǒng)計。12) 與其它系統(tǒng)/模塊的交互：監(jiān)控系統(tǒng) 支持監(jiān)控告警自動生成事件接口。 支持與監(jiān)控系統(tǒng)的雙向同步（事件關(guān)閉）。10000號 支持10000號自動生成事件接口。 作為10000號的自流程，事件處理結(jié)束后由10000號與用戶確認。問題管理 支持通過重大事件生成問題單。 支持問題單和事件單的關(guān)聯(lián)。資產(chǎn)與配置管理 支持在事件單中填寫關(guān)聯(lián)CI信息、申告人信息。 支持在事件單中關(guān)聯(lián)相關(guān)IT服務的SLA信息。 動態(tài)查詢CMDB內(nèi)容

11、。知識管理 動態(tài)查詢知識庫。 事件關(guān)閉時，將解決方案標記為備選的知識。變更管理 支持為解決重大事件生成變更單。 支持變更單和事件單的關(guān)聯(lián)。1.1.2. 服務請求服務請求流程是對來自 IT 用戶的低風險、低成本的例行請求進行處理的流程，包括服務請求記錄、審批、執(zhí)行、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。服務請求如：信息咨詢、建、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面服務請求等。本期項目中主要考慮實現(xiàn)web自助服務請求部分。服務請求管理流程的功能：1) 服務請求登記：詳細記錄用戶提出的服務請求，并進行初步分類并確定優(yōu)先級。ú 本期項目要求支持web自助方式及人工電話方式提交服務請求。ú 支持符合集團規(guī)范的服務請求

12、單，記錄服務請求的信息并唯一標識。ú 服務請求應按專業(yè)分類，其形式與內(nèi)容根據(jù)服務請求類型確定，并應支持定制。ú 支持定義服務請求單中的關(guān)鍵字段，并對關(guān)鍵字段進行輸入檢查。ú 支持預定義服務請求信息模板，自動生成缺省值，并支持模板的維護功能。ú 錄入服務請求時，支持查詢以往的服務請求列表，對重復服務請求不予記錄并通知相關(guān)用戶。ú 對非標準服務請求或投訴，在確定是由于IT服務故障引起時，可生成事件單。2) 服務請求審批：新建的服務請求單自動分配給服務請求負責人進行審批。例行服務請求無需審批可直接執(zhí)行。ú 支持定義多種審批流程（支持自動、手

13、動、個人、多人串行、多人并行和代理等審批功能），不同的服務請求使用不同的審批流程。 3) 服務請求分配：通過審批的服務請求分配給技術(shù)支持人員/工作組進行處理。ú 支持服務請求的自動分配、人工分配，其中人工分配相對優(yōu)先。ú 服務請求支持分配到工作組或個人，并對被分配人提供通知功能（郵件、短信）。ú 提供人員值班表，支持將服務請求通知到值班人員。ú 被分配人可選擇接收服務請求，也可拒絕不當分配的服務請求，并填寫拒絕原因。ú 對退回的請求，支持再分配，并詳細記錄過程信息。4) 服務請求處理：支持按預定義服務流程完成服務請求，并記錄詳細處理結(jié)果。

14、50; 支持記錄服務請求處理的具體過程（追加模式），支持手工填寫。5) 服務請求升級：對服務請求的處理過程進行監(jiān)控，并在必要時及時升級，以確保服務請求得以按預定服務質(zhì)量處理。ú 支持根據(jù)服務請求級別和預設(shè)時限自動確定服務請求的解決時限。支持人工設(shè)定解決時限（相對優(yōu)先）。ú 支持根據(jù)處理時限設(shè)定處理時間提醒。ú 服務請求未能在時限內(nèi)處理完，可觸發(fā)升級機制，將服務請求升級到相關(guān)負責人（自動發(fā)送郵件、短信）。6) 服務請求回訪：服務請求執(zhí)行完后，回訪用戶并驗證服務請求是否得到滿足。ú 應支持定義服務請求的回訪時間。 ú 支持郵件、短信等多種回訪方式。

15、ú 支持記錄用戶的回訪反饋意見。7) 服務請求關(guān)閉：支持手工方式（由發(fā)起者、請求負責人或系統(tǒng)管理員）和自動方式關(guān)閉服務請求。8) 服務請求查詢和瀏覽：支持用戶查看服務相關(guān)的信息，支持組合條件查詢、過濾、排序操作。9) 跟蹤審計：提供對服務請求單所有操作的歷史記錄跟蹤。 10) 統(tǒng)計報告：可按任意的廣度和深度對服務請求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為管理人員提供分析和考核的依據(jù)。ú 支持組合條件查詢服務請求信息，查詢條件可保存。ú 查詢結(jié)果支持文本、圖形方式顯示、打印或轉(zhuǎn)存excel報表輸出。ú 支持按特定時間、考核周期對服務請求的類型、服務請求的部門、服務請求的級別

16、、服務請求處理情況進行統(tǒng)計，提供服務請求處理及時率的統(tǒng)計，升級服務請求的統(tǒng)計等，應可根據(jù)考核辦法對服務請求處理流程的各處理環(huán)節(jié)進行考核，對各種報表提供保存和打印功能。ú 支持按照任意的字段進行統(tǒng)計分析，主要包括按照IT服務類別、所屬部門、關(guān)聯(lián) CI 項、嚴重級別、優(yōu)先級、處理人員和部門等進行統(tǒng)計。ú 支持按部門和人員進行統(tǒng)計。11) web自助服務接口：為ITSM提供web自助服務門戶功能：ú 自助設(shè)置：支持自助用戶自行設(shè)定操作界面的功能選項。ú 自助查詢：自助用戶登錄后，可以查詢 IT服務管理系統(tǒng)所提供的服務（本期項目中應包括服務請求錄入、服務請求提交

17、、服務請求維護、服務請求反饋等）。12) 與其他系統(tǒng)/模塊的交互 事件管理 對非標服務請求或投訴，確系由于IT服務故障引起時，可生成事件單并關(guān)聯(lián)。資產(chǎn)與配置管理 支持在服務請求單中填寫關(guān)聯(lián)的CI信息。 支持在服務請求單中自動關(guān)聯(lián)相關(guān)的SLA信息。 動態(tài)查詢CMDB內(nèi)容。知識管理 動態(tài)查詢知識庫內(nèi)容。1.1.3. 變更管理變更管理負責業(yè)務需求單、系統(tǒng)變更單的具體實施落實，包括變更方案、進劃的制定，變更的審批、變更的實施準備（工程采購、軟件開發(fā)等） 、實施方定及審批、變更實施、驗證測試等工作，其中工程建設(shè)類變更和維護類變更發(fā)布管理完成變更到實際生產(chǎn)環(huán)境部署。通過對系統(tǒng)變更的控制，降低變更風險，提高

18、系統(tǒng)穩(wěn)定性。 典型的變更如新功能開發(fā)、軟件版本升級、硬件擴容、系統(tǒng)核心參數(shù)修改等，本次實施的范圍主要包括新系統(tǒng)或者軟件版本升級上線的變更管理。變更管理流程的功能：1) 變更申請：支持創(chuàng)建變更單。ú 支持人工填寫變更申請單，及系統(tǒng)通過接口自動生成變更申請單。ú 支持根據(jù)變更申請單（集團規(guī)范）創(chuàng)建變更單，支持變更單唯一標識。ú 支持變更單內(nèi)容的校驗功能。ú 支持按照流程設(shè)置自動或人工選擇流程下一環(huán)節(jié)人員，并提供通知服務（郵件、短信）。2) 變更分析：ú 分析變更申請單內(nèi)容，評估分析變更影響范圍、影響的部門/人員、可能存在的風險、采取的策略和防范措施

19、等。ú 根據(jù)流程環(huán)節(jié)設(shè)置，對變更分析進行審核。支持對標準變更內(nèi)容的自動審核。ú 支持根據(jù)預設(shè)處理時限進行時限報警和升級。3) 變更審批：支持對變更申請的審批功能：ú 支持基本審批（單人）、多人串行審批、多人并行審批、批量審批、代理審批、系統(tǒng)自動審批等變更審批模式。ú 支持審批內(nèi)容的記錄（審批人、審批時間、審批內(nèi)容）。4) 變更計劃：支持對變更實施過程和變更任務定義計劃并審核。ú 支持根據(jù)變更計劃模板制定變更計劃。ú 支持針對標準變更預先定義計劃模板和內(nèi)容。ú 支持在定制變更計劃時，根據(jù)變更的性質(zhì)、影響度提示是否需要進行測試。

20、5) 變更測試：支持對需要進行測試的變更進行管理。*ú 支持創(chuàng)建變更測試申請單，并自動與變更申請單關(guān)聯(lián)。ú 支持從測試管理回收測試結(jié)果信息。6) 變更計劃審批：支持對通過測試的變更計劃的審批功能。7) 變更實施：通過發(fā)布管理完成變更的實施；或?qū)⒑唵巫兏苯优砂l(fā)給相關(guān)人員處理。ú 支持對需要發(fā)布的變更，創(chuàng)建發(fā)布申請單，并與變更申請單關(guān)聯(lián)。ú 發(fā)布流程完成后，支持更新變更申請單的狀態(tài)。ú 無需發(fā)布的變更，支持直接派發(fā)給相關(guān)人員執(zhí)行（同事件處理）。8) 變更回顧：提供變更內(nèi)容和結(jié)果的追溯和回顧功能。9) 變更關(guān)閉：變更完成后，關(guān)閉變更單。ú

21、 支持自動填寫變更單完成信息，并修改狀態(tài)。ú 支持變更關(guān)閉時，將解決方案提交到知識庫中備選。10) 變更查詢：提供對變更的查詢和瀏覽功能。ú 支持變更流程與狀態(tài)查詢、變更單查詢、變更申請單詳細信息查詢、關(guān)聯(lián)查詢。ú 支持變更統(tǒng)計。11) 緊急變更：支持對緊急變更的處理流程控制。ú 支持緊急變更的多種通知方式。ú 支持自動將變更預案分配給相關(guān)實施人和變更負責人。ú 支持根據(jù)預設(shè)時限進行緊急變更處理時限的督促和提醒。ú 當緊急變更超時后，支持自動通知變更負責人（緊急變更升級）。ú 支持緊急變更申請單補填功能。12) 與

22、其它系統(tǒng)/模塊的交互：事件管理 支持根據(jù)事件單自動生成變更申請單。 變更關(guān)閉時，將變更結(jié)果反饋給事件管理。問題管理 支持通過問題單生成變更申請單。 變更關(guān)閉時，支持通知關(guān)聯(lián)的所有問題單。測試管理* 支持通過變更申請單生成測試申請單。 關(guān)閉測試時，支持接受測試申請單結(jié)果。發(fā)布與部署管理 支持通過變更申請單生成發(fā)布申請單。 關(guān)閉發(fā)布申請單時，支持接受發(fā)布申請單結(jié)果。知識庫 動態(tài)查詢知識庫。 變更關(guān)閉時，支持將解決方案提交為備選知識。1.1.4. 發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理主要是實現(xiàn)發(fā)布管理流程的功能，負責將經(jīng)過測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的地點，并保證相應的服務級別。 發(fā)布與部署管理流程的功能：

23、1) 發(fā)布申請：支持變更管理流程發(fā)起發(fā)布申請單的創(chuàng)建。ú 支持按照發(fā)布申請方式實現(xiàn)發(fā)布申請單的創(chuàng)建。在填寫發(fā)布申請單過程中，支持取消、重填等操作。發(fā)布申請單的內(nèi)容符合集團規(guī)范。ú 支持發(fā)布申請單與發(fā)起發(fā)布的任務進行關(guān)聯(lián)。ú 支持帆布申請單內(nèi)容的校驗。ú 支持系統(tǒng)自動按照流程選擇發(fā)布流程下一環(huán)節(jié)人員，也支持手工選擇。支持通知到流程下一環(huán)節(jié)人員（短信、郵件）。ú 支持根據(jù)針對流程環(huán)節(jié)設(shè)定的處理時限提醒責任人。當超過時間閥值時，支持將發(fā)布申請自動提升為上一級責任人。2) 發(fā)布審批：支持自動、手動、多人、代理等審批功能，當發(fā)布申請通過審批后才能進行發(fā)布

24、的實施和上線。3) 發(fā)布計劃：對發(fā)布實施過程和發(fā)布任務進行定義和審核。ú 支持對多個發(fā)布申請合并統(tǒng)一制定發(fā)布計劃。支持根據(jù)預先確定的發(fā)布窗口，按照發(fā)布計劃模板制定發(fā)布計劃。ú 支持負責人對提交的發(fā)布計劃進行審批。ú 支持對審核通過的發(fā)布計劃的執(zhí)行進行跟蹤，檢查發(fā)布計劃個階段成果物的條件符合度。ú 支持按計劃內(nèi)容要求，自動與個階段執(zhí)行結(jié)果關(guān)聯(lián)。4) 發(fā)布測試：對要進行測試的發(fā)布進行管理。ú 支持對需要測試的發(fā)布創(chuàng)建測試申請單，并與發(fā)布申請單關(guān)聯(lián)。ú 支持從測試 管理回收相關(guān)測試結(jié)果，并提取相關(guān)內(nèi)容添加到發(fā)布申請單。5) 發(fā)布實施：完成發(fā)

25、布計劃中的具體實施環(huán)節(jié)。ú 支持按發(fā)布計劃將發(fā)布計劃各階段執(zhí)行結(jié)果匯總，形成發(fā)布執(zhí)行結(jié)果。ú 支持行程發(fā)布計劃執(zhí)行結(jié)果表單，由相關(guān)負責人對執(zhí)行結(jié)果進行確認。6) 發(fā)布關(guān)閉：發(fā)布執(zhí)行完畢予以關(guān)閉，對執(zhí)行失敗的發(fā)布支持重新創(chuàng)建發(fā)布申請單。ú 在關(guān)閉發(fā)布申請單時，支持記錄發(fā)布關(guān)閉意見，并將發(fā)布結(jié)果返回給發(fā)起本次發(fā)布申請的流程。ú 被關(guān)閉的發(fā)布申請單進入歷史數(shù)據(jù)庫。ú 關(guān)閉發(fā)布時，支持將發(fā)布的相關(guān)資料提交到知識庫備選。7) 版本管理：提供對成功執(zhí)行發(fā)布的最終管理。ú 支持管理人員手工創(chuàng)建正在發(fā)布的版本號。ú 支持對輸入的版本號按中國

26、電信的版本標識進行自動校驗。ú 支持根據(jù)發(fā)布內(nèi)容對所發(fā)布的版本進行查詢。ú 發(fā)布版本管理的對象范圍包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、操作系統(tǒng)、商用數(shù)據(jù)庫、中間件、其它軟件產(chǎn)品、業(yè)務應用軟件系統(tǒng)、技術(shù)文檔和資料。8) 發(fā)布查詢：支持對發(fā)布申請單的查詢和瀏覽功能。ú 支持圖形化的發(fā)布流程與狀態(tài)查詢。ú 支持精確與模糊的發(fā)布申請單組合條件查詢功能。ú 支持對發(fā)布的統(tǒng)計功能。9) 與其它系統(tǒng)模塊的交互：測試管理* 支持對需進行發(fā)布測試的發(fā)布申請，生成測試請求。 支持通過發(fā)布申請單生成測試申請單。 關(guān)閉測試時，支持接收測試申請單結(jié)果。變更管理 支持接收變更管理生成的發(fā)布

27、申請單。 關(guān)閉發(fā)布申請單時，支持將發(fā)布申請單執(zhí)行結(jié)果反饋給變更管理。知識庫 動態(tài)查詢知識庫。 變更關(guān)閉時，支持將解決方案提交為備選知識。日常作業(yè)計劃管理 在發(fā)布實施時，如涉及IT資源變動或需日常運維管理時，支持通知日常運維管理。 對發(fā)布后的新服務，需要日常作業(yè)計劃進行配套維護。1.1.5. 問題管理問題管理流程是確定某一故障或具有相同癥狀的一組故障的根本原因，制定和實施解決方案，從而防止故障再次發(fā)生的管理流程。問題管理流程的目的是找出故障的根本原因，盡可能的給出解決方案或者臨時應對措施。問題管理主要記錄的要素：問題編號、提出日期、問題提出人、提出部門（系統(tǒng)）、問題類別、問題優(yōu)先級、問題名稱、問

28、題情況、建議內(nèi)容、問題審核人、解決方案、落實部門（系統(tǒng)）、問題落實人、解決情況跟蹤人、解決日期、解決情況、問題狀態(tài)、備注（關(guān)聯(lián)的事件單號）。問題管理流程的功能：1) 問題登記：對生成的問題進行詳細記錄并進行初步分類、確定其優(yōu)先級。ú 支持將事件記錄升級為問題，創(chuàng)建問題單（集團規(guī)范），并支持問題單與事件單的關(guān)聯(lián)。ú 支持問題按專業(yè)分類。ú 支持為問題單添加附件文檔。ú 支持問題單信息的校驗。2) 問題審核：對新建的問題單，自動分配給問題負責人進行審核。ú 提供UI供問題負責人審核問題。ú 支持重復問題的標記和歸并處理。3) 問題分配：將

29、已記錄的問題分配給合適的人員/工作組進行處理。ú 支持根據(jù)預設(shè)規(guī)則的自動分配、人工分配方式，支持分配到個人或工作組。ú 支持將問題分解為多個任務，并分別進行分配和處理跟蹤。ú 支持問題分配后，對被分配人員提供通知服務。ú 被分配人可選擇接收所分配的問題，或拒絕接受問題分配并提供拒絕原因。ú 支持對退回的問題再次分配。ú 支持對問題分配過程的詳細記錄。4) 問題處理：問題分配后，對問題的具體處理過程支持。ú 支持在問題處理過程中，追加記錄解決過程信息（問題的原因、解決方案、變通方法），并支持添加附件文檔。ú 對需要通

30、過變更解決的問題，可生成變更申請單，并與問題單關(guān)聯(lián)。5) 問題監(jiān)控：對問題的處理過程進行監(jiān)控。ú 支持根據(jù)問題的嚴重級別和優(yōu)先級，自動確定問題的處理時限。支持人工設(shè)定處理時限。ú 支持自動計時和問題處理時限提醒通知。6) 問題關(guān)閉：對解決的問題予以關(guān)閉。ú 支持關(guān)閉問題之前填寫問題單的相關(guān)信息。ú 支持關(guān)閉與之關(guān)聯(lián)的事件。ú 支持將解決方案提交到知識庫中備選。7) 問題查詢和瀏覽：提供問題相關(guān)信息的查詢和瀏覽的視圖，在問題單中的字段域具備模糊查詢，同時提供基于第三方知識庫集成的全文檢索功能。8) 跟蹤審計：支持對問題單的操作變化進行記錄和跟蹤。

31、9) 問題回顧：定期檢查問題解決的實際效果，并反饋回顧建議。10) 主動性問題管理：將問題分析后得到的解決方案或變通方案發(fā)布到ITSM系統(tǒng)，以幫助服務臺人員快速處理事件。ú 支持將解決方案、變通方案、預防性措施發(fā)布到ITSM的相關(guān)人員（服務臺、技術(shù)支持人員）。11) 統(tǒng)計報告：可按任意的廣度和深度對問題數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為管理人員提供分析和參考。ú 應提供按自然年，自然月，自然日及考核周期對問題的類型、問題的部門、問題的級別、問題單處理情況的統(tǒng)計，提供問題單處理及時率的統(tǒng)計，升級問題單的統(tǒng)計等，應可根據(jù)考核辦法對問題處理流程的各處理環(huán)節(jié)進行考核，對各種報表提供保存和打印功能

32、。 ú 可以按照任意的字段進行統(tǒng)計分析，主要包括按照IT服務類別、所屬部門、關(guān)聯(lián) CI 項、嚴重級別、優(yōu)先級、處理人員和部門等進行統(tǒng)計。 12) 與其它系統(tǒng)/模塊的交互：事件管理 支持通過重大事件生成問題單。 關(guān)閉問題單時，能自動通知關(guān)聯(lián)事件單。資產(chǎn)與配置管理 支持在問題單中填寫關(guān)聯(lián)的CI信息。 支持在問題單中關(guān)聯(lián)相關(guān)服務的SLA信息。 動態(tài)查詢CMDB數(shù)據(jù)。知識管理 動態(tài)查詢知識庫系統(tǒng)。 關(guān)閉問題時，支持將解決方案標記為備選知識。變更管理 支持根據(jù)問題生成變更申請。 關(guān)閉變更單時，支持自動通知關(guān)聯(lián)的所有問題單。1.1.6. 作業(yè)計劃管理作業(yè)計劃管理是對 IT 人員的日常維護作業(yè)進行

33、制定、審核、執(zhí)行、記錄的管理流程。這些工作通常是周期性的按照既定計劃發(fā)生的。作業(yè)計劃管理流程的功能：1) 作業(yè)計劃定制：支持作業(yè)計劃的錄入和定制。ú 提供作業(yè)計劃錄入功能，并對作業(yè)計劃唯一標識（集團規(guī)范）。ú 支持作業(yè)計劃的變更。ú 支持對作業(yè)計劃的引用功能，方便變更單與作業(yè)計劃關(guān)聯(lián)。2) 作業(yè)計劃審核：支持對已創(chuàng)建的作業(yè)計劃進行檢查，以確定其可行性及是否允許生效。ú 提供作業(yè)計劃的審核功能，支持自動產(chǎn)生計劃審核人和審核時間。ú 未審核通過的計劃支持退回計劃創(chuàng)建人。3) 作業(yè)計劃生效：通過審核后的作業(yè)計劃支持交付系統(tǒng)，使之生效并自動觸發(fā)維護作業(yè)

34、執(zhí)行過程。3.1)維護作業(yè)創(chuàng)建：支持根據(jù)維護作業(yè)計劃，自動創(chuàng)建維護作業(yè)單，并派發(fā)給執(zhí)行人或人工創(chuàng)建維護作業(yè)。ú 支持根據(jù)作業(yè)計劃自動創(chuàng)建維護作業(yè)和人工創(chuàng)建維護作業(yè)。ú 支持維護作業(yè)的唯一標識。ú 支持維護作業(yè)的通知服務（郵件、短信、彈出窗口）。3.2) 維護作業(yè)執(zhí)行：根據(jù)維護作業(yè)內(nèi)容，執(zhí)行維護作業(yè)項目。ú 對系統(tǒng)自動執(zhí)行的維護作業(yè)，支持利用腳本、方法調(diào)用等方式自動完成執(zhí)行。ú 人工執(zhí)行的維護作業(yè)，支持由執(zhí)行人手工編寫腳本運行或查看其它系統(tǒng)完成。ú 支持執(zhí)行方案錄入功能。3.3) 執(zhí)行結(jié)果記錄：維護作業(yè)執(zhí)行后，支持在系統(tǒng)中詳細記錄維護作

35、業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。ú 支持自動或人工方式記錄作業(yè)結(jié)果。ú 對執(zhí)行作業(yè)異常發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障的，支持發(fā)起事件申請。3.4) 執(zhí)行結(jié)果分析：支持對維護作業(yè)執(zhí)行的結(jié)果數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。ú 支持維護作業(yè)的結(jié)果查詢、統(tǒng)計分析。ú 支持對分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障的情況發(fā)起事件申請。ú 支持對已失效作業(yè)計劃的刪除。4) 作業(yè)計劃查詢：提供對作業(yè)計劃的查詢和瀏覽功能。ú 支持作業(yè)計劃狀態(tài)的查詢。ú 支持作業(yè)計劃組合條件查詢，支持作業(yè)計劃詳細信息查詢。ú 提供對所有生效作業(yè)計劃的瀏覽。5) 與其它系統(tǒng)/模塊的交互監(jiān)控系統(tǒng) 維護作業(yè)執(zhí)行可能要調(diào)用監(jiān)控系

36、統(tǒng)功能。發(fā)布管理 發(fā)布流程若涉及到新系統(tǒng)需要日常維護管理時，需要進行作業(yè)計劃的變更處理。事件管理 作業(yè)執(zhí)行或發(fā)現(xiàn)故障時，可觸發(fā)事件。本次項目計劃實施的作業(yè)計劃范圍為：ú EDA域ú EAIú 基礎(chǔ)設(shè)施1.2. 端到端業(yè)務流程監(jiān)控管理本次端到端監(jiān)控實施的范圍主要為CTG-MBOSS CRM2.0 業(yè)務交付監(jiān)控系統(tǒng)功能技術(shù)規(guī)范中列出的要求，具體請參見該規(guī)范。1.2.1. 業(yè)務數(shù)據(jù)采集業(yè)務數(shù)據(jù)采集是通過主動采集或被動接收等方式，對 MBOSS 范疇內(nèi)跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務數(shù)據(jù)進行獲取和預處理，形成內(nèi)部標準記錄。業(yè)務數(shù)據(jù)采集的功能：1) 采集策略管理：集中配置管理業(yè)務數(shù)據(jù)采

37、集的相關(guān)工作參數(shù)：ú 支持通過圖形化配置界面集中配置業(yè)務數(shù)據(jù)采集參數(shù)。 ú 支持按照采集對象設(shè)定采集任務，并支持采集任務參數(shù)的設(shè)置。2) 業(yè)務采集：按照采集策略，對跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務在處理環(huán)節(jié)上所涉及的業(yè)務指標進行采集：ú 業(yè)務采集的內(nèi)容主要包括相關(guān)系統(tǒng)的監(jiān)測指標數(shù)據(jù)和關(guān)鍵質(zhì)量指標、管控指標數(shù)據(jù)。ú 支持FTP/TFTP、Syslog、數(shù)據(jù)庫、SNMP輪詢、業(yè)務系統(tǒng)廠商提供的其它方式等采集方式。ú 支持通過接口直接從ODS系統(tǒng)采集已有的業(yè)務數(shù)據(jù)。ú 支持定期自動采集業(yè)務數(shù)據(jù)，可配置采集周期、采集時間。ú 支持補采機制，當業(yè)

38、務數(shù)據(jù)采集出現(xiàn)問題時進行補采。補采失敗時，產(chǎn)生告警。ú 對采集到的業(yè)務數(shù)據(jù)進行預處理，統(tǒng)一格式，便于后續(xù)處理。1.2.2. 業(yè)務建模業(yè)務建模是以數(shù)據(jù)模型的方式在系統(tǒng)中建立起業(yè)務過程或者業(yè)務支撐關(guān)系的描述。主要包括：業(yè)務過程建模、業(yè)務支撐關(guān)系建模和業(yè)務參數(shù)管理。業(yè)務過程建模主要指業(yè)務活動過程中的模型建立；業(yè)務支撐關(guān)系建模是描述業(yè)務與功能模塊、業(yè)務與底層 IT 基礎(chǔ)設(shè)施以及應用之間的關(guān)系；業(yè)務參數(shù)管理指業(yè)務配置數(shù)據(jù)管理。業(yè)務建模的功能：1) 業(yè)務過程建模：對關(guān)鍵業(yè)務的流程梳理，確定業(yè)務處理過程中的監(jiān)測關(guān)鍵點，以業(yè)務處理過程的視角描述關(guān)鍵點之間的關(guān)系，形成業(yè)務處理過程模型。1.1) 業(yè)務過

39、程模型管理：對業(yè)務過程模型在系統(tǒng)中以模型化語言方式記錄和保存（包括業(yè)務過程、環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點、環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)）。ú 支持業(yè)務過程的分類管理和維護（增刪改）。ú 支持對業(yè)務過程基本信息的維護功能（增刪改）。ú 提供圖形化界面進行業(yè)務過程模型的維護管理（增刪改）。1.2) 關(guān)鍵點與指標關(guān)系管理：對指標庫中的指標與業(yè)務過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間的關(guān)系維護管理。ú 提供圖形化界面進行關(guān)鍵點與指標關(guān)聯(lián)關(guān)系的維護管理（增刪改）。ú 支持指標的分類管理，支持從指標庫中搜索指標或創(chuàng)建指標，并與關(guān)鍵點關(guān)聯(lián)。ú 支持基于同一關(guān)鍵點上的基本監(jiān)測指標運算生成新的關(guān)鍵點運營質(zhì)量指

40、標，并進行關(guān)聯(lián)。ú 支持設(shè)置關(guān)鍵點上指標的告警過濾規(guī)則，指標的閥值。1.3) 業(yè)務關(guān)鍵點間的關(guān)聯(lián)關(guān)系管理：定義業(yè)務過程關(guān)鍵點相互間存在的關(guān)系。ú 提供圖形化界面進行關(guān)鍵點間關(guān)聯(lián)關(guān)系的管理（增刪改）。ú 支持對關(guān)鍵點相關(guān)業(yè)務指標的歸并，形成業(yè)務過程整體的關(guān)鍵質(zhì)量指標。提供圖形化界面進行指標聚合公式的編輯。ú 支持對不同關(guān)鍵點同類指標間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成全業(yè)務過程的監(jiān)測分析要素。ú 支持對某個關(guān)鍵點與業(yè)務過程關(guān)鍵質(zhì)量指標間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。ú 支持對關(guān)鍵點的單個指標或業(yè)務過程關(guān)鍵質(zhì)量指標設(shè)置異動分析、趨勢分析等分析方法。ú 支持對關(guān)

41、鍵點間的關(guān)聯(lián)關(guān)系設(shè)置多種分析方法，具體體現(xiàn)為對不同關(guān)鍵點間具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的同類指標設(shè)置對比分析、構(gòu)成分析等多種分析方法，或者對多個關(guān)鍵點間的同類指標以及某個業(yè)務過程關(guān)鍵質(zhì)量指標之間設(shè)置對比分析、構(gòu)成分析等多種分析方法。 2) 業(yè)務支撐關(guān)系建模：對業(yè)務與模塊、業(yè)務與底層的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施以及應用之間的關(guān)系進行梳理，建立業(yè)務的支撐關(guān)系模型。2.1) 支撐關(guān)系模型管理：建立并存儲業(yè)務與模塊、業(yè)務與底層IT基礎(chǔ)設(shè)施及應用的關(guān)系模型。ú 提供圖形化界面對業(yè)務支撐關(guān)系模型進行維護（增刪改）。ú 支持在業(yè)務支撐關(guān)系模型中設(shè)置節(jié)點元素的指標過濾規(guī)則、告警過濾規(guī)則。ú 實現(xiàn)與ITSM

42、系統(tǒng)的整合，在CMDB中完成配置項關(guān)系建立時，能將關(guān)聯(lián)關(guān)系模型自動傳遞到業(yè)務支撐關(guān)系模型中。2.2) 指標聚合規(guī)則管理：支持在業(yè)務與模塊的業(yè)務支撐關(guān)系模型中設(shè)置基本監(jiān)測指標向父元素聚合的規(guī)則。ú 支持常用的指標聚合計算規(guī)則（平均算法、最大/最小算法、合計算法、定制算法等），支持聚合指標值的自動計算。ú 支持指標逐級向上聚合。2.3) 業(yè)務影響規(guī)則管理：支持設(shè)置業(yè)務支撐關(guān)系模型中基本元素的可用性狀態(tài)變化，引起父元素可用性狀態(tài)變化的影響規(guī)則。ú 支持根據(jù)節(jié)點元素的告警程度、告警持續(xù)時長等信息對節(jié)點元素可用性狀態(tài)規(guī)則的配置功能。ú 支持狀態(tài)影響規(guī)則自下向上逐級

43、傳遞，支持百分比和直接傳遞等規(guī)則。ú 支持常用的直接傳遞規(guī)則算法（最大化、升級、標準、減小、最小化等）。ú 支持根據(jù)影響規(guī)則自動計算父元素狀態(tài)。3) 業(yè)務參數(shù)管理：支持對業(yè)務建模過程中的工作參數(shù)進行配置管理。ú 支持通過統(tǒng)一的圖形化界面集中配置業(yè)務建模參數(shù)。ú 應支持業(yè)務過程配置、關(guān)鍵點配置、指標管理、指標關(guān)聯(lián)關(guān)系配置、指標分析方法配置、指標關(guān)聯(lián)關(guān)系分析方法配置等功能。 ú 支持業(yè)務與底層基礎(chǔ)設(shè)施以及應用的關(guān)聯(lián)關(guān)系配置、指標聚合規(guī)則配置、狀態(tài)傳遞規(guī)則配置等功能。1.2.3. 業(yè)務運營指標監(jiān)測業(yè)務運營指標監(jiān)測是通過業(yè)務監(jiān)控視圖將業(yè)務運行中的各個關(guān)

44、鍵點的業(yè)務指標數(shù)據(jù)以及支撐業(yè)務的底層 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應用的性能指標數(shù)據(jù)加載到跨系統(tǒng)的端到端的業(yè)務模型上，并對這些指標數(shù)據(jù)進行預警分析生成告警數(shù)據(jù)，將告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務模型中，來實現(xiàn)對業(yè)務運行狀態(tài)的實時監(jiān)測。 業(yè)務運營指標監(jiān)測的功能：1) 業(yè)務過程指標監(jiān)測：根據(jù)業(yè)務過程模型對關(guān)鍵點上定義的關(guān)鍵業(yè)務指標及整個業(yè)務過程的關(guān)鍵質(zhì)量指標進行監(jiān)控，來實現(xiàn)對業(yè)務流程運行狀態(tài)的實時監(jiān)控。ú 支持根據(jù)不同的業(yè)務構(gòu)建對應的業(yè)務監(jiān)控視圖，并能以拓撲圖方式來呈現(xiàn)業(yè)務流程圖（業(yè)務流程、關(guān)鍵點及關(guān)鍵點間關(guān)系）。ú 支持在業(yè)務關(guān)鍵點上實時展現(xiàn)所關(guān)聯(lián)指標的即時數(shù)據(jù)（含基本監(jiān)測指標數(shù)據(jù)和聚合指標數(shù)據(jù)）。&

45、#250; 支持實時展現(xiàn)業(yè)務流程整體過程的關(guān)鍵業(yè)務質(zhì)量指標數(shù)據(jù)。ú 支持針對指標值的預警機制，當指標值超出預警閥值，可自動生成業(yè)務告警信息，以短信、郵件等方式通知業(yè)務人員。支持設(shè)置靜態(tài)閥值和動態(tài)閥值。ú 業(yè)務過程指標監(jiān)測應具備單實例監(jiān)測和總量監(jiān)測功能。ú 節(jié)點元素詳細視圖中支持根據(jù)時間段查詢特定業(yè)務關(guān)鍵點的告警信息列表及業(yè)務指標數(shù)據(jù)，支持業(yè)務數(shù)據(jù)導出功能。ú 業(yè)務監(jiān)控視圖支持定時無閃爍刷新功能。2) 業(yè)務支撐關(guān)系監(jiān)測：支持根據(jù)業(yè)務支撐關(guān)系模型對業(yè)務及支撐的業(yè)務模塊、底層IT基礎(chǔ)設(shè)施和應用的狀態(tài)進行監(jiān)控，并對業(yè)務數(shù)據(jù)分析生成的告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務支撐關(guān)系模型

46、中，根據(jù)預定義的業(yè)務影響規(guī)則實現(xiàn)對業(yè)務影響度分析。ú 支持以拓撲圖的方式分別呈現(xiàn)業(yè)務與業(yè)務模塊之間的支撐關(guān)系模型和業(yè)務與底層IT基礎(chǔ)設(shè)施及應用的支撐關(guān)系模型。ú 支持以圖形化界面靈活定義業(yè)務監(jiān)控視圖。ú 支持將影響業(yè)務的性能指標信息加載到對應的節(jié)點元素中。ú 支持設(shè)定告警引起的節(jié)點元素可用性狀態(tài)規(guī)則。ú 支持將可用性狀態(tài)加載到對應節(jié)點元素中。ú 支持根據(jù)業(yè)務影響規(guī)則對業(yè)務告警做底層根源分析。ú 節(jié)點元素詳細視圖中支持根據(jù)時間段查詢對應的告警信息列表和告警處理。ú 業(yè)務監(jiān)控視圖支持定時無閃爍刷新功能。1.2.4. 業(yè)

47、務運營質(zhì)量分析業(yè)務運營質(zhì)量分析是在業(yè)務建模和業(yè)務運營指標監(jiān)測的基礎(chǔ)上對業(yè)務過程的狀態(tài)變化情況進行跟蹤，對各關(guān)鍵點指標數(shù)據(jù)以及業(yè)務過程關(guān)鍵質(zhì)量指標數(shù)據(jù)通過異動、趨勢、對比、構(gòu)成等分析方法來實時或準實時地發(fā)現(xiàn)業(yè)務異常，及時掌握跨系統(tǒng)的端到端業(yè)務的運營質(zhì)量，并對業(yè)務未來變化趨勢進行預測，提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務可能出現(xiàn)的問題并及早做出預防措施，找出影響業(yè)務的主要因素，解決問題。 業(yè)務運營質(zhì)量分析的功能：ú 支持針對單個指標提供異動分析、趨勢分析等圖形分析方法，針對關(guān)鍵點間的關(guān)聯(lián)關(guān)系可提供對比分析、構(gòu)成分析等圖形分析方法，在業(yè)務建模時可進行分析方法的配置。 ú 針對某些業(yè)務指標已確定的分析方法

48、應可隨著業(yè)務的變化而進行適當調(diào)整。 ú 應支持歷史數(shù)據(jù)的對比功能，如對于同一指標不同時期的對比（趨勢分析），不同指標相同時期的對比（對比分析）。1.2.5. 全流程可用性探測全流程可用性探測是通過模擬客戶端運行全流程業(yè)務的過程以及模擬外部系統(tǒng)調(diào)用服務的過程，以界面、短信、服務調(diào)用等方式針對全流程業(yè)務進行探測，從而對業(yè)務可用性狀態(tài)、響應時間及其他指標進行實時監(jiān)視。 全流程可用性探測的功能：1) 用例管理：提供對探測用例和探測動作的定義和管理（含探測用例與探測動作的關(guān)聯(lián)關(guān)系、探測動作之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系）。ú 支持對探測用例屬性（用例名稱、探測對象、所屬系統(tǒng)、業(yè)務類型、部署位置等）的

49、管理（增刪改查）。ú 支持HTTP、短信、程序、Socket接口和Web Service等探測方式。2) 探測處理：對整個業(yè)務流程的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過探測用例進行探測，包括自動/手動調(diào)度、探測驅(qū)動、探測結(jié)果分析及展現(xiàn)等功能。ú 支持按配置的探測頻度和時間要求發(fā)起探測交易，支持手動發(fā)起探測交易。ú 支持根據(jù)相關(guān)服務接口的探測規(guī)則，與相對應的探測客戶端通信，執(zhí)行探測并接收探測執(zhí)行結(jié)果。ú 支持對探測結(jié)果的綜合分析，并結(jié)合告警策略發(fā)出告警。ú 支持圖形和表格方式的探測結(jié)果綜合展現(xiàn)功能，支持在實時監(jiān)測圖形上定義基準線。ú 支持以業(yè)務為中心，按照模

50、擬業(yè)務發(fā)起時間、探測地點、響應時間、平均處理時間、結(jié)果等屬性進行歷史數(shù)據(jù)查詢分析。3) 探測回退：在探測活動結(jié)束后，系統(tǒng)自動回退探測過程中對生產(chǎn)環(huán)境造成的改動。ú 支持在探測結(jié)束后自動清除所生成的測試數(shù)據(jù)。ú 支持在探測結(jié)束后，將探測過程中調(diào)整的配置參數(shù)復原。ú 探測自動回退失敗時，將發(fā)出回退失敗告警，提示維護人員手工回退。 1.2.6. 告警處理告警處理是針對來自業(yè)務數(shù)據(jù)的閥值告警信息進行統(tǒng)一處理，以便快速確認故障，縮短排障時間，為及時恢復業(yè)務運行打下良好基礎(chǔ)。告警處理的功能：1) 告警定位：對告警信息分析以確定故障可能發(fā)生的位置。ú 支持與系統(tǒng)配置數(shù)

51、據(jù)和應用邏輯相結(jié)合，參考設(shè)備廠商或應用軟件開發(fā)商提供的最小粒度進行定位。ú 支持至少到被管資源級或關(guān)鍵業(yè)務點的告警故障定位。ú 支持定義告警信息中相關(guān)元素和對象間的關(guān)系，并據(jù)此對告警信息實現(xiàn)最小顆粒度的故障定位。2) 告警壓縮：對不同時間產(chǎn)生的相同告警合并為一條告警信息，并累計其告警次數(shù)。ú 告警壓縮時，只在活動告警庫中保留一條壓縮后的告警信息。ú 告警壓縮時，應更新告警記錄的發(fā)生次數(shù)、最后發(fā)生時間等信息。 ú 告警進行壓縮時，支持靈活定義壓縮規(guī)則，應提供圖形化的壓縮規(guī)則編輯功能。 3) 告警前轉(zhuǎn)：提供告警前轉(zhuǎn)功能，將告警信息以各種方式轉(zhuǎn)給指定

52、維護人員。ú 支持對告警前轉(zhuǎn)的條件進行設(shè)定、存儲和管理（增刪改）。ú 支持根據(jù)告警數(shù)據(jù)自有定義告警前轉(zhuǎn)內(nèi)容。ú 支持自動前轉(zhuǎn)和手動前轉(zhuǎn)方式。4) 告警操作：4.1) 告警確認：對告警內(nèi)容進行確認，以便維護人員快速地優(yōu)先處理告警信息。ú 支持在告警列表中確認單條或多條告警。ú 支持根據(jù)告警的屬性設(shè)置自動告警確認規(guī)則，提供圖形化的規(guī)則編輯功能。ú 支持根據(jù)規(guī)則對符合條件的告警進行自動確認。4.2) 告警清除：清除系統(tǒng)中已處理完畢的告警信息，退出告警處理流程。ú 支持在告警列表中手動執(zhí)行單條或多條告警的清除功能。ú 支持

53、根據(jù)告警的屬性設(shè)置自動清除規(guī)則，提供圖形化的規(guī)則編輯功能。ú 支持根據(jù)規(guī)則對符合條件的告警進行自動清除。ú 被清除的告警應設(shè)置清除標識，并轉(zhuǎn)存到告警歷史庫中，以方便排障。4.3) 告警級別調(diào)整：根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務的變化，重新調(diào)整告警級別。ú 支持在告警列表中手動執(zhí)行告警級別的調(diào)整。ú 支持根據(jù)告警屬性設(shè)置告警自動升降級調(diào)整規(guī)則，提供圖形化的規(guī)則編輯功能。ú 支持根據(jù)告警自動升降級調(diào)整規(guī)則對符合條件的告警進行級別調(diào)整。1.2.7. 系統(tǒng)展現(xiàn)1) 業(yè)務拓撲展現(xiàn)：從業(yè)務視角觸發(fā)，根據(jù)業(yè)務關(guān)聯(lián)模型構(gòu)成業(yè)務拓撲圖。ú 支持以IT系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務類型為索引

54、來組織被管資源的業(yè)務拓撲圖。ú 提供圖形化編輯工具來維護關(guān)聯(lián)資源等信息，界面應具有靈活的拖拽、縮放、動態(tài)刷新等功能，同時在性能、告警、配置等方面動態(tài)反映資源環(huán)境的變化。ú 支持在拓撲節(jié)點上查看對應資源詳細配置信息。2) 告警展現(xiàn)：對處理后的告警信息進行展現(xiàn)。2.1) 告警列表：以電子表格的方式對活動告警信息進行滾動呈現(xiàn)。ú 支持用戶自定義告警列表的字段。ú 支持通過右鍵菜單提供針對具體告警信息的處理功能。2.2) 告警監(jiān)視視圖：針對特定監(jiān)視對象的不同級別告警事件的統(tǒng)計信息視圖。ú 告警監(jiān)視界面支持顯示所有的活動告警事件，且能以不同的顏色標識相應

55、的告警級別。ú 支持將告警消息映射到業(yè)務流程圖上的節(jié)點。3) 綜合報表：ú 支持普通格式報表、交叉報表、模板報表等格式。 ú 用戶可自定義模板報表，并能根據(jù)預定的報表模板，設(shè)置相關(guān)的條件，生成 HTML 或 Excel 等格式的報表。 4) 綜合視圖：提供一個以業(yè)務為中心，實時展現(xiàn)業(yè)務狀態(tài)的視圖。ú 支持Web展現(xiàn)方式。ú 支持在被授權(quán)訪問的不同業(yè)務視圖之間進行靈活切換。ú 能夠展現(xiàn)業(yè)務的內(nèi)部關(guān)系和業(yè)務與 IT 系統(tǒng)構(gòu)架之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。ú 支持通過業(yè)務節(jié)點可以查看相關(guān)的指標和業(yè)務數(shù)據(jù)。ú 具備自上而下快速定位問題的

56、能力。ú 具備分析 IT 對業(yè)務的影響路徑和影響程度的能力。ú 具備展示各類告警情況的能力。 1.3. 系統(tǒng)管理1.3.1. 用戶和權(quán)限管理1) 用戶管理：對IT服務管理系統(tǒng)中的用戶信息、用戶與角色等關(guān)聯(lián)的管理。ú 支持系統(tǒng)用戶的管理（增刪改查），ú 支持按照中國電信內(nèi)控要求設(shè)置密碼，支持設(shè)定密碼構(gòu)成、過期規(guī)則、密碼有效期等。2) 角色管理：支持對角色的管理（增刪改查）。3) 權(quán)限管理：支持對用戶和角色進行權(quán)限分配。1.3.2. 日志管理日志管理是對各個關(guān)鍵處理部位采用日志管理的方法，保證網(wǎng)絡(luò)和 IT 服務管理系統(tǒng)的安全、可靠和穩(wěn)定運行，及時發(fā)現(xiàn)、及時預防故障隱患，避免系統(tǒng)運行事故的發(fā)生。 1) 系統(tǒng)登錄日志管理 ú 系統(tǒng)登錄日志記錄：支持將用戶登錄信息進行記錄。ú 提供系統(tǒng)登錄日志的查詢統(tǒng)計。ú 支持刪除過期的系統(tǒng)登錄日志。ú 支持系統(tǒng)登錄日志的備份和導出功能。2) 系統(tǒng)操作日志管理ú 系統(tǒng)操作日志記錄：支持將用戶操作信息進行記錄。ú 提供系統(tǒng)操作日志的查詢統(tǒng)計。&#